Шаг 2: Установление и поддержание невербального раппорта

Попробуйте провести небольшой эксперимент, чтобы понять важность раппорта. Вспомните такую ситуацию, когда вы, общаясь с другим человеком, никак не могли добиться того, чего хотели, — будь то конфликт или простое недоразумение. А сейчас подумайте о другой ситуации, в которой вы добились того, к чему стремились, когда и вы, и ваш партнер остались удовлетворенными результатами взаимодействия. Сравните эти две ситуации с точки зрения наличия или отсутствия в них раппорта. Выполнив такое сравнение неоднократно, многие люди замечают, что их успех в общении непосредственно связан с раппортом, а неудачи — с его отсутствием. Раппорт является необходимым условием любого эффективного общения. Если вы не построили раппорт, ваше взаимодействие с другими людьми окажется просто неэффективным.

Раппорт — естественная человеческая способность. Мы естественным образом строим раппорт в самых разных ситуациях своей жизни. Если мужчина и женщина прожили вместе достаточно долго, многие начинают находить в них черты сходства, и они действительно становятся похожими друг на друга. Некоторые люди становятся похожими на своих учителей, перенимая их манеру одеваться, повторяя их фразы и воспроизводя их интонации. Представители бизнеса стараются в своей одежде подчеркнуть свою принадлежность к определенной корпоративной культуре. Стремление подстраиваться является одной из фундаментальных потребностей человека. Каждый из нас может вспомнить множество примеров, когда мы подстраивались к другим людям, потому что мы делаем это постоянно. Подстройка проявляется в желании быть похожим, знакомым или соответствующим другому человеку. Когда мы находим возможности быть похожим на другого человека, это уменьшает различия между нами, и тем самым мы находим общее основание для построения взаимоотношений.

Вы оказываетесь в состоянии раппорта по сотне раз на день, даже не замечая этого. Но бывали и такие моменты, когда раппорт нарушался. Очень важно уметь распознавать моменты, когда вы находитесь в раппорте, а когда нет. Если вы не замечаете то, что раппорт нарушился, вряд ли вы сможете поправить положение.

Как же вы различаете эти два состояния? Чтобы найти ответ на этот вопрос, как только представится удобный случай, проведите следующий эксперимент. Выберите ситуацию, в которой вы сможете установить раппорт с другом или товарищем по работе, ситуацию в достаточной мере случайную, в которой не должно произойти ничего особенно важного, — например, это может быть обыкновенная встреча. После того как вы поговорите в течение некоторого времени, а ваш разговор будет протекать гладко и сам собой возникнет раппорт, попробуйте сделать следующее. Займите позу, резко отличающуюся от той, в которой находится ваш собеседник. Вы можете также попробовать начать двигаться по-другому или изменить громкость и темп голоса. Заметьте, как это изменит ваше взаимодействие.

Вероятно, ваша беседа станет сбивчивой. Возможно, ваш собеседник может задать вам вопрос о том, что случилось. Обратите внимание, что при этом происходит с вашими ощущениями. Возникновение ощущения дискомфорта покажет вам, что раппорт нарушен. Слово дискомфорт часто используется людьми при описании того состояния, которое подсказывает им, что они вышли из раппорта. Уделите некоторое время тому, чтобы понять, что вы переживаете, когда состояние раппорта разрушается. В будущем вы сможете использовать это ощущение в качестве сигнала, который будет указывать вам на необходимость предпринять усилия для восстановления раппорта.

Это ощущение может служить вам своеобразным предупредительным сигналом о нарушении состояния раппорта. Цель данного упражнения заключается в том, чтобы научиться распознавать этот сигнал тревоги и затем принимать меры к восстановлению раппорта. Если вам удалось успешно нарушить раппорт со своим собеседником, пожалуйста, потратьте еще немного времени на то, чтобы быстро построить его вновь, воспользовавшись при этом одним из приемов, описанных далее.

