Беседа. Основные способы ведения и виды психологической беседы. Особенности беседы с детьми.

Беседа– это метод устного получения сведений от интересующего исследователя человека путем ведения с ним тематически направленного разговора.В психологии выделяют следующие виды беседы: клиническую (психотерапевтическую), вводную, экспериментальную, автобиографическую.

В ходе клинической беседы главная цель состоит в оказании помощи клиенту, вместе с тем она может использоваться для сбора анамнеза. Вводная беседа, как правило, предшествует эксперименту и нацелена на привлечение испытуемых к сотрудничеству. Экспериментальная беседа проводится для проверки экспериментальных гипотез. Автобиографическая беседа позволяет выявить жизненный путь человека и применяется в рамках биографического метода.

Различают управляемую и неуправляемую беседу. Управляемая беседа проводится по инициативе психолога, он определяет и поддерживает основную тему разговора. Неуправляемая беседа чаще возникает по инициативе респондента, а психолог лишь использует полученную информацию в исследовательских целях.

Слушание – активный процесс, требующий внимания и к тому, о чем идет речь, и к человеку, с которым беседуют. Умение слушать имеет два уровня. Первый уровень слушания – внешний, организационный, он обеспечивает правильное восприятие и понимание смысла речи собеседника, но недостаточен для эмоционального понимания самого собеседника. Второй уровень – внутренний, эмпатийный, это проникновение во внутренний мир другого человека, сочувствие, эмпатия.

При ведении беседы различают техники рефлексивного и нерефлексивного слушания. Техника рефлексивного слушания заключается в управлении беседой с помощью активного речевого вмешательства исследователя в процесс общения. Рефлексивное слушание применяется для контроля однозначности и точности понимания исследователем услышанного. И. Атватер выделяет следующие основные приемы рефлексивного слушания:

Выяснение – это обращение к респонденту за уточнениями, помогающее сделать его высказывание более понятным. В этих обращениях исследователь получает дополнительные сведения или уточняет смысл высказывания.

Перефразирование – это формулировка высказывания респондента в ином виде. Цель перефразирования – проверка точности понимания собеседника. Психолог по возможности должен избегать точного, дословного повторения высказывания, поскольку при этом у собеседника может возникнуть впечатление, что его невнимательно слушают. При умелом перефразировании у респондента, напротив, возникает убеждение, что его внимательно слушают и стремятся понять.

Отражение чувств– это словесное выражение слушающим текущих переживаний и состояний говорящего. Подобные высказывания помогают респонденту почувствовать заинтересованность исследователя и внимание к собеседнику.

Резюмирование — это подытоживание слушающим мыслей и чувств говорящего. Оно помогает закончить беседу, свести отдельные высказывания респондента в единое целое.

При этом психолог получает уверенность в том, что адекватно понял респондента, а респондент осознает, насколько ему удалось передать свои взгляды исследователю.

При нерефлексивном слушании психолог управляет беседой с помощью молчания. Здесь значительную роль играют невербальные средства общения – контакт глаз, мимика, жесты, пантомимика, выбор и изменение дистанции и т. п. И. Атватер выделяет следующие ситуации, когда применение нерефлексивного слушания может быть продуктивным:

1) собеседник стремится высказать свою точку зрения или выразить свое отношение к чему-либо;

2) собеседник хочет обсудить наболевшие проблемы, ему необходимо «выговориться»;

3) собеседник испытывает трудности в выражении своих проблем, переживаний (мешать ему не следует);

4) собеседник испытывает неуверенность в начале беседы (необходимо дать ему возможность успокоиться).

Нерефлексивное слушание – достаточно тонкая техника, использовать ее надо осторожно, чтобы излишним молчанием не разрушить процесс общения.

Особенности беседы с детьми

Игра. Через игру психологу проще привлечь ребенка к сотрудничеству. Для этого под рукой специалиста всегда дол­жно быть соответствующее обеспечение: куклы, игрушки, бумага и карандаши, книжки с картинками, занимательные вещицы и т. п.

