Тема 9 Организация работы с письменными и устными обращениями граждан

Нормативное регулирование работы с обращениями граждан. Работа с предложениями, заявлениями, ходатайствами, коллективными обращениями, петициями, жалобами. Технология работы с обращениями граждан. Первичная обработка обращений, регистрация. Исполнение поступивших и зарегистрированных предложений, заявлений и жалоб, контроль исполнения. Организация информационно-справочной работы.

Аттестационные вопросы по дисциплине «Документационное обеспечение управления»

1. Унификация и стандартизация документационного обеспечения.
2. Классификация деловых документов: по видам деятельности, по наименованию, по способу фиксации информации, по месту составления и др.
3. Правовой статус и организационные начала функционирования подразделений документационного обеспечения управления.
4. Инструкция по документированию управленческой деятельности. Табель форм документов, применяемых в организации.
5. Регистрация документов. Индексация документов. Организация справочно-информационной работы. Контроль исполнения документов.
6. Современные информационные технологии в документационном обеспечении управления.
7. Классификация организационно-распорядительных документов.
8. Состав реквизитов ОРД.
9. Требования к оформлению реквизитов документов.
10. Схема расположения реквизитов.
11. Основные особенности делового языка делопроизводства. Специфика стиля делового письма. Этикет в деловой переписке.
12. Типичные ошибки в языке и стиле документов. Редактирование текстов.
13. Оформление дат и чисел в документах.
14. Составление текстов правовых актов (законов, постановлений, распоряжений).
15. Понятие и принципы организации документооборота.
16. Организация документопотоков в государственных и муниципальных органах.
17. Прохождение и порядок исполнения входящих документов. Прохождение исходящих документов. Прохождение внутренних документов.
18. Контроль исполнения актов государственного и муниципального управления.
19. Применение мастичных печатей, штампов и бланков. Понятие и виды бланков ОРД.
20. Требования к бланкам документов Требования к оформлению бланков. Требования к изготовлению, учету и хранению гербовых бланков.
21. Правовые документы органов государственной власти субъекта Российской Федерации.
22. Штатное расписание. Правила внутреннего трудового распорядка. Положение о структурном подразделении.
23. Оформление приказов по основной деятельности.
24. Оформление распоряжений.
25. Оформление указаний.
26. Оформление постановлений.
27. Оформление решений.
28. Порядок подготовки правовых актов (законов, проектов, постановлений, распоряжений, решений, приказов).
29. Гриф секретности. Доступ к работе с документами ограниченного пользования.
30. Документы «Для служебного пользования».
31. Понятие и классификация деловых писем. Этикет в деловой переписке.
32. Оформление делового письма. Особенности оформления писем, передаваемых электронной почтой.
33. Оформление телеграмм, телекса, факса, телефонограммы.
34. Оформление докладной, служебной и объяснительной записок.
35. Оформление акта.
36. Оформление протокола.
37. Правила оформления доверенности.
38. Нормативное регулирование работы с обращениями граждан.
39. Технология работы с обращениями граждан. Первичная обработка обращений, регистрация.
40. Исполнение поступивших и зарегистрированных предложений, заявлений и жалоб, контроль исполнения.

Тестовые задания

1. В настоящее время в Российской Федерации разработаны и действуют следующие унифицированные системы:

- организационно-распорядительной документации

- первичной учетной документации

- банковской документации

- финансовой, учетной и отчетной бухгалтерской документации бюджетных организаций и учреждений

- отчетно-статистической документации

- документации по труду

- все ответы верны

1. При централизованной форме организации делопроизводства:

- все операции по обработке документов сосредоточиваются в едином центре – канцелярии

- предполагается рассредоточивание делопроизводственных операций между структурными подразделениями

- операции выполняются централизованно и децентрализовано

1. В соответствии с каким документом помещают государственный герб Российской Федерации на бланках документов?

- в соответствии с Федеральным конституционным законом "О Государственном гербе Российской Федерации"

- в соответствии с правовыми актами субъектов Российской Федерации

- в соответствии с Конституцией Российской Федерации

1. Каким образом печатаются наименования организаций субъектов Российской Федерации, имеющих наряду с государственным языком Российской Федерации (русским) государственный язык субъектов Российской Федерации?

- на двух языках

- на любом из двух языков

- на двух языках: одно сокращенное, другое полное

1. В каких случаях в документах приводят сокращенное наименование организации?

- когда оно закреплено в учредительных документах организации

- по требованию закона

- по желанию

1. Справочные данные об организации включают в себя:

- почтовый адрес

- номер телефона

- номера факсов, телексов

- номера счетов в банке

- адрес электронной почты

- все ответы верны

1. Регистрационный номер документа состоит:

- из его порядкового номера, который можно дополнять по усмотрению организации индексом дела по номенклатуре дел, информацией о корреспонденте, исполнителях и др.

