Провідники готельного бізнесу як синонім елегантності та вишуканості в індустрії гостинності

Готельна індустрія знала багато особистостей, що зробили значний внесок у її ріст і розвиток. Серед найбільш відомих піонерів індустрії кінця XIX – початку XX в. були Еллсуорт Статлер, Конрад Хілтон, Дж. Уиллард (Білл) Марріотт, Цезар Рітц.

Цезар Рітц. Цезар Рітц став легендарною особистістю ще при житті. Як і багато інших піонерів готельної індустрії, він почав із самого низу і за рахунок завзятої праці, дуже швидко освоюючи секрети готельного бізнесу, піднявся до висот професії. Свою кар'єру він почав у 15 років, у якості учня керуючого готелю. Вже в 19 років він сам керував одним з паризьких ресторанчиків, але чомусь раптом залишив цю роботу й влаштувався помічником офіціанта в знаменитий ресторан Voisin. Там він освоїв мистецтво догоджати смакам багатих і знаменитих. Незабаром він пам'ятав все про постійних відвідувачів (що вони люблять і що їм не подобається), і вони завжди наполягали, щоб саме він їх обслуговував.

У 22 роки Рітц стає керуючим Grand National Hotel у Люцерні (Швейцарія), що став завдяки йому одним із самих популярних готелів міста. Чарівність і винахідливість Рітца дозволили йому швидко залучити саму обрану клієнтуру. Після одинадцяти років успішної роботи він ризикнув прийняти звабну пропозицію – запрошення в Savoy Hotel у Лондоні, який тільки що відкрився і справи його йшли не дуже добре. Так 38-літній Цезар Рітц став керуючим одного із самих знаменитих фешенебельних готелів у світі. І знову його чарівність і здібності зробили належне враження на публіку. Насамперед він зробив свій готель центром культурного життя вищого суспільства. Разом з Опостом Ескоф’є, шеф-кухарем, він створив колектив, що вміє готувати найвишуканіше з європейських страв, а також створювати витонченішу атмосферу в ресторані, що відповідає цим стравам. Він ввів традицію, відповідно до якої відвідувачі приходили тільки у вечірніх вбраннях, запрошував у ресторан кращі інструментальні оркестри і взагалі не шкодував засобів на різні спецефекти. Один раз він влаштував навколо плавучого ресторану дійсну Венецію з гондолами і гондольєрами, які співали італійські пісні про любов. Завдяки музиці відвідувачі довше залишалися за столами, що, природно, підвищувало доходи від продажу напоїв. Рітц довго експериментував з освітленням в ресторані готелю, добиваючись того, щоб коштовності на пані «заграли».

Рітц вважав необхідною якістю керуючого вміння спілкуватися з публікою. Його увага до людей і їх бажань підняли мистецтво менеджера на новий щабель. І дотепер ім'я Рітца в готельному бізнесі – синонім елегантності і вишуканості.

Ісідор Шарп. Головою, президентом і засновником готельної мережі Four Season's Regent є Ісідор Шарп, канадець у першому поколінні. Почавши з єдиного мотелю на Джарвис-стріт, вулиці в Торонто, на початку 1960-х, він згодом створив найбільшу у світі мережу розкішних готелів, яка в індустрії гостинності є багатомільйонною глобальною імперією. Успіх Four Season's Regent в основному - це відображення наполегливості, цілеспрямованості, особистого смаку і стилю його засновника - Ісідора Шарпа.

Мережа Four Season's будувалася досить повільно, блок за блоком. Починаючи з першого пришляхового мотелю, який Шарп буквально сам допомагав проектувати і будувати, до укладання і реалізації складної угоди в Азії, за умовами якої Four Season's придбала Regent Hotels International Inc. Зростання цієї компанії є результатом ведення бізнесу одною людиною. Ісідор Шарп (якого друзі і члени родини називають Іссі) створив компанію, яка на думку і друзів і недругів, є зразком для канадського бізнесу, показником того, що компанії цієї країни можуть суперничати у світовому масштабі в умовах господарських зв'язків, які все більш ускладнюються.

