Теоретические основы организации обслуживания потребителей

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

Тема: Организация сервисного обслуживания на предприятии ООО «СТМ-Сервис» и пути ее совершенствования

(пояснительная записка)

(обозначение документа)

Разработал: студент К-510 Харченко И.В.

(студент-дипломник) (группа) (подпись) (дата) (ф.и.о.)

Руководитель доцент Донскова Л.А.

(должность, звание) (подпись) (дата) (ф.и.о.)

Консультант: к.филос.н., доцент Хомякова В.С.

(должность, звание) (подпись) (дата) (ф.и.о.)

Н.контролер: ассистент Кондратьева А.В.

(должность, звание) (подпись) (дата) (ф.и.о.)

Рецензент: главный инженер Овсянников М.А.

(должность, звание) (подпись) (дата) (ф.и.о.)

Екатеринбург

Содержание

Введение

Железнодорожная сеть не сможет работать эффективно без качественного сервиса локомотивов. Высокая степень износа тягового подвижного состава в условиях прогнозируемого спроса на перевозки требует больших затрат на их текущее содержание и ремонт. Совершенствование работы ремонтного комплекса является одним из основных резервов снижения себестоимости ремонта локомотивов, базирующимся на повышении надежности и снижении числа отказов, браков и неплановых ремонтов тягового подвижного состава за счет улучшения качества ремонта; снижении продолжительности технологического процесса ремонта за счет широкого применения средств технической диагностики, концентрации и специализации ремонтного депо на выполнении определенных видов ремонта узкой номенклатуры локомотивов, модернизации ремонтных мощностей с внедрением новых технологий; повышении эффективности использования трудовых и материальных ресурсов.

Материально-техническое снабжение является связующим звеном между производством и потреблением средств производства. Его организация предусматривает комплексное удовлетворение в различных материально-технических средствах промышленного производ­ства: в машинах, оборудовании и других материалах. Соответствующее, рассматриваемое мной, подразделение ООО «СТМ-Сервис» (дочернее предприятие холдинга ОАО «Синара – Транспортные Машины») сочетает материально-техническое снабже­ние с производственным обслуживанием. Оно проводит полный спектр услуг по фирменному обслуживанию железнодорожной техники (ремонты различной степени сложности, модернизация, поставка запасных частей, обучение и технический консалтинг).

Актуальность дипломной работы обусловлена назревшей необходимостью оптимизации в сфере совершенствования сервисного обслуживания на предприятии.

Целью работы является систематизация, закрепление и расширение знаний в области сервисного обслуживании, анализ организации сервисного обслуживания на предприятии ООО «СТМ-Сервис» для выявления возможностей повышения эффективности использования ресурсов, при сохранении и улучшении качества производимых работ и достижения максимальной прибыли.

В соответствии с поставленными целями в дипломной работе были решены следующие задачи:

– рассмотрены основы организации обслуживания потребителей;

– элементы и качество сервисного обслуживания;

– основные направления деятельности ООО «СТМ-Сервис»;

– характеристика ремонтного локомотивного депо Свердловск, структура технологии ремонтов;

– разработка рекомендаций по совершенствованию организации сервисного обслуживания на предприятии ООО «СТМ-Сервис»;

– анализ безопасности жизнедеятельности в ремонтном локомотивном депо Свердловск.

Объектом исследования является структурное подразделение ООО «СТМ-Сервис» (дочернее предприятие холдинга ОАО «Синара – Транспортные Машины»).

Предмет исследования – это сервисное обслуживание на предприятии услуг по фирменному обслуживанию железнодорожной техники.

Теоретической и методический основой дипломной работы послужили нормативные акты ОАО «Российские железные дороги», распоряжение ОАО РЖД № 1417 «О реализации пилотного проекта полного сервисного обслуживания локомотивов ОАО «РЖД» сервисной компанией ООО «СТМ-Сервис», договор № 284 «На сервисное обслуживание локомотивов», информационно-аналетический материал по итогам работы за 6 месяцев 2014г. ООО «СТМ-Сервис», концепция и целевая модель сервисного обслуживания локомотивов в ОАО «РЖД», распоряжение ОАО «РЖД» № 3р «О системе технического обслуживания и ремонта локомотивов», методические рекомендации, Буклет «Оборудование для обслуживания и ремонта грузовых вагонов», материалы Айзинбуд С.Я, Н. С. Конарев, А. С. Бакулин

Методами исследования является анализ документов сервисного обслуживания, который позволил выявить основные направления работы предприятия ООО «СТМ-Сервис».

