Понятие, сущность сервисного обслуживания потребителей в системе коммерческой деятельности

Техническое обслуживание и ремонт-комплекс операций по поддержанию работоспособности или исправности производственного оборудования (изделий, деталей) в процессе технической эксплуатации, хранения и транспортировки. Техническое обслуживание- мероприятие профилактического характера, проводимые систематически, принудительно через установленные определенный комплекс работ.

На предприятиях железнодорожного транспорта актуальность предоставления сервисного обслуживания очень высокого качества определяется его направленностью на обеспечение такого уровня качества услуг, который может полностью удовлетворить все запросы потребителей. Высокое качество услуг является самой весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособность. Без обеспечения стабильного качества, соответствующего требованиям потребителей, невозможно рационально интегрировать Российскую железнодорожную отрасль в мировое хозяйство и занять в ней достойное место.

Совершенствование обслуживания может позволить промышленному предприятию увеличить, причем, иногда в значительной степени, привлекательность услуги, которую оно предлагает на рынке. Недостаточный уровень обслуживания независимо от того, осуществляется ли оно производителем или кем-то другим, облегчает проникновение новых конкурентов. Зачастую надлежащий сервис высокого качества требуется как непременное условие покупки. Как показывает практика развитых стран, по мере усложнения производства и насыщения рынка товарами растет спрос на услуги.

Прежде всего, рассмотрим, что же понимают исследователи под понятием сервис. Наиболее распространено определение сервиса как работы по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо потребностей. Но если расширить данное определение, то сервис - это система обеспечения, позволяющая потребителю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления услуги, а также экономически выгодно пользоваться услугой в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя. Имеются и другие определения данной сущности [14].

Для организаций, занимающихся услугами, важно понимать природу и сущность услуг, учитывать их специфику в управлении. Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:

– услуга не существует до ее предоставления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Сравнивать можно только ожидаемые выгоды и полученные;

– услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок. Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг – их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления – определяют особенности услуг [1].

Для того чтобы сервисное обслуживание было актуальным для фирмы, потребитель заочно оплачивает все услуги предоставляемые фирмами, но если эти услуги используются фирмой в комплексном обслуживании и стоимость их распределена в среднем по всем товарам определенной группы, то цена этих услуг не столь сильно удорожает продукцию [3]

Несомненно, именно обслуживание представляет собой прекрасную основу для установления системы теснейших связей между предприятием и клиентом. Если сервис способствует созданию постоянной клиентуры, то его роль еще значительней на высшей стадии отношений между клиентом и предприятием, когда между ними возникает «партнерство». Таким образом, в настоящее время сервисное обслуживание клиентов-потребителей рассматривается в рамках маркетинговой концепции торговых предприятий как необходимый и эффективный инструмент, обеспечивающий устойчивый сбыт продукции [14].

Сервисные услуги продавца нужны как до, так и пocлe продажи товара. Перед продажей сервисные услуги состоят в консультировании, к которому чacтo подключается торговля: консультации при проектировании товара, разработка альтернативных предложений; расчеты экономичности; обязательства по гарантии и техническому обслуживанию.

Предпродажный сервис включает устранение недостатков и неполадок, которые произошли при транспортировке изделия, приведение товара в рабочее состояние, демонстрацию его работы покупателям и т. д. К предпродажному сервису относятся консультирование, соответствующая подготовка изделий, а в случае передачи техники в бесплатную пробную эксплуатацию – обучение персонала покупателя (или его самого), демонстрация техники в действии, обеспечение необходимой документацией.

После прибытия товара к местам продажи работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т.е. приводят его в рабочее состояние. Предпродажный сервис всегда бесплатен [1].

Послепродажный сервис – своевременная ликвидация недостатков и неполадок, возникших в пределах сроков, оговоренных в нормативно-технической документации или договоре. Сюда может входить первоначальное обучение покупателя (потребителя) правилам эксплуатации изделия. Осуществляется бесплатно, т. к. издержки на гарантийное обслуживание включаются в продажную цену. Послепродажный (послегарантийный) сервис – профилактический ремонт и снабжение запасными частями, консультации по эксплуатации изделия и т. д как правило, осуществляется за плату на основе договора.