В даний час Four Sеаsоn's володіє і керує сорока одним готелем і продовжує будувати плани розвитку готельного бізнесу в різних країнах світу. Успіх Ісідора Шарпа тим більше вражає, оскільки він не успадкував ніякого капіталу і не просувався кар'єрними сходами якої-небудь великої готельної корпорації, де можна придбати корисні зв'язки, що допомагають вийти на міжнародні ринки грошей. Ісідор Шарп із тих людей, про яких говорять, що ця людина зробила себе сама. Він наполегливий і вмів контролювати свої почуття. Ісідор Шарп упевнений, що і його готелі, і його компанія в цілому відрізняються найвищою якістю обслуговування своїх клієнтів. Шарп від усієї душі любив свій бізнес і вважав, що успіх його компанії є результатом відмінної роботи всіх службовців готелів Four Sеаsоn's Regent.

Еллсворт Мілтон Статлер (1863—1928). Багато людей вважають його головним фахівцем у готельній справі всіх часів і народів. Саме він увів високі стандарти комфорту і зручності в готелях для мандрівників середнього класу, тобто за досить помірну ціну. Його власне життя – це історія подолання труднощів. У віці п'ятнадцяти років, маючи за плічми усього два роки роботи посильним у ведучому готелі м. Уілінга, штат Західна Віргінія, Статлера підвищують до посади старшого коридорного. Незабаром молода людина зауважує, які великі прибутки приносять більярдна кімната і готельний стіл замовлень залізничних квитків і переконує власника готелю віддати ці два прибуткових місця йому в концесію. Талановитий організатор, Статлер влаштовує спеціальні змагання з більярду, на які приходять багато людей. Незабаром він влаштовує площадку для боулінгу, а потім створює і власний ресторан – The Pie House, що стає кращим у місті. До 1894 р., коли Статлеру виповнився 31 рік, він одержував $10000 у рік і був готовий завойовувати нові землі в індустрії гостинності.

Місцем для його наступного нововведення став м. Буффало, штат Нью-Йорк, що спочатку ледве не призвело його до краху. Статлер відкрив свій ресторан на нижньому поверсі нового офісного будинку Ellicott Square Building, що рекламувався як «найвищий у світі». Однак незабаром Статлер з'ясував, що Буффало – це місто, у якому більшість жителів надають перевагу їсти вдома, і незважаючи на всі його старання, у справу втрутилися кредитори. Статлеру довелося прикласти величезні зусилля і використовувати творчу фантазію, щоб змінити звички ділових людей, що працюють у центрі міста, – харчуватися не вдома. Так, однієї з його рекламних кампаній була «Усе, що ви можете з'їсти за 25 центів». Але йому знадобилося цілих три роки, щоб домогтися бажаного. Тепер його справи тут йшли добре, і він міг замахуватися на більше.

Для початку він відкрив Inside-Inn – готель на 2257 номерів, що рекламувався в газетах як найбільша визначна пам'ятка Всесвітньої виставки, що проводилася в Сент-Луїсі. У 1908 р. він відкрив у Буффало готель Buffalo Statler на 300 номерів, в організації діяльності якого його геній проявився в повній силі. Це був перший готель, орієнтований на представників середнього класу, у якому у кожнім номері була ванна, що замінила звичайну для того часу одну велику загальну ванну кімнату на всіх проживаючих. Архітектор, з яким Статлер працював, намагався відговорити його від цієї ідеї, аргументуючи свою позицію тим, що буде неможливо удержатися в межах фінансового кошторису. Статлер заперечив, що можна знайти більш дешевий варіант, наприклад, помістивши ванни двох сусідніх номерів поруч, щоб між ними була шахта для труб з гарячою водою і для електропроводки. Його готель у Буффало був першим, де в кожнім номері були крани з водою, вішалки для рушників, телефон і великий туалет із власним освітленням. Далі діяльність Статлера стає все більш успішнішою.