Практическая ценность выражается в разработке рекомендаций по совершенствованию организации сервисного обслуживания на предприятии.

С помощью анализа эффективности сервисного обслуживания на предприятии ООО «СТМ-Сервис» с целью определения задач и функций организации, дана оценка уровня развития обслуживания потребителей в системе коммерческой деятельности и требования к качеству сервисного обслуживания. Основываясь на результатах анализа, в дипломном проекте предложены практические рекомендации и мероприятия по улучшению сервисного обслуживания.

Предложения по улучшению сервисного обслуживания могут быть применены на предприятии ООО «СТМ-Сервис».

Требования к качеству сервисного обслуживания и методы его оценки

Под сервисом понимается система обеспечения, позволяющая потребителю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

Цель сервиса – предложить потребителю имеющийся товар и оказать ему помощь в получении наибольшей пользы от приобретенной услуги.

Под стандартами обслуживания понимаются правила работы сотрудников сервисного комплекса (сервис-центра). Эти правила обязательны для исполнения, чтобы гарантировать высокое качество всех производимых операций и удовлетворять требования потребителей. Стандарты обслуживания – это организационно-инструктивные и отчасти методические документы, разрабатываемые совместно системотехниками, специалистами сервиса и экономистами фирмы. В них отражаются требования к целям, организации, технологии и обеспечению отдельных видов сервисных работ, выполнение которых гарантирует высокую степень удовлетворенности покупателя. У этих документов многоцелевое назначение, поскольку они одновременно выступает и как рабочая инструкция, и как контрольно-оценочный материал и даже как мини-учебник для начинающих работников. Система таких стандартов формирует основу качественного сервиса [1].

Качество сервиса есть ключ к коммерческому успеху. Специалист по стратегии и управлению внешнеэкономическими связями Жак Горовиц выдвигает восемь правил организации эффективного сервиса.

1) стратегия. Для каждого сегмента рынка необходимо выяснить, какой уровень сервиса потребитель считает отличным. Этот уровень должен быть описан в небольшом (не более 100 слов) рекламном тексте, т.е. обещан потребителю с гарантией, что предприятие выполнит все заявленные ею обязательства;

2) связь с потребителем. Реклама и не рекламные статьи, распространяющие и доносящие до потребителя указанные выше гарантии, – путь к формированию потребительских предпочтений, прочных связей между фирмой и клиентами. Если желания потребителей превосходят обещанные гарантии, то неизбежно разочарование. Тогда как гарантии сервиса, превосходящие эти желания, вызывают положительные эмоции. Реклама сервиса должна создавать его образ настолько живым и приятным, чтобы он стал манящим. Конечно, обстановка и окружение сервиса (атмосфера в приемной, внешность персонала, быстрота ответов и т.д.) должны быть тщательно продуманы и неукоснительно соблюдаться;

3) ясность требований, предъявляемых предприятием к своему персоналу. Должны быть разработаны стандарты обслуживания, обязательные для выполнения всеми сотрудниками сервисной службы;

4) четкая система снабжения. Система поставки запасных частей и правила вызова сотрудников сервисной службы должны быть предельно просты по своим процедурам;

5) обучение персонала сервисной службы. Стандарт обслуживания должен быть доведен до всех сотрудников, связанных с сервисом и поставкой запасных частей;

В стандарт обслуживания для оценки качества работы сотрудника сервисной службы могут входить, например, следующие показатели:

- динамика роста продаж в натуральном и денежном выражениях;

- достижение намеченного объема продаж;

- обеспечение заданного отношения «объем запасов запчастей /оборот», и т. п.

Мониторинг качества работы сотрудников сервисной службы проводится регулярно, а затем на его основе вырабатываются и принимаются организационные и иные меры, чтобы ошибка (а тем самым и неудовлетворенность клиентов) больше не повторялась.

