Эта беседа научила меня как побороть страх перед начальством

Кто-то спросил меня недавно, испытывал ли я когда-нибудь страх? Страх — это не то слово. Меня охватывал ужас! Это случилось давным-давно, когда я боролся за свое убогое существование, пытаясь продавать страховки. Постепенно я стал понимать, что, если я хочу поправить свои дела, мне надо встречаться с более состоятельными людьми и продавать более дорогие полисы. Другими словами, я играл во втором эшелоне, а теперь захотел попробовать себя в лиге мастеров.

Первой «шишкой», которой я нанес визит, был Арчи Э. Хьюз, президент компании «Фосс-Хыоз» из Филадельфии, на углу 21-й и Маркет Стрит. Это был один из ведущих предпринимателей автомобильной промышленности на восточном побережье. Мистер Хьюз был занятым человеком. Мне пришлось сделать несколько попыток, прежде чем увидеться с ним.

Когда секретарша ввела меня в его роскошно обставленный кабинет, нервозность моя возросла. Когда я начал говорить, голос мой дрожал. Вдруг я совершенно потерял самообладание и больше не мог говорить. Я стоял дрожа от страха. Мистер Хьюз взглянул на меня в недоумении. Тут, даже не сознавая этого, я совершил мудрую вещь, простую маленькую вещь, которая превратила беседу из смешного провала в успех. Я, запинаясь, произнес:

— Мистер Хьюз… Я… Э-э… так давно хотел увидеться с вами, и, э… теперь, когда я здесь, я так волнуюсь и боюсь что не могу говорить!

Даже пока я это произносил, к моему удивлению, мой страх стал пропадать. В голове прояснилось, руки и колени перестали дрожать. Мистер Хьюз как-то вдруг стал моим другом. Ему явно польстило, что я считал его такой важной персоной. Лицо его стало добрым, и он сказал:

— Все отлично. Не торопитесь. Я сам точно так же себя чувствовал, когда был молодым. Присаживайтесь и не волнуйтесь.

Он тактично подбодрил меня, задавая вопросы. Было очевидно, что, если бы у меня была идея, которой он мог бы воспользоваться, он бы помог заключить сделку.

В тот раз я ничего ему не продал, но я кое-что приобрел, что впоследствии оказалось гораздо более ценным, чем комиссионные, которые я бы мог получить за эту сделку. Я открыл вот какое простое правило: если вами овладел страх… признайтесь в этом!

Этот комплекс страха, возникающий при разговоре с важными людьми, как я полагал, был из-за отсутствия смелости. Я стыдился этого. Я старался спрятать его. С тех пор я узнал, однако, что многих людей, добившихся успеха в общественных делах, преследовали те же самые страхи. Например, ранней весной 1937 года в театре Эмпайр в Нью-Йорке я был ошеломлен, услышав, как Морис Эванс (многие критики считают его величайшим в мире шекспировским актером) признался, что волнуется перед большой аудиторией родителей и студентов-выпускников Американской академии драматического искусства. Я был там, потому что мой сын Лайл был в этом классе.

Мистер Эванс был основным выступающим на встрече. Сказав несколько слов, он запнулся, очевидно, от волнения, потом сказал:

— Я в ужасе. Я не представлял, что мне придется выступать перед такой большой и важной аудиторией. Я наметил то, что считал нужным сказать вам сегодня, но все забыл.

Аудитория полюбила Мориса Эванса за это. Открыто признавшись, что он в ужасе. Эванс поборол напряжение, вернул себе самообладание, продолжил выступление и заворожил и старых и молодых словами, идущими из сердца.

Во время войны я слышал, как офицер ВМФ США выступал на военном благотворительном завтраке в гостинице «Бельвю-Стратфорд» в Филадельфии. Перед нами стоял человек, проявивший храбрость и смелость на Соломоновых островах. Зал в напряжении ожидал рассказа, насыщенного леденящими кровь подробностями.

Когда он поднялся и достал бумаги из кармана, а потом начал по ним читать свое выступление, собравшиеся стали недоумевать. Он очень волновался, но пытался спрятать свой страх от аудитории. Рука его дрожала так сильно, что он едва мог читать. Вдруг у него пропал голос. И тут в смущении, но с искренней покорностью он сказал:

— Сейчас я напуган гораздо больше, стоя перед вами, чем когда столкнулся лицом к лицу с японцами в Гвадалканале.