У 1912 р. він побудував Cleveland Statler – спорудження, що могло робити послуги великим бізнес-групам, де одним з нововведень була гарантія надання кожному клієнтові «безкоштовної газети щоранку». Продумано було усе. Так, організація кухні дозволяла не створювати ніякої товкотнечі серед працівників і ніякого перетинання потоків їжі, що наготовлюється. Їдальні розміщалися в безпосередній близькості від кухні, а не на першому поверсі, як це було прийнято в ті часи. Номера гостей були багато прикрашені, але загальна тональність завжди була гармонічною, а фарби добре підібраними. Серед інших нововведень Статлера відзначимо введення в його готелях поштових послуг, а в номерах – установку освітлювальних приладів біля ліжок, безкоштовних радіоточок, наявність безлічі рушників. Статлер запропонував встановлювати в готельному номері велике дзеркало, вимикач поряд з дверима, при ньому в номерах з'явилися телефони, канцелярський папір; він же ввів уніформу для готельного персоналу. Він був автором ідеї попарного розміщення номерів при будівництві готелів. Номери почали розташовувати симетрично щодо вертикальних сантехнічних труб, загальних для двох номерів, що дало значну економію коштів. Крім того, саме Статлер придумав гасло «Клієнт завжди має рацію», який і в даний час служить основою «наукового» підходу до обслуговування.

«ЕМ», а саме так Статлер завжди підписувався, був двигуном, що невпинно виробляв енергію, при цьому ніколи не випустив з уваги найменших деталей в організації своєї справи. У наші дні фонд Статлера має активи, що коштують багато мільйонів доларів.

Джон Уіллард Марріотт. Джон Уіллард Марріотт, другий з восьми дітей у родині, народився і виховувався в штаті Юта. Як це часто буває у великих родинах, вже в юні роки він почав заробляти гроші, виконуючи самі різні види робіт. Так, до вісімнадцяти років він протягом двох років проробив у мормонській місії, після чого вступив у коледж Weber Junior, а пізніше – в університет штату.

У 1927 р. разом зі своєю дружиною Еліс Марріотт почав продавати пиво A&W Root Beer у кіоску, який він сам побудував у Вашингтоні, столиці країни. Однак цей бізнес йшов не дуже спритно, особливо коли наставали холоди, тому Марріотт вирішив додати в асортимент кіоску гарячі страви і перейменував свій кіоск у Hot Shoppe (Гарячі страви на продаж). Ідея спрацювала, і до тридцяти років Марріотт став мільйонером.

Незважаючи на проблеми зі здоров'ям, Марріотт залишався дуже енергійною людиною, що активно розширював свій бізнес. Саме він став першим, хто запропонував годувати пасажирів під час перельоту. На практиці ця ідея була реалізована їм у 1937 р. разом з вашингтонською компанією Hoover Airfield. А всього через два роки після цього він вийшов на ринок продуктів харчування, запропонувавши свої послуги в даній області урядовим закладам, шкільним кафетеріям і лікарням. У 1957 р. Марріотт відкрив перший з надалі численних готелів Marriott. Завдяки успіхові й усе більш позитивному іміджеві компанії Марріотт у 1967 р. змінив її назву на Marriott Corporation. Білл-молодший, син Марріотта, офіційно став головним виконавчим директором Marriott Corporation у 1972 р. Під керуванням нового директора обсяг продажів компанії різко виріс і в середині 1980-х перевищив $3 млрд.

У 1994 р. було прийнято важливе для корпорації рішення: її поділили на дві окремі компанії: Marriott International та Host Marriott Corporation. Перша займається виключно розвитком мережі готелей, а друга – всім. Що принести дохід в сфері додаткових послуг (придбання авіаліній, будівництво спортивних та розважальних споруд).

Marriott домінує на ринку внаслідок вмілого керування готелями. Під управлінням Marriott – це великий готель з ресторанами, магазинами, бізнес-центрами, обслуговуванням в номерах, коридорними. Marriott контролює більше півмільойонами готельних номерів по всьому світу, при цьому самій компанії належить 0,3%.

Половина номерів управляються на умовах франчайзингу. Це означає, що власники готелів в якості плати за користування іменем Marriott відраховують компанії від 5% до 6% своїх доходів, сплачують внесок за користування системою резервування номерів. Іншою половиною готельних номерів Marriott управляє за конкретну плату за надання подібної послуги. Діючи як оператор, Marriott забирає собі близько 65% доходів, розраховується з цієї суми по витратам на заробітну плату, страхування, закупівлю продуктів. 29% залишається власнику готелю, який оплачує податок на нерухомість.