6) цель – отсутствие дефектов в обслуживании. Самый надежный путь – обучение и тренировка персонала. Ошибочные действия случаются тем реже, чем четче работает система выявления ошибок и их анализа, а также изменения структуры и технологии сервисной работы;

Основная задача службы сервиса - нуль «проколов». Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки. Поэтому возникает необходимость в уменьшении до предела (но без ущерба для качества обслуживания) числа элементов, из которых состоит служба сервиса, и в мотивации сотрудников достичь «нуля дефектов» в своей работе.

Удовлетворенность клиента - зеркало работы службы сервиса, так как клиент - единственный, кто может дать ей объективную оценку. Таким образом, существует необходимость в систематическом опросе клиентов и использовании всех возможных каналов связи, чтобы обеспечить клиенту оперативный контакт с работниками службы сервиса, независимо от их иерархического уровня.

7) анкетирование по системе direct mail, т.е. рассылка анкет по адресам клиентов. Систематическое анкетирование дает информацию о том, какой процент клиентов недоволен нашей работой;

8) творчество. Сервис строится по принципу дать клиенту как можно больше, потому что сам товар это лишь начало общения клиента с предприятием, полное удовлетворение потребитель испытывает только в результате хорошего сервиса. Необходимо постоянно искать новые методы сервиса, использовать все возможные каналы связи, что бы покупатель мог быстро связаться со службой сервиса [4].

Деятельность производителя любых изделий, но особенно технически сложных, как производственного, так и сбытового назначения обречена на неудачу, если неорганизован должным образом высококачественный сервис - это непременное условие рыночного успеха товара (но, разумеется, на конкурентном рынке). В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем.

На конкурентном рынке сервис является подсистемой маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий - машин и оборудования, бытовой техники, средств транспорта и т.п. Правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает постоянную его готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Все это объясняет важность работы по организации сервиса и его нормального функционирования.

К основным принципам, которые положены в основу современного сервиса, относятся:

- максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий;

- неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

- гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов [5].

Не предприятии ООО «СТМ-Сервис» входят в основу все принципы современного сервиса которые приведены выше, главный принцип сервиса состоит в следующем: «Кто производит, тот и обслуживает». Иными словами, кто производит изделие, тот организует и ведет его сервис.

В условиях конкуренции производитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенного и проданного изделия в течение всего времени его экономически целесообразной эксплуатации с позиций потребителя в силу следующих обстоятельств:

Во-первых, отлаженный сервис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров;

Во-вторых, высокая конкурентоспособность товара в значительной, а нередко в решающей мере зависит от высококачественного сервиса;

В-третьих, сервис сам по себе обычно достаточно прибыльное дело;

В-четвертых, отлично налаженный сервис - непременное условие высокого авторитета (имиджа) предприятия-производителя.

Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими причинами:

- ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках;

- созданием и профилизацией сервисных центров;

- возрастанием желаний покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара;

- усложнением процесса эксплуатации товара.

Основными функциями сервиса как инструмента маркетинга являются:

- привлечение покупателей;

- поддержка и развитие продаж товара;

- информирование покупателя [8].

Необходимость сервиса вытекает, прежде всего, из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный сервис высококачественной продукции непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование – предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем рынке.

До последнего времени считалось, что инвестиции в сервис приносят примерно вдвое больше прибыли, чем в производство техники. Ведь цену на запасные части и узлы можно установить вдвое больше, чем на те же части и узлы, поставленные при изготовлении машины. Теперь такая тактика считается близорукой. Промышленники уже предпочитают устанавливать более низкие цены на сервис и запасные части, чтобы привлечь покупателей машин и оборудования, цены на которые непрерывно растут. Выгода очевидная. Машина с конвейера сходит один раз, а сервис за долгие годы ее службы производится много раз, так что при умеренной цене (а умеренность эта – элемент конкурентоспособности) прибыль получается весьма значительной [14].