После этого откровенного признания он совершенно перестал обращать внимание на свои записи и заговорил уверенно и с энтузиазмом. Выступление его стало в сто раз интереснее и эффектнее.

Этот морской офицер понял то, что понял и Морис Эванс, и я, и тысячи других людей, — когда вы попадаете в затруднительное положение и до смерти напуганы, признайтесь в этом! Когда вы попали впросак или не правы, сознайтесь в этом на 100 процентов. Только это может вас выручить.

Я написал статью на эту тему в 1944 году для журнала «Ваша жизнь». Вскоре после ее публикации меня взволновало полученное мною письмо:

Где-то в Тихом океане 11 сентября 1944 года.

«Уважаемый Фрэнк Беттджер,

я только что закончил читать и размышляю над Вашей статьей в сентябрьском номере журнала „Ваша жизнь“. Статья называется „Если вы боитесь, признайтесь в этом!“, и я как раз размышляю, какой это замечательный совет для солдата здесь, в зоне боевых действий.

Естественно, я испытывал то же самое, что Вы описываете. Публичные выступления в высшей школе и в колледже, беседы с нанимателями до и после получения работы, первый серьезный разговор с девушкой — все это пугало меня, пугало ужасно.

Что ж, возможно, Вы удивлены, что я пишу Вам издалека, всего лишь повторяя то, что сказали Вы, хотя я не выступаю с публичными лекциями и не прошу работы. Нет, подобные муки мне не грозят, но, поверьте мне, я знаю, что такое страх и как он влияет на человека. А также мы заметили, что Ваш совет „признаться в этом!“ совершенно верен и тогда, когда сталкиваешься лицом к лицу с атакующими япошками.

Здесь уже много раз было доказано, что люди, не способные признаться в своем страхе, как раз и ломаются в бою. Но если ты сознаешься, что тебе страшно, тогда ты на правильном пути и в большинстве случаев победишь страх.

А теперь спасибо Вам за эту статью, и я искренне надеюсь, что те счастливчики — студенты и рабочие, у которых есть возможность воспользоваться Вашим советом, обязательно так и поступят.

Искренне Ваш Чарльз Томпсон»

Адрес: Сан-Франциско, Калифорния.

Это письмо с передовой, конечно, было написано в ужасных условиях, но все же наверняка есть люди и ныне, читающие эту главу, которые много раз ходили взад-вперед у двери в кабинет, пытаясь собраться с силами, чтобы войти. А вы не относитесь к таким людям? Жены важных «шишек» не дрожат в их присутствии! Вы сделаете большой комплимент человеку, если скажете ему, что вам страшно в его присутствии.

Оглядываясь назад, я понимаю, каким я был глупцом, сколько раз я не воспользовался представившимися возможностями, потому что боялся заговорить с важными персонами. Визит к Арчи Хьюзу стал важным шагом в моей карьере торгового агента. Я боялся к нему идти, а когда вошел, меня охватил ужас. Если бы я не признался, что боюсь, меня бы, наверно, высекли! Одно это посещение помогло мне попасть в разряд с более высокими доходами. Мне стало ясно, что этот человек, в конце концов, был простым, доступным парнем, несмотря на то что он был важной персоной. Фактически это — одна из причин, почему он добился такого высокого положения. Признать, что вы боитесь, не позорно, позор как раз в нежелании попробовать. Так что разговариваете ли вы с одним человеком или с тысячью, если этот непонятный демон страха, общественный враг номер один, неожиданно закрадется вам в душу и вы почувствуете, что не можете вымолвить ни слова от страха, вспомните простое правило:

если вы боитесь, признайтесь в этом .

Краткое содержание четвертой части

КАРМАННЫЕ ПАМЯТКИ

1. «Если хотите завоевать человека на свою сторону, — говорил Линкольн, — сначала убедите его, что вы его искренний друг».

2. Если хотите, чтобы вам везде были рады, одарите каждую встреченную вами живую душу улыбкой, честной и доброй улыбкой, идущей из глубины души.

