Управление качеством: понятие, методы, функции

Управление качеством- техническая дисциплина, изучающая научно-технические и методические основы управления качеством продукции на основе стандартизации, организацию, технику и современные методы контроля качества сырья, полуфабрикатов и готовой продукции.

Под управлением качеством продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающие создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование.

Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.

В теории и практике управления качеством выделены две проблемы: качество продукции и менеджмент качества. Установлено что, только 15% недостатков в качестве продукции зависят от самой работы. Остальные 85% определяются недостатками в организации работы администрации.

В современной литературе и практике представлено более 20 концепций менеджмента качества (MBQ – Management by Quality – Менеджмент на основе качества; МВО – Management by Objectives – Управление по целям; ТQМ – Total Quality Management – Всеобщий менеджмент качества и др.). Наибольшее распространение получила теория ТQМ. В настоящее время управление качеством на предприятиях осуществляется на базе стратегии ТQМ. Концепция ТQМ – основа международных стандартов менеджмента качества ИСО серии 9000. ТQМ – это комплексное управление качеством во всех функциональных подразделениях предприятия на всех уровнях управления, на всех стадиях жизненного цикла продукции.

Управление качеством оперирует широким спектром понятий: система, цель, программа, объекты, субъекты и др.

Субъект управления – управляющие органы всех уровней и ответственные лица, призванные обеспечить достижение и поддержание планируемого уровня качества продукции.

Объектами управления являются – показатели качества продукции, факторы и условия, определяющие их уровень, процессы формирования качества продукции. К объектам управления относятся:

- производство, т.е. процессы, от которых зависит качество продукции (они протекают на допроизводственной, производственной и послепроизводственной стадиях жизненного цикла продукции);

- предметы труда (продовольственное сырье, пищевые продукты и полуфабрикаты, их соответствие требованиям НД);

- средства труда (оборудование, инвентарь, уровень автоматизации и механизации, метрологическое обеспечение, техническое обслуживание),

- труд специалистов (рабочих, служащих, инженерно-технических работников) – зависит от квалификации, условий труда (освещенность, температура и т.д.), психологического климата в коллективе, дисциплины, стимулирования.

Управляющая система начинается с руководства высшего звена. Управляющая система создает и обеспечивает менеджмент качества. В организационной структуре фирмы могут быть предусмотрены специальные подразделения, занимающиеся координацией работ по управлению качеством. До недавнего времени считалось, что качеством должны заниматься специальные подразделения. Однако опыт ведущих фирм стран с развитой рыночной экономикой показал, что на достижение качества должны быть нацелены все службы. Распределение специальных функций управления качеством между подразделениями зависит от объема и характера деятельности фирмы.

Управляемая система – это функциональные подразделения предприятия на всех уровнях управления.

Методы и средства управления качеством – это способы, которыми органы управления воздействуют на хозяйственный процесс, обеспечивая достижение и поддержание необходимого уровня качества.

К средствам управления качеством относятся:

- метрологические средства,

- средства связи и обработки информации (оргтехника, компьютеры и т.п.),

- нормативная документация.

В литературе, посвященной проблемам управления качеством, нередко нормативную документацию (СТП, ТУ, сборники рецептур блюд и кулинарных изделий, техническую документацию, устанавливающую требования к процессам разработки, производства, хранения и реализации продукции) называют программойуправления качеством. В зависимости от того, соблюдаются ли требования программы управления или имеют место недопустимые отклонения от этих требований, управляющие воздействия должны быть направлены соответственно на сохранение фактического состояния управляемого процесса или на корректирование этого состояния.

Методы управления качеством:

1) социально-психологические,

2) экономические,

3) организационно-технологические,

4) административно-контрольные,

5) нормативно-правовые,

6) статистические.

Социально-психологическиеметоды характеризуют способы психологического воздействия на персонал для улучшения качества (мотивация, непрерывное обучение). Относятся к способам воздействия на внутреннюю среду предприятия.

Экономические методы включают меры экономического характера, применяемые как к отдельным сотрудникам, так и к предприятию в целом, для повышения качества (штрафы за брак, премии и надбавки за качественные результаты, страхование качества).

Организационно-технологические методы – это технологии анализа качества.

Административно-контрольные методы – это методы регулирования качества, базирующиеся на использовании различных процедур выявления соответствия исследуемого объекта установленным требованиям (контроль, аудит, сертификация).

Нормативно-правовые методы – это различные способы и формы нормативного регулирования (стандартизация, идентификация) и юридического воздействия для обеспечения качества (действующее международное и национальное законодательство).

Статистические методы базируются на использовании математической статистики при анализе экспериментально-теоретических зависимостей. Цель – исключение случайных изменений качества, вызванных определенными причинами.

