Упражнение 2. «Наладить контакт».

Цели и возможности применения.

Упражнение создает ситуацию, в которой участники осознают важность налаживания контакта на начальных стадиях общения.

Его уместно проводить в тренингах для менеджеров по продажам, торговых представителей, владельцев мелкого бизнеса.

Описание упражнения.

Участники тренинга разыгрывают 4-5 сценок, в которых происходит первый личный контакт между «продавцом» и потенциальным «покупателем». Сценки разыгрываются последовательно, после чего проводится общее обсуждение.

«Продавец» получает инструкцию:

Обсуждение.

Обсуждаются впечатления, чувства участников.

Разбирается, какие ходы были верными, а какие привели к ухудшению отношений.

Что можно было сделать еще для решения поставленной задачи?

Также бывает важным обсудить с группой роль комплимента в установлении контакта, виды комплиментов и уместность их использования.

Дополнительные рекомендации.

Упражнение можно предварить разминкой «Карусель»: члены группы, образовав два концентрических круга, лицом друг к другу, делают комплименты друг другу.

Упрощенный вариант – каждый участник, вставая с места, должен сказать комплимент группе.

Размер группы: 8-15 чел.

Время: 30-40 мин.

Необходимые материалы: отсутствуют.

Упражнение 3. «Обозначить присутствие».

Цели и возможности применения.

Используя это упражнение, можно научить участников тренинга корректно и психологически грамотно налаживать контакт с покупателем.

Упражнение особенно актуально для продавцов-консультантов салонной системы.

Описание упражнения.

Участники разбиваются на тройки (один продавец и два покупателя) и подряд, без всякого промежуточного анализа, разыгрывают одну и ту же сценку: «В торговый зал входят два посетителя

Инструкция продавцу:

«В ваш торговый зал заходят два новых посетителя.

Ваши действия?»

Обсуждение.

Разыгранные ситуации анализируются с помощью следующих вопросов:

§ Было ли приветствие?

§ Подходил ли продавец к посетителям?

§ Какие фразы звучали первыми?

§ Какие еще возможны варианты?

§ Не был ли продавец излишне навязчив или наоборот безразличен?

§ Как этого избежать?

Размер группы: 8-15 чел.

Время: 20-30 мин.

Необходимые материалы: не требуются

Упражнение 4. «Меня разрывают на части».

Цели и возможности применения.

Упражнение дает возможность участникам потренировать навыки работы с несколькими покупателями одновременно.

Рекомендовано для продавцов в розничной торговле.

Описание упражнения.

Моделируется несколько ситуаций, в которых к одному продавцу одновременно подходят с вопросами, просьбами, претензиями несколько покупателей.

Участник, изображающий продавца, получает инструкцию:

Обсуждение.

После разыгрывания ситуаций тренер предлагает обсудить:

§ Какие действия продавцов способствовали оптимизации контакта?

§ Какие действия разрушали взаимодействие?

После обсуждения упражнения составляется алгоритм поведения продавца в подобных ситуациях. Участники разрабатывают стандартный набор адекватных моменту, фраз и выражений.

Варианты.

При соответствующем запросе упражнение можно модифицировать в вариант «Работа с очередью».

Дополнительные рекомендации.

Эффективности упражнения способствует видеоанализ.

Размер группы: 10-15 чел.

Время: 30-40 мин.

Необходимые материалы:отсутствуют.

Упражнение 5. «Как снизить продажи»

Цели и возможности применения.

Упражнение помогает участникам осознать, как «мелкие и незначительные» неправильные действия персонала влияют на успешность работы магазина, снижают объем продаж в магазине.

Оно дает возможность участникам исправить ситуацию доступными им средствами.

Упражнение может служить разогревом в начале тренинга или, наоборот, использоваться для разрядки напряжения в середине занятий.

Описание упражнения:

Группа получает инструкцию:

«В магазине аврал - избыток посещаемости. В кассах - очереди, продавцов не хватает, отдел логистики не справляется, не справляются также поставщики.

Работникам дается секретное задание: срочно уменьшить количество покупателей в магазине, снизить объем продаж, не переходя к откровенной грубости, не совершая никаких противоправных действий».

В подгруппах, работающих в режиме мозгового штурма, разрабатывается план снижения объема продаж своими силами. Подгруппа, представившая лучший план, получает вымпел по итогам голосования.

Обсуждение.

Группа обсуждает проблему зависимости эффективности работы магазина от действий рядовых сотрудников.

Размер группы: 10-15 чел.

Время: 30 минут

Необходимые материалы: бумага, ручки.

Упражнение 6. «Сомневаюсь я…»

Цели и возможности применения.

В упражнении отрабатываются навыки работы с сомнениями и возражениями покупателей.

Описание упражнения.

Разыгрываются две-три ситуации продажи с акцентом на этапе, когда покупатель начинает сомневаться в правильности своего выбора или возражать продавцу.

Вид товара выбирается по желанию участников.

Два участника разыгрывают сценку перед группой.

Инструкция покупателю.

Вы уже почти готовы совершить покупку, но вас немного смущает цена (расцветка, фасон, количество функций, надежность и т. д.). Вы высказываете свои сомнения продавцу.

Инструкция продавцу.

Вы должны сделать что-то, что побудит покупателя все-таки совершить покупку.

Обсуждение.

Анализ строится на поэтапном обсуждении следующих вопросов:

1. Как вел себя продавец?

2. Какие действия он предпринял для того, чтобы преодолеть сомнения покупателя?

3. Что стоит за сомнениями и возражениями клиента, какова психологическая подоплека его поведения?

По итогам обсуждения разрабатывается алгоритм работы с сомнениями:

§ выражение понимания опасений покупателя (с возможным присоединением к ним – «да это действительно дорогое изделие»),

§ «вытягивание» из покупателя всего комплекса сомнений и их обобщение,

§ повторная презентация товара с акцентом на запросы покупателя.

Выделяются основные ошибки «продавца»:

§ вступление в спор,

§ попытки переубедить,

§ навязывания своего мнения.

Размер группы: 8-15 чел.

Время: 30-40 мин.

Необходимые материалы:отсутствуют.