Вимоги до забезпечення документування бізнес- процесів

Розробка документації в управління виробничою системою не є самоціллю. Документація має створювати можливість передати зміст і послідовність дій, служити інструментом створення доданої споживчої цінності.

Розробка документації в управління виробничою системою не є самоціллю, тому що:

· документація створює можливість передати зміст і послідовність дій;

· вона є інструментом створення доданої споживчої цінності (ІСО 9004).

Ці дві ключові тези формулюють основу процесу управління документацією.

Основними цілями управління документуванням процесів в організації є:

§ передача інформації;

§ розповсюдження та збереження знань;

§ підтвердження виконання раніше запланованого.

При створенні та аналізі процесів управління документацією організація повинна оцінювати такі фактори:

§ передача якої інформації додає цінність конкретним процесам і діяльності організації в цілому?

§ розповсюдження та збереження яких знань додає цінність конкретним процесам і організації в цілому?

§ підтвердження виконання яких дій додає цінність конкретним процесам і організації в цілому?

Відношення персоналу до створення, ведення і аналізу документації є одним із елементів корпоративної культури, що суттєво визначає здатність процесу управління документацією додавати споживчу цінність у загальному продукті діяльності організації!

Інформація – це дані, що згруповані з певною упередженістю (ціллю) і містять в собі цінність з точки зору споживача (п.3.7.1. МС ІSО 9000).

Дані – помічені і зафіксовані факти, що не спонукають до активної дії.

Документ - це інформація, що розміщена на певному носії (наприклад, паперовий або електронний носій) (п.3.7.2. МС ІSО 9000).

Нормативно-технічна документація – документи, що встановлюють вимоги до продукту, процесу (п.3.7.3. МС ІSО 9000).

Записи (протоколи) – документ, що містить досягнуті результати або свідчення про здійснену дію (п.3.7.6. МС ІSО 9000).

Документація може мати довільну форму і бути розміщена на будь-якому носії. У стандарті МС ISO 9000 п.3.7.2 для визначення терміну “документ” наведено наступні приклади носіїв:

§ папір;

§ магнітний носій;

§ електронний або магнітний комп’ютерний диск;

§ фотографія;

§ еталонний зразок.

Перелік і зміст документації має забезпечувати:

§ ідентифікацію процесів, необхідних для ефективного впровадження системного управління бізнес-процесами;

§ розуміння взаємодії між даними процесами;

§ документування процесів у обсягах, необхідних для їх ефективного функціонування та контролю.

В цілому, всю документацію організації можна розділити на два класи: документація зовнішнього походження і документація внутрішнього походження.

Документація зовнішнього походження включає закони України, постанови уряду, державні і міжнародні стандарти, нормативні документи, довідники, правила експлуатації обладнання та механізмів підвищеної небезпеки і т.д. Тобто всі ті документи, які створюються поза організацією і надходять в організацію із зовнішніх джерел.

Документація внутрішнього походження включає всі документи, створювані усередині організації для забезпечення її функціонування та документація створювана її співробітниками протягом трудової діяльності .

Документацію внутрішнього походження, у свою чергу, поділяють:

· регламентуюча — інструкції, положення, стандарти, регламенти, методики, плани, програми, договори, накази, розпорядження і т.д. Регламентуюча документація у процесі роботи змінюється (коректується) і призначена для керування подіями, роботами у процесі їх виконання. Ці документи створюють для забезпечення діяльності організації.

· інформативна — акти, протоколи, довідки, звіти, сертифікати, результати перевірки і контролю, випробувань і т.д. У термінології МС ISО 9000:2000 такі документи називають «Дані про якість» або «Записи з якості». Відмінна риса цього виду документів полягає в тім, що інформація в них є незмінною та призначена для фіксування здійснення конкретного факту або події. Документи, які фіксують і зберігають інформацію, створюються протягом діяльності організації.

Для ідентифікації засобів “Управління документацією“ слід розробити документовану процедуру у якій необхідно передбачити порядок дій щодо:

а) затвердженнядокументів на адекватність їх видання;

b) аналізу актуалізації в міру необхідності та перезатвердженнядокументів;

с) забезпечення ідентифікації внесених змін ісвоєчасностіперегляду статусудокументів;

d) забезпечення наявності відповідних версій документів що використовуються у місцях їх застосування;

е) забезпечення зберігання документів чіткими і легко ідентифікованими;

f) забезпечення ідентифікації документів зовнішнього походження і управління їх розсилкою;

g) запобігання непередбачуваному використанню застарілих документів і застосування відповідної ідентифікації документів, що залишені для будь-яких інших цілей”.