3. Вам будет гораздо легче запомнить имена и лица, если вы будете использовать три вещи:

а) впечатление: четко представьте себе имя и лицо собеседника;

б) повторение: повторяйте с короткими перерывами его имя;

в) ассоциацию: свяжите имя собеседника с динамичной картинкой, по возможности включите в нее его профессию.

4. Будьте кратки. Агент по продаже не может знать слишком много, но он может слишком много говорить. Вице-президент «Дженерал Электрик» Гарри Эрликер сказал: «На недавней встрече агентов по закупкам мы устроили голосование, чтобы выяснить самую главную причину неудач торговых агентов при заключении сделок. Очень важно то, что голосование показало соотношение один к трем за то, что агенты говорят слишком много».

5. Если вы испытываете хотя бы малейший страх при общении с важными персонами, превратите эту слабость в преимущество! Идите к человеку, которого боитесь, и признайтесь ему в этом. Вы сделаете человеку большой комплимент, если признаетесь ему, что вам страшно в его присутствии.

ЧАСТЬ ПЯТАЯ

СТАДИИ ТОРГОВЛИ

Сделка перед сделкой

Однажды, стоя на палубе большого корабля, наблюдая, как он швартуется в порту города Майами, штат Флорида, я увидел нечто такое, что стало для меня хорошим уроком в подходе к предполагаемому клиенту. В то время как раз торговля меньше всего занимала меня. Я был в отпуске.

Когда корабль подошел ближе к причалу, матрос что-то поднял кверху, что-то похожее на бейсбольный мяч с тонкой веревкой, привязанной к нему. Помощник, стоящий на причале, широко развел руки, но мяч пролетел высоко у него над головой, а веревка упала ему на руку. Когда он стал вытягивать веревку двумя руками из воды, я заметил, что она тянула за собой более толстый канат. Вскоре помощник намотал тяжелый канат на железный столбик, швартовую тумбу. Постепенно корабль встал вдоль причала и пришвартовался.

Я расспросил об этом капитана. Он ответил:

— Эта тонкая веревка называется «бросательным концом», мяч, привязанный к ней, называется «мартышкин палец», тяжелый канат, которым корабль причаливают к причалу, — «перлинь». Невозможно было бы бросить перлинь через борт корабля так, чтобы он долетел до причала.

Тут-то мне и пришло в голову, почему я теряю так много времени и перспективных клиентов, когда начинаю вести с ними переговоры. Я пытался бросить им перлинь. Например, за несколько дней до этого оптовый торговец хлебобулочными изделиями пригрозил вышвырнуть меня с погрузочной платформы своей пекарни. Я явился без приглашения и начал разговор о сделке до того, как он понял, кто я такой, откуда и чего хотел. Ничего удивительного, что он обошелся со мной столь неучтиво. Он просто ответил мне той же монетой. Только теперь я понял, каким был глупым!

Вернувшись домой после отпуска, я стал читать всe, что мог найти о «подходе». Я спрашивал старших и более опытных агентов об этом. К моему удивлению, некоторые из них говорили: «Подход-это самая сложная стадия в коммерции!» Я начал понимать, почему я так нервничал и часто ходил взад-вперед перед дверью в кабинет, прежде чем идти на встречу. Я не знал, как подойти к человеку! Я боялся, что меня выставят, так и не дав возможности рассказать о своем деле. И как вы думаете, где я получил самые лучшие советы, как подойти к человеку? Только не у агентов по продаже. Я получил их, опрашивая своих клиентов. Приведу две полезные вещи, которые я узнал от них.

1. Они не любят торговых агентов, которые держат их в неопределенности: кто они, кого представляют и чего хотят. Они сильно возмущаются, если агент пускает в ход увертки, старается закамуфлировать или дать неправильное представление о природе своих занятий или цели своего визита. Они восхищаются торговым агентом, если он естествен, искренен и честен с самого начала разговора и сразу же сообщает о цели своего визита.

2. Если торговый агент приходит без приглашения, то им нравится, когда он спрашивает, удобно ли им сейчас вести разговор, а не начинает сразу говорить о сделке.

