Необходимость достижения раппорта

"Беседы дзэнского учителя Бэнкэя привлекали не только дзэнских учеников, но людей различных школ и положений. Его большая аудитория вызвала недовольство священника секты Нитирэн, так как ее последователи уходили, чтобы послушать о Дзэн. И он пришел туда, намереваясь поспорить.

— Эй, дзэнский учитель!- позвал он.- Подожди минутку. Всякий, кто уважает тебя, будет следовать твоим словам, но я не уважаю тебя. Можешь ли ты заставить меня повиноваться?

— Подойди ко мне, и тогда мы посмотрим,- сказал Бэнкэй.

Священник стал величественно прокладывать себе дорогу через толпу к учителю. Тот улыбнулся:

— Стань слева от меня. Священник сделал это.

— Нет,- сказал Бэнкэй,- нам будет удобнее разговаривать, если ты станешь справа. Перейди сюда. Священник с достоинством перешел направо.

— Видишь,- сказал Бэнкэй,- ты повинуешься, и сдается мне, что ты человек тонкий и мягкий. А теперь садись и слушай."

Дзэнские учителя, судя по всему, были классными коммуникаторами. Истории о легендарном Милтоне Эриксоне иной раз напоминают дзэнские притчи, с той разницей, что в последних нам не демонстрируют подводную часть айсберга. НЛП-ист, конечно, не учитель Дзэн (хотя что-то общее в них есть) и не станет ждать пятнадцать лет, пока особо трудный клиент дозреет до просветления. Ему приходится делать это быстрее- работа у него такая. Столы он не переворачивает- как-то у нас этот метод не прижился- но перевернуть ваши убеждения может, ежели вы того искренне захотите, причем никого не станет бить по голове посохом: у него есть другие орудия труда. Он эффективно ими пользуется, и вы тоже вполне способны ими пользоваться, даже если не собираетесь иметь прямое отношение к НЛП.

Антонимом стереотипности у Гриндера и Бэндлера является гибкость поведения. Профессиональный коммуникатор должен обладать бесконечным разнообразием способов поведения, доступным ему в любой момент. Вам нужно сознательно отработать специфические виды коммуникативных реакций, чтобы они функционировали подсознательно и автоматически, как навыки вождения машины. Вы неоднократно сталкиваетесь в вашей деятельности с точками выбора. Как я устанавливаю контакт с другим человеком? Как я поступаю, если он не знает, как сознательно (вербально) ответить на мой вопрос? Как я реагирую на X? Это примеры точек выбора. Определите, какие точки выбора повторяются в вашей деятельности и найдите либо создайте от трех до шести своих подсознательных и систематических реакций. Если у вас нет выбора из трех реакций, то вы вообще не действуете с позиции выбора,- считают авторы НЛП. Если у вас только один путь- вы робот. Если два, то вы в конфликте с самим собой.

Придумайте себе игру. Допустим, если вы- терапевт, то начинайте (к примеру) каждую третью беседу сегодня так: «Прежде, чем перейти к нашему разговору, я бы хотел кое-что узнать о вашем когнитивном функционировании. Скажите, пожалуйста, какого цвета средний фонарь светофора?» (Не вредно будет заметить, что форма ваших высказываний должна быть понятна клиенту и приспособлена к его уровню. Один слегка обалдеет от «когнитивного функционирования», другой может просто потерять к вам уважение, если вы на него ободряюще посмотрите и доверительно спросите: «А ну-ка, расскажите мне, что по утрам делают птички у вас за окошком?»).

Оцените репрезентативные системы клиента. Выберите какой-нибудь день недели, когда вы будете подключаться к процессуальным словам первого клиента и отключаться от слов второго. Вариантов много. Это способ систематического открытия последствий своего поведения. Если вы не организуете таким образом свое поведение, оно останется случайным. Если вы его организуете и разрешите себе ограничиваться определенными стереотипами, последствия которых вам известны, а затем будете изменять эти стереотипы, вы создадите надежный репертуар реакций на подсознательном уровне, а это путь к достижению систематической гибкости поведения, являющейся одним из условий достижения раппорта и успешных изменений.