(ISO 9001:2008 4.2.3 Управління документацією).

Структура документації визначається структурою процесу, зміст якого в ній описано і регламентовано.

Регламент процесу— це документ, у якому описано порядок функціонування процесу N у цілому. Для підрозділу, що виконує один процес, регламент може збігатися з Положенням про підрозділ. Отже, у документ за назвою «Положення про підрозділ» можна внести всі вимоги, що регламентують виконання процесу та керування ним. Для великого підрозділу, у якому виконують кілька процесів, Положення про підрозділ може містити посилання на регламенти декількох процесів.

Регламент процесу містить наступну інформацію:

1. Призначення процесу— основне призначення процесу, ціль створення даного процесу, виконання основного завдання, виготовлення продукту. забезпечення основних процесів яким-небудь ресурсом і т.д.

2. Власник процесу— призначена посадова особа, відповідальне за результат процесу, що має у своєму розпорядженні всі необхідні ресурси, інформацію про хід процесу й повноваження для керування процесом.

3. Виходи і споживачі процесу— перелік виходів (результатів, продуктів, послуг і т.д.) процесу із вказівкою специфікацій на них, а також споживачів і порядку взаємодії з ними. Специфікації можуть бути наведені безпосередньо в Регламенті або на них повинні бути посилання.

4. Входи та ресурси процесу— перелік входів (продуктів, послуг, ресурсів і т.д.) із вказанням їх постачальників або допоміжних процесів, виходи яких створюють вхід процесу-споживача або у вигляді ресурсів використаються в ході процесу, порядок взаємодії з постачальниками, а також специфікації або посилання на специфікації для кожного входу і ресурсу.

5. Показники процесу— перелік показників процесу, згідно яких власник процесу оцінює його хід і приймає управлінські рішення. Форми збору інформації та звітності про стан перебігу процесі.

Приклад документу, що регламентує проведення процесу або виду робіт (стандарт підприємства (організації), методична інструкція, документована процедура та ін.) наведено у Додатку 1.

Процедуру документування процесу зручно розпочинати з використання організаційно-структурних карт процесу, які в узагальненій формі відтворюють зміст регламенту процесу (Таблиця 3.1.).

Документація процесу— перелік документації, що регламентує проведення всіх робіт, виконання всіх функцій, що входять до складу процесу, і розподіл відповідальності посадових осіб і персоналу за їхнє виконання; порядок взаємодії та послідовність виконання робіт і функцій.

Перелік документів, необхідних для забезпечення ефективного планування, роботи і управління процесами включає:

- технічні вимоги (документ, в якому встановлено вимоги до об'єкта. Розрізняють технічні умови на продукцію, технічні умови на випро­бування. Технічні умови повинні мати посилання чи містити схеми й іншу відповідну документацію, вказувати способи і критерії, за допомогою яких можна здійснювати перевірку відповідності);

- методичні вимоги (містять рекомендації або пропозиції щодо здійснення процесу);

- робочі інструкції, креслення;

- інструкції з випробувань;

- карти процесів, блок-схеми процесів та/або опис процесів (схематичне зображення з використанням умовних позначень, послідовності, зв’язків та змісту самих процесів);

- організаційні карти (регламент здійснення процесу);

- документи, що служать для внутрішнього зв'язку;

- графіки виробництва;

- затверджений перелік постачальників;

- плани контролю та випробувань;

- плани якості;

- записи (протоколи якості).

Обсяг та зміст документації не може бути обмежений вище-зазначеним переліком.

Посадова інструкція власника процесу— документ, у який, крім звичайних посадових обов'язків, внесені вимоги щодо регулярного аналізу інформації про хід процесу і прийняття управлінських рішень. Як додаток до посадової інструкції може бути розроблений регламент проведення такого аналізу. У зміст регламенту щодо

Форма опису процесу Таблиця 3.1

проведення аналізу вводяться тимчасові рамки виконання управлінських функцій власника процесу, порядок взаємодії власника процесу з іншими процесами й підрозділами.

У посадових інструкціях персоналу, що виконує роботи із процесу, вносяться вимоги щодо взаємодії між собою, а також з іншими процесами і підрозділами. Для більше повного опису діяльності персоналу варто вказати форми документів або специфікації, що встановлюють порядок

взаємодії.