Відповідно до політики Marriott, якісний сервіс починається з співробітників. «Чим краще компанія буде ставитися до своїх співробітників, тим краще вони будуть ставитися до клієнтів», - пояснював Уіллард Марріотт.

Головне ж - готелі повинні відповідати стандартам мережі Marriott. Власники бренду це жорстко контролюють. Раз на рік в готель приїздить «таємничий гість» - ніким не впізнаний інспектор. Він відвідує всі сервіси готелю і фіксує, в якому стані обстановка в готелі, чи посміхається йому персонал, через скільки хвилин подали страву. До послуг інспектора загальна комп'ютерна база, де зібрані відгуки клієнтів Marriott з усього світу. Зрештою інспектор знімає маску, представляється директору і отримує доступ до службових приміщень. За підсумками візиту готель одержує оцінки - потрібно набрати мінімум 75 балів зі 100. Якщо готель три рази підряд не набере 75 балів, у власника будуть проблеми. Завдяки такому підходу Marriott регулярно входить в рейтинг кращих роботодавців журналу Fortune.

Конрад Ніколсон Хілтон (Conrad Nicholson Hilton) народився в різдвяний день 25 грудня 1887 року в містечку Сан-Антоніо, що знаходиться в американському штаті Нью-Мексико. Його батько, Август, іммігрував з Норвегії, а мати, Марі, - з Німеччини. Батько тримав у Сан-Антоніо універсальний магазин, доходів від якого цілком вистачило на будівництво місткого будинку зі спальнями для кожного з восьми дітей.

Згодом, на сімейній раді було вирішено деякі кімнати здавати постояльцям. Шукати клієнтів доводилося саме 20-річному Конраду, який щовечора пропонував цей імпровізований мотель пасажирам на місцевому вокзалі. За чисту кімнату, вечерю і сніданок з гостей брали лише $ 1.

Конрад отримав ґрунтовну освіту: коледж святого Майкла, військовий інститут. Конрад вивчився на гірничого інженера, але жодного дня за спеціальністю не працював.

Конрад не сумнівався, що повинен стати підприємцем. Після невдалих спроб у банківській кар’єрі, у червні 1919 року придбав невеличкий отель в містечку Сіско штату Техас, який обійшовся йому не так дешево. Крім власних $ 5 тис. Хітону довелося $ 15 тис. позичити в друзів і ще взяти кредит у банку на $ 20 тис. Тепер все залежало від самого Конрада. Йому виповнився 31 рік.

Основну клієнтуру «Моблі» складали робітники з найближчих нафтових копалень, які знімали кімнати тільки для сну на 8:00. Номери коштували $ 1 і $ 2.5 за ніч. І хоча сам Хілтон називав готелі типу «Моблі» не інакше як «нічліжками», вони чимось нагадували його перший готельний досвід організації сімейного пансіону під час депресії 1907 року. Перше, що зробив Конрад у своєму готелі, це збільшив число спальних місць, щоб ліквідувати вируючу натовп очікують нічлігу. Потім йому прийшла в голову думка чимось зайняти відвідувачів, при цьому, бажано, з вигодою для себе. Для цього він розмістив навколо колон у вестибюлі кілька вітрин, в яких продавалася всяка дрібниця - від газет і журналів до одежних щіток і зубної пасти. Пізніше Хілтон говорив, що кожна колона принесла йому $ 8 тис.

Уже через рік Хілтон купив ще один готель в містечку Форт Ворт, а потім ще два готелі поменше. До 1924 року у Хілтона було вже 350 номерів і достатньо грошей, щоб побудувати перший власний готель «з нуля».

Конрад вирішив вирватися із сільської глибинки і побудувати перший готель на свою честь в столиці Техасу Далласі. Урочисте відкриття 325-кімнатного Dallas Hilton відбулося 2 серпня 1925 року. Цікаво, що кімнати в ньому були не набагато дорожче, ніж в «Моблі», - $ 1.5 та $ 3 за ніч. До цього моменту Хілтон відкривав у Техасі приблизно по одному готелю в рік.

