Главная Случайная страница


Категории:

ДомЗдоровьеЗоологияИнформатикаИскусствоИскусствоКомпьютерыКулинарияМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОбразованиеПедагогикаПитомцыПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРазноеРелигияСоциологияСпортСтатистикаТранспортФизикаФилософияФинансыХимияХоббиЭкологияЭкономикаЭлектроника






Організація роботи служб готелю.

Служба прийому знаходитися в холі готелю «Тернопіль». Служба прийому повинна зважати на специфіку роботи з різними клієнтами. Працівник служби прийому повинен уміти вчасно запропонувати клієнтові додаткові послуги, замовити йому столик в ресторані, запропонувати кращий, але дорожчий номер, при виписці зарезервувати номер на наступний візит і так далі.

Особливо цінуються працівники з хорошою пам'яттю на обличчя і прізвища: клієнт відчуває себе вдоволеним, коли до нього звертаються по прізвищу, а не по номеру займаної ним кімнати [12; с. 130].

Служба прийому і розміщення

З цією службою гість контактує більше всього, сюди ж він звертається за інформацією і послугами під час свого перебування в готелі. До найважливіших функцій служби прийому відноситься вітання гостей і виконання необхідних формальностей при його розміщенні. Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передоплата), багато в чому залежить перше враження від готелю в цілому[12; с. 135].До функцій служби прийому і розрахункової частини відносяться також розподіл номерів і облік вільних місць у готелі, виписка рахунків. До прибуття гостей служба прийому одержує зі служби бронювання оброблені заявки, відповідно до яких складає карту руху номерного фонду, що допомагає вести облік вільних місць у готелі. Одна з функцій служби прийому — ведення картотеки гостей. На кожного гостя після його перебування в готелі заповнюється спеціальна картка, у якій міститься інформація, зібрана з усіх служб готелю, що мали контакт з гостем. При повторному приїзді гостей ця інформація дає можливість персоналу значно підвищити якість обслуговування, дозволяє багато в чому передбачити переваги і побажання гостя. У готелі «Тернопіль» широко використовуються сучасні комп’ютерні програми, що зберігають бази даних про гостей[14; с. 110].

До основних функцій служби прийому і обслуговування належить:

1) Бронювання номерів

Бронювання – це попереднє замовлення місць і номерів у готелі. З цього процесу починається обслуговування гостей в готелі. Бронюванням номерів займаються менеджери відділу бронювання або служби прийому і розміщення. Саме до цих підрозділів надходять заявки на бронювання від клієнтів. Подвійне бронювання – це підтвердження майбутнього надання місць у готелі одночасно двом клієнтам на ту саму дату. Гарантоване бронювання - це бронювання зі спеціальним підтвердженням готелю про те, що він гарантує клієнтові одержання їм замовленого номера. Таке підтвердження необхідне, якщо є імовірність, що гість може прибути в готель із запізненням. На таких умовах номер залишається вільним до прибуття гостя. За правилами надання готельних послуг готелі вправі укласти договір на бронювання місць, шляхом складання документа, підписаного двома сторонами, а також шляхом прийняття заявки на бронювання за допомогою поштового, телефонного та іншого зв'язку, що дозволяє достовірно встановити, що заявка виходить від споживача[14; с. 115].

2) Приймання, реєстрація та розміщення гостей

Наступна частина операційного процесу - розселення - складається у свою чергу з зустрічі, реєстрації, вручення ключа і супроводу клієнта до номера .

У готелі «Тернопіль» також є посада швейцара, який зустрічає гостя біля центрального входу. Гість підходить до стійки служби прийому і розміщення, де його вітає адміністратор. Якщо клієнт приїжджає до готелю не перший раз, то бажано звернутися до нього за ім`ям. Це справить на нього позитивне враження. Також важливим є те, що адміністратор стоїть перед гостем, а не сидить. Цим він підкреслює свою повагу до гостя. Готель «Тернопіль» має автоматизовану систему управління, що робить реєстрацію швидкою та простою[14; с. 116].

3) Оформлення розрахунків

У готелі «Тернопіль» використовують два види розрахунків - готівковий і безготівковий (переведення грошей на рахунок готелю, кредитна картка).

Для оплати за безготівковим розрахунком можуть використатися дорожні та іменні чеки. Дорожні чеки виписуються на певну суму.

4) Оформлення виїзду з готелю

Процес оплати рахунків залежить від ефективності системи обліку і поінформованості клієнтів, починаючи зі стадії бронювання і закінчуючи оформленням виїзду. Існує кілька способів, згідно яких особовий рахунок може бути зведений до нуля. Коли гість підходить до стійки, щоб виписатися, касир повинний точно перевірити який рахунок був вже оплачений, незалежно від того, який метод розрахунку був використаний гостем під час реєстрації.

5) Надання інформації

Служба прийому і обслуговування повинна надавати гостю достовірну доступну та своєчасну інформацію про:

- ціни номерів

- перелік основних послуг, що входять у ціну номера

- перелік і ціну додаткових послуг, що надаються за окрему плату

- відомості про порядок та форму оплати послуг

- перелік категорій осіб, що мають пільги і перелік пільг

- відомості, про роботу закладів громадського харчування, торгівлі, зв’язку, побутового обслуговування та ін.