У Додатку 2 наведена форма Посадової інструкції, у яку включені всі функції і роботи, закріплені за посадовою особою. Для того щоб гарантувати споживачеві, що всі його вимоги будуть враховані та всі передбачені роботи виконані під час відсутності будь-якої посадової особи, у Посадовій інструкції вказується, хто заміщає дану особу в період її відсутності, і ставиться підпис про ознайомлення посадової особи та особи, що її заміщає.

Інструкції із проведення окремих робіт— якщо для персоналу, що виконує процес, необхідна документація про порядок виконання окремих робіт, те такі інструкції створюються виходячи з наступних міркувань:

1. При декомпозиції «вниз», процесний підхід можна застосувати до кожного робочого місця. У цьому випадку кожен співробітник може розглядати себе як власника процесу та виконавця одночасно. Інструкція для такого виконавця повинна містити в спрощеному виді всі розділи, які включає регламент процесу:

• призначення та область дії інструкції;

• вимоги до кваліфікації виконавця;

• структура робочого місця (застосовувані ресурси, порядок взаємодії з постачальниками входів і ресурсів);

• порядок дій з виконання даної роботи (операції);

• порядок дій у випадках відхилень (керування роботою за інформацією про результати, вказівки про дії з невідповідною продукцією);

• вимоги до результату роботи (специфікація на вихід і порядок взаємодії зі споживачами результату роботи);

• посилання на інші нормативні документи (інструкція з обслуговування та експлуатації встаткування);

• порядок документування результатів роботи (операції).
2. Всі діючі інструкції повинні містити:

• підписи осіб, що розробили, перевірили, погодили і затвердили дану інструкцію;

• підписи виконавців про ознайомлення з інструкціями;

• вчасно внесені коректування і зміни;

• терміни дії щодо чергового перегляду інструкції;

• оцінки про регулярний перегляд діючих інструкцій;

• відомості про розсилання екземплярів інструкцій, якщо це необхідно, і дані про внесені коректування і зміни у розіслані облікові екземпляри.

3. Процес створення інструкцій, перегляду та внесення змін у діючі інструкції повинен передбачати:

• процедуру визначення потреби в новому документі;

• призначення відповідального за розробку;

• аналіз вимог до нового документа діючої нормативної документації;

• розробку документа;

• порядок узгодження і затвердження документа;

• порядок розсилки і постановки на облік копій документу;

• порядок зберігання документу в архіві і на робочих місцях;

• порядок регулярного перегляду, внесення корекцій і змін;

• порядок анулювання внутрішніх документів, що втратили свою чинність.

4. Якщо це доцільно, то нормативний документ внутрішнього походження може містити в тексті або в додатку регламент щодо виконання окремих операцій, переходів при виконанні роботи. Для опису посадової інструкції регламентація може прово­дитися на основі щоденної, щотижневої, щомісячної й навіть річної циклічності робіт.

Приклад посадової інструкції начальника цеху може містити наступні види робіт, виконувані на регулярній основі:

1. Щодня:

а) 9.00 — аналіз інформації про виробництво за минулу добу;

б) 10.00 — видача і коректування планових завдань наступного дня.

2. Щотижня:

а) понеділок 12.00 — нарада у начальника виробництва;

б) вівторок 10.00 — нарада з начальниками дільниць;

в) п'ятниця 16.00 — підготовка звітної інформації до наради у начальника виробництва.

3. Щомісяця:

а) до 1 числа місяця, що слідує за звітним, — подання начальнику виробництва звіту про виконання планових показників за минулий місяць;

б) друга декада місяця, що слідує за звітним, — підсумкова нарада у директора заводу.

4. Щокварталу:

а) проведення чергових інструктажів з техніки безпеки і пожежної безпеки;

б) організація навчання та атестації персоналу, зайнятого на небезпечних роботах у Держтехнагляді».

Для робочих інструкцій, операційних і технологічних карт регламент може містити переходи, виконувані протягом робочої зміни:

а) час початку роботи;

б) час підготовки до проведення операції:

в) час завершення роботи;

г) технічне обслуговування протягом зміни і після закінчення її;

д) час і порядок передачі зміни.