- из его порядкового номера

- из его порядкового номера и названия организации

1. В каком случае указывают место составления или издания документа?

- это необязательно для указания

- если затруднено его определение по реквизитам "Наименование организации" и "Справочные данные об организации"

- в любом случае

1. В каком падеже указываются наименование организации и ее структурного подразделения, если они являются адресатами документа?

- в именительном падеже

- в винительном падеже

- в дательном падеже

- в предложном падеже

1. В каком падеже указывается должность лица, которому адресован документ?

- в именительном падеже

- в винительном падеже

- в дательном падеже

- в предложном падеже

1. Каким образом утверждается документ?

- должностным лицом (должностными лицами)

- специально издаваемым документом

- специальных требований нет

1. При составлении текста в виде анкеты наименования признаков характеризуемого объекта должны быть выражены:

- именем существительным в именительном падеже

- словосочетанием с глаголом второго лица множественного числа настоящего или прошедшего времени

- именем существительным в винительном падеже

1. В состав реквизита документа "Подпись" входят:

- наименование должности лица, подписавшего документ (полное, если документ оформлен не на бланке документа, и сокращенное - на документе, оформленном на бланке)

- личная подпись

- расшифровка подписи (инициалы, фамилия)

- дата

1. Гриф согласования документа состоит из:

- слова СОГЛАСОВАНО

- должности лица, с которым согласован документ (включая наименование организации)

- личной подписи лица, с которым согласован документ

- расшифровки подписи (инициалов, фамилии) лица, с которым согласован документ

- даты согласования

- все ответы верны

1. Отметка об исполнителе документа включает в себя:

- инициалы и фамилию исполнителя документа

- номер телефона исполнителя документа

- дата исполнения

1. Где располагают отметку об исполнителе документа?

- на лицевой стороне последнего листа документа в левом нижнем углу

- на оборотной стороне последнего листа документа в левом нижнем углу

- на лицевой или оборотной стороне последнего листа документа в правом нижнем углу

1. Какие устанавливают два стандартных формата бланков документов?

- А4 (210 x 297 мм)

- А5 (148 x 210 мм)

- А4 (220 x 297 мм)

- А5 (140 x 210 мм)

1. Каждый лист документа, оформленный как на бланке, так и без него, должен иметь поля не менее:

- 20 мм - левое

- 10 мм - правое

- 20 мм - верхнее

- 20 мм - нижнее

- 25 мм - левое

- 15 мм - правое

1. При изготовлении документов на двух и более страницах вторую и последующие страницы нумеруют. Номера страниц проставляют:

- посередине верхнего поля листа

- посередине нижнего поля листа

- справа от цента верхнего поля листа

- слева от цента верхнего поля листа

1. Законопроекты, подготавливаемые федеральными органами исполнительной власти для внесения в Правительство Российской Федерации, печатаются:

- шрифтом N 15

- на стандартных листах бумаги формата А4

- шрифтом N 14

- на стандартных листах бумаги формата А5

1. К организационно-правовым документам относятся:

- учредительные документы организации

- штатное расписание организации

- должностные инструкции

- докладные записки

- перечни

1. Инструкция – это:

- правовой акт, определяющий структуру, функции и права юридического лица

- нормативный акт, устанавливающий порядок образования, структуру, функции, компетенцию, обязанности и организацию работы системы государственных органов

- правовой акт, издаваемый органом государственного управления (или утверждаемый его руководителем) целях установления правил, регулирующих организационные, научно-технические, финансовые и иные специальные стороны деятельности учреждений, организаций, предприятий, должностных лиц и граждан

1. Текст устава акционерного общества содержит следующие разделы:

- общие положения

- акционерный капитал

- порядок деятельности

- права

- управление

- учет и отчетность

- распределение прибыли

- прочие накопления

- прекращение деятельности

- налоговые вычеты

1. Постановление – это:

- правовой акт, издаваемый в целях разрешения наиболее важных и принципиальных задач, установления норм, правил

- правовой акт, издаваемый руководителем предприятия, организации, действующего на основе единоначалия, для разрешения основных и оперативных задач, стоящих перед данным предприятием

- правовой акт, издаваемый руководителем в целях разрешения оперативных вопросов, как правило, имеют ограниченный срок действия и касается узкого круга организаций и должностных лиц

- правовой акт, издаваемый руководителем или его заместителями преимущественно информационно-методического характера, а также по организации выполнения приказов, инструкций и других актов данной или вышестоящей организации

1. Приказ – это:

- правовой акт, издаваемый в целях разрешения наиболее важных и принципиальных задач, установления норм, правил

- правовой акт, издаваемый руководителем предприятия, организации, действующего на основе единоначалия, для разрешения основных и оперативных задач, стоящих перед данным предприятием

- правовой акт, издаваемый руководителем в целях разрешения оперативных вопросов, как правило, имеют ограниченный срок действия и касается узкого круга организаций и должностных лиц

- правовой акт, издаваемый руководителем или его заместителями преимущественно информационно-методического характера, а также по организации выполнения приказов, инструкций и других актов данной или вышестоящей организации

1. Как называется процедура оформления права граждан на доступ к сведениям, составляющим государственную тайну, а предприятий, учреждений и организаций - на проведение работ с использованием таких сведений?