Политика в области качества – основные направления и цели предприятия в области качества, официально сформулированные руководителем предприятия. Политика в области качества должна формироваться на всех уровнях управления и обеспечиваться комплексом конкретных взаимоувязанных мер, предусмотренных соответствующим планом.

Система менеджмента качества – это совокупность управленческих органов и объектов управления, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества.

Основная цель менеджмента качества – непрерывное совершенствование деятельности компании, направленное на повышение качества, сокращение издержек, улучшение кадрового и производственного состава.

Документы, используемые в системе менеджмента качества:

1) документы, характеризующие систему менеджмента качества в целом и предназначенные для внутреннего и внешнего использования, например, Руководство по качеству (содержание и состав этого документа регламентирован стандартами ИСО),

2) нормативная документация на сырье и готовую продукцию; на процессы и методы (технологические инструкции приготовления блюд, схемы операционного контроля);

3) документы, определяющие ответственность персонала (матрица ответственности, должностные инструкции),

4) контрольные инструкции (описывают отдельные процедуры проведения контрольных и испытательных мероприятий, напр. контроль качества производственных процессов),

5) отчеты по качеству, характеризующие степень выполнения установленных требований (результаты проверок, бракеражный журнал, отчеты о повышении квалификации персонала, отчеты о калибровке средств измерения). Содержание и состав последних видов документов не регламентирован стандартами ИСО.

К функциям управления качеством продукции на предприятии относятся:

- прогнозирование и планирование качества продукции;

- оценка и анализ качества продукции;

- контроль качества продукции;

- стимулирование качества продукции.

Каждая из функций представляет собой сочетание родственных или близких по содержанию задач улучшения качества продукции; задачи дифференцируются по стадиям жизненного цикла продукции и уровням управления.

Функции реализуются в последовательном осуществлении планирования, организации, контроля, регулирования, активизации деятельности и стимулирования. Именно поэтому в современной теории и практике управления качеством на предприятии выделяют следующие пять основных этапов:

1. Принятие решений “что производить?” и подготовка НД.

2. Проверка готовности производства и распределение организационной ответственности.

3. Процесс изготовления продукции.

4. Устранение дефектов и обеспечение информацией, обратной связи в целях внесения в процесс производства и контроля изменений, позволяющих избегать выявленных дефектов в будущем.

5. Разработка долгосрочных планов по качеству.

Управление качеством продукции осуществляется циклически и прохо­дит через определенные этапы, именуемые циклом Деминга. Реализация такого цикла называется оборотом цикла Деминга. Понятие цикла Деминга не ограничивается только управлением качества продукции, а имеет отношение и к любой управленческой и бытовой деятельности. Последовательность этапов цикла Деминга показана на рис. 4 и включает: планирование (PLAN); осуществление (DO); контроль (CHECK); управление воздействием (ACTION).

Рис. 4. Цикл Деминга

На допроизводственных стадиях жизненного цикла продукции осуществляют планирование качества. Планирование качества – это выявление требований к качеству продукции, а также определение путей их удовлетворения. Целью управления на этом этапе является разработка наилучшего варианта продукции с требуемыми значениями показателей качества. Это означает, что начальным моментом управления качеством продукции и услуг является правильное определение потребностей и точное выставление требований к продукции.

Разработка и обоснование плановых решений должны осуществляться с помощью соответствующего инструментария, включающего совокупность принципов и методов планирования.

Процесс планирования основывается на:

1) информации о политике в области качества,

2) документации по системе качества,

3) описании продукции, стандартов и требований к ее качеству,

4) содержании и реализации технологических и производственных процессов.

В процессе планирования качества может применяться следующий инструментарий:

- анализ затрат и выгод,

- установление желательного уровня показателей качества продукции,

- диаграммы, блок-схемы, показывающие как различные элементы системы или процесса взаимодействуют друг с другом,

- эксперименты.

В результате планирования качества появляется план качества – план организационно-технических мероприятий по обеспечению системы качества продукции, который должен описывать конкретные мероприятия по реализации политики в области качества с указанием сроков выполнения, ответственных за выполнение, критериев оценки, бюджета.

В план качества должны входить описания процедур проведения контрольных и испытательных мероприятий или указания на уже существующие, перечень контрольных показателей по всем работам и видам продукции.

В план качества могут также входить технологические карты отдельных сложных процессов и проверочные листы, предписывающие выполнение конкретных шагов процедур или процессов.

На производственной и послепроизводственной стадиях жизненного цикла продукции проводят мероприятия по обеспечению и контролю качества продукции. На производственной стадии управление качеством заключается:

- в обеспечении того уровня, который отражен в документации на эту продукцию,

- в четком распределении задач повышения или обеспечения качества между подразделениями (цехами) предприятия и исполнителями, а также их координация,

- в принятии мер по улучшению показателей качества продукции.