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисом или перечнем. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работы, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги. В гарантийный период производитель старается взять на себя все работы, от которых зависит длительная безотказная эксплуатация изделия (машины, оборудование, бытовые приборы), например, консультации по строительным вопросам, организация шефмонтажа [2].

Производитель обучает персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса без специального вызова осматривают проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части. Послепродажный послегарантийный сервис проводится за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.

Некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания (ТО). Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемых временем, прошедших с начала эксплуатации изделия и (или) последнего технического обслуживания данного вида. Входящие в ТО работы определяются и видом изделия [3].

Таким образом, предпродажный и послепродажный сервис необходим предприятиям, которые ведут свою деятельность в современных условиях. Он также позволяет предприятию боле эффективно вести свою деятельность и быть конкурентоспособным на рынке.

На рассматриваемом предприятии есть только предпродажный сервис, так как производиться исключительно ремонт по фирменному сервисному обслуживанию железнодорожной техники и дизельных двигателей в соответствии с договором №284 между ООО «СТМ-Сервис» и ОАО «РЖД». По договору ООО «СТМ-Сервис» не имеет право осуществлять продажу услуг сторонним компаниям.

По содержанию работ сервис можно разделить на два вида. Жесткий сервис, который включает в себя все услуги связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара. Мягкий сервис, включающий весь комплект интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкурентных условиях работы у данного потребителя.

По направленности услуг. Прямой сервис объединяет услуги, целевое значение которых предопределено непосредственно предметом торговой сделки и направлено на материальный продукт и пользователя. Косвенный сервис обычно направлен не на объект торговой сделки, а на создание благоприятных условий, обеспечивающих долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество. По степени адаптации к потребителям [14].

На предприятии ООО «СТМ-Сервис» использует жесткий сервис, так как проводятся техническое обслуживание (ТО) принудительно в плановом порядке через определенные пробеги. Ремонт предназначен для восстановления и поддержания работоспособности локомотивов, устранение отказов и неисправностей, возникающих при работе или выявлении в процессе ТО. Ремонтные работы выполняются как по потребности (после появления соответствующего отказа, или неисправности) так и по плану через определенный пробег или предупредительный ремонт. Основным методом проведения контрольных работ является диагностика, которая следует для определения технического состояния локомотива. Цель диагностики при техническом обслуживании заключается в определении действительной потребности в производстве работ, выполняемых при каждом обслуживании, и прогнозировании момента возникновения отказа или неисправности. Цель диагностики при ремонте заключается в выявлении причин отказа или неисправности и установлении наиболее эффективного способа их устранения.

Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты. Индивидуальный сервис всегда оригинален. Услуги, входящие в пакет индивидуального обслуживания, опираются на специфику потребностей клиентов. Услуги по обслуживанию могут предоставляться как фирмой-производителем, так и торговлей. Типичные сервисные услуги производителя: обучение сотрудников клиентов, техобслуживание, служба ремонта и запчастей, инжиниринг, «скорая помощь». Типичные сервисные услуги торговли: быстрое обслуживание, доставка товаров, служба замены и ремонта, парковка для клиентов и др. Но и производители берут на себя вce бoльшe и бoльшe сервисных задач, так как их решение привлекает потребителей и способствует в конечном итоге увеличению объема сбыта товаров [1].

Таким образом, исследование сущности сервисного обслуживания, форм и видов, особенностей сервисного обслуживания в торговле показало, что по мере усложнения производства и насыщения рынка товарами растет спрос на услуги.

Для организаций, занимающихся услугами, важно понимать природу и сущность услуг, учитывать их специфику в управлении. Согласно национальным стандартам под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. При этом понятие сервиса исследователями трактуется больше как работы по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо потребностей.