Целью рабочего места (дать его название) является: (сформулировать общий ожидаемый результат, определив его главные цели и задачи)

___________________________________________________

2. Структурно ФРМ входит в состав (назвать подразделение или объект и сформулировать его цели и задачи):

___________________________________________________

3. Основные составляющие:

— технологическая среда, необходимая для достижения цели:______________________________________________________________

— работник со своими знаниями и практическими навыками, способный достигать поставленных целей через исполнение функциональных обязанностей (образование, квалификация, опыт работы, обязанности):______________________________________________________

4. Результат функционирования рабочего места (указать наименование окончательного продукта деятельности или перечень и описание изделия, документа(ов) в единицах измерения): _________________________________

5. Подчиненность (непосредственный начальник, которому подчинено рабочее место): ___________________________________________________

6. Технологическая взаимосвязь с другими рабочими местами (их название и по каким вопросам или видам деятельности, в каком виде и в какие сроки будут предоставляться материалы и другая информация рабочему месту, как результат их функционирования): ___________________

7. Кому и для чего потребуется, и в каком виде будут использоваться результаты деятельности (перечислить итоговые результаты деятельности, предоставляемые другим рабочим местам): _____________________________

8. Для эффективной работы на рабочего места (название должности) необходимо создать следующие условия и возможности:

8.1. По сбору, обработке, хранению и использованию информации:______________________________________________________;

8.2. По разработке планов и проектов деятельности:________________;

8.3. По выбору новых и совершенствованию уже применяемых методов и средств реализации планов:________________________________________;

8.4. По повышению квалификации и совершенствованию практических навыков, а также условия для производительного труда;_________________;

8.5. По техническому и материальному обеспечению:______________;

8.6. По недопущению отклонений в ходе функционирования и ликвидации последствий их проявления:_______________________________.

9. Функциональное Рабочее место должно быть всегда и полностью обеспечено следующим:

9.1. Информационными материалами (дать их полный перечень в соответствии с реализуемыми целями и задачами):______________________;

9.2. Планами работы (дать их формы и примерное содержание, лучше на день, неделю, месяц):_____________________________________________;

9.3. Эффективными методами и способами выполнения мероприятий планов (перечислить):_______________________________________________;

9.4. Планами, методами и средствами повышения квалификации (перечислить):_____________________________________________________;

9.5. Техническими средствами, оборудованием и материалами (перечислить):_____________________________________________________;

9.6. Условиями для эффективной работы (дать рекомендации):_______;

9.7. Инструкциями и планами действий в работе и экстремальных ситуациях (перечислить и кратко раскрыть содержание):_________________.

10. Работник (сотрудник) должен:

— знать (перечислить направления и концептуальное содержание теоретической подготовки, в т.ч. по шести главным функциям – информирования, планирования, технологической, функциональной, организационной, управления):_______________________________________;

— уметь (перечислить навыки, которыми должен обладать, в т.ч. по шести главным функциям):__________________________________________.

11. Функциональные обязанности (дать перечень выполняемых мероприятий для достижения целей рабочего места, которые необходимо будет выполнять на рабочем месте в повседневной деятельности):_________.

Задание 9.2

Разработать модель разработки и реализации проекта внедрения процесса, состоящую из девяти этапов. Модель может быть построена на основе ассоциотивной связи действий и функциональной связи между звеньями различных ступеней управления.

Справочный материал:

Этапы и действия: принятие решения о реализации проекта внедрения и назначение ответственного менеджера проекта; формирование рабочей группы по реализации проекта внедрения; определение, описание и установления взаимодействия основных и вспомогательных бизнес-процессов; разработка документации на систему менеджмента качества и обеспечение документооборота: разработка политики в области качества; разработка программы качества с измеримыми целями; руководство по качеству; разработка стандартов предприятия или рабочих инструкций; разработка документированных процедур; разработка положений о подразделениях; разработка должностных инструкций; разработка и установление параметров процессов и продукци; разработка форм рабочих записей; записи параметров бизнес-процессов, продукции, удовлетворенности потребителя и др.; мониторинг процесса и продукции организация системы внутреннего аудита; подготовка, обучение и аккредитация внутреннего аудитора; обучение персонала к внедрению СМК и внедрение процесса; обучение персонала; тренинг персонала; тренинг менеджеров проектов по управлению проектами и ведению записей по качеству; внутренний аудит; управление несоответствиями и назначение кррректирующих действий; выбор органа по сертификации; сертификация

Рабочие места – звенья различных ступеней управления: генеральный директор; ответственный менеджер; руководители подразделений; руководители подразделений процессов; ответственный менеджер проекта; менеджер по персоналу.