В мировой практике сложилось 6-ти основных вариантов организации системы сервиса:

1) сервис ведется исключительно персоналом производителя. Данный вариант рекомендуется, когда реализуемые изделия (техника) сложны, покупателей немного, а объем сервиса велик и требует высококвалифицированных специалистов. Прямой контакт между персоналом (продавцами и покупателями), свойственный этому варианту, особенно важен, когда изготовитель только вводит товар на рынок; любые неисправности устраняются быстро и без широкой огласки, а конструкторы получают данные о результатах работы изделий в реальных условиях эксплуатации;

2) сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя. Данный вариант обладает всеми преимуществами варианта 1 и, кроме того, максимально приближает оперативных работников сервиса к местам использования техники. Рекомендуется на этапе достаточно широкого распространения товара, когда число покупателей значительно увеличилось;

3) сервис поручается независимой специализированной фирме. Данный вариант особенно выгоден при сервисе товаров индивидуального потребления и массового спроса. В данном случае с изготовителя (поставщика) полностью снимаются все заботы о проведении сервиса, но требуются значительные отчисления в пользу посредника;

4) для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеры), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий. Данный вариант обычен при сервисе автомобилей, тракторов, сельскохозяйственной и дорожно-строительной техники. Посредник (дилер), сфера деятельности которого охватывает лишь часть национального рынка, хорошо знает своих покупателей, условия эксплуатации техники в местных условиях, квалификацию специалистов-эксплуатационников. Организация ООО «СТМ-Сервис» на прямую связанна с этим разделом так как является посредником ОАО «РЖД» и на прямую несет ответственность за качество выполняемых работ;

5) для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов. Данный вариант предпочтителен при сервисе достаточно сложной техники - морских судов, тяжелых транспортных и пассажирских самолетов, электростанций. При этом генеральному поставщику не надо тратить средства на подготовку персонала по множеству специальностей. Специализация позволяет улучшать качество сервисных работ, однако между покупателем и поставщиком образуется промежуточное звено - генеральный поставщик;

6) работы, относящиеся к техническому обслуживанию, поручаются персоналу предприятия-покупателя. Данный вариант применяют, когда технику эксплуатирует предприятие, само являющееся производителем сложного промышленного оборудования, т. К. оно располагает высококвалифицированными кадрами рабочих и инженерно-технического персонала, способными после обучения у поставщика (или на месте эксплуатации техники) вести все необходимые работы по техническому обслуживанию [8].

Создание сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование предмет заботы всех успешно работающих предприятий. При решении вопроса о комплексе предоставляемых услуг необходимо изучить пожелания потребителей относительно услуг и их значимости. Независимо от выбранных способов оказания сервисных услуг, производитель товара должен нести полную ответственность за его качество, за результаты сервиса и оказывать должную помощь своим агентам, которым полностью или частично переданы сервисные функции.

Требования нормативных документов, регламентирующих условия труда работников компании

В соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации руководители депо обязаны обеспечить безопасные условия и охрану труда работников и правильно организовать труд в соответствии с требованиями безопасности. В целях реализации основных положений ТК распоряжением ОАО «РЖД» от 29.12.2012 N 2753р «Об утверждении Правил по охране труда при эксплуатации локомотивов ОАО «РЖД» (вместе с «ПОТ РЖД – 4100612-ЦТ-025-2012.Правила по охране труда и эксплуатации локомотивов») разработаны и утверждены правила, которые устанавливают основные требования охраны труда при эксплуатации и техническом обслуживании электровозов, тепловозов, паровозов в ОАО «РЖД».

В соответствии с распоряжением «Правила по охране труда при эксплуатации локомотивов ОАО «РЖД» ПОТ РЖД-4100612-ЦТ-025-2012»

Правила по охране труда при эксплуатации локомотивов распространяются на работников эксплуатационных локомотивных депо, занятых эксплуатацией и техническим обслуживанием локомотивов.

