Тема 5. Этикет делового человека и деловых отношений

Имидж(от англ. Image– образ) – сформировавшийся образ делового человека (организации), в котором выделяются ценностные характеристики и черты, оказывающие определённое воздействие на окружающих. Имидж складывается в ходе личных контактов человека, на основе мнений, высказываемых о нём окружающими.

Люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-позитивное отношение, и наоборот, труднее принимают (отвергают) позицию человека, к которому испытывают эмоционально-негативное отношение. Некоторые люди от природы обладают привлекательным имиджем, наделены обаянием.

Обретение привлекательного имиджа не самоцель, однако, овладение им составляет весьма существенную личностную и профессиональную характеристику. От имиджа во многом зависит желание сотрудничать с конкретным человеком или фирмой.

Имидж обладает следующими свойствами:

1) это сознательное явление, он не существует только на уровне отдельного человека;

2) благоприятный имидж должен иметь точный адрес, вызывать к себе интерес, привлекать определённые группы партнёров;

3) имидж активен по своей сути, он способен воздействовать на сознание, эмоции, деятельность;

4) имидж динамичен;

5) имидж должен оперативно изменяться;

6) имидж должен быть правдоподобным.

Имидж – это комплексное образование, складывающееся из многих составляющих. Для привлекательного имиджа важно всё – и культура речи, манера одеваться, интерьер офиса.

Деловой имидж всё чаще специально проектируется в интересах человека и фирмы с учётом особенности деятельности, внутренних достоинств, качеств и характеристик носителя имиджа. Во многих случаях имидж – это результат умелой ориентации в конкретной ситуации, правильного выбора модели поведения.

Модель поведения– целостный комплекс знаков (речевых, неречевых, поведенческих), направленных на создание некоторого образа. Выбор модели поведения – это воспроизводство таких вариантов поведения, которые при повседневном общении помогают личности стать привлекательной.

Правильный выбор модели поведения осуществляется на основании следующих критериев:

• нравственная безупречность;
• учет конкретной ситуации;
• цель, которую ставит перед собой личность;
• самокритичная оценка существенных возможностей использования конкретной модели поведения.

Среди множества людей имеются такие, которые становятся предметом специального изучения. В первую очередь, это этические модели (этикет). Этикет можно разделить на деловой и неофициальный (светский).

Деловой этикет регламентирует поведение людей, связанное с выполнением ими служебных обязанностей. Неофициальный этикет упорядочивает общение в сфере досуга и удовлетворения материальных и духовных потребностей. Упорядоченностью и строгостью отличаются дипломатический протокол и этикет. За рубежом не существует каких-либо сомнений в необходимости создания имиджа фирмы или делового человека, игнорирования правил этикета деловыми людьми в культурной деловой среде вызывает негативное отношение. В США функционируют около 400 консультационных фирм по имиджу, в Японии на обучение этикету тратится ежегодно около 700 млн. долл. (из «Этика деловых отношений» А. Я. Кибанов и др.).

Визитная карточка– небольшой лист тонкого картона, на котором напечатаны основные сведения о её владельце. Впервые визитные карточки появились во Франции в XVIIвеке, хотя нечто похожее существовало в древнем Китае. В дореволюционной России визитные карточки были широко распространены, были своеобразным свидетельством визита. Практичны и удобны были визитные карточки, имеющие на углах начальные буквы различных случаев («п» - поздравление, «о» - отъезд, «ж» - желание узнать о состоянии здоровья, «в» - возвращение (загибался нужный угол).

Постепенно визитные карточки входят в повседневную деловую практику и в нашей стране. В процессе развития визитных карточек определились две важнейшие функции: представительская и использование в качестве письменного послания.

При выполнении представительской функции наиболее известны следующие виды визитных карточек:

1) карточка для специальных и представительских целей (указывают Ф. И. О., полное название фирмы, должность, отсутствует адрес и телефон, что указывает на то, что владелец не намерен продолжать контакт с собеседником);

2) стандартная деловая карточка (вручение такой карточки свидетельствует о намерении установить тесные взаимосвязи);

3) карточка организации (фирмы) – указывается адрес, телефон, телекс (телефакс). С такой карточкой отправляют поздравления, подарки, цветы, сувениры по случаю знаменательных дат. Наличие нескольких телефонов – свидетельство солидности фирмы.