Практическое занятие 10

анализ карты процесса

Карта процесса представляет собой его последовательность. Карты процесса помогают персоналу, участвующему в процессе, разобраться в его сущности, понять, насколько их подготовка соответствует процессу, а также кто поставщики и потребители.

При участии в разработке карты процесса у работников возникает чувство собственности в отношении этого процесса и они с большей готовностью занимаются его совершенствованием. Использование таких карт для подготовки сотрудников к выполнению стандартных процедур приводит к более стабильным показателям функционирования.

Картой процесса можно воспользоваться для выявления его проблем, включая выяснение влияния каждой составляющей процесса на потребителя, установление необходимости улучшения этих составляющих, определение контролируемых показателей и выяснение необходимых для внесения изменений с целью улучшения процесса.

Обычно карты процесса составляют специалисты, обладающие наибольшими знаниями о процессе, для того чтобы построить последовательную схему стадий процесса, который действительно происходит; построить последовательную схему стадий процесса, который должен протекать, если все будет работать правильно, или который протекает на передовом предприятии; сравнить две схемы, определить их отличия и таким образом найти точку, в которой возникают проблемы.

Схемы последовательности процесса помогают участникам наглядно увидеть простые, но важные изменения, которые можно привнести в процесс.

Тест 10.1

1. Сущность системообразующих факторов.

2. Цель как системообразующий фактор.

3. Время как системообразующий фактор.

4. Системообразующие факторы социально-культурных объектов.

5. Структура системы.

6. Организация системы.

7. Пространственная организация системы.

8. Временная организация системы.

9. Виды структурных связей.

10. Подходы к определению структурных связей.

11. Взаимообусловленность структуры и функций системы.

12. Свойства и виды внешних функций систем.

13. Свойства и виды внутренних функций систем.

Задание 10.1

Используя карту процесса, выявить конкретную проблему (связанные с качеством, безопасностью и т.д.).

Алгоритм выполнения задания

1. Выбрать процесс и отобразить в виде карты последовательность этапов следующих процессов в ходе оказания услуги.

2. Выявление слабых мест в процессе, сопряжено с поиском ответов на ряд вопросов:

- как исследуемая операция влияет на потребителя?

- рациональным является улучшение операции или отказ от нее?

- существует ли необходимость в контроле качества операции?

Пример выполнения задания

- На рисунке 6.5 представлена карта процесса создания и реализации туристского продукта туроператором и турагентом.

Рис. 10.1 – Карта процесса создания и реализации туристского продукта

Пусть установлено, что наиболее слабыми местами в рассматриваемом процессе являются четыре фактора:

- некачественная реклама существенно снижает объем продаж туров и определяет проблему продвижения тура на рыноке;

- бронирование тура сопряжено с проблемой потери времени и, как следствие – возможной потерей клиента;

- наличие больших объемов ручных работ определяет проблему удлинения цикла формирования и реализации тура;

- проблема отсутствия системного подхода к процессу создания и реализации туристского продукта на базе информационных технологий.

Для решения выявленных проблем предлагается осуществить следующие меры:

- организовать доступ поставщика услуг в базу данных оператора;

- использовать базу данных по цене тура для более быстрого расчета цены тура;

- параллельно с формированием тура проводить подготовку документации;

- организовать качественную рекламу.

Практическое занятие 11

Разработка мисии предприятия

Миссия — это представление организацией своего предназначения в обществе. Миссия определяет положение и бизнес организации в текущий момент. Миссия должна указывать на то, как будут реализовываться в текущей деятельности стратегические установки организации в области качества, в части товаров и услуг, потребителей, технологических и деловых возможностей.

В миссии должна найти отражение духовная мотивация деятельности персонала организации. Это позволяет сотрудникам осознавать, что их деятельность простирается шире, чем простое выполнение профессиональных обязанностей. Выполняя свою работу, они должны осознавать, что приносят пользу потребителям, обществу и человечеству в целом.

Проблема формулирования миссии, состоит в том, чтобы выявить новые возможности или угрозы в среде, которые позволяют осуществить долгосрочное направление развития фирмы.

Тест 11.1

1. Сущность социально-культурной слуги.

2. Сущность туристской услуги.

3. Виды предприятий социально-культурной сферы.

4. Функции предприятий социально-культурной сферы.

5. Виды предприятий сферы туризма.

6. Функции предприятий сферы туризма.

Задание 11.1

Сформулировать миссию предприятия социально-культурного сервиса или туризма[3] в области качества на основе шаблонной таблицы.