- відомості про місто, район, транспорт, а також про заклади культурно-масового та розважального характеру[8; с. 99].

Іноземні туристи обслуговуються групами чи індивідуально. Обслуговування груп туристів здійснюється за класами «люкс», «перший», «туристський». Крім того, є ще здешевлені та шкільні тури. Індивідуальні туристи обслуговуються за класами «V.I.P», «люкс-апартамент», «люкс», «перший», «туристський». Важливим видом послуг, що надаються іноземним туристам, є харчування, яке становить приблизно 25-30% загальної вартості.

Видача ключа від номера завершує процедуру реєстрації. У деяких готелях гостю просто вручають карту готелю і ключ.

 

Висновки:

Під час проходження навчальної практики ми ознайомилися з напрямками роботи туристичної фірми «Vip Trevel» та ВАТ «Тернопіль – готель». Закріпили отриманні нами теоретичні знання під час проходження практики і виконання обов’язків.

Туристична фірма, «Vip Trevel» створена з метою організації та надання громадянам в тому числі іноземним, комплексних туристично – екскурсійних та інших послуг.

У процесі практики був зроблений аналіз фірми, оцінено її внутрішнє та зовнішнє середовище. Виділені конкурентні переваги та загрози фірми що потребують врахування для підвищення ефективності роботи всієї організації та управління нею.

Фірма «Vip Trevel» самостійно планує свою туристичну діяльність та визначає перспективи розвитку, виходячи з попиту на розроблені тури, роботи, послуги та необхідності забезпечення своєї діяльності та пропонує розроблені тури.

Туристична діяльність в Україні сприяє розвитку тих територій, де є рекреаційні ресурси і немає перспектив для промисловості.

Внаслідок системного аналізу сучасного стану та перспектив розвитку готельного туризму в Україні, а також характеристики готелю «Тернопіль» у сфері надання туристичних та готельних послуг, ми можемо зробити певні висновки. На сьогоднішній день готельне господарство Тернопільської області ще не відповідає всім загальносвітовим вимогам, якісних номерів всього кілька десятків, інші ж бажають бути більш обладнаними технікою та більшою площею. Даний напрямок вимагає більшого інвестування та сприяння з боку держави. Переважає приватне готельне господарство.

Готель «Тернопіль» спеціалізується на проведенні ділових заходів та зустрічей різних рівнів, для цього тут знаходяться три багатофункціональні конференц – зали, комфортні номери різних категорій: одно і двомісні, напівлюкси та люкси обладнані кондиціонерами та системою доступу до мережі Інтернет, створюють затишну атмосферу для перебування. В ресторані готелю Вам запропонують страви української та європейської кухні. Всі гості готелю отримують сніданок типу «шведський стіл», який входить у вартість проживання. В готелі також цілодобово працює автостоянка з охороною. Провести вільний час та відпочити Ви зможете у більярдній «Піраміда», казино, сауні «Нічлава».

Тому одним з найважливіших напрямків для готелю «Тернопіль» в умовах суворої досконалої конкуренції на ринку готельних послуг є формування стратегічних конкурентних переваг та надання послугам більш високої якості. Ключовим фактором тут є надання таких послуг, які задовольняли б і навіть перевершували очікування цільових клієнтів.

 

Додаток А

Додаток Б

 

 

Список використаних джерел:

1. Айгістова О.М.. Введення в бізнес туроперейтинга. - М.:Російська міжнародна академія туризму, 1996. - 104 с.

2. Герасименко В.Г. Основи туристичного бізнесу. - Одеса: 1997, - 160 с.

3. Кирилов, Волкова. Маркетинг в туризмі. – Миколаїв: 1996. - 184 с.

4. Ільїна Е. Н. Туризм - подорожі. Створення туристської фірми. Агентський бізнес: 1998. – 170 с.

5. В. А. Квартальнов Основи менеджменту туризму / Наук. ред. - М.: 2000. - 160с.

6. Роглєв Х.Й. Основи готельного менеджменту. – Рівне: 1993. – 200 с.

7. Писаревський І. М., Рябєв А.А. Матеріально-технічна база готелів. – Житомир: 1995. – 230 с.

8. Кузнєцова Н.М. “Основи економіки готельного та ресторанного господарства”. Київ, 1997 р.

9. Федорченко В.К., Мініч І.М. Готельне господарство: основні показники, оцінка якості послуг. – К.,2000. – 298 с.

10. Соловйов Б. Л., Толстова Л. А. Менеджмент гостинності: метод.посібник. - М: 1997. - 108 с.

11. Сокол Т.Г. Організація туристичної діяльності в Україні - навчальний посібник. - К.: 2002. – 256 с.

12. Кифяк В.Ф. Організація туристичної діяльності в Україні - Чернівці: 2003. - 300 с.

13. Шматько Л.П. Туризм і готельне господарство - Чернівці - 2005. - 352 с.

14. Квартальнов В.А. Туризм М.: Житомир - 2002. - 320 с.

15. Дурович А.П., Кабушкин Н.І., Сергєєва Т.М. та ін Організація туризму - навчальний посібник. - Чернігів: 2003. – 632 с.

16. http://uk.wikipedia.org

 

 

Последнее изменение этой страницы: 2016-08-11

lectmania.ru. Все права принадлежат авторам данных материалов. В случае нарушения авторского права напишите нам сюда...