4) визитные карточки для неофициального общения (указывают Ф. И. О., профессию, почётные и учёные звания).

5) совместные карточки супругов (Ф. И. О. супругов, имя жены пишется первым, домашний адрес и телефон. Также карточки прикладывают к подаркам.

В России распространены визитные карточки с двухсторонним текстом: на русском и иностранном языках.

Если визитная карточка на иностранном языке, то имя и фамилия пишется полностью, а отчество – указывается первая буква.

Распространённый размер визитных карточек 9х5 см. Классический вариант визитной карточки: белая бумага (картон), чёрный шрифт. Рекомендуется заказывать визитные карточки не менее 200-300 шт.

При проведении симпозиумов, конференций и т.д. используются бейджи (большие визитные карточки). На них указывают Ф. И. О., учёное звание, должность, организация, учебное заведение. Бейджи носят на левой стороне груди.

При выполнении функции письменного послания в настоящее время в левом верхнем углу (нижнем) карточки проставляются установившиеся в международном протоколе обозначения, указывающие на повод, а именно:

p.f. – поздравления с праздником (p.f. N.A. – с Новым годом);

p.r. – выражение благодарности;

p.f.c. – удовлетворение знакомством;

p.c. – соболезнование;

p.p.p. – выражение соболезнования с готовностью помочь;

p.p. – для заочного представления;

p.p.c. – при прощании вместо личного визита;

На карточки с буквами p.r., p.p.c. принято не отвечать, p.c., p.f., p.p.p. посылают свою визитную карточку с буквами p.r.

На визитках могут быть и другие надписи (текст пишется в третьем лице, подпись не ставится). Визитные карточки никогда не подписываются, дата на них не проставляется. Обмен визитными карточками обязателен при первой встрече с деловым партнёром. На визитные карточки полагается давать ответ визитной карточкой в течение 24 часов.

При вручении визитной карточки произносят вслух свою фамилию, при получении – фамилию вручающего. Это делается во избежание неправильного произношения. При вручении принято обмениваться поклонами, подавать карточку правой рукой (в странах Азии – двумя).

Этикет приветствий и представлений– совокупность правил первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям. При кажущейся простоте правил он требует определённых знаний и достаточного внимания.

Кроме этикета процедуры знакомства и приветствия, существуют ещё и правила вербального этикета, связанного со стилем речи, принятым в общении деловых людей. Вместо обращения по половому признаку или слова «товарищ», всё большее распространение получают обращения «дамы», «господа», «судари», «сударыни».

При прощании, кроме слов «здравствуйте», «добрый день» и «до свидания», желательно присоединение имени и отчества собеседника. Если позволяют время и условия, то возможен обмен нейтральными фразами: «Как дела?» - «Спасибо, нормально. Надеюсь, что у Вас всё обстоит хорошо» - «Спасибо, да». Вербальный этикет допускает также применение различных психологических приёмов (форм напутствия или краткой оценки общения): «Удачи Вам», «Желаю успеха», «Приятно было встретится».

Большое значение имеют комплементы. Комплемент – приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности, ума.

Одежда отражает и подчёркивает индивидуальность, характеризует делового человека как личность. Многие люди это требование игнорируют.

Внешний облик делового человека– первый шаг к успеху.

В мире моды давно сложилось определённое понятие – «деловой костюм».

Общие правила полбора делового костюма:

• единство стиля;
• соответствие конкретной ситуации;
• разумная минимизация цветовой гаммы («правило трёх цветов»);
• совместимость цветов в цветовой гамме;
• совместимость фактуры материала;
• совместимость характера рисунка в различных компонентах одежды;
• соответствие качественного уровня аксессуаров (обуви, папки для бумаг, портфеля и т.д.) качеству основного костюма.

Ключевыми факторами, которые производят положительное впечатление на окружающих, являются:

• элегантная одежда;
• привлекательная причёска;
• тонкий макияж;
• впечатляющие аксессуары.

