Правила делового разговора по телефону

Набрав номер телефона, составляйте разговор в следующем

порядке:

- приветствие (здравствуйте, добрый...). Не стоит обращаться к не­знакомым людям со словами «привет», «приветствую вас» и т. п.;

- представьтесь (назовите фамилию, имя, отчество). Не уточ­няйте место вашей работы, если вы того не желаете;

- сообщите цель вашего звонка и выясните все детали интере­сующего вас вопроса;

- завершая разговор, уточните, правильно ли понял абонент все то, о чем вы договорились;

- выразите признательность (поблагодарите) за разговор;

- попрощайтесь, пожелав удачи.

Общаясь по телефону, полезно помнить следующее:

1. Важное средство завоевать расположение клиента - это ваш голос. Голос должен звучать приятно, словно вы улыбае­тесь; тональность и громкость голоса нужно менять, чтобы речь была более выразительной.

2. Старайтесь говорить более низким голосом — это распола­гает к доверию.

3. Отчетливо произносите слова и говорите с нормальной скоростью (примерно как дикторы телевидения).

4. Энергия в голосе отражает ваше отношение к собеседнику или к тому, о чем вы говорите, а также ваше настроение.

5. Во время разговора обращайтесь к собеседнику по име­ни — это укрепляет доверие.

6. Разговаривайте с любым человеком так, словно вы в нем лично заинтересованы; будьте внимательным слушателем, стройте разговор, исходя из интересов собеседника.

7. Задавая вопросы, старайтесь получить как можно больше ответов «да».

8. Договариваясь о времени и месте встречи или о следую­щем телефонном звонке, уточняйте все детали.

9. Не поддавайтесь эмоциям. В разговоре будьте вежливы и учтивы независимо от характера разговора. Используйте фра­зы: «Очень приятно», «Прекрасно», «Замечательно», «Отлич­но», «Будьте добры», «Я надеюсь», «Всего доброго» и другие, вызывающие у собеседника положительное отношение к вам. Избегайте слов-паразитов.

10. В момент разговора вы не просто диспетчер на телефо­не — вы представитель компании и несете ответственность за качество работы.

Мысль на заметку:«Если вы хотите привлечь человека на свою сторону, сначала убедите его, что вы «его искренний друг». (Авраам Линкольн)

После завершения деловой части разговора не пускайтесь с чувством облегчения в обсуждение политических или бытовых проблем, даже если у вас есть свободное время. Главными требо­ваниями к телефонному общению являются краткость и содержа­тельность разговора.

Обязательно запишите результаты разговора: отношение со­беседника к полученной информации, договоренность о месте и времени встречи, дату и время следующего телефонного разгово­ра, кто и кому должен звонить.

Не бойтесь отвечать на звонки и звонить сами, даже если это получается у вас не так, как хотелось бы. Опыт придет со време­нем. Многие до вас уже доказали это.

Мысль на заметку:75 % успеха - это умение вести переговоры по телефону.

Поздравляю, вы сделали еще один успешный шаг в освоении бизнеса. Будьте настойчивы, и успех придет к вам!

ПРЕЗЕНТАЦИЯ

Все удачные телефонные переговоры, как правило, заканчива­ются назначением встречи. Выше мы уже рассматривали, как орга­низовать и провести встречу, но это больше относилось к встрече в узком кругу или кругу знакомых.

Многие успешные дистрибьюторы используют в своей работе та­кой результативный метод, как презентации. Презентации - это ор­ганизованные встречи с большой группой незнакомых вам людей.

Не имеет значения, что вы представляете - продукцию или бизнес. Значительно важнее делать это красиво и уверенно. Это вызывает у новичков определенные трудности, поскольку дале­ко не все имеют опыт публичных выступлений. Для успешного проведения презентации рекомендуется соблюдать определен­ные правила. Предлагаю вам примерный вариант презентации, которым пользовались многие консультанты, и это помогло им. Со временем и у вас появится свой стиль, а пока начните с про­стого.

Подготовка и проведение презентации

Чтобы ваша презентация прошла успешно, нужна тщательная подготовка. За помощью обратитесь к своему спонсору или чело­веку, имеющему опыт в этом деле. Но основную часть работы вам необходимо сделать.самому.

Домашнее задание.

+ Подготовьте сообщение, которое вы хотите предло­жить слушателям. Не касайтесь слишком многих вопросов. Достаточно трех тем:

- компания;

- продукция;

- источник доходов.