Особое требование предъявляется к речи и языку психолога, так как взрослая речь во многих случаях еще не доступна ребенку. И, наоборот, для правильного понимания маленького собеседника необходимо представлять его субкультуру и владеть его словарем. А иногда даже для плодотворного общения с подростком полезно перейти на его жаргон. Нельзя забывать также, что способности к самонаблюдению у детей еще ограничены. Поэтому очень важна правильная, то есть посильная для понимания и способствующая нахождению ответа формулировка вопросов. Еще одной немаловажной особенностью беседы с детьми является возрастная дистанция, усиливающая неравенство позиций собеседников. Известный специалист по психологии развития Й. Шванцара считает, что возникающие вследствие этих причин трудности смягчаются, если психолог займет позицию, определяемую принципами недирективной психотерапии:

1) надо создать мягкое, теплое, понимающее отношение к ребенку;

2) ребенка следует принимать таким, каков он есть;

3)дать ребенку почувствовать атмосферу снисходительности и благожелательности, чтобы он мог свободно проявлять свои чувства;

4) нельзя ничего осуждать или оправдывать в позициях ребенка, но надо понимать их, причем так, чтобы ребенок это почувствовал.

Опрос

Опрос– это метод целенаправленного получения информации о социально-психологических явлениях путем заочного или очного общения практического психолога с опрашиваемым.

Типы опросов:

1) интервьюирование;

2) анкетирование.

При всех различиях виды опроса объединяет одно обстоятельство — вопросник, т.е. соответствующая исследовательскому замыслу и логически выстроенная система вопросов — адресованных респонденту речевых сообщений в вопросительной, утвердительной или отрицательной форме, а также предлагаемых к ним вариантов ответа. Вопросник — более широкий термин, чем анкета.

Интервью

Интервью – вербальный непосредственный опрос, в котором психолог (интервьюер) стремится получить информацию от опрашиваемого (респондента) или группы лиц.

Виды интервью, используемые в социально-психологических исследованиях:

1) по количеству опрашиваемых и целям диагностирования:

а) индивидуальное интервью, целью которого является изучение личностных особенностей респондентов:

– клинические – направлены на выявление акцентуаций;

– глубинные – состоят в выяснении событий и переживаний опрашиваемого в прошлом, находящихся в глубинах памяти;

– фокусированные – внимание респондента фокусируется на определенных жизненных событиях, проблемах;

б) групповое интервью используется как способ сбора информации о мнениях, настроениях, установках группы в целом;

в) массовые интервью используются для диагностики массовых социально-психологических явлений;

2) по степени формализации:

а) стандартизированное интервью – формулировки вопросов и их последовательность определены заранее, они одинаковы для всех опрашиваемых. Достоинством метода является сведение до минимума ошибок при формулировании вопросов, благодаря чему полученные данные более сравнимы друг с другом. Недостаток метода состоит в несколько «формальном» характере опроса, затрудняющем контакт между интервьюером и опрашиваемым. Применяется при необходимости исследовать большое количество людей (несколько сотен или тысяч);

б) нестандартизированное интервью – характеризуется гибкостью и вопросы варьируются в широких пределах, интервьюер руководствуется лишь общим планом интервью и в соответствии с конкретной ситуацией формулирует вопросы. Преимуществом данного вида интервью является возможность задавать дополнительные вопросы, обусловленные конкретной ситуацией, что приближает его к обычной беседе и вызывает более естественные ответы. Недостаток такого интервью кроется в трудностях сопоставления полученных данных вследствие вариаций в формулировках вопросов. Используется на ранних стадиях исследования, когда необходимо предварительное знакомство с изучаемой проблематикой;

в) полу-стандартизированное или «фокусированное» интервью – осуществляется при помощи «путеводителя» интервью с перечнем как строго необходимых, так и возможных вопросов. Основные вопросы должны быть заданы каждому опрашиваемому, дополнительные вопросы задаются в зависимости от ответов опрашиваемого на основные вопросы. Данная методика позволяет интервьюеру варьировать в пределах рамок «путеводителя». Полученные данные при этом более сопоставимы.

3) По процедуре проведения интервью можно разделить на направленные и ненаправленные. Направленное интервью проводят многократно с одними и теми же респондентами через определенные промежутки времени. Цель такого интервью – учет изменения мнений респондентов по исследуемой проблеме. Ненаправленное интервью проводится однократно со случайной выборкой.

4) По типу респондентов различают: интервью с ответственным лицом, предполагающее получение «официальной информации»; интервью с экспертом, предполагающее получение профессионального суждения об изучаемой проблеме; интервью с рядовым респондентом, предполагающее получение суждения по изучаемой проблеме, порожденного обыденным сознанием.

5) По способу общения между исследователем и респондентом интервью подразделяются на непосредственные («лицом к лицу») и опосредованные (телефонные). Телефонное интервью позволяет более оперативно собрать информацию, не требует больших материальных затрат. При телефонном интервью устраняется эффект «третьих лиц», снижается влияние личности интервьюера на результаты опроса. Однако такое интервью имеет и недостатки: оно ограничено по времени (не может быть продолжительнее 10–15 мин), в целом не является репрезентативным (например, из-за неодинаковой телефонизации в городских и сельских районах).