Годы спустя я слышал, как Ричард (Дик) Борден из Нью-Йорка, один из выдающихся лекторов и советников по коммерции, рассказывал агентам по продаже:

— Без толку вести разговор с предполагаемым клиентом, прежде чем вы не растолковали ему то, как важно слушать вас внимательно. Так что первые десять секунд каждого визита потратьте на покупку времени, необходимого вам, чтобы рассказать все, что хотите.

Продайте деловое предложение, прежде чем попытаетесь предлагать товар.

Если я вдруг захожу к человеку без приглашения, я говорю:

— Мистер Вильсон, меня зовут Беттджер, Фрэнк Беттджер из страховой компании «Фиделити». Ваш знакомый Вик Райденауэр попросил меня повидаться с вами, как только я окажусь в этих краях. Вы можете уделить мне несколько минут или мне лучше зайти попозже?

Обычно он отвечает:

— Говорите.

Или:

— А о чем вы хотите поговорить?

— О вас! — отвечаю я.

— Что обо мне? — обычно спрашивает он.

Вот тут-то и наступает критический момент в подходе! Если вы не готовы ответить на этот вопрос сразу и удовлетворительно, тогда лучше вообще не приходить! Если вы сообщите, что хотите что-то продать ему, что будет стоить ему денег, это значит, что вы собираетесь прибавить ему проблем. Он и так не знает, как выплатить по всем счетам, скопившимся в ящике стола, и уменьшить расходы. Если же вы хотите обсудить с ним его жизненные проблемы, он с удовольствием и откровенно поговорит с вами о любой идее, которая могла бы помочь ему решить эти проблемы. У домохозяйки нет времени обсуждать с торговым агентом покупку нового холодильника, но ее беспокоят высокие цены на мясо, масло, яйца, молоко. Она кровно заинтересована в сокращении расходов и снижении затрат на еду. Делового молодого человека не интересует вступление в Младшую Торговую Палату, но он крайне заинтересован в приобретении новых друзей, в своей известности, чтобы его выше ценили в обществе, и в возможности увеличить свой доход.

Иногда успешный подход происходит без всякого «вступительного разговора». Позвольте привести всего несколько примеров: недавно у меня дома, вечером, мой друг, давно связанный с известным производственным концерном, рассказал следующее:

— Это была моя первая поездка в качестве коммивояжера за пределы Филадельфии. Я никогда до этого не был в Нью-Йорке. Последней остановкой перед городом-гигантом был Ньюарк. Когда я вошел в магазин клиента, он был занят с покупателем. Его пятилетняя дочь играла на полу. Это была крохотная девчурка, и мы с ней моментально подружились. Я покатал ее на плечах вокруг тюков с товарами. Когда отец ребенка освободился и я представился ему, он заметил:

— Мы уже давно ничего не покупали у вашей компании.

Я не говорил с ним о делах. Разговор шел о его маленькой дочери. Он сказал:

— Я вижу, вам нравится моя дочка. Не хотите ли прийти к нам сегодня вечером, мы празднуем ее день рождения? Мы живем прямо над магазином.

Я поехал дальше, мельком взглянул на Нью-Йорк, только мельком. Устроившись в старой гостинице «Севиль» и умывшись, я вернулся в Ньюарк на день рождения. Каждая минута того вечера была незабываемой. Когда я собрался уходить, я затрепетал от волнения: мне вручили самый большой заказ, который когда-либо клиент давал нашей компании. Я ничего и не пытался продавать. Потратив время на то, чтобы быть ласковым с маленькой девочкой, я избрал как раз тот подход, который всегда окупается.

Этот агент очень скромен и не разрешил мне назвать здесь его имя, но сначала он стал коммерческим директором, потом генеральным директором и, наконец, президентом своей компании, которая сумела удержать свою марку в течение более ста лет. «За двадцать пять лет работы торговым агентом, — продолжал он свой рассказ, — самый лучший подход, по-моему, это сначала узнать о хобби клиента, а потом поговорить об этом хобби».