- доступ к государственной тайне

- доступ к сведениям, составляющим государственную тайну

- осуществление доступа к информации

1. Перечень сведений конфиденциального характера включает:

- сведения о фактах, событиях и обстоятельствах частной жизни гражданина, позволяющие идентифицировать его личность (персональные данные), за исключением сведений, подлежащих распространению в средствах массовой информации в установленных федеральными законами случаях

- сведения, составляющие тайну следствия и судопроизводства

- служебные сведения, доступ к которым ограничен органами государственной власти в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации и федеральными законами (служебная тайна)

- сведения, связанные с профессиональной деятельностью, доступ к которым ограничен в соответствии с Конституцией России и федеральными законами

- сведения, связанные с коммерческой деятельностью, доступ к которым ограничен Гражданским кодексом Российской Федерации и федеральными законами (коммерческая тайна)

- сведения о сущности изобретения, полезной модели или промышленного образца до официального опубликования информации о них

- все ответы верны

1. Документ, содержащий мнение, выводы организации, комиссии или специалиста по какому-либо документу или вопросу, называется:

- акт

- протокол

- докладная записка

- заявление

- заключение

- договор

Источники для изучения дисциплины

а) учебная литература

1. Куняев, Н.Н. Документоведение: учебник / Н.Н. Куняев, Д.Н.Уралов, А.Г.Фабричнов. – М.: Логос, 2011.-351с.

2. Куняев, Н.Н. Конфиденциальное делопроизводство и защищенный электронный документооборот: учебник / Н.Н. Куняев, А.С. Дёмушкин , А.Г.Фабричнов. – М.: Логос, 2011.-448с.

3. Казанцева, Г.В. Личные документы: требования к оформлению и образцы документов: учеб. пособие / Г.В.Казанцева.- Флинта: Наука, 2011 г.- 40 с.

б) основные нормативно-правовые акты

1. Конституция Российской Федерации от 12 дек. 1993 г.

2. Гражданский кодекс РФ: Часть 1 от 30.11.1994 г. № 51-ФЗ; Часть 2 от 26.01.1996 г. № 14-ФЗ; Часть 3 от 26.11.2001 г. № 146-ФЗ; Часть 4 от 18.12.2006 г. № 230-ФЗ.

3. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51141-98 «Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения» (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 27 февраля 1998 г. N 28)

4. Федеральный закон от 21 июля 2005 г. N 94-ФЗ «О размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд»

5. Федеральный закон от 07.07.2003 №126-ФЗ «О связи»

6. Постановление Правительства РФ от 6 сентября 2012 г. N 890 «О мерах по совершенствованию электронного документооборота в органах государственной власти»

7. Постановление Правительства РФ от 22 сентября 2009 г. N 754 «Об утверждении Положения о системе межведомственного электронного документооборота»

8. Приказ ГУ Минюста РФ по Центральному федеральному округу от 11.04.2005 N16 «Об утверждении инструкции о порядке работы с обращениями граждан в главном управлении и его отделах в субъектах Российской Федерации, входящих в центральный федеральный округ»

9. Приказ Судебного департамента при Верховном Суде РФ от 15.12.2004 N161 «Об утверждении Инструкции по судебному делопроизводству в Верховных судах республик, краевых и областных судах, судах городов федерального значения, судах автономной области и автономных округов»

10. Приказ ФТС РФ от 18.10.2004 N160 «О типовой инструкции по делопроизводству и работе архива в таможенных органах»

11. Указ Президента РФ от 01.09.2004 N1135 «Об утверждении Положения об управлении информационного и документационного обеспечения Президента Российской Федерации»

12. Постановление Правительства РФ от 17.06.2004 N290 «О Федеральном архивном агентстве»

в) периодические издания на русском языке

«Административное и муниципальное право», «Вопросы государственного и муниципального управления», «Государственная служба», «Государственная власть и местное самоуправление», «Государство и право», «Журнал российского права», «Конституционное и муниципальное право», «Новый менеджмент», «Проблемы прогнозирования», «Проблемы теории и практики управления», «Регион: экономика и социология», «Связи с общественностью в государственных структурах», «Система управления и информационные технологии», «Социс», «Стратегический менеджмент», «Управа», «Хозяйство и право».

