Главная Случайная страница


Категории:

ДомЗдоровьеЗоологияИнформатикаИскусствоИскусствоКомпьютерыКулинарияМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОбразованиеПедагогикаПитомцыПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРазноеРелигияСоциологияСпортСтатистикаТранспортФизикаФилософияФинансыХимияХоббиЭкологияЭкономикаЭлектроника






Вимірювання стану протікання бізнес-процесів

Згідно п.4.1. стандарту ISO-9001:2000 „організація повиннавизначити критерії і методи, необхідні для забезпечення ефективності як роботи, так і управління цими процесами.” Щоб оптимально реагувати на ці вимоги, організація може поставити собі запитання:

· Які характеристики очікуваних і небажаних результатів кожного із процесів?

· Які критерії можуть бути використані для моніторингу, вимірювання і аналізу процесів?

· Як ми можемо врахувати дані критерії при плануванні нашої СМЯ і процесів створення продукції?

· Які економічні характеристики процесу (вартість, час, відпади та інше)?

· Які методи можна використати для збору даних? (SO/TC 176/SC 2/N 544R)

Універсальними для вимірювання і оцінки дії (бізнес-процесу) є нижче приведені формули обрахунку:

Найбільш зручно значення виходу (продукт) і значення використаних ресурсів і вхідних потоків вимірювати у грошових одиницях. Даний вимір у наявній системі обліку є найбільш зрозумілим і достовірним.

Наприклад, для процесу маркетингових досліджень результативність можна розглядати як відношення обсягів реалізації (фактичний вихід) до обсягів виробництва продукції (плановий вхід). Обсяг виробництва у даному випадку розглядається, як план реалізації.

Ефективність управління якістю продукції можна оцінити через відношення вартості забракованої продукції до всього обсягу випуску продукції (грн.), а результативність процесу виробництва, як відношення фактичного обсягу випуску (грн.) до плану виробництва. Більш детально розглянемо критерії оцінки бізнес-процесу нижче.

Перелік критеріїв, згідно із якими вимірюють ефективність та результативність протікання бізнес-процесу в кожному окремому випадку вимагає індивідуального підходу, але можна зауважити, що будь-який бізнес-процес характеризує три групи показників:

- показники стану протікання процесу;

- показники продукту процесу;

- показники задоволеності клієнтів процесу;

Показники стану протікання процесу можуть бути визначені, як числові величини, що характеризують хід протікання самого процесу та витрати часу, фінансів, ресурсів на його здійснення. Ці показники можуть бути абсолютними та відносними. Наприклад, доля у загальному обсязі послуг, коливання обсягів із врахуванням сезонних коливань, зміна обсягів реалізації у співвідношенні до коливань тарифів і т.д.

Показники продукту (послуги) - числові величини, що характеризують продукт (послугу) як результат виконання процесу (абсолютний обсяг послуг, обсяг послуг у порівнянні із замовленими або необхідними, кількість помилок і збоїв при наданні послуги, номенклатура зроблених послуг, номенклатура зроблених послуг у співвідношенні необхідної і т.д.).

Показники задоволеності клієнтів процесу - числові величини, що характеризують ступінь задоволеності споживача результатами процесу (виходом, послугою й т.д.). При цьому варто розрізняти задоволеність споживача (внутрішнього і зовнішнього) виходом процесу та задоволеність кінцевого споживача отриманою продукцією або послугою.

На рис. 4.2 приведено спрощену класифікацію оціночних критеріїв процесу. Якісні оцінки процесу, такі як вислів керівника «процес є погано керованим», розглядати недоцільно. На основі таких показників неможливо приймати обґрунтовані управлінські рішення.

Показники процесу  
   
  Якісні   Кількісні  
     
Суб’єктивні оцінки керівників Абсолютні Відносні
Суб’єктивні оцінки експертів Показники тривало-сті виконання процесу Факт / План (результативність)
Технічні показники Вихід/вхід (ефективність)
Інші суб’єктивні оцінки Показники затратності Порівняння з іншими процесами
Показники якості Питомі показники
                 

Рис. 4.2. Спрощена класифікація оціночних критеріїв процесу

Кількісні показники процесу розділимо на дві групи: абсолютні та відносні. До абсолютних показників відносять показники тривалості виконання процесу, технічні показники, показники затратності та якості. Відносні показники можуть бути обраховані на основі абсолютних показників процесу шляхом порівняння різних співвідношень між ними.

Розглянемо детальніше абсолютні показники виконання процесу.

Показники тривалості виконання процесу:

• середній час виконання процесу в цілому;

• середній час простоїв;

• середній час виконання окремих функцій процесу;

• інші.