Женщина пользуется значительно большей свободой в выборе фасона одежды, материала и цвета ткани, нежели мужчина, одежда которого в большинстве случаев бывает однообразного покроя.

Консервативный костюм остаётся главным предметом гардероба деловой женщины.

Общение в общественных местах часто кратковременно и обезличено, так как во взаимодействие вступают незнакомые люди. Тем не менее, такое взаимодействие также регулируется правилами этикета.

На улице. К внешнему виду предъявляются такие же требования, как и в других общественных местах. Переходить улицу следует в положенных местах, нельзя ходить по газонам, клумбам. За ответ на ваш вопрос благодарят. Не следует размахивать руками, есть на ходу, ходить с сигаретой. Максимальное число идущих в ряд - 3 человека. В паре с мужчиной женщиназанимает место с правой стороны, если он военный, то с левой. В компании двух мужчин женщина идет посередине. При желании поговорить со встретившимся знакомым необходимо отойти в сторону.

На улице не следует кричать, свистеть, показывать пальцем, пристально смотреть на прохожих, оглядываться вслед им. Хорошо воспитанный человек соблюдает как писаные, так и неписаные правила поведения: помогает перейти улицу, спуститься по крутой лестнице пожилому человеку, инвалиду, спутнице.

В транспорте. Прежде чем войти в транспорт, необходимо дать возможность выйти пассажирам. Если ехать до следующей остановки, то входят последним. Воспитанные люди уступают место пожилым. Сумки, рюкзаки следует держать в руках. На сиденье сумки не ставят. В транспорте нельзя громко разговаривать, приставать с расспросами.

Обращаться следует к пассажирам со словами: «Пожалуйста…», «Будьте добры…», «Будьте любезны…». За проявленную любезность благодарят. Пассажирам с детьми надо следить, чтобы последние вели себя подобающим образом. Мужчина, который едет с женщиной, выходит первым и подает руку. При посадке в машину мужчина должен открыть дверь женщине или другому уважаемому лицу.

В поезде. Войдя в купе, здороваются. Представляться спутникам, с которыми едете, не обязательно. Вопросы о личной жизни попутчикам задавать не следует. Вести себя следует вежливо и тактично, как можно меньше доставлять им беспокойства.

В самолете. При входе в самолет приветствуют стюардессу. Важнейшее этическое правило – не показывать свой страх другим пассажирам, не вспоминать вслух об авиакатастрофах. При выходе из самолета благодарят стюардессу и прощаются с ней.

В государственных и негосударственных административных учреждениях. Входя в учреждения, здороваться с находящимся в вестибюле вахтером или дежурным. Заранее договариваются о встречи (время, место). При наличии гардероба верхнюю одежду оставляют там. Во всех случаях мужчины, входя в служебное помещение, снимают головной убор. Если в приемной должностного лица есть секретарь, то сообщают ему о назначенной встрече. Секретарь может его представить хозяину кабинета. При входе в кабинет в дверь не стучат!

В гостинице. С обслуживающим персоналом обращаются вежливо. За дополнительные услуги платят чаевые. Если вы проживаете в номере вдвоем, то постарайтесь не мешать друг другу. В ресторан или в буфет ходят в соответствующей для этих заведений одежде, а не в спортивном костюме. Если вы собираетесь пригласить к себе гостей, то предупредите об этом соседа по номеру.

В театре, кинотеатре и на концерте. Основное требование к поведению – не мешайте людям отдыхать. Одеваются в театр, на концерт нарядно. Нельзя опаздывать. Мужчина, пришедший с женщиной, сдает одежду и берет номерок, по окончании получает одежду и помогает даме одеться. Женщина может не снимать шляпки. Если в зрительном зале усаживаются две пары, то дамы сидят в центре. В ложе впереди сидят дамы, за ними – мужчины. Если вам не нравится, что происходит на сцене, то уходить нужно во время антракта или по окончании зрелища. По окончании спектакля нельзя срываться с места, следует дождаться закрытия занавеса и выхода актеров к зрителям.

Деловые приемы бывают официальные и неофициальные. Официальные приемы обычно проводятся по правилам дипломатического протокола и этикета. Этих же правил придерживаются и фирмы, организуя приемы в честь своих зарубежных коллег.