Выработайте собственные убеждения по этим вопросам, под­готовьте по каждому вопросу достоверную историю.

+ Постройте свое будущее выступление в лаконичной и убеди­тельной форме. Для этого достаточно трех-пяти минут по каждой теме. Составьте возможные вопросы по каждой теме.

+ Имейте положительный психологический настрой: доброже­лательность, оптимизм, энтузиазм.

+ Выберите удачную форму проведения презентации. Хорошо зарекомендовала себя форма, объединяющая деловое сообщение и непринужденный разговор с аудиторией. Но именно она требует максимальной подготовки и большой практики.

+ Во время выступления используйте цитаты, афоризмы, так как такое изложение мысли исключает возражения и спор в прин­ципе. Удержать интерес к своему выступлению помогут юмор, жи­тейские истории и вопросы к аудитории.

+ Начинайте выступление с явным стремлением достичь своей цели. Выделяйте смысл сказанного, меняя громкость голоса и то­нальность речи. Стойте прямо и смотрите в глаза тому слушателю, который понимает и разделяет ваше сообщение. Говорите уверен­но, как будто все собравшиеся - это ваши знакомые клиенты или дистрибьюторы.

+ Обязательно составьте план презентации. Очень важно иметь подтверждение тому, о чем вы говорите: истории людей, рекламные материалы, образцы продукции, достоверные факты, и главное — свою собственную историю.

+ Прежде чем проводить презентацию, запишите свое высту­пление на магнитофон или диктофон. Вы заметите массу слов-па­разитов, мычание, путаницу в мыслях, неуверенные и проситель­ные интонации, невнятные слова, мудреные выражения и т. д. От этого надо избавиться, и магнитофон поможет вам в этом. Не заучивайте текст наизусть - попытка вспомнить его отнимает много энергии и сил, которые нужно потратить на убедитель­ность. Лучше иметь тезисный план и говорить своими словами, каждый раз ориентируясь на новую аудиторию.

+ Прорепетируйте вслух. Важно наработать «блоки» презен­тации, тогда появится гибкость в изложении и импровизация.

+ Одежда — это «боевое оружие», так как встречают именно по ней. Одевайтесь скромно, опрятно, со вкусом.

+ Начало презентации - самая важная часть. Оно должно быть естественным и непринужденным.

+ «Насыщайте» презентацию образами. Человеческий мозг устроен так, что яркие образы усваиваются легко и надолго. Ис­пользуйте фотографии, рисунки. Зрительная информация воспри­нимается лучше.

+ Не показывайте своих глубоких познаний, не увлекайтесь подробностями. Оставьте это как возможный вариант для личной беседы.

+ Недопустимо выступать утомленным, особенно когда расска­зываете о продукции для здоровья.

+ Ваши заключительные слова надолго останутся в памяти слу­шателей. Подготовьте их.

+ Проверьте, на месте ли каталог, прайс-лист, бланки заказа, буклеты.

+ Подготовьте помещение, где должна состояться презентация. Необходимо выбрать оптимальное место для размещения образ­цов продукции, подручных средств для проведения мастер-класса, если он предусмотрен.

+ Всегда приходите на презентацию за 15-20 минут до назна­ченного срока. Если вы неожиданно заболели, сообщите об этом своему спонсору, который сможет заменить вас. Каждая назначен­ная презентация должна состояться во что бы то ни стало.

Психологи установили, что в беседе лишь 7 % информации мы передаем при помощи вербальных средств (слов). 38 % - за счет звуковых приемов, включая тембр голоса, интонацию. Остальные 55 % содержатся в визуальных ощущениях {невербальное обще­ние или язык жестов: поза, жестикуляция, мимика, выражение лица, походка и др.). Люди больше доверяют жестам, чем словам. Если слова не совпадают с невербальными «высказываниями», то словам не верят.

Потрудитесь над подготовкой к выступлению, потратьте время на эту работу, и вы получите огромное удовлетворение от пре­зентации. Вы станете увереннее в себе. После этого вы сможете легче творить и импровизировать. Становитесь профессионалом. Успеха вам!