На першому етапі впровадження процесного підходу необхідно розглядати найпростіші показники. Наприклад, час виконання процесу в цілому. При більш детальному аналізі розглядають такі показники, як тривалість простоїв, час виконання окремих функцій процесу та ін. Як вимірювати такі показники? Для цього необхідно розробити та впровадити систему обліку часу виконання окремих функцій процесу. На тих робочих місцях, де це доцільно, варто фіксувати інформацію про момент початку виконання функції та момент її завершення. Для цього можуть бути використані різні форми реєстрації, наприклад журнали надходження вхідних документів і т.п. Для інших робочих місць можна скористатися нормативними оцінками середнього часу виконання. Найпростіший спосіб такої оцінки полягає у наступному. Обліковуємо обсяг виготовлених функцією продуктів (послуг, оброблених документів). Далі сумарний затрачений робочий час ділимо на виготовлену кількість продуктів. Одержуємо середній час виконання функції. Складнішим є обрахунок, якщо один виконавець виконує кілька функцій. У такому випадку можна використати різні вагові коефіцієнти, що визначають структуру розподілу робочого часу виконавця на виконання різних завдань. Звичайно, розрахунок часових показників процесу, як і інших показників, не є самоціллю. Він повинен давати інформацію для прийняття рішень щодо поліпшення процесу.

Найпростішим, але дієвим на практиці, прикладом розрахунку та аналізу часу виконання процесу є облік часу на обробку заявки клієнта. Якщо клієнти не задоволені тривалістю цього процесу, то організація, швидше всього, буде втрачати клієнтів.

На рис. 4.4. наведено приклад обліку часу виконання лінійного процесу «Виготовити проектну документацію» (виробництво меблів за індивідуальним замовленням).

Технічні показники процесу

До технічних показників процесу варто віднести показники, які характеризують технологію виконання процесу: використання обладнання, програмного забезпечення, виробничого середовища і т.д. Очевидно, що технічні показники є різними для процесів підприємств різних галузей. У той же час, окремі показники можна застосувати для оцінки будь-якого процесу: кількість функцій процесу, виконуваних на робочих місцях; чисельність персоналу процесу, у тому числі керівників і спеціалістів; кількість транзакцій за період; кількість автоматизованих робочих місць та інші.

Технічні показники відображають ефективність організації процесу та можуть бути використані при проведенні його порівняльного аналізу із процесами підприємств-конкурентів. Як правило, особливо яскраво виглядає порівняння вітчизняних і закордонних підприємств однієї галузі. Наприклад, порівняння чисельності персоналу показує, що для виконання аналогічних процесів компанії в розвинених країнах використовують в 3-5 разів менше персоналу, ніж вітчизняні підприємства. Слід зазначити, що порівняння технічних показників процесів по абсолютній величині найчастіше не є достатньо інформативним. Більше цікаві для аналізу даних розрахунок відносних показників декількох процесів.

Технічні показники є базовими для розрахунку безлічі питомих показників процесу, таких як обсяг виробництва на одного працівника, ступінь автоматизації процесу і т.д. Необхідно пам'ятати, що важливим є не сам набір показників, а можливість прийняття на їх основі рішень щодо поліпшення процесу.

Показники затратності процесує одними із найважливіших у загальній сукупності показників. Їх можна розділити на кілька груп:

1. Собівартість процесу в цілому.

2. Показники собівартості складових процесу:

2.1. Витрати на оплату праці виконавців.

2.2. Амортизація обладнання та нематеріальних активів.

2.3. Витрати на тепло- і енергоносії.

2.4. Витрати на зв'язок.

2.5. Витрати на отримання інформації.

2.6. Витрати на підвищення кваліфікації виконавців.

2.7. Інші.

3. Показники вартості продуктів процесу:

3.1. Вартість сировини та матеріалів.

3.2. Витрати на оплату праці.

3.3. Амортизація обладнання, інші.


Планова дата здачі замовлення________  
Контрольний лист обліку часу створення проектної документації №_______

  Назва процесу Продукт Отримав Планове завершення процесу Підпис виконавця процесу Фак-тичне завер-шення Підпис споживача продукту процесу
Дата Дата
Продати меблі та сервіс. Технічне завдання          
Виготовити дизайн – проект та експлікацію. Експлікація замовлення із розрахунковими цінами          
Створити комерційну пропозицію. Комерційна пропозиція          
Погодити із замовником комерційний пакет. Підпис клієнта + реєстрація ком. пакету          
Оформити фінансово-розрахункові документи. Прибутковий ордер, договір на оплату.          
Замовити плитні матеріали та комплектуючі. Перелік замовлених матеріалів на стандартному бланку          
Створити РП на виготовлення меблів та передати його диспетчеру відділу комерції. Робочий проект          
Підтвердити поставку матеріалів і комплектуючих в асортименті замовлення і за термінами. Задокументована згода на титульному листі оригінал-пакету          
Виготовити копії оригінал-пакету та передати їх диспетчеру вир-ва. Два екземпляри для виробництва, 1 екз. в архів.          