При эксплуатации и техническом обслуживании локомотивов на работников могут воздействовать следующие опасные и вредные производственные факторы, установленные ГОСТ 12.0.003-74. Система стандартов безопасности труда. Опасные и вредные производственные факторы. Классификация:

а) физические:

– движущийся подвижной состав;

– подвижные и вращающиеся части оборудования локомотива;

– повышенный уровень шума на рабочем месте;

– повышенный уровень вибрации;

– повышенное напряжение в электрической цепи, замыкание которой может произойти через тело человека;

– повышенная или пониженная температура поверхностей оборудования и воздуха рабочей зоны;

– повышенная загазованность и запыленность воздуха рабочей зоны, возможность образования горючей среды вследствие утечек или выбросов под избыточным давлением из трубопроводов масла, дизельного топлива и нагретых газов, а также возможность возникновения источников загорания с последующим воспламенением горючих материалов и жидкостей;

– повышенный уровень инфразвуковых колебаний;

– повышенная или пониженная влажность и подвижность воздуха;

– повышенный уровень статического электричества;

– повышенный уровень электромагнитных излучений;

– отсутствие или недостаток естественной или искусственной освещенности рабочей зоны;

– работа на высоте. К работе на высоте относятся работы, при выполнении которых работник находится на расстоянии менее 2 м от не огражденных перепадов высотой 1,3 м и более от поверхности земли, пола, платформы, площадки, над которыми производятся работы. При невозможности ограждения таких перепадов работы на высоте должны выполняться работниками с применением предохранительного пояса (межотраслевые правила по охране труда при работе на высоте РМ-012-2000).

б) психофизиологические:

– физические перегрузки;

– нервно-психические перегрузки;

в) химические факторы, обладающие раздражающими, сенсибилизирующими действиями [13].

Действие опасных и вредных факторов на рабочих местах регламентируется нормативными документами, так например, уровни шума и вибрации на рабочих местах работников, занятых эксплуатацией и техническим обслуживанием локомотивов, не должны превышать значений, приведенных в ГОСТ 12.1.003-83. Система стандартов безопасности труда. Шум. Общие требования безопасности (максимальный уровень звука непостоянного шума не должен превышать 125 дБ)

Освещенность рабочих мест в производственных помещениях, на открытых площадках должна соответствовать требованиям СП 52.13330.2011. Свод правил. Естественное и искусственное освещение. Актуализированная редакция СНиП 23-05-95 и отраслевых норм естественного и совмещенного освещения производственных предприятий железнодорожного транспорта ОСТ 32.120-98. Стандарт отрасли. «Нормы искусственного освещения объектов железнодорожного транспорта».

Освещение в кабинах, тамбурах, проходах, дизельном, машинном отделениях электровозов, тепловозов должно соответствовать требованиям: Стандарт отрасли. «Нормы искусственного освещения объектов железнодорожного транспорта» 32-120-98, и Санитарные правила по проектированию, изготовлению и реконструкции локомотивов и специального подвижного состава железнодорожного транспорта СП 2.5.1336-03

Показатели температуры воздуха на рабочих местах в производственных помещениях и кабинах электровозов, тепловозов должны быть не ниже 10 ° Си соответствовать требованиям строительных норм и правил РФ СП 60.13330.2012. Свод правил. Отопление, вентиляция и кондиционирование воздуха. Актуализированная редакция СНиП 41-01-2003, СП 56.13330.2011. Свод правил. Производственные здания. Актуализированная редакция СНиП 31-03-2001", СанПиН 2.2.4.548-96. 2.2.4. Физические факторы производственной среды. Гигиенические требования к микроклимату производственных помещений. Санитарные правила и нормы".Оптимальными величинами являются следующие показатели: температуры воздуха 22-24 °С, его относительной влажности 60-40 % и скорости движения (не более 0,1 м/с).

Содержание вредных веществ в воздухе рабочей зоны в помещениях, на открытых площадках депо, в кабинах электровозов, тепловозов не должно превышать предельно допустимых концентраций и уровней воздействия, установленных в Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоне ГОСТ 12.1.005-88; Государственные санитарно-эпидемиологические правила и нормативы «Канцерогенные факторы и основные требования к профилактике канцерогенной опасности» СанПиН 1.2.2353-08.

Требования безопасности при эксплуатации и техническом обслуживании ТО-1 электрооборудования электровозов, тепловозов должны обеспечиваться в соответствии с Правилами устройства электроустановок (далее - ПУЭ), Правилами технической эксплуатации электроустановок потребителей издание седьмое утверждено приказом Минэнерго России от 08.07.2002 г. №204 (далее - ПТЭЭП), Межотраслевыми правилами по охране труда (правилами безопасности) при эксплуатации электроустановок (далее - ПОТ РМ-016-2001 утверждено министерством энергетики РФ от 27.12.2000 г.).