Мысль на заметку:«Если у вас нет чувства игры, если вам не забавно участвовать в деле —

спросите себя, зачем вы этим занялись». (Пол Хокен)

ПОСТРОЕНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ

Вы один не сможете помочь всем, кто заинтересован в продук­ции вашей компании, поэтому вам понадобятся помощники. Вы один не сможете использовать все возможности, которые предо­ставляет этот бизнес, поэтому вам будут нужны единомышленники. И тех, и других вы найдете в лице дистрибьюторов, привлеченных в вашу организацию.

Мысль на заметку:Прибыль в бизнесе больше зависит от организации дела, чем от объема личных продаж.

Кого приглашать на работу

Окружайте себя людьми, которые верят в вас. Помогайте им на­чать это дело, обучайте всему, что умеете сами. В этом бизнесе дей­ствует закон: как вы помогаете другим, так вы и зарабатываете.

В сетевом маркетинге, как уже отмечалось, могут зарабаты­вать все, независимо от возраста и образования. Свободный гра­фик работы позволяет как иметь дополнительный доход, так и построить серьезный бизнес. Это зависит от того, чего хочет до­биться человек. Здесь нет конкуренции, но есть сотрудничество.

Мысль на заметку: «Секрет удачного выбора сотрудников прост – надо находить людей, которые сами хотят делать то, что бы вам хотелось от них». (Ганс Селье)

С предложением о сотрудничестве, то есть с приглашением на работу, вы можете обратиться к любому, кто в этом заинтересован и действительно готов работать. Это могут быть как знакомые, так и незнакомые вам люди. Обратитесь к своему списку, который вы составили раньше. В нем наверняка найдутся люди, которые в свое время отказались от вашего предложения о покупке продукции, мотивируя свой отказ отсутствием денег. Очевидно, к ним и нуж­но обратиться в первую очередь. Возможно, они с готовностью откликнутся на ваше предложение и вы вместе будете осваивать новые горизонты этого удивительного бизнеса.

Но будьте готовы и к тому, что найдутся такие, которые не толь­ко не поддержат вас, но и будут высказывать вам свои сомнения по поводу ваших намерений. Хотя именно они, на ваш взгляд, нуждаются в улучшении материального положения.

Полезный совет:Обращайтесь не к тем, кто в этом нуждается, а к тем, кто этого заслуживает.

Вам нужны люди активные, живо откликающиеся на проблемы других, желающие упорно работать ради достижения цели. Не все люди имеют навыки общения, далеко не каждый умеет прислу­шиваться к проблемам других, мало кто способен работать са­мостоятельно, планируя каждый рабочий день. Вам нужны люди, готовые не только что-то делать, но и работать над собой. Всему можно научиться, но для этого необходимы желание и упорный труд.

Мысль на заметку:Многие хотят жить лучше, при этом ничего не меняя в жизни.

И все же прежде всего обратитесь ко всем своим знакомым и даже к их знакомым, ни за кого не решая. Не важно, присоеди­нятся они к вам сразу или нет, важно, чтобы они знали о такой возможности.

Расскажите им о вашей замечательной продукции, о вашей удивительной компании, о ваших первых достижениях и планах на будущее. Расскажите о людях, уже добившихся успеха. Говори­те об этом уверенно. Люди охотно идут за людьми, уверенными в себе.

Мысль на заметку:«Что человек усвоил и во что поверил, того он может добиться». (Наполеон Хилл)

В поиске подходящих для своей организации людей не стоит ограничиваться только кругом знакомых. Среди незнакомых вам людей наверняка, найдутся достойные, которых можно также при­гласить в свой бизнес.

Как найти тех, кто нужен

Для привлечения дистрибьюторов используйте те же способы и возможности, что и для поиска клиентов. Это могут быть реклам­ные объявления, листовки, сообщения в средствах массовой ин­формации, социологические опросы и, конечно, непосредственное обращение.

Прежде чем предложить человеку работу, поинтересуйтесь, что его не устраивает в жизни. В этот бизнес часто приходят люди не только с целью заработать, хотя это, безусловно, важно. Многие находят здесь друзей и вдохновение, расстаются с ком­плексами и обретают смысл жизни, учатся общаться и становят­ся самостоятельными, пробуют доказать себе и своим близким, на что они способны. Если, общаясь с человеком, вы чувствуете его неудовлетворенность жизнью, смело приглашайте его в свою команду.

Полезный совет:Ни за кого не решайте и никого не оценивайте. У вас есть своя цель, и ни что не должно остановить вас.