г) периодические издания на иностранном языке

«Business spotlight» (на английском и русском языках) – всемирно известный деловой общественно-политический англоязычный журнал, посвященный практическим советам ведения бизнес-переговоров, деловой переписки, презентаций. «Freight.ru» (информационно-аналитический транспортный журнал) – профессиональное издание, посвященное российскому транспортно-логистическому рынку (новые проекты, тенденции развития рынка, управление цепочками поставок, грузопотоки, анализ статистики, инновации и технологии). «Moscow news» (на английском языке) – старейшая англоязычная газета России, получившая признание в бизнесе, культурных и политических кругах России. «Moskauer deutsche zeitung» (московская немецкая газета) – российско-германское издание, освещающее сферу политики, экономики, культуры. «The economist» (на английском языке) – Лондонское издание, освещает вопросы финансов и экономики, политики и науки, технологий. «Vitamin de» (на немецком языке) – молодежный журнал про образование, политику, культуру Германии.

«PR в образовании» -журналпредназначен для современных руководителей государственных и негосударственных образовательных учреждений. «Russian law: theory and practice» (на английском языке)-издание посвящено обзору и комментарию российского законодательства, судебно-арбитражной практике, аналитическим материалам ведущих ученых-правоведов по актуальным вопросам юридической науки. «Business excellence» (на английском языке) – в журнале представлены эталоны ведения бизнеса, успешные технологии построения бизнес-процессов и сокращения издержек, методики повышения качества, формирования команды и воспитания лидерских навыков сотрудников. «CFO (Chief Financial Officer) в России»(на английском языке) – издание нацелено на интересы высшего менеджмента, адресовано генеральным и финансовым директорам растущих компаний. В поле зрения журнала – эффективные финансовые стратегии, продуктивные технологии, инновации. Журнал отражает глобальные экономические тренды, опыт крупнейших компаний мира, практику привлечения внешних инвестиций, опыт собственных успешных инвестиций, вопросы успешной структуризации в ходе подготовки к IPO, использование передовых ИТ-решений, построение эффективных бизнес-процессов, совмещение западных традиций и российской реальности. «Top-manager»(на английском языке) – деловое издание для собственников и руководителей бизнеса. Мировой и российский опыт менеджмента, примеры эффективного управления бизнесом, компанией, персоналом.

д) официальные сайты, электронные ресурсы

1. База данных электронных учебных изданий преподавателей кафедры государственного и муниципального управления [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://biblio.bsau.ru/info-resources/electronnie/ebs/bibliotechnaya_bd/.

2. Официальный сайт Президента РФ [Электронный ресурс] – Режим доступа: президент.рф

3. Официальный сайт Правительства РФ [Электронный ресурс] – Режим доступа: правительство.рф

4. Официальный сайт Государственной Думы РФ [Электронный ресурс] – Режим доступа: www.duma.gov.ru

5. Официальный сервер органов государственной власти России [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.gov.ru/

6. Официальный сайт Председателя Правительства РФ [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.premier.gov.ru/

7. Официальный сайт Cовета Федерации РФ [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.council.gov.ru/

8. Официальный сайт Совета Безопасности РФ [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.scrf.gov.ru/

9. Официальный сайт Счетной палаты РФ [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.ach.gov.ru/ru/

10. Сайт Российского юридического журнала [Электронный ресурс] – Режим доступа: www.ruzh.org

11. Сайт журнала «Правоведение» [Электронный ресурс] – Режим доступа: www.jurisprudence-media.ru

12. Сайт журнала «Закон» [Электронный ресурс] – Режим доступа: www.zakon.ru

13. Сайт журнала «Российское право в Интернете» [Электронный ресурс] – Режим доступа: rli.consultant.ru

14. Сайт журнала «Право и жизнь» [Электронный ресурс] – Режим доступа: www.law-n-life.ru/

15. Информационный портал органов государственной власти Республики Башкортостан [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.bashkortostan.ru/

16. Официальный сайт Администрации Городского округа город Уфа Республики Башкортостан [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.ufacity.info/

17. Сайт Информационно-аналитического комплекса «Бюджетная система РФ» [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.budgetrf.ru/

18. Федеральный портал управленческих кадров [Электронный ресурс] – Режим доступа: http: http://rezerv.gov.ru/

19. Видеоблог Президента России [Электронный ресурс] – Режим доступа: http: blog.kremlin.ru/

20. Блог Президента РБ Рустэма Хамитова [Электронный ресурс] – Режим доступа: http:community.livejournal.com/blog_rkhamitov