Не всегда можно поиграть с ребенком или поговорить о хобби, но всегда можно быть дружелюбным. Недавно я обедал еще с одним своим близким другом, Лестером Г. Шинглом, президентом компании «Шингл Лезер» из города Камден, штат Нью-Джерси. Лестер — один из самых способных торговых агентов, которых я когда-либо встречал. Он сказал:

— Много лет назад, когда я был молодым коммивояжером, я приехал к крупному производителю в штате Нью-Йорк, но так и не смог ему ничего продать. Однажды, когда я входил в кабинет этого пожилого человека, он был раздражен и сказал: «Прошу прощения, но я не могу уделить вам времени сегодня. Я ухожу на обед». Поняв, что требуется какой-то необычный подход, я быстро сказал: «Не возражаете, если я отобедаю с вами, мистер Питтс?» Казалось, он был несколько удивлен, но ответил: «Конечно, поедемте».

За столом я ни словом не обмолвился с ним о делах. Когда мы снова вернулись в его кабинет, он сделал мне небольшой заказ. Это был первый заказ, полученный нами от него, но он оказался началом долгого делового сотрудничества.

В мае 1945 года я был в городе Энид, штат Оклахома. Там я услышал о розничном торговце обувью по имени Дин Нимейер, который получил известность тем, что установил мировой рекорд продав 105 пар обуви за один день. Каждая покупка была отдельной индивидуальной сделкой с 87 женщинами и детьми. С этим-то человеком мне и захотелось поговорить, так что я пошел в магазин, где работал мистер Нимейер, и спросил, как это у него получается. Он ответил:

— Все дело в подходе. Клиентке либо продашь, либо нет, в зависимости от того, как встречаешь ее у двери.

Мне не терпелось увидеть собственными глазами то, о чем он говорил, поэтому я понаблюдал за ним в деле в то утро. Он действительно дает покупательнице почувствовать себя как дома. Он выходит к ней навстречу с искренней сердечной улыбкой. Благодаря естественным любезным манерам Дина клиентки действительно получали удовольствие от посещения магазина. Они совершали покупку еще до того, как присаживались.

Эти трое мужчин в своем подходе просто-напросто использовали первую и, возможно, самую важную стадию торговли: «Продай сначала себя!»

Я заметил, что выбор моего подхода зависит от того, что обо мне думает клиент — «приемщик заказа» или «советчик». Если мой подход верен, то, когда я делаю презентацию своего товара, я хозяин положения. Если мой подход неверен, хозяином положения будет клиент.

Эту главу я собираюсь закончить «подготовительным разговором», которым я пользуюсь, разговором, выработанным с годами и ставшим для меня незаменимым. Вы должны помочь мне провести часть этого диалога в соответствии с родом вашей коммерческой деятельности.

Я. Мистер Коут, по цвету ваших волос или глаз я не могу судить о положении ваших дел, точно так же как врач не сможет поставить диагноз моего состояния, если я приду к нему в кабинет, сяду и откажусь отвечать на вопросы. Этот врач вряд ли что-нибудь сможет для меня сделать, так ведь?

Мистер Коут (обычно с улыбкой). Верно, так.

Я. Что ж, точно так же и у нас с вами, если вы не захотите посвятить меня в свои тайны до определенной степени. Другими словами, чтобы я смог предложить вам кое-что в будущем, что могло бы вам пригодиться, не соизволите ли вы ответить мне на несколько вопросов?

Мистер Коут. Валяйте. Что это за вопросы?

Я. Теперь, если какие-либо из заданных мною вопросов вам не понравятся и вы не захотите на них отвечать, я не обижусь. Я все пойму. Но если кто-нибудь хоть что-то узнает о том, что вы мне сейчас расскажете, то это случится лишь потому, что это вы доверите ему свою тайну, а не я. Все будет храниться в глубокой тайне.

АНКЕТА

Я заметил, что гораздо легче получить ответы, если подождать, когда клиент ответит на первый вопрос, а потом я уже достаю из кармана анкету. Я делаю это, глядя прямо на него и слушая с большим интересом. Эту анкету я разработал за многие годы работы. Она короткая, но дает мне полное представление о состоянии дел клиента, а также некоторые намеки на его ближайшие планы и будущие цели. Работа с вопросами должна вестись как можно быстрее. У меня на нее уходит от пяти до десяти минут в зависимости от говорливости клиента.

Вот некоторые из сокровенных вопросов, которые я не стесняюсь задавать:

Какой минимальный доход в месяц потребуется вашей жене в случае вашей смерти?

