Информационное обеспечение процесса управления.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:

1. Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал, средство передачи информации.

4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

1. Зарождение идеи.

2. Кодирование и выбор канала.

3. Передача.

4. Декодирование.

Таблица 1.

идея Сообщение получатель Понята ли идея? отправитель Формирует или отбирает. Кодирует и выбирает канал. Передает по каналу. Декодирует.

Простая модель процесса обмена информацией.

Хотя весь процесс коммуникаций часто завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его этапов, мы проанализируем эти этапы, чтобы показать, какие проблемы могут возникать в разных точках. Этот анализ подобен внимательному разглядыванию каждого кадра короткого эпизода на кинопленке.

ü Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она послужит обменом информации. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество факторов.

ü Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективен. Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании. Второй этап станет более понятным, если представить его себе как операцию упаковки.

ü Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Передача является лишь одним из важнейших этапов, через который необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

ü Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, то процесс обмена информации на этом должен завершиться.

Прежде чем обсуждать различные препятствия на пути обмена информацией, необходимо усвоить две важные концепции – обратная связь и шум (помехи).

ü Обратная связь. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее, тем не менее, эффективнее снимает напряжение, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений. Это подтверждено в самых разных культурах.

ü Шум. Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум. На языке теории передачи информации шумом называют то, что искажает смысл. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации. Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе, процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Обычно мы ухитряемся преодолеть шум и передать наше сообщение. Однако высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена.

Классификация и виды общения.

Общение чрезвычайно разнообразно по своим формам и видам. Можно говорить о прямом и косвенном общении, непосредственном и опосредованном.

Прямое общение предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения, например, телесные контакты, беседы людей друг с другом, их общение в тех случаях, когда они видят и непосредственно реагируют на действия друг друга.

Косвенное общение осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

Непосредственноеобщение – естественный контакт «лицом к лицу» при помощи вербальных (речевых) и невербальных (жесты, мимика) средств. Это общение является исторически первой формой общения людей друг с другом.

Опосредованноеобщение может рассматриваться как неполный психологический контакт при помощи письменных или технических устройств.

Далее различают межличностное и массовое общение.

Межличностное общение связано с непосредственными контактами людей в группах или парах, постоянных по составу участников.

Массовоеобщение – это множественные, непосредственные контакты незнакомых людей, а также коммуникация, опосредованная различными видами массовой информации.

Существует также межперсональное и ролевое общение. В первом случае, участниками общения являются конкретные личности, обладающие индивидуальными уникальными качествами. В случае ролевой коммуникации её участники могут быть рассмотрены как носители определённых социальных ролей (учитель – ученик, покупатель – продавец).

Подробней хочу рассмотреть понимающее и директивное общение, так как они в большей мере соприкасаются с деловым общением, которое отражено в моей работе.

Понимающее общение – это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на понимание и проявление уважения личности собеседника и состоящее из не оценочных реакций на его высказывания и эмоциональные состояния. Приёмы понимающего общения способствуют установлению и развитию контакта, положительных взаимоотношений, изучению личностных особенностей собеседника, выяснению его точки зрения по обсуждаемой проблеме и т. д. Эти приемы часто называют общением, ориентированным на собеседника, диагностическим общением или техникой рефлексивного общения.

Пример: « Насколько я понимаю, вы склонны считать, что такая линия поведения будет не лучшим образом способствовать решению этого вопроса ».

( т. е. реакция направлена на понимание).

Директивноеобщение – это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на оказание прямого психологического воздействия на человека для достижения своих целей и состоящее из реакций, выражающих собственные оценки, взгляды, стремления и цели. Эти цели, как в личной жизни, так и в профессиональной деятельности могут заключаться в широком смысле в достижении взаимовыгодных соглашений с партнёром, в психологическом воздействии на него, в отстаивании своих интересов в условиях разногласий и конфликтов или в собственной защите от агрессивных нападок и угроз со стороны собеседника.

Пример: « Мне хотелось бы понять твои проблемы и трудности, которые мешают тебе вовремя приходить на работу, давай разберёмся с этим вопросом ещё раз».