Таблица 11.1

Данные для разработки миссии организации

Продолжение таблицы 10.1

Практическое занятие 12

Разработка политики предприятия

Политика предприятия должна отражать общие намерения и направления деятельности организации на перспективу, ориентировать процесс принятия решений на достижение целей и реализацию стратегии в области качества, способствовать созданию в организации благоприятного социально-психологического климата и деловой атмосферы, направленных на более полное удовлетворение потребителей.

Политика вытекает из стратегии и устанавливается, чтобы служить четким ориентиром для менеджмента, указывающим на основные направления приложения усилий при реализации стратегии в области качества. Она определяет желаемые результаты, которых организация собирается достичь в области качества, и способствует эффективному использованию организацией ресурсов для достижения этих результатов.

Тест 12.1

1. Сущность стратегических целей.

2. Сущность тактических целей.

3. Сущность оперативных целей.

4. Корпоративная культура.

Задание 12.1

Разработать политику в области качества для предприятия социально-культурного сервиса или туризма.

Алгоритм выполнения задания

1. Сущность качества оказываемой предприятием услуги.

2. Требования потребителей по отношению к качеству оказываемой услуги.

3. Новшества, необходимые для удовлетворения требований потребителей.

4. Основные направления развития системы качества на предприятии.

5. Конкретизация действий, направленных на развитие системы качества на предприятии.

6. Схематическое изображение политики предприятия в области качества.

Практическое занятие 13

Системный анализ в процессе создания ценности, ориентированной на потребителя

Современная модель создания ценности (Рис. 13.1) отражает опыт передовых организаций в области качества и показывает, что ориентация на потребителей более выгодна, чем ориентация на прибыль. Данная модель показывает, что постоянное совершенствование деятельности организации и предоставление потребителям более высокой ценности продукта способствует удовлетворению потребностей потребителей и приводит к увеличению доли рынка и росту прибыли организации.

Перенесенные основные положения новой модели управления на сферу услуг могут быть сформулированы следующим образом.

1. Услуги, которые превосходят запросы потребителя, имеют большую ценность для потребителя, который склонен платить за эти услуги, что увеличивает долю рынка и доходы.

2. Меньшие затраты и большая производительность приводят к снижению себестоимости, что в свою очередь повышает прибыли, использование активов и дает предприятию конкурентное преимущество.

3. Растущие доходы и прибыли, эффективное использование активов и конкурентное преимущество улучшают финансовый результат, что способствует повышению удовлетворенности акционеров.

Руководство предприятия должно обеспечить системный подход к планированию стратегического развития организации в области удовлетворенности потребителей и качества и способствовать реализации данных планов. С этой целью оно должно создать систему стратегического планирования, в рамках которой должны разрабатываться прогнозы, видение, миссия, цели и стратегия организации в области качества. Реализация стратегии должна осуществляться на основе постановки задач в области качества, определения политики организации, разработки системы долгосрочных, среднесрочных и оперативных планов, программ, проектов, бизнес-планов и процедур.

Рис. 13.1 – Модель создания ценности (новая модель управления)

Тест 13.1

1. Сущность моделирования в системном анализе.

2. Признаки моделей в системном анализе.

3. Проектирование как разновидность моделирования.

4. Характерные черты проекта.

5. Этапы проектирования.

Задание 13.1

Разработать план стратегичекого развития предприятия[4], ориентируясь на содержание ключевых элементов новой модели управления (Рис. 12.1).

Алгоритм выполнения задания

1. Прогнозы на долговременную перспективу позволяющие организации определить свою потенциальную конкурентоспособность за счет ориентации на потребителей и улучшения качества.

2. Видение организации — желаемое состояние организации в будущем и маршрут движения в будущее в соответствии с поставленными долгосрочными целями в области удовлетворенности потребителей и улучшения качества.

3. Миссия организации определяет положение и бизнес организации в текущий момент и то, как будут реализовываться в текущей деятельности стратегические установки организации в области удовлетворенности потребителей и улучшения качества.

4. Цели организации — конкретизация стратегического видения и миссии организации в области качества в форме, доступной для управления процессом их реализации.

5. Стратегия организации — генеральная программа действий, выявляющая приоритеты проблем и ресурсы для достижения основной цели организации в области удовлетворенности потребителей и улучшения качества.

6. Задачи организации — конкретные, привязанные к определенным срокам результаты, которых организация намерена добиться в ходе реализации своих более широких целей

7. Политика организации — совокупность конкретных правил и организационных действий, направленных на достижение поставленных целей, предназначенных для сохранения постоянства целей. В политике должны найти отражение ценности и ценностные ориентации, которых придерживается организация.

8. Система планов по реализации стратегии. Эта система включает в себя долгосрочные (более пяти лет), среднесрочные (до пяти лет) и оперативные планы (до одного года) по реализации стратегии в области удовлетворенности потребителей и улучшения качества.