Приемы разделяются на дневные и вечерние, приемы с рассадкой и без рассадки за столом (Соловьев Э. Я. Современный этикет и деловой протокол – М., 2000)

К дневным относятся приемы типа завтрак, ланч, “бокал шампанского” и т.д. В международной практике принято считать, что дневные приемы менее торжественны, чем вечерние.

Завтрак, ланч, “бокал шампанского”, “жур фикс”, коктейль, фуршет, обед, ужин, “а ля фуршет”, обед-буфет, застолье.

Каждый народ имеет свои обычаи, традиции, культуру, политическое и государственное устройство. Все это сказывается на особенностях деловых отношений и принятых правил поведения.

В процессе подготовки и ведения деловых переговоров национальные особенности проявляются в характере формирования делегации, механизме и степени самостоятельности в принятии решений на переговорах, ценностной ориентации участников, особенностях восприятия и мышления, наиболее характерных тактических приемах.

Североамериканская деловая культура.

Особенности североамериканской деловой культуры:

• ориентация на индивидуализм в человеческих взаимоотношениях;
• ориентация на сильную личность в практической деятельности;
• стремление к единоличным решениям.

В деловых отношениях на производстве доминируют беспрекословное подчинение и жесткая дисциплина. Американцы ревностно относятся к соблюдению прав человека, в конфликтных ситуациях прибегают к услугам адвоката. Они достаточно открыты, несколько фамильярны, вольно обращаются с правилами светского этикета, улыбчивы, внимательно и бережно относятся к своему здоровью.

Стиль ведения переговоров проявляется в стремлении не только обсудить общие подходы, но и детали. Во время переговоров слишком напористы, агрессивны. Члены делегации всегда компетентны и относительно самостоятельны в принятии решений. Могут торговаться. Как правило, не терпят больших затяжек в ведении переговоров.

Европейская деловая культура намного старше американской.

Немецкой деловой культуре свойственны такие черты, как стремление к порядку, дисциплинированность, пунктуальность, экономность, дотошность.

Все встречи назначаются заблаговременно. Неодобрительно воспринимаются внезапные предложения, изменения. Одеваются строго, для женщины в деловом костюме исключаются брюки. Очень высоко ценится профессионализм. Очень коммуникабельны. Ценятся честность и прямота. Будут настаивать на жестком выполнении принятых обязательств, а также уплате высоких штрафов в случае их невыполнения.

Англичане характеризуются деловитостью, почитанием собственности, традиций, вежливостью, законопослушием. В общении сдержаны и щепетильны. В беседах ценится умение слушать, в деловых отношениях - пунктуальность. Недопустимо обращения на “ты”, по имени без специального разрешения. Строго соблюдают процедуру знакомства. Говорить о делах после окончания рабочего дня – плохой тон. На переговорах они достаточно гибки и охотно отвечают на инициативу противоположной стороны. Грубым поведением считается, когда слишком много говорят. У них высоко развито чувство справедливости, поэтому при ведении дл они исповедуют честную игру.

Французы очень галантны, изысканы. Стремятся придерживаться этикета, при этом в поведении раскованны и открыты. Ценят интеллект, умения изъясняться, точно формулировать условия контракта. В деловых отношениях ценятся личные связи. Многие важные решения принимаются на деловых приемах.

Французы большое внимание уделяют предварительным договоренностям. Любят досконально изучать все аспекты и последствия поступающих предложений. Переговоры с ними проходят в более медленном темпе. Могут перебивать собеседника. По сравнению с американцами они менее свободны и самостоятельны при принятии окончательного решения. Французы негативно относятся к компромиссам и в качестве официального языка переговоров предпочитают использовать французский язык.

Деловая культура востока.

Японцы. Деловая культура определяется коллективизмом. Работник отождествляет себе с фирмой. Одинаковая рабочая одежда работников и управляющих. Совместное проведение досуга. Почти все фирмы имеют моральные кодексы. Избегают противоречий и конфликтов, стремятся к компромиссам. Конфликты решаются с помощью переговоров. Трудолюбивы, усердны. Отличаются пунктуальностью. Чувствительны к общественному мнению. Рукопожатие при знакомстве не принято. Во время неофициальных встреч стараются по возможности подробнее обсудить проблему. Отказ может быть выражен словами – “это трудно”. Терпение - одно из главных добродетелей. Японцы не любят рисковать. Щепетильны и очень ответственно относятся к принятым на себя обязательствам.