"Rapport" буквально: связь, отношение, взаимоотношение, взаимопонимание, гармония, согласие. Вы видите, что это слово достаточно богато оттенками значений, и его содержание не исчерпывается только установлением контакта, понимания, доверия, или только присоединением. Он включает и то и другое. Для его достижения вы используете собранную ранее информацию о клиенте Возможно, не имеет смысла проводить разделение между установлением контакта и присоединением, но некая тонкая грань здесь присутствует. Установление контакта- это первый шаг раппорта, направленный на то, чтобы клиент позволил вам присоединиться к нему. Вы присоединяетесь с помощью техник раппорта и получаете возможность эффективно работать с клиентом, «вести» его и производить необходимые изменения.

При этом мы должны оговорить следующее. Человек склонен к рутинным действиям, особенно в состоянии стресса, кризиса, дезорганизации. Его внимание становится жестко зафиксированным. Он говорит сам с собой о своей проблеме или рисует картины- не суть важно. Наступает момент, когда он возвращается к началу своего внутреннего диалога и в отчаянных поисках выхода повторяет его снова и снова. Сознание человека застывает, оно приковано к небольшой части внутреннего опыта и ресурсов. Это ограниченное поле внимания можно назвать «системой проблемы».

Чтобы расширить систему проблемы и превратить ее в систему решения, необходимо сначала присоединиться к замкнутой системе проблемы и сделать так, чтобы вы не ощущали различия между клиентом и вами. НО- уважайте интегрированность личности. Даже находясь в состоянии стресса, человек испытывает настоятельную потребность в сохранении свободы и интегрированности. Когда вы присоединяетесь к другому, важно уважать его целостность, просто присоединяясь к миру его проблем, принимая этот мир таким, каков он есть. Когда вы это сделали и почувствовали, что межличностные связи уже сложились, можете начать привлекать его внимание к другим фрагментам его внутреннего опыта, находящимся в настоящее время вне его сознания Вы ведете его к ресурсам, которые он имеет, но не замечает. Вы не должны добавлять ничего нового и чуждого.

Если вы нарушаете принцип интегрированности, возникает сопротивление. Какая-либо часть личности клиента разорвет взаимосвязь, которую вы пытаетесь построить.

Существует понятие низко- и высококонтекстуальной коммуникации. Это очень простая вещь. Участники коммуникации обладают обычно какой-то общей, разделяемой ими информацией, что и делает общение между ними возможным. Даже если вначале информации ноль, то необходимый минимум появляется достаточно быстро.Чем больше у участников общей информации, тем более высококонтекстуальной является коммуникация.

Вы должны достигать высококонтекстуальной коммуникации с вашим клиентом по-возможности быстро, поскольку не располагаете годами общения с теми, кто приходит за помощью. Ваше взаимодействие начинается при минимуме общего контекста; затем вы продвигаетесь в сборе информации, наиболее важной для понимания структур.

Если вы рассмотрите взаимодействие, в котором достигается и поддерживается раппорт, вы отметите характеристики высококонтекстуальной коммуникации: ее участники прилагают незначительные усилия для того, чтобы понять друг друга и поверить, что проблемы одного значимы для другого.

Существуют определенные методы достижения раппорта, легкого и быстрого. Благодаря им ваш клиент будет воспринимать взаимодействие как высококонтекстуальную коммуникацию. Но помните: пока вы не собрали и не накопили необходимую поведенческую информацию, коммуникация в действительности низкоконтекстуальна.

Техники раппорта полезны для любого коммуникатора, а терапевту они просто необходимы. Многие люди могут осуществлять свою профессиональную деятельность, не заботясь постоянно о качестве межличностных взаимодействий. Эффективный психотерапевт без этого не существует.

Может случиться так, что среди всех способов, использованных вами для достижения раппорта, вы не нашли того одного, который бы сработал. Тогда необходимо стать настолько гибким во всех аспектах вашего поведения, сенсорного опыта и коммуникации, пока вы не получите нужной реакции.

Невербальное отражение

"Последняя страница событий, описанных в романе, выпала на долю Кейт.

"Добавить остается немного,- прочитала она.

Риордан и его мачеха явились опознать труп и присмотреть за его отправкой. Джентилиска, ставшая теперь импозантной матроной, смотрела на мертвое тело со странно смешанным выражением жалости, отвращения, грусти и облегчения.»

— Постой-ка,- прервал я Кейт, и когда она подняла на меня взгляд, раскрыл глаза как можно шире. слегка нахмурился и приподнял уголок рта.- Похоже это на жалость?

— Более или менее.

Я нахмурился еще сильнее и, удерживая один глаз широко раскрытым от жалости, прищурил другой.