Щасливе життя тривала недовго і закінчилася разом з біржовим крахом 1929 року. Тоді розорилися 80% американських готелів. Конрад боровся до кінця, ввівши режим найсуворішої економії і намагаючись вибити з банків нові кредити. Рятуючи свій бізнес, Хілтон закрив три готелі з восьми, але й це не допомогло. У 1930 році він отримав кредит у $ 300 тис. у конгломерату компаній сім'ї Муді (володіла страховою компанією, банками, газетами, готелями і навіть бейсбольною командою) під заставу всіх своїх готельних активів. Але криза затягувалася і в грудні 1931 року Хілтон позбувся прав власності на свою компанію Hilton Hotels. Це був повний крах.

Цікаво, але врятувала Хілтона та ж сама Велика депресія, яка його і розорила. У той період готелю не належали до числа бізнесів з великою прибутковістю, і ніхто в належала родині Муді National Hotel Company не уявляв, що можна робити ще з вісьмома збитковими готелями. Загалом, продати їх було нікому, закрити - шкода. Тому нові господарі запропонували купити Hilton Hotels самому Хілтон. Його поставили керуючим компанії з річним окладом в $ 18 тис. Отримавши фінансову перепочинок, Конрад почав викуповувати назад свої власні готел. Через три роки, в 1934 році, він отримав назад три готелі і новий кредит під їх заставу на суму $ 95 тис. З цього моменту навчений досвідом Хілтон продовжив будувати свою всесвітню компанію, яка вже була в його мріях. І тактика поглинань не змінилася, просто готелі стали побільше. П'ятнадцять років Конрад копітко скуповував готелі конкурентів і будував нові.

Основні ж зміни відбувалися всередині хілтонівських готелів. Конрад зробив з них щось на кшталт «Макдоналдс» - у всіх готелях клієнта зустрічав стандартизований набір послуг. Вийшла навіть реклама, в якій було зображено таксі з єдиним написом: «До Хілтона». Щоб ще більше «зрівняти» свої готелі, Конрад одним з перших став позначати клас готелю зірочками - як коньяк. Не менш цікавий і спосіб роботи Конрада Хілтона з клієнтами: в готельному номері їх зустрічав вражаючий набір безкоштовних пропозицій і послуг: від телевізора (у 50-і роки ХХ ст. це було великою рідкістю) до шампуню. Комфорт гостей досягався кропіткою роботою персоналу. Все, що може знадобитися клієнтам, Хілтон вимагав купувати заздалегідь, тому клієнтам залишалося тільки подзвонити адміністраторові і зажадати (наприклад: «Холодно. Хочу обігрівач»). Нарешті, Хілтон вважав, що гроші повинен приносити весь простір готелю. І завжди ставив в холі своїх готелів прилавки, де можна було купити різноманітні необхідні речі: від ранкової газети до ниток і ґудзиків. Зараз цей підхід Хілтона до роботи з клієнтами став стандартом готельної індустрії.

Відповідно до вислову Конрада Хілтона була сформована філософія його готелів:

- будь-який новий готель має бути необхідністю;

- вдале розташування;

- вигідне фінансування;

- відповідний дизайн;

- належне управління – запорука успіху готелю.

Сам Конрад скоро отримав прізвисько enthusiastic dealmaker («захоплений ділок») за свою невгамовну енергію у вивченні конкурентів. Збираючись купити готель, він особисто вивчав обстановку. Наприклад, дивився, скільки чоловіків і жінок входять і чи посміхаються вони, коли виходять з готелю, який розмір вестибюля і навіть скільки лампочок горить перед входом і скільки з них перегоріло.

Після закінчення Другої світової війни обороти його компанії так виросли, що в 1949 році він зміг здійснити мрію свого життя (він постійно тягав у своєму портмоне фотографію свого готелю), купивши самий фешенебельний готель Нью-Йорка - Waldorf-Astoria. У тому ж році відкрився перший «Хілтон» за межами Сполучених Штатів. Це був 300-кімнатний Caribe Hilton в Пуерто-Ріко. А в 1954 році Конрад заплатив $ 111 млн. за свого головного конкурента в технологічному оснащенні готелів - мережу Statler Hotels. На той момент ця угода стала найбільшим в США придбанням нерухомості.