Ваш минимальный доход в месяц в возрасте шестидесяти пяти лет?

Какова стоимость вашего имущества сейчас?

Какие облигации, акции, другие ценные бумаги вы имеете?

Недвижимость (закладные)?

Кассовая наличность?

Трудовой доход за год?

Страхование вашей жизни?

Сколько денег вы ежегодно тратите на страхование?

Не надо бояться задавать эти вопросы, которые прямо относятся к вашей работе, если вы подготовите клиента к ним во время подготовительного разговора, похожего на тот, который я привел выше.

Анкету я точно так же кладу назад в карман, как и достал. Мой последний вопрос (с улыбкой): «Чем вы занимаетесь в свободное от работы время, мистер Коут? Другими словами, есть ли у вас хобби?»

Ответ на этот вопрос очень часто начинает иметь значение для меня позднее. Пока он отвечает на этот вопрос, я кладу анкету назад в карман. Я никогда не показываю ее клиенту при первой встрече. Его любопытство постепенно возрастет до такой степени, что мои шансы увеличатся во время второй встречи. После того как я собрал всю информацию, я ухожу как можно быстрее, говоря: «Спасибо за откровение, мистер Коут. Я собираюсь это обдумать. По-моему, у меня есть идея, которая может вам пригодиться, и, когда я ее продумаю, я позвоню вам, и вы назначите мне встречу. Это вас устраивает?» Обычно он отвечает на это: «Да».

Я смотрю по обстановке, можно ли договориться о точной встрече тут же на более позднее время, скажем, на следующей неделе.

ГЛАВНОЕ

Эти вопросы должны храниться в папке, как у врача хранятся истории болезней его пациентов. Это дает вам информацию о клиенте, которая пополняется по мере успеха самого клиента. И я заметил, что по мере своего продвижения эти люди с удовольствием рассказывают вам о своих успехах. Они знают, когда вы искренне заинтересованы, знают, что вы тот человек, с которым можно обсудить свои проблемы и поделиться своими успехами.

Не думаю, что подготовительный разговор надо выучивать наизусть. Но я уверен, что его следует переписать и перечитывать каждый день по нескольку раз. Потом вдруг в один прекрасный день вы запомните его. Если вы будете учить его именно таким образом, он никогда не будет звучать как заученный. Проведите такой разговор со своей женой. Повторяйте и повторяйте его с ней до тех пор, пока не выучите его так хорошо, что он станет неотъемлемой частью вас.

ВКРАТЦЕ

1. He пытайтесь сразу бросать «перлинь» — сначала бросьте «бросательный конец».

2. При подходе следует ставить только одну цель: продать деловую беседу, а не ваш товар, — вашу беседу. Это — сделка перед сделкой.

Секрет назначения встреч

В течение тридцати одного года я хожу к одному и тому же парикмахеру, маленькому итальянцу по имени Руби Дей. Он был подмастерьем у своего дядюшки, когда ему было всего девять лет. Он был такого маленького роста, что ему подставляли скамейку. Клиенты Руби считают, что он, возможно, один из лучших цирюльников в мире. Кроме того, он всегда лучезарен.

Несмотря на все эти качества, в 1927 году дела у Руби резко покатились вниз. Положение его стало настолько плохим и он так страдал от безденежья, что не мог заплатить ренту за четыре месяца и домовладелец, где он держал свою крохотную парикмахерскую на одного, грозился вышвырнуть его вон.

Как-то в пятницу после обеда, когда он меня стриг, я заметил, что он выглядел как-то болезненно. Я спросил у него, что случилось. В конце концов он признался мне, в каком ужасном положении оказался. В довершение к этому жена родила ему еще одного ребенка, мальчика, Руби-младшего.

Пока мы разговаривали, зашел еще один посетитель и спросил, как скоро он сможет постричься. Руби уверил его, что ждать ему придется совсем недолго, так что посетитель нехотя сел и стал читать какой-то журнал.

Я сказал:

— Руби, почему бы вам не работать назначая часы приема?

— О, мистер Беттджер, — ответил он, — я не могу назначать часы приема: люди не станут записываться на прием к парикмахеру.

— Почему бы нет? — спросил я.