Китайцы обычно четко разграничивают отдельные этапы переговорного процесса. Уделяется большое значение внешнему виду партнеров, манере их поведения. Одобрение достигнутых договоренностей со стороны центра практически обязательно. Делают уступки под конец переговоров. Умело используют ошибки партнеров. Большое значение имеет выполнение достигнутых договоренностей.

В деловых отношениях с арабами следует помнить о соблюдении исламских традиций. Не стоит заводить разговор о религии и политике. Арабам будет затруднительно иметь дела с женщинами. Предпочитают предварительную проработку деталей обсуждаемых на переговорах вопросов, а также торг за столом переговоров. Всегда стараются оставить за собой возможность продолжить контракты.

Комплимент – слова и выражения, содержащие небольшое преувеличение положительных качеств человека. Чем приятнее людям общаться с кем-либо, тем больше они доверяют собеседнику и тем больше будет шанс разрешить деловую проблему. Цель комплимента доставить удовольствие собеседнику. При выслушивании комплимента срабатывает также феномен внушения, вследствие чего человек старается “дорасти” до качеств указанных в комплименте.

Однако в деловом общении предпочтительнее именно комплименты, имеющие следующие отличия от лести:

• лесть, как правило, прямолинейна, однозначна, проста и понятна, комплимент же предполагает разночтение, размышление;
• лесть подразумевает чрезмерное преувеличение положительных качеств личности, чаще всего приписывание достоинств которых нет, комплимент же лишь опосредованно указывает на наличие у человека ряда положительных качеств;
• комплимент способен вызвать положительные чувства, лесть – обратную реакцию.

Комплимент – это искусство. Существуют особые требования к комплиментам, а именно:

• сосредоточить внимание не на внешних достоинствах собеседника, а на его душевных внутренних качествах;
• выделить не очевидные, а скрытые достоинства;
• быть искренним;
• быть максимально корректным при высказывании комплиментов;
• строить комплименты на фактической основе, при этом использовать в нем факты, известные обоим партнерам;
• быть кратким при высказывании комплимента;
• не включать в комплимент поучений;
• в комплименте не должно быть двусмысленных оборотов;
• следует лишь немного преувеличивать отражаемое в комплименте положительное качество;
• следует учитывать половозрастные особенности собеседника;
• комплимент на фоне антикомплимента себе.

Желаемый эффект может быть достигнут не только при использовании явных, но и скрытых комплиментов.

К числу скрытых комплиментов можно отнести:

• проявление искреннего интереса к собеседнику;
• частое употребление имени собеседника.

Овладение искусством комплимента требует тренировки.

Вопрос о подарках – один из самых деликатных в деловых отношениях. Подарки, как и речь, являются средством общения.

Многое зависит от взаимопонимания, личных качеств, интересов друг друга. Если же вы встречаетесь с партнером впервые, то не следует торопиться с подарком, особенно дорогим. Реакция может быть противоположна той, на которую вы рассчитываете. Подарок может быть расценен как:

• выражение вашей зависимости от партнера;
• свидетельство вашей корысти;
• знак того, что даримая вами вещь просто не нужна.

Дарение требует большего такта и вкуса. Общих правил на все случаи жизни не существует. Чаще всего принято, что во время первой встречи подарки вручают хозяева, а не гости. При последующих встречах обмен подарками становится обязательным. Подарки следует дарить строго по рангам. Особое внимание следует уделить упаковке подарка. При получении подарка обязательно тут же вскрыть упаковку и выразить восхищение, иначе даритель может расценить ваше безразличие как неуважение к нему.

Возможны подарки по следующим поводам:

• в знак благодарности (за выполнение срочного задания, сверхурочную работу и т. д.);
• в знак извинения за недоразумение или обиду;
• в знак сочувствия или соболезнования.

Практическое занятие № 5