Характеристика основних стандартів які регулюють діяльність суб'єктів готельного бізнесу

В Україні 2003 р. прийнято два стандарти, які регулюють діяльність суб'єктів готельного бізнесу - ДСТУ 4269:2003 «Послуги туристичні Класифікація готелів» та ДСТУ 4268:2003 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги». Основна мета введення національних стандартів - гармонізувати національне законодавство з європейським, сформулювати зміст термінів і визначень, зорієнтувати власників готелів на дотримання єдиних норм у діяльності готелів.

ДСТУ 4268:2003 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги» вперше регламентує умови до матеріально-технічної бази засобів розміщення, наданих послуг з урахуванням параметрів, висунутих ВТО. Відповідно до нового стандарту засоби розміщення поділяють на колективні та індивідуальні. До перших належать готелі й аналогічні їм засоби розміщення. До других - кімнати, орендовані у сімейних будинках, і житло, орендоване в приватних осіб або через агентства, а також неосновне особисте житло, надане безплатно родичам та знайомим.

У національному стандарті викладено основні вимоги до таких загальних характеристик, як архітектурно-будівельне, інженерно-технічне, довідково-інформаційне забезпечення, а також до персоналу (типові для готелів різної категорії).

Необхідно, зокрема, передбачити:

1. Архітектурно-будівельні проекти готелів та їх обладнання мають відповідати будівельним нормам і вимогам стандарту.

2. Повинні бути зручні під'їзні шляхи, дорожні знаки та вимощені пішохідні доріжки.

3. Прилегла територія мусить бути добре освітленою, впорядкованою й озелененою.

4. Обладнати майданчик з твердим покриттям для короткотермінового паркування автотранспорту.

5. Довідково-інформаційні стенди зі зазначенням назви засобу розміщення і категорії, а також інформації стосовно виконавців послуг, режиму роботи та переліку послуг, які надаються, повинні розміщатись при вході на територію та (або) в приміщення.

Засоби розташування, відповідно до обладнання інженерно-технічними системами, мають забезпечувати:

- освітлення у житлових і громадських приміщеннях - природне та штучне, у коридорах - цілодобове;

- систему електропостачання, підведену до житлових приміщень, електричні розетки повинні бути промарковані зі зазначенням напруги;

- холодне й гаряче водопостачання та каналізацію цілодобово; у районах із перебоями у водопостачанні - мінімальний запас води не менше ніж на добу та підігрів води;

- опалення із підтриманням температури повітря в житлових приміщеннях у межах 18-22 °С;

- вентиляцію з циркуляцією повітря, що запобігає проникненню сторонніх запахів у житлові приміщення;

- телефонний зв'язок;

- мережу радіомовлення або радіомовлення, незалежне від мережі;

- пасажирський ліфт (за необхідності).

У пункті характеристики житлової та нежитлової частини заклади розміщення повинні відповідати таким параметрам:

1. Площа житлової кімнати має дорівнювати не менше 8 м²; у розрахунку на особу не менше 6 м² - у закладах цілорічного функціонування; не менше 4,5 м² -у закладах сезонної (літньої) діяльності; для таборів - не менше 4 м² на особу.

2. У засобах розміщення в номері повинен бути санвузол із відповідним санітарним інвентарем та обладнанням загального користування; окрема кімната побутового обслуговування; місце для праці, забезпечене необхідним обладнанням та інвентарем; приміщення або частина приміщення для перегляду телепередач; камера зберігання; приміщення для надання послуг харчування і (або) кухня для самостійного приготування їжі, обладнаної холодильником, електричною (газовою) плитою чи пічним опаленням.

3. Мати пристрої для зручного користування інвентарем згідно зі стандартом.

Обслуговуючому персоналу, який забезпечує послуги в колективних засобах розміщення, необхідно:

- мати відповідну освіту та кваліфікацію, що відповідає виконуваній роботі;

- створювати атмосферу гостинності, комфорту, виявляти доброзичливість і ввічливість;

- дотримуватись посадових інструкцій, розроблених та затверджених у закладі розміщення.

Кожен засіб розміщення повинен надавати мінімальний обсяг послуг, а саме:

- цілодобово приймати туристів;

- здійснювати послуги з громадського харчування або створювати умови для самостійного приготування їжі;

- щоденно прибирати житлову кімнату та санвузол (окрім гуртожитків, таборів праці й відпочинку, гірських притулків і под.);

- змінювати постільну білизну - щоп'ять діб, рушники - щотри доби;

- відправляти, отримувати і доставляти пошту;

- зберігати цінності та багаж;

- надавати медичну допомогу і викликати «швидку допомогу», користуватися аптечкою першої допомоги;

- володіти туристичною інформацією.