К работам, непосредственно связанным с эксплуатацией локомотивов, допускаются работники, прошедшие профессиональный отбор (машинисты, помощники машинистов локомотивов, кочегары паровозов), профессиональное обучение, инструктажи, обучение, стажировку, проверку знаний требований охраны труда, правил электробезопасности, пожарной безопасности, Правил технической эксплуатации железных дорог Российской Федерации, Инструкции по сигнализации на железнодорожном транспорте Российской Федерации, Инструкции по движению поездов и маневровой работе на железнодорожном транспорте Российской Федерации, Положения о дисциплине работников железнодорожного транспорта Российской Федерации и других нормативных документов.

Обучение, проверка знаний требований охраны труда, стажировка и все виды инструктажей (вводный, первичный на рабочем месте, повторный, внеплановый, целевой) должны проводиться в соответствии с требованиями Государственный стандарт «Организация обучения безопасности и труда» 12.0.004-90, Постановлением Минтруда России и Минобразования России 1/29 и Стандарта ОАО «РЖД» «Система управления охраной труда в ОАО «РЖД». Организация обучения».

В соответствие с требованиями Правил противопожарного режима в Российской Федерации, Стандарта ОАО «РЖД» «Система управления пожарной безопасностью в ОАО «РЖД». Организация обучения» работникам должны проводиться противопожарные инструктажи, обучение по пожарно-техническому минимуму с проверкой знаний требований пожарной безопасности.

Не реже одного раза в год работники должны проходить обучение по оказанию первой помощи пострадавшим [11].

Таким образом, можно сделать вывод, что условия труда работников предприятия ООО «СТМ-Сервис» организованы в соответствии с нормативными документами и отвечают основными требованиям.

Заключение

В дипломной работе были рассмотрены теоретические основы организации сервисного обслуживания на предприятии ООО «СТМ-Сервис», основные виды деятельности, задачи, функции ремонтного локомотивного депо Свердловск. На основе этого были предложены рекомендации по совершенствованию организации сервисного обслуживания на предприятии, а именно:

– создание калибровочной лаборатории в сервисном локомотивном депо Свердловск. Создание подобной лаборатории позволит оперативно принимать и калибровать средства изменений (СИ), а значит не задерживать производственные процессы, также значительно сэкономить бюджет компании, благодаря чему получать дополнительные средства на развитие лаборатории и повышение конкурентоспособности на рынке метрологических услуг. Стоимость на внедрение калибровочной лаборатории на предприятии составит 10972,2 т.р. Срок окупаемости составит 8,5 кварталов или 2 года и 2 месяца, что, несомненно, является высоким показателем эффективности внесенного предложения. Дополнительным средством получения дохода для предприятия ООО «СТМ-Сервис» становится возможность осуществления платных услуг калибровки сторонним организациям. Заключение дополнительных договоров позволит не только увеличить прямую прибыль компании, но, так же, будет способствовать её росту и укреплению позиций на рынке и в отрасли. Кроме того, создание собственной калибровочной лаборатории позволит не зависеть от предприятий партнеров, обеспечит самостоятельность организации, и будет способствовать уменьшению количества бюрократических процедур, связанных с заключением договоров на обслуживание собственного оборудования;

– внедрение новых методик нематериальной мотивации позволит повысить производительность предприятия с помощью более эффективной работы сотрудников. Комплексное применение принципов нематериальной мотивации поможет создать здоровый климат в организации, позволит сократить уровень оттока кадров, закрепит статус ООО «СТМ-Сервис», как благонадежного и успешно развивающегося работодателя, что является немаловажным параметром в период конкурентной борьбы и рыночных отношений. Проведение грамотной политики в области мотивирования сотрудников, будет способствовать увеличению количества поступающих инновационных и рационализаторских предложений напрямую от персонала, что в дальнейшем, непременно даст положительный эффект как в сфере проведения непосредственных работ, так и в общей организационной деятельности предприятия;