Эти меры реализуются за счет изменения технологических и иных решений и в конечном итоге отражаются в откорректированной документации. При переходе на выпуск продукции по новой документации задачей является, как и на начальном этапе, поддержание того уровня качества, который отражен в новой (измененной) документации.

На стадии эксплуатации (потребления) управление качеством продукции заключается в поддержании качества и эффективной реализации продукции. Т.о., обеспечение качества продукции - это совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества, чтобы продукция удовлетворяла требованиям к качеству. Т.е., обеспечение качества предполагает регулярную проверку процесса производства и реализации продукции в целях установления соответствия определенным ранее требованиям к качеству. Обеспечение качества происходит исходя из ранее утвержденного плана качества, технологических карт, проверочных листов и иной документации по качеству, а также данных о качестве, полученных в результате контроля и испытаний.

Обеспечение качества осуществляется путем плановых и внеплановых проверок, контрольных мероприятий с последующей оценкой качества.

Контроль качества – проверка соответствия количественных или качественных характеристик продукции или процесса, от которого зависит соответствие продукции, установленным техническим требованиям. Контроль качества осуществляется с применением следующих методов и инструментов:

- проверок,

- контрольных карт, которые представляют собой графическое изображение результатов процесса,

- диаграмм, в т.ч. диаграмм Парето (представляют собой гистограммы появления различных причин несоответствий, упорядоченные по частоте),

- статистических выборок, анализа динамических рядов и других статистических методов.

Контроль качества может завершиться принятием следующих решений:

- улучшение качества,

- отпуск продукции,

- идентификация брака и реализация действий по управлению несоответствующей продукцией,

- переработка продукции с целью дальнейшего представления для контроля и испытаний,

- исправление процессов.

Улучшение качества – это постоянная деятельность, направленная на повышение качества продукции, снижение затрат на него, совершенствование производства. Объектом процесса улучшения качества может быть любой элемент производства, например, технологический процесс, внедрение научной организации труда, современного оборудования, обеспечение инвентарем, инструментами, повышение квалификации кадров и т.д. Постоянное улучшение качества прямо связано с повышением конкурентоспособности продукции.

На основе многочисленных данных о видах дефектов и о величинах потерь, вызываемых каждым видом дефекта, сделан вывод, что распределение видов дефектов подчиняется общему закону: 20% существенных дефектов вызывает 80% потерь, в то время как остальные 80% незначительных дефектов вызывают лишь 20% потерь. Практика показывает, что обычно достаточно бывает проанализировать и устранить 10-30% типов дефектов, чтобы резко повысилось качество продукции. После установления существенного дефекта выявляют его причину и устраняют ее.

Управлять качеством наиболее сложно на предприятиях той сферы деятельности, где производимый продукт полностью или частично неосязаемый. К такому виду деятельности относится и сфера обслуживания. Здесь более уместны и важны приемы удостоверения того, что создаваемые продукты произведены правильно с первого раза, так как существует большая ориентированность на клиента, чем в производственной сфере.

Необходимо применять концепцию «делай правильно с первого раза», направленную на снижение издержек на повторный труд, устранение претензий. Именно поэтому, иногда говорят, что «качество стоит меньше». В этом контексте подразумевается, что если сразу, т.е. «с первого раза» сделать продукцию или услугу качественно, удовлетворить потребителя, то не придется исправлять ошибки; затраты, соответственно будут минимальными.

В ОП, в сфере ресторанного бизнеса, где производство продукта и его потребление происходят одновременно, практически не предоставляется возможность для исправления неправильного продукта в основном из-за нехватки времени для проверки продукта перед его предложением клиенту. Также и клиент может не предоставить шанс на исправление положения и как следствие этого выбирает для отдыха другое ПОП, а заодно советует и другим поступить так же. Исследования, показали, что четыре из ста клиентов, выразивших свое недовольство обслуживанием, могут увести за собой почти в три раза больше потенциальных клиентов, сообщив им о некачественном обслуживании, чем довольные обслуживанием, которые сообщают об этом только трем знакомым.

Именно поэтому, главной стратегией компании должно стать принятие превентивных мер (предварительных, предупреждающих) вместо поиска больных точек и их устранения. Причем, значительный эффект может быть достигнут путем разработки долгосрочных программ по предотвращению дефектов. Но кроме выражения «качество стоит меньше» можно услышать и утверждение, что «качество стоит больше». Что это значит? Такое утверждение верно в следующих случаях. Акцент ставится на признанную разницу в требованиях к качеству. Ресторан класса «люкс» должен предоставлять клиентам более высокое качество, чем кафе или закусочная. Соответственно и цена, которую заплатит клиент при посещении ресторана «люкс» будет на порядок выше, чем при посещении других ПОП.