Стандарт також регламентує вимоги з безпеки й охорони навколишнього середовища. Відповідно до пункту «вимоги безпеки» заклади розміщення повинні:

- розташовуватись в екологічно безпечній зоні;

- гарантувати безпеку життя та здоров'я клієнтів, їхнього майна;

- бути обладнаними системами протипожежного захисту за «Правилами пожежної безпеки в Україні»;

- передбачати аварійні виходи, сходи, добре помітну інформаційну довідку для вільної орієнтації як у звичайній, так і в надзвичайній ситуації;

- забезпечувати в достатньому для огляду місці плани евакуації та поведінки персоналу і туристів у надзвичайних ситуаціях (стихійне лихо, пожежі тощо);

- передбачати справність технічного стану, експлуатації та відповідність вимогам нормативних документів, інструкцій експлуатації всього санітарно-технічного, технологічного й іншого обладнання;

- гарантувати вимоги експлуатації електричного, газового обладнання згідно зі стандартом;

- дотримуватись санітарно-гігієнічних та протиепідеміологічних правил і норм, спрямованих на утримання санітарно-технологічного обладнання та інвентарю, стану території, місць загального й індивідуального перебування туристів, прання, прасування, зберігання білизни, видалення відходів і захисту від комах та гризунів;

- забезпечити допустимий рівень звукового тиску та рівень звуку в приміщенні відповідно до стандарту;

- гарантувати в епідеміологічному безпечному стані питну воду;

- здійснити сертифікацію та придбати миючі засоби, які входять до «Переліку продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації в Україні», препарати для дезінфекції, дезінсекції, дератизації, дезодорації згідно з «Гігієнічним висновком державної санітарно-гігієнічної експертизи на вітчизняну та імпортовану продукцію»;

- підготовляти обслуговуючий персонал до дій у надзвичайних ситуаціях; відповідає за підготовку персоналу в таких ситуаціях керівник засобу розміщення (власник);

- забезпечити медичний огляд обслуговуючого персоналу відповідно до вимог, установлених чинним законодавством.

У стандарті передбачені вимоги з охорони довкілля. Так, засоби розміщення повинні:

- функціонувати згідно з вимогами охорони навколишнього середовища (щодо утримування території, технічного стану і зберігання приміщень, вентиляції, водопостачання, каналізації) відповідно до чинних нормативних документів;

- передбачити систему санітарного очищення та прибирання території згідно з нормативними документами;

- під час надання послуг не допускати шкідливого впливу на довкілля;

- мати екологічний паспорт або висновок природоохоронних служб, що підтверджує відсутність шкідливих впливів на навколишнє середовище та довідку про екологічний стан навколишнього середовища.

Дотримання вимог засобами розміщення контролюють органи державного управління в межах їхньої компетенції відповідно до вимог чинних нормативних документів.

У Національному стандарті України «Послуги туристичні. Класифікація готелів» відображені основні підходи до класифікації готелів і аналогічних засобів розміщення за категоріями. Такі заклади класифікують згідно зі загальною характеристикою готелю і комплексом вимог до матеріально-технічного оснащення, переліком послуг, котрі надаються, і фаховістю персоналу.

Категорію готелю, як уже згадувалося, позначають спеціальним символом - «*» (зірка). Кількість зірок збільшується з підвищенням рівня якості обслуговування. Категорія зазначається на вивісці, технічні: документації, рекламі. Вимоги, викладені у стандарті, мінімальні, тому їх необхідно виконувати повністю.

Зауважимо однак: за державним стандартом, категоризація чи присвоєння зірок необов'язкові. Необхідна лише сертифікація на безпеку. Одночасно суттєвим чинником, що вплинув на збільшення кількості сертифікованих готелів, є прийняття нової редакції Закону України «Про туризм». Згідно з ним турфірми мають право працювати лише зі сертифікованими засобами розміщення.

Якщо будинок готелю належить до пам'яток історії чи архітектури, допускається відхилення від вимог стосовно матеріально-технічного оснащення готелів і переліку пропонованих послуг. Керівництво готелю у такому випадку подає документальне підтвердження, засвідчене уповноваженими органами, про те, що виконання вимоги неможливе з огляду збереження історичного характеру будинку, навколишньої забудови та прилеглої території, а відхилення не призведе до значного зниження вимог, установлених для цієї категорії готелю. В інформаційних та рекламних матеріалах, які стосуються готелю, подають інформацію про історичний характер будинку і пов'язані з цим відхилення від вимог до матеріально-технічного оснащення чи номенклатури наданих послуг.

У готелі повинні бути внутрішні Правила проживання, що не суперечать правилам користування готелями, Книга відгуків і пропозицій, а також Журнал реєстрації вступного інструктажу працівників з питань охорони праці й Журнал реєстрації інструктажів з питань охорони праці.

Заборонено використовувати зіркову систему як ознаку відповідності готелю певній категорії без підтвердження її у встановленому порядку, тобто в процесі сертифікації.