6) По количеству участников интервью делятся на индивидуальные, групповые и массовые. Индивидуальное интервью – это опрос одного респондента одним интервьюером. Групповое интервью – работа одного интервьюера одновременно с несколькими респондентами. Массовое интервью – это опрос больших популяций респондентов, поэтому при его проведении работает группа интервьюеров.

7) По технике регистрации ответов интервью подразделяются на протоколируемые и непротоколируемые. При проведении протоколируемого интервью запись ответов ведется в процессе опроса, при непротоколируемом используется отсроченная запись.

Процедура интервьюирования

В процессе интервьюирования четко различаются три фазы: вводная, основная и завершающая. Первая фаза – установление контакта с респондентом. Она является ключевым моментом создания благожелательной и деловой обстановки. Первые фразы должны быть краткими, обоснованными и уверенными. Начинает интервьюер с представления себя и организации, уполномочившей его на опрос. Свою личную заинтересованность демонстрировать не следует. Тут же излагаются цели исследования и пояснения (если в этом возникает необходимость) по поводу того, что выбор на роль респондента пал именно на этого человека. После «официальной» части следует приглашение к сотрудничеству с акцентированием общественной значимости опроса и важности роли в нем данного человека. По получении согласия респондента к сотрудничеству желательно мягко «привить» ему чувство ответственности за добротность информации, которую он может сообщить.

Нередко люди пытаются уклониться и даже в открытую отказаться от дачи интервью. Вот тут-то от интервьюера и требуются настойчивость и упорство. Корректно и убедительно он должен продолжить «атаку» на опрашиваемого и, используя различные известные приемы и импровизируя по ситуации, добиться добровольного согласия партнера.

Для завязывания разговора и снятия налета официальности иногда прибегают к небольшим вступительным беседам на отвлеченные темы.

Первые слова, первые контактные вопросы должны вызвать у опрашиваемого заинтересованность и желание дать интервью. Одновременно интервьюеру следует остерегаться панибратства, необходимо соблюдать определенную деловитость и дистанцию. Недопустима и другая крайность – подчеркивание этой дистанции и менторский тон.

Вводные слова и буферные вопросы помогают перейти к основной фазе интервью, где задаются намеченные вопросы. Достигнутый в первой фазе контакт нуждается в постоянной поддержке. При умелом ведении интервью этот контакт укрепляется, а респондент все более и более «раскрывается».

Важнейшее правило поведения интервьюера на этом этапе – нейтральность его позиции по отношению к предмету исследования. Он не должен высказывать своего мнения по обсуждаемым проблемам, а должен только задавать вопросы. И в этом случае опрашиваемый ставится «в несколько необычные условия, напоминающие условия экзамена или допроса». Возможный в такой ситуации дискомфорт снимается тем, что нейтральность интервьюера вовсе не означает его абсолютной бесстрастности. Он может эмоционально и интеллектуально откликаться на ответы опрашиваемого. Например, посмеяться в ответ на его шутки, вставить реплики и замечания, поддерживающие разговор и стимулирующие активность партнера, использовать невербальные средства его поддержки и одобрения. Интервьюер должен все время стимулировать у респондента желание отвечать на вопросы. Но «одобрение интервьюера должно относиться не к содержанию ответа респондента, его «правильности» или «неправильности», а к самому факту ответа».

Темп ведения интервью должен быть оптимальным. В одних случаях его надо ускорить, чтобы вынудить партнера отвечать спонтанно. Особенно целесообразен ускоренный темп для вопросов, чреватых эмоциональным противодействием. В других случаях предпочтительнее медленный темп. Давая больше времени на ответ, интервьюер надеется на снижение доли необдуманных, поверхностных ответов и ответов неопределенных, типа «не знаю». Недопустимы затяжные паузы между вопросами. Они создают неловкость, а то и впечатление неподготовленности и некомпетентности исследователя, если тот долго силится вспомнить очередной вопрос или найти его в своем кондуите. Здесь надо заметить, что задавание вопросов по памяти считается предпочтительнее, чем по списку в руках, так как способствует более непринужденному разговору.