— С этим все в порядке у врача или адвоката, — сказал он, — но люди просто не станут записываться на прием к парикмахеру, и все тут.

— Не знаю, почему бы нет, — настаивал я. — То же самое я думал и про свою работу, пока другой торговый агент не убедил меня, что только так и можно работать. Вашим клиентам нравится ваша работа, Руби, и вы им нравитесь, но они не любят ждать. Держу пари, что вот этот человек с удовольствием бы записался к вам на прием в определенное время каждую неделю. Не так ли?

— Конечно! — кивнул посетитель. Он и Руби быстро договорились о дне и времени приема каждую неделю.

— Вот видите, — сказал я с энтузиазмом. — А теперь запишите меня на восемь утра каждую пятницу.

На следующий день у Руби появилась книга регистрации, и он начал звонить всем своим старым клиентам, многие из которых не были у него несколько месяцев. Постепенно он смог все свое рабочее время расписать в книге регистрации, и его финансовые треволнения остались в прошлом. Вот уже двадцать лет он работает исключительно по записи. Он заставил своих клиентов свыкнуться с этим. Им это нравится, потому что тем самым экономится время. Сегодня Р. Б. (Руби) Дей владеет собственным красивым домиком на Фокс Чейз Роуд, 919, Голливуд, штат Пенсильвания. При виде его создается впечатление, что перед вами солидный, преуспевающий бизнесмен.

Я рассказал эту историю как-то вечером на курсах, которые мы устраивали в Пасадене, штат Калифорния. Занятия посещал и шофер такси. В конце недели он зашел к нам за кулисы и сказал:

— Я теперь тоже бизнесмен!

Мы спросили, что он имел в виду.

— Ну, — сказал он, — после того, как я услышал этот рассказ во вторник вечером, я подумал: раз парикмахер мог назначить прием, мне тоже надо попробовать. На следующее утро я подвез президента одной крупной компании на поезд в Глейндейл. По дороге я спросил его, надолго ли он уезжает. Он ответил, что приезжает в тот же день вечером, и согласился, чтобы я подвез его домой. В тот вечер ему это понравилось, и, когда я высадил его у дома, он дал хорошие чаевые. Я узнал, что эти поездки он совершал каждую неделю и иногда ему было трудно поймать такси. Так что я договорился о точной дате каждую неделю. Кроме того, он дал имена других администраторов своей компании, чтобы я позвонил им и договорился с ними о том же. Когда я звонил, то говорил, что звоню по совету их президента. В результате этих звонков я договорился еще о двух заказах на следующее утро. Сегодня я купил книгу регистрации и собираюсь составить список регулярных заказов, как ваш парикмахер. Теперь я чувствую себя бизнесменом!

Тот же самый совет я дал и своему галантерейщику. Вскоре большинство клиентов посещали его в назначенный час приема. Эти люди обнаружили то, что обнаружил я и тысячи других людей во всех сферах деловой активности: люди предпочитают работать по расписанию.

1. Это экономит время, помогает избежать ненужной суеты, которая так расстраивает коммерсантов. Точно так же это экономит и время клиента.

2. Прося назначить нам прием, мы даем клиенту понять, что ценим его время. Инстинктивно и он начинает больше ценить ваше время. Когда я прихожу на прием, я встречаю взаимопонимание, и человек с большим уважением относится к тому, что я говорю.

3. Каждая встреча становится событием. Назначенная встреча превращает человека из коробейника в торгового агента.

Мой старинный товарищ по комнате Миллер Хаггинс получил известность в бейсболе как отличный нападающий, потому что очень часто попадал в «дом». А попадая в «дом» чаще остальных, он, естественно, приносил в среднем больше очков, чем остальные игроки. В коммерции я обнаружил, что договориться о встрече — это то же самое, что попасть в «дом». Основанием торговых сделок является деловое свидание, а секрет получения хорошего, внимательного и доброжелательного клиента во время этого свидания заключается в продаже свидания. Деловые встречи гораздо проще продавать, чем радиоприемники, пылесосы, книги или страховки. После того как я четко это усвоил, для меня наступило огромное облегчение. Я всего лишь пытался попасть в первый «дом»!