На початок 1960-х років «Хілтон» став найбільш «технологічною» мережею готелів в світі і його розширення не зустрічало перешкод. До кінця 1960-х у Конрада було близько 40 готелів в США і стільки ж за їх межами. «Хілтон» стали природною приналежністю Лондона, Рима, Каракаса і Барбадосу. У 1964 році Хілтон виділив все «заморські» активи в компанію Hilton Group, якій з цього моменту належить право на марку Hilton за межами США і Мексики.

Основоположні принципи роботи корпорації «Хілтон»:

1. Клієнту безкоштовно треба пропонувати якомога більше послуг;

2. Все, що може знадобитися клієнту, має продаватися в готелі;

3. Гроші має приносити весь простір готелю.

Основні ноу-хау:

1. «Стандартна пропозиція» послуг, єдина у всіх готелях «Хілтон»;

2. «Зоряна» градація готелів - по аналогії з коньяком;

3. Об'єднання готелю й казино ще в кінці шестидесятих років ХХ ст., коли в Лас-Вегасі (США) були побудовані два незвичайні готелі – «Las Vegas Hilton» і «Flamingo Hilton»;

4. У 1994 році Hilton стала першою в світі мережею готелів, всі об'єкти якої обладнані пристроями автоматичного відкриття, закривання, замикання і блокування вхідних дверей;

5. Впровадження в роботу нових електронних пристроїв і пов'язаної з ними

інфраструктури, яке почалося задовго до появи всім відомих і поширених понять – e-business (елетронний бізнес) і Інтернет - технології.

Сам Конрад відійшов від управління компанією в 1966 році у віці 78 років. Управління перейшло його синові Баррону. А вже через рік вийшла у світ автобіографія Конрада Хілтона «Будь моїм гостем».

Сьогодні контроль над американською частиною імперії Хілтона належить його родині. Корпорація має свій девіз: «Гарантія елітарної розкоші - за доступним сервісом високої стандартної якості!».

Рекомендовані джерела

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: учебник / С. И. Байлик [для студ.высш. учеб. заведен.]. – 2-е изд., перераб и доп. – К.: Дакор, 2009. – 368 с.

2. Винокурова И. 15 фактов из жизни Цезаря Ритца, короля гостиничного бизнеса [Электронный ресурс] / И. Винокурова. – Режим доступа: www.prorobotu.com.ua.

3. Грант М. Греческий мир в доклассическую эпоху / М. Грант. – М.: 1998.

4. Гуревич А. Я. История Средних веков / А. Я. Гуревич, Д.Э. Харитонович. - [2-е изд.]. - М.: МБА, 2008. — 320 с.

5. Конрад Хилтон: Империя под ударом [Электронный ресурс]: (по материалам http://www.peoples.ru). – Режим доступа: http://www.uprav.ru/success/ detail/

6. 1334524023.

7. Конрад Хілтон: Философия отеля [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://next-stop.ru/1069-konrad-khilton-filosofija-otelja.html.

8. Кусков А.С. Курортология и оздоровительный туризм / А.С. Кусков, О.В. Лысикова. – Ростов н/Д: «Феникс», 2004. - 320 с.

9. Лойко О.Т. Сервисная деятельность: учебн. пособ. / О. Т. Лойко - Томск, 2002. - 160 с.

10. Отель Ritz [Электронный ресурс]. - Режим доступа: botinok.co.il/node/55185.

11. Официальный сайт корпорации Sheraton [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.starwoodhotels.com/sheraton/index.html.

12. Сергеенко М. Е. «Жизнь Древнего Рима» / М. Е. Сергеенко. - М.-Л., 1960.

13. Уокер, Джон Р. Управление гостеприимством. Вводный курс: учебник [для студ. вузов] / Р. Джон Уокер; пер. с англ. - М.: Юнити-Дана, 2006. - 880 с.

14. Marriott International [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://ru.wikipedia.org/wiki/Marriott_International.