9. Программа — комплекс мер, направленных на реализацию выбранной стратегии или стратегической задачи в области качества, сбалансированных по срокам, исполнителям и ресурсам.

10. Проект — уникальный процесс, состоящий из совокупности скоординированной и управляемой деятельности с начальной и конечной датами, предпринятый для достижения цели, соответствующей конкретным требованиям, включающий ограничения сроков, стоимости и ресурсов.

11. Бизнес-план – документ, описывающий цели организации, пути достижения целей и их последствия для организации.

12. Процедура представляет собой систему последовательных шагов или методов, которые подробно описывают, как должен выполняться определенный процесс (задача или работа).

Примерная тематика рефератов

1. Вклад Сократа в развитие аналитики.

2. Вклад Аристотеля в развитие аналитики.

3. Диалектическая логика: сущность, основные понятия.

4. Формальная логика: сущность, основные понятия.

5. Вклад А.А.Богданова в развитие методологии системного анализа.

6. Вклад Л.Берталанфи в развитие методологии системного анализа.

7. Вклад М.Месаровича в развитие методологии системного анализа.

8. Вклад У. Росс Эшби в развитие методологии системного анализа.

9. Вклад А.И.Уемова в развитие методологии системного анализа.

10. Вклад В.С.Тюхина в развитие методологии системного анализа.

11. Вклад Ю.А.Урманцева в развитие методологии системного анализа.

12. Вклад К.Леви-Стросса в развитие методологии системного анализа.

13. Вклад М.П.Фуко в развитие методологии системного анализа.

14. Вклад Ж.Лакана в развитие методологии системного анализа.

15. Вклад Р.Барта в развитие методологии системного анализа.

16. Вклад Л.Гольдмана в развитие методологии системного анализа.

17. Вклад А.Р.Радклифф-Брауна в развитие методологии системного анализа.

18. Вклад Г.Спенсера в развитие методологии системного анализа.

19. Вклад Т.Парсонса в развитие методологии системного анализа.

20. Вклад Б.Малиновского в развитие методологии системного анализа.

21. Вклад Р.Мертона в развитие методологии системного анализа.

22. Вклад Н.Лумана в развитие методологии системного анализа.

23. Вклад К.Гемпеля в развитие методологии системного анализа.

24. Вклад Ч.Миллса в развитие методологии системного анализа.

25. Вклад Ю.И.Черняк в развитие методологии системного анализа.

26. Вклад ученых средневековья в развитие аналитики.

27. Вклад западных ученых в развитие системного подхода.

28. Вклад отечественных ученых в развитие системного подхода.

29. Сущность аналитической деятельности.

30. Исторические предпосылки аналитической деятельности.

31. Философские основы системного подхода.

32. Структура современной аналитики.

33. Сущность и назначение системного анализа.

34. Методология системного анализа.

35. Краткая характеристика основных принципов системного анализа.

36. Краткая характеристика основных подходов системного анализа.

37. Краткая характеристика основных методов системного анализа.

38. Основные виды системного анализа.

39. Сущность понятия «система».

40. Дескриптивный и конструктивный подходы к определению системы.

41. Структура аналитики.

42. Основания для классификации системного анализа.

Список рекомендуемой литературы

1. Анголенко Н.И. Системное руководство организацией: учеб. пособие. – М.: Экзамен, 2007.

2. Биржаков М.Б., Казаков Н.П. Безопасность в туризме. – СПб.: «Издательский дом Герда», 2005. – 208 с. – С. 145.

3. Василевская И.В. Управление качеством: учебное пособие. – М.: РИОР, 2007. – 79 с. – С. 39, 47.

4. Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве [Текст]: учебник / Н.И.Гаранин; Российская международная академия туризма. – М.: Советский спорт, 2005. – 224 с. (Профессиональное туристское образование). – С.25.

5. Салимова Т.А. Управление качеством: учеб. По специальности «Менеджмент организации». – М.: Издательство «Омега-Л», 2007. – 414 с. – С. 91.

6. Сурмин Ю.П. Теория систем и системный анализ. – Киев: Издательство: МАУП, 2003. – 368с.

7. Шапиро С.А. Организационное поведение. – М.: ГроссМедиа, 2005. – 336 с. – С. 14.

8. Ядов В.А. Стратегии социологического исследования: описание, объяснение, понимание социальной реальности. – М.: Институт социологии РАН, «Добросвет», 2003. – 595 с. – С. 91.

Методические указания

к выполнению контрольных работ по дисциплине

«Системный анализ в социально-культурном сервисе и туризме»

для студентов специальности