Когда я звоню знакомому, я просто спрашиваю о времени встречи и обычно получаю его без дополнительных расспросов. Но если этого человека я никогда раньше не встречал, он обязательно спросит:

— А по какому вопросу вы хотите со мной увидеться?

Это как раз и есть критический момент в подходе. Если только я сообщу, что хочу что-то продать, здесь-то мне и конец, и шансы добиться встречи позже обречены на провал. Истина заключается в следующем: я могу и не знать, нужно ли ему то, что я продаю. Так что цель встречи — это всего лишь обсуждение. Но и до сих пор я постоянно должен находиться начеку, чтобы не позволить втянуть себя в разговоры о продаже по телефону. Я должен сосредоточиться на одном-единственном: на продаже деловой встречи.

Позвольте привести типичный пример: позавчера я дозвонился до очень занятого человека. Вот наш разговор:

Я. Мистер Эйли, меня зовут Беттджер, Фрэнк Беттджер, друг Ричарда Фликера. Вы помните Дика, не так ли?

Эйли. Да.

Я. Мистер Эйли, я агент по страхованию жизни. Дик предложил мне обратиться к вам. Я знаю, вы человек занятой, не могу ли я увидеться с вами минут на пять как-нибудь на этой неделе?

Эйли. А по какому вопросу вы хотите со мной увидеться — по страхованию? Я только что накупил новых страховок несколько недель назад.

Я. Очень хорошо, мистер Эйли. Если я попытаюсь продать вам что-нибудь, это будет ваша вина, а не моя. Можно мне увидеться с вами на несколько минут завтра утром, скажем, около девяти часов?

Эйли. У меня назначена встреча на девять тридцать.

Я. Что ж, если я займу больше пяти минут, это будет ваша вина, а не моя.

Эйли. Хорошо. Тогда лучше в девять пятнадцать.

Я. Спасибо, мистер Эйли. Я буду.

На следующее утро, пожимая ему руку в кабинете, я достал часы и сказал:

— У вас другая встреча в девять тридцать, поэтому я хочу ограничиться ровно пятью минутами.

Я задавал вопросы как можно быстрее. Когда мои пять минут истекли, я сказал:

— Что ж, мои пять минут кончились. Не хотите ли высказать мне еще что-нибудь, мистер Эйли?

И следующие десять минут мистер Эйли рассказывал мне все, что мне надо было знать о нем.

Некоторые люди по часу рассказывали мне о себе по истечении моих пяти минут, но это ведь не моя вина, а их.

Я знаю многих преуспевающих торговых агентов, которые не назначают встреч, когда заходят к своим регулярным клиентам. Но, задавая им вопросы, я выяснил, что у них есть регулярные дни визитов и определенное время дня для приемов. Другими словами, их непременно ждут.

«Они не пойдут в кабинет». На стене нашей конторы висела такая табличка, написанная крупными буквами. И я всегда ей верил, пока Гарри Райт, динамичный коммивояжер из Чикаго, не рассказал нам одну историю.

— Шестьдесят пять процентов своих сделок я заключаю в собственном кабинете, — сказал он. — Всегда для встречи я предлагаю свой кабинет, объясняя, что нам никто не будет мешать и мы сможем закончить наши дела быстрее и с лучшим результатом.

Сначала я этого боялся. Но, к своему удивлению, обнаружил, что многие предпочитали именно этот способ. Когда они приходят ко мне в кабинет, я никогда не позволяю, чтобы нам мешали. Если вдруг зазвонит телефон, я отвечаю что-то вроде этого:

— О, привет, Вернон, вы еще долго собираетесь оставаться там? Давайте я перезвоню вам минут через двадцать? У меня здесь человек, и я не хочу его задерживать. Спасибо, Вернон. Я перезвоню.

Затем я кладу трубку и прошу девушку в приемной отключить все звонки, пока у меня мистер Томас. Это всегда очень нравится моим посетителям.

Перед тем как ему уйти, если только он не торопится, я взял за правило знакомить его с конторскими служащими, которые помогали ему заключить договор или которые могут оказать ему услуги, если он станет нашим клиентом.

Я знаю многих торговых агентов, которые считают это прекрасной возможностью познакомить посетителей со своими конторами, заводом или фабрикой и показать им, как производится их продукция.