Этапы коммуникационного процесса

Коммуникационный процесс состоит из нескольких взаимосвязанных этапов:

a. Генерация желания передать сообщение.

b. Выбор канала коммуникации.

c. Передача сообщения.

d. Декодирование или интерпретация.

По содержанию коммуникационных каналов взаимодействие между элементами управленческой структуры может быть информационным, административным и техническим.

В рамках информационного взаимодействия субъекты управления обмениваются сведениями, которые могут быть официальными и неофициальными.

В процессе административного взаимодействия вышестоящие организации передают нижестоящим управленческим звеньям полномочия и ответственность, распоряжения, инструкции и т.д.

По назначению административное взаимодействие бывает координационным и интеграционным. С помощью первого осуществляется добровольное согласование интересов звеньев управления, с помощью второго - объединение элементов управленческой структуры в единое целое.

Техническое взаимодействие между субъектами управленческой структуры реализуется путем их участия в подготовке и проведении совещаний, переговоров, обмен опытом, сборе, фиксации, хранении различных документов.

По характеру взаимодействие в организациях может быть прямым, которое основано на контактах сторон, и косвенным, при котором одна из сторон создает условия для выполнения другой стороной действий без каких-либо команд.

Если при контактах между элементами управленческой структуры отсутствует промежуточное звено, говорят о непосредственном взаимодействии, но в большинстве случаев субъекты взаимодействуют опосредованно, т.е. через кого-либо.

Осуществление взаимодействия через одно центральное звено означает, что коммуникационная структура является централизованной, а само это звено является не только посредником, но и источником и контролером коммуникаций. В то же время структура коммуникаций может быть и полицентричной или децентрализованной, когда большая часть информации минует центральное звено.

Коммуникационные каналы внутри организации могут быть формальными и неформальными. Первые связывают между собой должности или подразделения, вторые - частных лиц.

Если коммуникационные каналы связывают элементы управленческой структуры различных ее уровней, они являются вертикальными, а если одного - горизонтальными

Коммуникационные барьеры

Степень понимания «приемником» «передатчика» характеризуется таким понятием, как обратная связь.

Под обратной связью понимают сигнал, направляемый получателем информации отправителю сообщения как подтверждение факта получения сообщения и характеризующий степень понимания или непонимания содержащейся в нем информации.

Основные условия эффективности обратной связи руководителя:

- обращаясь с подчиненными, необходимо находить эффективный способ обратной связи (личная беседа или общее собрание).

- внимание к людям. Это значит уметь замечать и понимать выражение глаз, мимику лица, интонацию голоса, изменение положения тела и т.д.

Наибольшей эффективностью коммуникаций обладают горизонтальные потоки информации. Их эффективность достигает 90 %. Т.к. система ценностей и целей отличаются меньше, чем у работников разных уровней управления.

Вертикальные коммуникации менее эффективны, чем горизонтальные.

Эффективность коммуникаций зависит от наличия межличностных барьеров и преград в организационных коммуникациях.

На уровне межличностных коммуникаций имеются следующие барьеры:

♦ барьеры, обусловленные восприятием. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от имеющегося опыта, уровня образования, культуры;

♦ семантические барьеры - это преграды в коммуникациях, обусловленные разным пониманием слов. Для устранения семантических барьеров необходимо избегать двусмысленностей в возможном толковании информации;

♦ невербальные преграды. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. 55 % информации воспринимается через выражение лица, позы, жесты, 38 % через интонации и модуляции голоса;

♦ плохая обратная связь. Обратная связь бывает плохой, потому что не все умеют слушать, выбран неудачный информационный канал связи, использованы неподходящие символы;

♦ искажение сообщений. При движении информации вверх-вниз смысл ее может искажаться.

♦ информационные перегрузки. Руководитель или специалист, поглощенный переработкой больших объемов информации, иногда не способен эффективно использовать вновь поступающую информацию.

♦ неудовлетворительная структура организации. В организациях многоуровневого типа растет вероятность искажений информации. Чем больше уровней, тем больше информационных потерь.

Коммуникативные шумы – это любое вмешательство в процесс коммуникации, искажающее смысл послания. Это:

- физический шум;

- плохое знание языка;

- недостаток компетенции в данной области;

- культурологический шум (национальная, профессиональная культура)

- ментальные или эмоциональные фильтры (заранее сформировавшиеся установки и убеждения);

- отсутствие обратной связи.

Виды эффективных коммуникаций

Добиться цели эффективных коммуникаций можно лишь формируя организационные коммуникации комплексно, добиваясь результативности каждого слагаемого элемента коммуникации. Это предполагает развитие системы коммуникаций по следующим основным направлениям.

1. Эффективная речевая передача информации, т.е. использование речи как коммуникационного канала

Выступления могут быть официальными и неофициальными, ситуативными или подготовленными заранее.

Речь - это тщательно подготовленное официальное выступление.

Лекция - выступление преподавателя перед учащимися, слушателями.

Доклад - официальное информационное сообщение в связи с конкретным событием или посвященное какому-либо важному вопросу.

Беседа как деловое или светское общение нескольких людей. Цель такого общения имеется в любом случае.

Эффективно говорить, т.е. строить речевую коммуникацию, можно на основе соблюдения некоторых требований:

1. Говорите ясно. Это требуемое качество не только устной, но и письменной речи.

2. Будьте готовы к любой ситуации, могущей возникнуть во время коммуникации. Это предполагает общую и конкретную подготовку, разработку возможных сценариев развития ситуации (кто слушатель? что можно и нужно сказать? как передать сообщение, построить его?).

3. Развивайте гибкость изложения мысли и поведения сообразно развитию ситуации.

4. Излагайте мысли, идеи возможно просто и адаптируясь к специфике аудитории.

5. Выражайтесь ярко, т.е. речь должна быть захватывающей, интересной и привлекательной.

6. Будьте самим собой, т.е. естественным.

7. Говорите лаконично, ибо слов должно быть ровно столько, сколько необходимо для выражения ваших идей, мыслей, и не больше.