3.3. Використання процесного підходу у розробці моделей управління підприємством: модель СУЯ

Моделювання – це процес відображення реальної діяльності при допомозі спеціальної методології. Важливо розуміти, що процес моделювання носить суб’єктивний характер. Справа в тім, що 80-90% інформації для формування моделей поступає від інтев/юрованих співробітників і керівників організації. При цьому суб’єктивної єдумка співробітників про реальний стан протікання робіт так і погляд на процеси аналітика, що проводить інтерв’ю. Але цей суб’єктивізм піддається об’єктивізації, якщо думки співробітників розглядати через погляд кінцевого споживача, який очікує і прагне отримати лише якісний продукт.

Ціллю управління процесом підвищення якості є організація ефективної процедури, що забезпечує цілеспрямований та системний вплив на параметри якості у напрямку їх постійного покращення.

В основі управління якістю покладено системний підхід, який передбачає:

· розгляд всіх подій, явищ та процесів в їх взаємозв'язку (розуміння того, що всі вони є частиною однієї складної системи);

· визначення пріоритетів;

· робота з причинами, а не з їх наслідками;

· систематичність (доведення будь-якої справи до логічного завершення).

Стандарт ІСО 9001:2008 схематично подає систему управління якістю, як узгоджену взаємодію горизонтальних та вертикальних бізнес-процесів (Рис.3.1.), що у своїй суті переслідують створення доданої споживчої цінності у результуючому продукті.

Стандарти серії ISO 9000 охоплюють загальноприйняті у світі вимоги до сиcтем управління якістю і передбачають добровільність їх застосування. Ці стандарти є найбільш поширеними у світі. Більше ніж у 130 країнах світу стандарти ISO 9000 прийняті як національні.

Рис.3.1. Модель системи менеджменту якості згідно ISO 9001:2008

Система управління якістю, що відповідає вимогам міжнародних стандартів ISO 9000:2000 створює для організації можливість:

Ø гарантувати своєчасну поставку якісної продукції замовнику;

Ø зменшувати число дефектів, зменшуючи обсяг переробок та затрат на проведення гарантійних ремонтів;

Ø виявляти помилки на ранніх стадіях і не повторювати їх;

Ø покращувати керованість у період зміни ситуації на ринку або розширенні виробництва;

Ø покращувати обізнаність персоналу про цілі організації;

Ø чітко визначити обов’язки і права персоналу;

Ø покращити використання ресурсів і матеріалів;

Ø покращити взаємодію із постачальниками та споживачами;

Ø використовувати у рекламних матеріалах визнану емблему ISO 9000 , якщо система сертифікована.

Рішення про впровадженняи моделі СУЯ в управління організацією приймається в кожному випадку індивідуально, але сам процес її впровадження передбачає наступні етапи, що є типовими для всіх організацій:

ü ідентифікувати потреби і очікування споживачів та інших зацікавлених сторін;

ü розробити політику і цілі організації у сфері якості;

ü ідентифікувати процеси і відповідальність, необхідні для досягнення цілей у сфері якості;

ü ідентифікувати і визначити необхідні ресурси та забезпечити їх наявність для досягнення цілей в області якості;

ü розробити методи для вимірювання результативності і ефективності кожного з процесів;

ü застосовувати дані цих вимірювань для визначення результативності і ефективності кожного з процесів;

ü визначити засоби, необхідні для попередження виникнення

невідповідностей та усунення їх причин;

ü розробити і застосувати процес постійного покращення системи менеджменту якості.

Кожен із вищезазначених етапів є обов’язковим для персоналу всієї компанії, тому що ця процедура дозволяє усвідомити кожному із працівників свою роль у створенні доданої споживчої цінності у

кінцевому продукті діяльності підприємства та персональну відповідальність за результати праці.

Система управління якістю у своїй реалізації підпорядкована управлінському циклу план - дія - контроль - коригування.

Функція планування підпорядкована прагненню організації вдосконалити продукт, процеси закупок, технологічних процесів, компетентності та майстерності персоналу. Організація, усвідомлюючи, що якість безпосередньо залежить від якості здійснення функцій порівнює бажану та досягнуту якість і розробляє організаційні дії з покращення системи управління якістю (Рис.3.2).

Здійснення зворотного зв’язку у системі управління якістю дозволяє реалізувати вимоги п.4.1. стандарту ISO 9001:2008, а саме здійснювати спостереження, вимірювання і аналіз процесів та впроваджувати організаційні заходи щодо постійного покращення цих процесів та вдосконалення самої системи управління якістю.