Рис. 4.4. Журнал обліку часу виконання лінійного процесу


При аналізі будь-якого процесу варто визначити обмежений перелік показників затрат, які будуть служити індикаторами поліпшення або погіршення процесу. До переліку таких показників можна включати:

· фонд заробітної плати (при поліпшенні процесу може відбуватися скорочення персоналу та (або) збільшення продуктивності праці);

· витрати на енергоносії (нетехнологічна енергія, економія енергоресурсів);

· витрати на ремонт і технічне обслуговування (більше якісне та своєчасне обслуговування обладнання призводить до скорочення загальної вартості на проведення ремонтів);

· втрати від дефектів;

· інші.

Як систематизувати задачу відбору показників затратності процесу? Для початку необхідно уважно проаналізувати складові процесу та витрати, пов'язані із кожною складовою. На рис. 4.5. проілюстровано даний підхід.

Для виміру показників повинні бути розроблені відповідні методики, що включають описи робіт щодо збору інформації про фактичні витрати на здійснення процесу, її обробці та використанню.

 

 


 

 


Рис. 4.5. Визначення затратних показників процесу

 

Наприклад, діаграма Ішікави типу 5М розглядає такі компоненти затрат, як "люди", "машини", "матеріал", "метод", "контроль", а в діаграмі типу 6М до них додається компонент "середовище”. Для оцінки компоненти "люди" необхідно визначити фактори і затрати, пов’язані із зручністю та безпекою виконання операцій; для компоненти "машина" – взаємодію елементів виробу, що аналізується, з машинами, що задіяні у виконанні даної операції; для компоненти "метод" - фактори, що пов’язані з продуктивністю і точністю операції, що виконується; для компоненти "матеріал" - фактори, що пов’язані з відсутністю змін характеристик матеріалів виробу в процесі виконання даної операції; для компоненти "контроль" - фактори, пов’язані з достовірним розпізнанням помилки у процесі виконання операції; для компоненти "середовище" - фактори, що пов’язані з впливом середовища на виріб і виробу на середовище.

Показники якості процесує найважливішою групою показників, що характеризують процес. Якість процесу - це його здатність задовольняти потреби своїх клієнтів на попередньо обумовленому рівні при оптимальних витратах ресурсів. Штучно створені показники, які відірвані від потреб клієнта процесу не можуть бути інструментом для його реальних якісних поліпшень.

До показників якості процесу можна віднести наступні:

1) ступінь дефектності продукції процесу;

2) кількість повернень і рекламацій на продукцію процесу;

3) кількість скарг і рекламацій на якість обслуговування, що поступили від клієнтів;

4) кількість некомплектних відвантажень (не відповідних специфікації);

5) збереженість готової продукції;

6) кількість надзвичайних ситуацій, що зажадали оперативного втручання керівництва верхнього рівня;

7) здатність процесу швидко адаптуватися до зміни вимог замовника;

8) здатність процесу зберігати свої параметри при зміні зовнішніх умов (стабільність процесу, мінімальні варіації);

9) незалежність процесу від змін у складі персоналу;

10) керованість процесу;

11) здатність процесу до поліпшень.

Показники 1-6 досить просто виміряти, розробивши методику збору та обробки відповідної інформації.

Показники 7-10 інтуїтивно зрозумілі, однак на практиці їх виміряти є досить складно. Можна відслідковувати зміну даних показників, аналізуючи збої у протіканні процесу, які виникають при різних зовнішніх і внутрішніх нетипових ситуаціях. Визначення причини таких збоїв може допомогти виявити шляхи поліпшення процесу.

Побудова ефективно працюючої системи показників процесу вимагає тривалого часу та зусиль. Кожне підприємство повинне створювати таку систему з урахуванням специфіки своїх процесів. Слід зазначити, що система показників процесу повинна розвиватися разом із процесом: у міру поліпшення процесу варто використовувати усе більше складні показники.

Последнее изменение этой страницы: 2016-07-23

lectmania.ru. Все права принадлежат авторам данных материалов. В случае нарушения авторского права напишите нам сюда...