Теперь я добавил толику отвращения. А сейчас смотри- это будет грусть. Я отвесил челюсть. И наконец, обрати внимание, номер без сетки, музыка туш: облегчение!.. Я задрал подбородок, раскрыл рот до предела, стараясь изо всех сил удержать на лице четыре выражения одновременно.- Ну как, на кого я похож?

— На удавленника.

Этого я и боялся. Но держу пари, Джентилиска справилась с задачей без труда. Наверно, она сумела бы добавить сюда еще и ужас, и досаду, и восторг, не напрягая при том ни одного мускула на лице."

Дж.Финней «Меж двух времен»

Отражение иначе называют «шаганием в ногу», или «отзеркаливанием», или «синхронизацией» Собственно говоря, это не есть конкретная единичная техника. Гриндер и Бэндлер говорят, что отражение- сущность раппорта, и у него столько измерений, сколько различает ваш сенсорный аппарат. Оно происходит вербально, когда вы отражаете специфическое словоупотребление, процессуальные слова, синтаксис; и невербально, когда вы отражаете позу, дыхание, темп речи, выражение лица и т.д.

Отражение, таким образом, представляет собой процесс «возвращения» клиенту составляющих его собственного поведения и имитирования высококонтекстуальных реплик. В любой ситуации, не только терапевтической, выражение понимания/согласия с собеседником становится более весомым, когда оно подкрепляется своим поведенческим эквивалентом. (Кстати, успешно используя отражение, вы даже можете не согласиться с содержанием высказываний собеседника- и контакт все равно не нарушится.) Многие люди чувствуют эти вещи, не всегда их осознавая. Чтобы эффективно отражать, нужно уметь производить тонкие визуальные, аудиальные и кинестетические различия и относительно поведения клиента, и относительно самого себя. Понаблюдайте, как в разных ситуациях взаимодействуют люди: возможностей достаточно. Вы убедитесь, что во многих случаях они интуитивно отражают друг друга. Обратите внимание также на результативность коммуникации, когда отражение отсутствует.

Если вы считаете, что не владеете этим полезным навыком, начните это делатъ произвольно, отражая один определенный аспект поведения человека при разговоре с ним. Вот вы почувствовали: "Получается!" Добавьте другой аспект, затем еще один и т. д. Развлекайтесь таким образом, сколько вам понадобится, пока не станете отражать, не задумываясь специально. В то же время желательно, чтобы вы всегда могли отследить это в своем поведении.

Не путайте отражение с передразниванием. Именно в силу этого заблуждения отражение может показаться неловким и затруднительным тому, кто знакомится с ним впервые. Передразнивание обычно преувеличивает и негативно окрашивает какую-то деталь поведения, почему и вызывает обиду. Отражение (по идее) создает чувство доверия и комфорта, притом не являясь очевидным.

Осуществлять отражение нужно достаточно тонко. Например, отражать малозаметные «мелкие» движения лучше, чем менять положения тела в целом. Вам не пойдет на пользу если клиент будет сидеть и думать: «Вот, он ко мне приспосабливается. А ну-ка посмотрим, что у него получится». Клиенты ведь всякие бывают, в том числе и вредные. Но мы уверены, что вы найдете достойный выход из любой ситуации. Вы можете спросить: «А ежели человек является ко мне уже отягощенный грузом знаний типа книжек по НЛП?»

Ну что ж, это наилучший способ проверить, насколько изящно точно и незаметно вы умеете работать!

Существует два вида невербального отражения. Первый- прямое отражение. Например, вы дышите с той же скоростью и глубиной, что и клиент. Независимо от того, сознает он это или нет, воздействие будет очень сильным. Второй- перекрестное отражение, замена одного невербального канала другим. Здесь два способа:

а) работа с одним и тем же каналом, то есть вы используете движения собственной руки (кинестетический канал) в соответствии с ритмом дыхания человека (кинестетический канал). Естественно, вы не должны напоминать дирижера. Движения руки в идеале незаметны. Но эффект тот же, что и с прямым отражением.

б) использование другого канала. Допустим, вы говорите (не выпаливаете, а говорите достаточно внятно, плавно, с нужным количеством ненавязчивых пауз). «Говоря с вами, я слежу за вашим дыханием, и я меняю темп моей речи в соответствии с вашими дыхательными движениями.» Вот примерно так. Здесь вы отражаете кинестетический факт поведения с помощью аудиального паттерна изменения темпа речи.