– приобретение нового оборудования Тesto 510, СКАТ 5000, Эндоскоп (Supereyes N014) обеспечит улучшение качества и расширит перечень проводимых ремонтных работ, что позволит не только значительно снизить временные затраты на выполнение некоторых производственных операций и повысить производительность труда сотрудников предприятия, но и получить время для обработки дополнительных заказов. Из вышеприведенных расчетов следует, что экономический эффект от внедрения нового оборудования превысит затраты на его приобретение через 4 месяца и начнет приносить дополнительную прибыль. Использование высокотехнологичного оборудования, дополнительно, поспособствует увеличению уровня профессиональных компетенций сотрудников предприятия, что позволит создать коллектив высококлассных профессионалов. Дальнейшее развитие в данном направлении положительно скажется не только на улучшении статуса сотрудников, но и всего предприятия ООО «СТМ сервис».

Список используемых источников

1. Конарев, Н. С. Железнодорожный транспорт. Энциклопедия: Россия Издательство большая российская энцыклопедия, 2010.

2. Бакулин А. С. Сооружения, устройства и подвижной состав метрополитена: учебник для подготовки рабочих на производстве, 2011.

3. Распоряжение ОАО «РЖД» № 3р «О системе технического обслуживания и ремонта локомотивов» от 17 января 2005

4. Руководство по техническому обслуживанию и текущему ремонту электровозов переменного тока, Департамент локомотивного хозяйства , 2004г, 205с;

5. Буклет «Оборудование для обслуживания и ремонта грузовых вагонов»: ЗАО ТД «Энергопром»,2015

6. Распоряжение ОАО «РЖД» № 1417 «О реализации пилотного проекта полного сервисного обслуживания локомотивов ОАО «РЖД» сервисной компанией ООО «СТМ-Сервис»

7. Договор № 284 «На сервисное обслуживание локомотивов», информационно-аналетический материал по итогам работы за 6 месяцев 2014г. ООО «СТМ-Сервис»

8. Концепция и целевая модель сервисного обслуживания локомотивов в ОАО «РЖД»

9. Распоряжение ОАО «РЖД» № 3р «О системе технического обслуживания и ремонта локомотивов»

10. Распоряжение ОАО РЖД от 01.06.2010 N 1192р ОАО «Российские железные дороги»

11. Закон РФ «О защите прав потребителей» (закон о правах потребителя) от 07.02.1992 N 2300-1

12. Регламент организации эксплуатационной работы и обеспечения безопасности движения поездов в эксплуатационных локомотивных депо Дирекции тяги филиала ОАО « РЖД»

13. ПОТ РЖД-4100612-ЦТ-025-2012 Правила по охране труда при эксплуатации локомотивов ОАО «РЖД»

14. С.Г. Штаренко «Технологическая документация - базовый элемент организации ремонтного производства в локомотивном депо»// Спутник 2012г.

15. ОАО «РЖД» о компании [Электронный ресурс]. URL: http://rzd.ru/ (дата обращения 10.04.15)

16. Оценка эффективности инвестиций (капитальных вложений) [Электронный ресурс]. URL: http:// edu.dvgups.ru/ METDOC/ GDTRAN/ YAT/STATION/STANCII/METOD/UP/frame/7.htm (Дата обращения 02.03.15)

17. УралБизнесКонсалдинг [Электронный ресурс]. URL: http://urbc.ru/1068014305-ooo-stm-servis-zaymetsya-obsluzhivaniem-lokomotivov-oao-rzhd.html (дата обращения 15.03.15)

18. Группа Синара [Электронный ресурс]. URL: http://www.sinara-group.com/about/structure/stm/STM-Service/ (дата обращения 30.03.15)

19. Методические указания Л.В. Гашкова «Выполнение, оформление и защите дипломных работ»

20. Распоряжение 2738р от 28.12.2012 «Об утверждении порядка обеспечения работников ОАО «РЖД» средствами индивидуальной защиты»

21. Новые технологии и инструменты для ремонта и диагностики локомотивов [Электронный ресурс] URL: http: //www.baltech.ru/ catalog.php?catalog=10 (дата обращения 13.04.15)

Приложение А

Таблица - средние для ОАО «РЖД» нормы периодичности технического обслуживания и ремонта магистральных локомотивов, использующихся в маневровой работе, в хозяйственном, вывозном и передаточном движении, а также маневровых тепловозов