Тема 4. Правила деловых отношений

Знание правил и обладание навыками риторики, т. е. теории построения, подготовки и проведения в разных формах, позволяют смоделировать его ход, спрогнозировать возможную реакцию слушателей, а также наметить способы использования стилистических форм повышения выразительности речи, основных правил культуры дискуссии.

Хорошо подготовленное публичное выступление – это, с одной стороны, знак уважения к аудитории, а, с другой – возможность заявить о себе как о хорошем специалисте и интересном человеке.

Подготовка к публичному выступлению включает три основные группы правил, которые можно условно разделить по хронологическому принципу:

• предварительная отработка навыков риторики;
• непосредственная подготовка к публичному выступлению;
• изучение навыков поведения во время выступления.

Охарактеризуем каждую группу правил.

Предварительная отработка навыков риторикипредусматривать несколько искусственных приемов, позволяющих поддерживать оратору повседневную общую готовность к работе с аудиторией. Можно использовать следующие приемы:

• краткое изложение выбранного текста;
• использование аудио- или видеозаписи собственных выступлений;
• отработка определений каких – либо терминов и понятий;
• использование опыта ведущих ораторов.

Непосредственная подготовка к публичному выступлению.При непосредственной подготовке к выступлению следует в первую очередь уделить внимание его структуре.

Может быть рекомендована следующая структура выступления:

• вступление (идея доклада);
• краткая история рассматриваемого вопроса;
• тенденции развития проблемы;
• накопленный опыт;
• предложение по решению проблемы;
• заключение.

В процессе подготовки к выступлению необходимо проработать вопрос о сочетании его отдельных структурных частей с различными стилистическими формами повышения выразительности речи. Нужно обратить внимание на целесообразные формы использования цифрового материала.

Правила изучения навыков поведения во время выступления. Поведение во время выступления должно способствовать достижению целей и реализации подготовленного плана выступления, использованию продуманных заранее преимуществ устной речи. Манера поведения выступающего не должна отвлекать слушателей от целостного восприятия сообщения. Поведение докладчика должно быть естественным, соответствующим проблематике выступления и составу аудитории.

Деловая беседа– это процесс общения с использованием вербальной и невербальной связей, направленный на решение вопросов производственной деятельности.

Правила подготовки и проведения деловой беседы представляют собой основные действия, предпринимаемые в определенной последовательности и взаимосвязи, направленные на достижение цели беседы и создание положительного образа участников.

Чаще всего участники деловых бесед допускают следующие ошибки:

- пренебрежение этапом подготовки к беседе, на котором закладываются возможные элементы модели будущей беседы;

- невнимательное отношение к отдельным, незначительным, с субъективной точки зрения некоторых участников, правилам ведения или подготовки беседы.

Овладение искусством проведения беседы происходит путем неоднократного тренинга как в процессе профессиональной деятельности, так и в повседневной бытовой обстановке.

Собеседование– это метод отбора кадров. Исследования показывают, что структурированные интервью со стандартными и записанными вопросами и ответами повышают эффективность собеседования как метода отбора.

Основной целью отборочного собеседования является получение ответов на вопросы: сможет ли кандидат выполнять данную работу; заинтересован ли в ней; и подходит ли для нее.

Необходимо в план проведения отборного собеседования включать перечень критериев, позволяющих судить о том, насколько успешно претенденты будут справляться с предлагаемой работой.

План должен базироваться на требованиях к персоналу. Некоторые вопросы относятся к фактическим данным, и их легко проверить: внешний вид, предыдущая работа, квалификация.

Но о других, например, об интеллекте человека, приходится судить по косвенным признакам (общий кругозор, поведение во время собеседования, интересы и т.д.)

Если собеседование проводят несколько специалистов, то следует распределить роли между ними. Ваша цель – получить информацию, «разговорить» претендента. Хорошо организованным собеседованием считается такое, на котором 70% - говорит кандидат, 30% - вы.

Вы должны уметь:

• задавать вопросы;
• контролировать ход собеседования;
• уметь слушать;
• составлять суждение или принимать решение;

Чтобы интервьюируемый сказал больше по интересующей вас теме:

- задавая вопрос или заканчивая свою реплику, смотрите собеседнику прямо в глаза и улыбайтесь:

- не прерывайте говорящего;

- не делайте длинных пауз;

- занимайте активную позицию, рассказывая о себе или высказывая свое мнение;

- высказывайте свое одобрение поощрительными возгласами или выражайте несогласие.

Чтобы остановить интервьюируемого, необходимо:

• смотреть в сторону, наклониться вперед и положить руки перед собой.
• время от времени нужно менять тему разговора. Делать это следует незаметно и естественно.

Ниже перечислим некоторые из наиболее серьезных ошибок при проведении отборочного собеседования:

• интервьюеры формулируют стереотипное представление о кандидате, которое они пытаются применить к интервьюируемым, забыв про их действительные достоинства;
• зачастую мнение о претенденте складывается уже в самом начале собеседования;
• на интервьюеров большее влияние оказывает отрицательная, а не положительная информация о претенденте;
• резюме претендента и его внешний вид оказываются причиной предубеждения;
• интервьюеры ищут подтверждение мнению, которое у них уже сложилось.

После каждого собеседования следует обработать результаты интервью. Предоставьте претенденту следующие возможности:

• сказать, что, по его мнению, не было затронуто в собеседовании, или сообщить более подробно, о чем было сказано недостаточно;
• задать вопросы о любых деталях, касающихся предлагаемой работы и условий.