«Вам, важно иметь выбор отражать непосредственно или перекрестно. «Работая с тяжелобольными или умирающими,- отмечают Гриндер и Кэндлер, не пользуйтесь прямым отражением, если не хотите иметь очень короткую карьеру. Когда человек дышит нормально, спокойно присоединяйтесь с помощью дыхания. С астматиком же используйте руки или что-нибудь еще». Один из «великолепной пары» на семинаре приводил следующнй пример (в определенном смысле хрестоматийный): «В калифорнийской психиатрической больнице был парень, несколько лет находившийся в кататоническом состоянии. Он постоянно сидел на диване в комнате отдыха. Единственное, что он мог предложить мне в качестве коммуникации,— это свою позу и скорость дыхания. Глаза его были открыты, зрачки расширены. Я устроился в кресле рядом с ним под углом примерно 45 градусов и принял точно такую же позу. Я даже не заботился об изяществе- я не скрывал, что делаю. Я сидел в той же позе около сорока минут, дыша вместе с ним. К концу сороковой минуты я попробовал легкие вариации в дыхании и он последовал за мной, так что я знал, что у меня уже есть раппорт. Я мог бы медленно менять некоторое время свое дыхание и таким образом вытащить его. Вместо этого я прервал процесс и шокировал его, закричав «Эй, у тебя есть сигарета?». Он вскочил с дивана и сказал: «Проклятье! Не делай этого!».

В первой главе мы успели рассказать вам довольно много любимых НЛП-истами историй. Все они суть не что иное, как блестящие иллюстрации качественного присоединения с соответствующим результатом. Присоединяясь к чьей-то реальности, вы вызываете доверие, достигаете раппорта и получаете возможность работать в этой реальносги так, чтобы привести клиента к изменениям.

Гриндер и Бэндлер нередко с удовольствием вспоминают Франка Фарелли, автора «Провокативной терапии», представлявшего собой прекрасный пример необходимого разнообразия поведения в целях достижения раппорта.

У Фарелли в отделении находилась молодая женщина, убежденная в том, что она любовница Христа. Вы должны признать, что это малополезное убеждение. Всякому новому человеку она сообщала о своем выдающемся положении. Фарелли обучил молодую сотрудницу социальной службы вести себя систематически определенным образом и запустил ее в это отделение. Пациентке обычно отвечали так: «Да нет, это ведь только бред, мания, согласитесь!» Большинство психических больных очень компетентны в странном поведении и вызывании реакций у людей. Когда пациентка подошла к девушке и сказала: «А я- любовница Христа», сотрудница обернулась и ответила: «Да знаю, он всtм про тебя рассказывает», с презрением, глядя немного в сторону. Через сорок пять минут женщина сказала: «Ну вот что, слышать больше не желаю про все эти дела с Иисусом!»

Остроумное разрешение проблемы, не правда ли? Подобные вещи зачастую воспринимаются психиатрами как выходящие за рамки профессиональной этики, поскольку многие из них вырастают в системе убеждений, которая гласит: «Ограничивай свое поведение. Не присоединяйся к миру клиента, жди, пока он присоединится к твоему.» Но ведь психически нездоровому человеку гораздо труднее войти в мир психиатра, чем профессиональному коммуникатору в его мир. Во всяком случае, второе более реально.

Есть еще такая замечательная «новая общность людей»- экстрасенсы, астрасенсы и прочие астральные деятели. Некоторые из них приходят без особенных жалоб- так, поделиться опытом, побеседовать с умным человеком, квалифицированным слушателем, утвердить себя как специалиста. Не спешите ставить диагноз, поддержите вежливую и по-возможности заинтересованную беседу. Это относится не только к терапевтам, но ко всем тем, кому по роду деятельности приходится часто встречаться с самыми разными людьми. Если вы не чувствуете агрессии, не видите явных признаков социальной дезадаптации, минут через десять прервитесь и мягко распрощайтесь. Если же такого клиента сопровождают встревоженные родственники (собственно, без них бы он не пришел, поскольку свято убежден, что с ним все о'кей), тогда сложнее. Вот и докажи ему, что он- не реинкарнация Шивы, не воплощение Будды и вообще собирать группу для ухода в параллельный мир ему вовсе не нужно. В принципе здесь нам, как жене барона Мюнхгаузена в известном фильме, остается сказать одно: «Присоединяйтесь, барон, присоединяйтесь!» Гриндер и Бэндлер дают нам много замечательных примеров такого рода вхождения в реальность собеседника. Присоединяйтесь и вы, только а) удалите родственников, иначе они могут вас неправильно понять; б) не забудьте в нужный момент отсоединиться.