Существуют два способа управления состоянием раппорта. Первый состоит в том, чтобы специально строить раппорт всякий раз, когда вы начинаете взаимодействовать с человеком, собираясь добиться каких-то результатов. Второй подход — предположить, что у вас уже построен раппорт с вашим партнером, и настроить свой внутренний детектор, улавливающий утрату раппорта, таким образом, чтобы он чутко реагировал на самые незначительные признаки нарушения раппорта. Может оказаться полезным использовать оба подхода, особенно в самом начале, пока вы только еще осваиваете основные приемы построения раппорта.

Какой бы подход вы ни освоили первым, будьте внимательны к показаниям своего внутреннего детектора раппорта. Например, при продаже какой-нибудь достаточно дорогой вещи взаимодействие продавца и покупателя может длиться несколько недель и даже месяцев. И хотя их отношения могут начинаться на высоком уровне раппорта, нередко бывает так, что раппорт пропадает еще до завершения всех дел, в особенности, если возникают какие-нибудь неожиданные трудности. Если это происходит, продавцу важно уметь вовремя заметить, что состояние раппорта нарушилось, и знать, как его быстро восстановить. Если этого не сделать, клиент просто уйдет. Пример из области торговли может показаться слишком очевидным, но то же самое можно отнести к любому бизнесу и к любым отношениям.

Если вы хотя бы некоторое время были замужем или женаты, то, по-видимому, убедились в том, что супружеские отношения начинались — и мы надеемся, до сих пор продолжаются — на высоком уровне раппорта. По большей части мы предпочитаем строить комфортные, плавно протекающие отношения, основанные на раппорте. Но даже в самых лучших отношениях бывают времена, когда раппорт нарушается и необходимо приложить некоторые усилия, чтобы его восстановить. Используйте приемы построения раппорта для воссоздания общей основы для взаимоотношений — того фундамента, опираясь на который вы сможете развивать свой бизнес, строить супружеские отношения или просто быть хорошим другом.

Как установить раппорт

Когда в ваших отношениях с другим человеком нет раппорта, то вы и ведете себя не так, как он. Чтобы восстановить раппорт, станьте более похожим на него. Лучшие мастера общения устанавливают раппорт, подстраиваясь к невербальному поведению, что обычно называют подстройкой, отражением или присоединением[27]. Например, если вас пригласили в офис, и хозяин офиса предложил вам сесть напротив него, даже в этом случае вы можете построить раппорт. Один из способов, который позволит вам обоим чувствовать себя более комфортно, состоит в том, чтобы подстроиться к позе собеседника.

Сидя рядом, обратите внимание, в какой позе находится ваш собеседник, и начните постепенно менять свою позу, чтобы она больше соответствовала положению его тела. Как он держит спину? Он сидит строго выпрямленным или слегка наклонился вперед, а может быть, в сторону? Как он держит голову — прямо или с наклоном? Если вы внезапно поменяете свою позу и сядете так же, как и он, это может быть воспринято как передразнивание и раппорт будет нарушен. Ваша задача заключается в том, чтобы медленно и незаметно приблизиться к позе собеседника. Это не новый прием. Вы несомненно замечали, что если у вас с другом все складывается действительно хорошо, то во время непосредственного общения вы скорее всего занимаете очень похожие позы.

Подстройка происходит сама собой, когда два человека уже находятся в раппорте. Но та же самая подстройка может быть использована и сознательно для установления и углубления раппорта. Вы можете подстраиваться практически к любому наблюдаемому поведению. Поза, выражение лица, частота дыхания, тон голоса, темп речи, высота голоса — все это предоставляет вам возможность эффективной подстройки. Все эти шаги, помогая вам подстроиться к собеседнику, все глубже вводят вас в его внутренний мир, потому что все эти элементы невербального поведения являются внешним выражением его внутреннего состояния.

Подстройка — вовсе не хитрая уловка, позволяющая контролировать поведение других людей, это вполне конкретный способ настройки собственного поведения, направленный на то, чтобы «синхронизироваться» с другим человеком. Подстройка поможет вам почувствовать и понять, на что это похоже — быть в данный момент на месте собеседника, а это не только поможет установить раппорт, но и облегчит ваше общение и взаимопонимание в целом. Совершая подстройку сознательно с целью построения раппорта, вы сможете установить те отношения, которые возникли бы естественным образом, не будь ваш собеседник так смущен, озадачен посторонними мыслями или просто рассеян.