Служебные совещанияявляется одним из эффективных способов привлечения сотрудников к процессу принятия решений. Пренебрежение совещаниями является характерной ошибкой руководителя.

Однако в вопросе организации служебных совещаний следует остерегаться другой крайности – их чрезмерного количества и длительности.

Организаторы совещаний должны:

• четко определить целевую направленность и предмет совещания;
• выбрать его оптимальный регламент (тематика, время, состав, ответственные);
• не сводить совещание к решению частных вопросов, которые можно решить «в рабочем порядке».

По своей общей целевой направленности совещания могут быть инструктивными, оперативными, проблемными.

Инструктивное совещаниенаправлено на доведение до его участников какой-либо информации, постановку и уточнение возникающих по поводу этой информации задач.

Оперативное совещаниепосвящено выяснению текущего состояния дел в организации, краткому обмену мнениями. Оно может быть направлено на выработку общей практики действий различных звеньев организационной структуры.

Проблемное совещание считается наиболее сложным видом. В процессе такого совещания вырабатывается коллективное решение по комплексным вопросам.

Залогом успешного совещания является разработка подробной повестки дня и регламента, подбор его участников. Эффективный ход совещания во многом определяется порядком выступлений, чтобы мнение предыдущего оратора(руководителя организации) не довлело над последующими выступлениями.

Переговорыпредставляют собой обмен мнениями для достижения какой-либо цели. Переговоры состоят из трех стадий: подготовки, процесс а переговоров и достижения согласия.

Существуют определенные правила техники ведения переговоров:

1. Следует избегать высказываний, унижающих партнера, придерживаться правил этикета.
2. Не игнорировать мнение собеседника. Диалог эффективен только при умении слушать.
3. Не допускать назойливых выспрашиваний.
4. Не следует делать замечания в ходе беседы.
5. В ходе переговоров возможно допускать уточнения.
6. Не позволяйте перефразирования, так как оно может заключать в себе новую расстановку акцентов и т.д.
7. Следует развивать мысль партнера только в заданных рамках.
8. Не допускать влияния своего эмоционального состояния на ход переговоров.
9. Воздерживаться от описания эмоционального состояния партнера.
10. Правильно выбирать момент подведения промежуточных итогов. Это уместно после особенно длительной реплики партнера.

Иногда переговоры ведутся нечестно, с использованием обмана и тактики позиционного нажима.

Обман– заведомо ложное утверждение по поводу достоинств предмета договора. Целесообразно обсудить случаи возможного невыполнения договора и предусмотреть их последствия.

Тактика позиционного нажима– чаще всего отказ от переговоров или угроза их прекратить. Выход из ситуации – предложение обсудить причины такого поведения партнера. Тактика усиления требований – когда обсуждение уже закончено и все вопросы решены, партнер вновь к ним возвращается, увеличивая требования.

Необходимо соблюдать правила, которые помогают убедить партнера по переговорам.

1. Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность.
2. Самый важный для вас вопрос поставьте на третье место. Первые два должны быть просты и приятны для собеседника.
3. Не загоняйте партнера в угол. Не принижайте статус партнера.
4. Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего.
5. Не загоняйте себя в угол, не принижайте свой статус.
6. К аргументам приятного нам партнера мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного – с предубеждениями.
7. Будьте хорошим слушателем.
8. Желая переубедить, начните с того, в чем вы согласны с партнером.
9. Проявите симпатию.
10. Проверяйте, правильно ли вы понимаете партнера.
11. Избегайте слов, действия и бездействия, способных привести к конфликту.
12. Следите за мимикой, жестами и позами своими и партнера.
13. Покажите, что предлагаемое соответствует каким-то интересам партнера.

Конструктивная критика– это указывающие на недостатки в действиях кого-либо высказывания, основанные на соблюдении этических норм. Критика является достаточно сложным, ответственным элементом делового общения, часто приводящим к противоречивым последствиям. Сталкиваясь с объективной или субъективной необходимостью критических замечаний в чей-то адрес, следует проявлять максимальную осторожность и корректность.

Соблюдение этических норм и правил критики вряд ли способно полностью устранить ее негативное воздействие на психическое самочувствие и настроение критикуемой стороны. Однако выполнение этих норм и правил может свести к минимуму остроту рассматриваемой проблемы, сохранить нормальные взаимоотношения между сотрудниками.

Необходимо соблюдать следующие правила конструктивной критики:

1. Имеет ли право критиковать?
2. Не начинайте разговор при свидетелях.
3. Сохраняйте ровный тон, не переходите на крик.
4. Найдите повод для похвалы.
5. Не выносите поспешных обвинений, выслушайте другую сторону.
6. Признайте собственные ошибки в рассматриваемой ситуации, расскажите об опыте собственных неудач.
7. Критикуйте поступки, а не способности и свойства другого человека.
8. Обратитесь к объективным нормам критической оценки.
9. Помогите найти решение по выходу из сложившийся ситуации, поддержите престиж человека, дайте возможность исправить положение.

Под восприятием критики следует понимать целостное мыслительное отражение человеком критических замечаний в свой адрес. Любая критика является формой помощи, поэтому воспринимайте ее с благодарностью. Проблема критики достаточно сложна и неоднозначна.