Ход интервью должен удовлетворять приведенным выше общим требованиям ведения опроса. Особое внимание следует обращать на соблюдение «правила воронки». Если в процессе опроса обнаруживаются противоречия в ответах респондента, интервьюер имеет два варианта их контроля. Первый уже нам известен. Это обращение к косвенным вопросам и зондированию. Второй вариант заключается в указании опрашиваемому на эти противоречия и в выяснении их причин. Этот путь требует предельной тактичности, чтобы не разрушить налаженный межличностный контакт. Обычно рекомендуется, прежде чем обратить внимание респондента на несоответствия в его ответах, дать смягчающую фразу, намекающую на вину самого интервьюера в появлении этих противоречий. Например: «Кажется, я вас неверно понял, так как раньше вы по этому поводу сказали...», «Может быть, я раньше ошибся, думая, что вы хотели сказать...».

Применение вопросов разного типа должно быть сбалансированным, оптимально согласованным, поскольку обилие косвенных и контрольных вопросов может насторожить опрашиваемого, а обилие прямых вопросов – раздражить его и вызвать противодействие. Обнаружив признаки подобного беспокойства или раздражения, интервьюер должен смягчить ситуацию и перейти к другим темам. «Продолжение интервью с опрашиваемым, выведенным из равновесия, отрицательным образом скажется на результатах интервью. Можно вернуться к этой теме позднее, когда опрашиваемый окончательно успокоится».

По ходу интервью респондент нередко нуждается в подтверждении анонимности опроса. Интервьюер обязан чутко улавливать эти моменты и давать соответствующие заверения.

Исчерпав все необходимые по замыслу интервью темы и вопросы, следует плавно «выйти» из него. В завершающей фазе полезно подытожить разговор. Это, во-первых, дает уверенность в правильности понимания партнерами друг друга и возможность в случае обнаружения каких-либо неясностей еще раз вернуться к ним. Во-вторых, именно по завершении содержательной части интервью уместно получить основные сведения о респонденте, подчеркнув, что это необходимо для описания выборки при дальнейшей обработке и интерпретации результатов опроса. Наконец, обязательными атрибутами завершающей фазы являются выражение благодарности респонденту за содействие и извинения за причиненное беспокойство. Желательно еще раз подчеркнуть значимость исследования в целом и роль в нем данного конкретного интервью.

Иногда интервьюеру есть смысл задержаться с прощанием и уходом. К этому времени уже ослабло или совсем спало напряжение у респондента, неизбежно возникающее при интервьюировании, и он, расслабившись, может сознательно или ненароком сказать дополнительно что-нибудь важное для исследователя.

Требования к интервьюеру

Главной фигурой при проведении интервью является интервьюер. Практика проведения опросов с помощью интервью сформировала некоторые требования к интервьюеру. Среди них: социальная активность, наличие жизненного опыта; общительность, наблюдательность; эрудированность; дисциплинированность, честность; хорошая подготовка (знание темы интервью, техники проведения опроса и фиксации результатов); стрессоустойчивость, физическая выносливость.

Для качественного проведения интервью интервьюеру необходимо соблюдать ряд правил. В частности, он должен:

1) хорошо знать текст вопросника, типы вопросов, варианты ответов на них;

2) работать с респондентом наедине;

3) обязательно представить респонденту организацию, проводящую исследование, ее руководителя, а также представиться самому;

4) ознакомить респондента с темой исследования, дать гарантии анонимности;

5) не допускать изменений, добавлений, пояснений, комментариев к вопросам, так как они могут повлиять на точность ответов. Если вопрос непонятен респонденту, необходимо медленно прочитать его еще раз. Если вопрос остается непонятным, следует просто сделать пометку в вопроснике;

6) не допускать передачи вопросника респонденту, который должен слышать и держать во внимании только один вопрос и варианты ответов к нему;

7) не оказывать влияния на ответ респондента;

8) в случае нерешительности, отказа опрашиваемого отвечать на тот или иной вопрос не принуждать его к ответу. Следует лишь убедить его в необходимости высказать свое мнение;

9) не допускать перестановки и добавления вопросов в вопросник;

10) четко, разборчиво вести записи.

В конце интервью необходимо спросить респондента, не устал ли он, какое впечатление произвели на него вопросы, какие замечания и предложения он хотел бы высказать. Наиболее существенные замечания респондентов заносятся в отчет.

На успешное проведение интервью оказывает влияние также внешний вид интервьюера (аккуратность, выбор одежды с учетом обстановки, в которой ему придется работать, отсутствие броских деталей в одежде и т. п.). Считается, что интервью проходит более эффективно, если интервьюер и респондент одного пола и близки по возрасту.

Успех интервью зависит от места, конкретной обстановки, времени проведения, а также от его длительности. Все эти параметры объединяются понятием «ситуация интервью».