Деловое общение.Особенности делового общения.

Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения его эффек­тивности. В деловом общении предметом общения является дело.

Функции общения.

По своему значению общение многофункционально. Существует огромное количество классификаций, которые отражают функции общения. В наиболее общих выделяются три стороны общения:

a. Коммуникативная – выражается в обмене информацией, её понимании.

b. Интерактивная – выражается во взаимодействии партнёров при организации и выполнении совместной деятельности.

c. Перцептивная – выражается в восприятии одним партнёром по общению другого партнёра.

Рассмотрение трёх этих функций в единстве - важное условие оптимизации совместной деятельности и взаимоотношений.

Другая классификация выделяет пять важнейших функций общения:

1. Связующая– общение выступает как важнейшее условие объединение людей в процессе любой совместной деятельности.

2. Формирующая – общение выступает как важнейшее условие формирования и изменения психического облика человека.

3. Подтверждающая – в процессе общения с другими людьми человек получает возможность познать, утвердить и как бы подтвердить себя.

4. Эта функция общения состоит в организации и поддержании межличностных отношений.

5. Внутри личностная – общение человека с самим собой может рассматриваться как универсальный способ мышления человека.

В своей работе хочу рассмотреть общения в единстве трех его сторон: общение как взаимодействие, общение как восприятие и общение как коммуникация.

ОБЩЕНИЕ КАК ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ.

Анализ общения как взаимодействия представляет значительные сложности. Вообще разделение трёх сторон общения – восприятия, коммуникации и взаимодействия возможно только как приём анализа: при всём старании нельзя выделить «чистую» коммуникацию, без восприятия и взаимодействия или «чистое» восприятие.

Главное содержание общения – это воздействие на партнёра. В общении происходит постоянная реакция на действия другого. В одном случае нам, например, кажется, что партнёр нас к чему-то подталкивает, и мы сопротивляемся, в другом - что наши действия «заодно»; в третьем, – что партнёр затрагивает наши интересы, и мы отстаиваем их и т. д.

Одним из возможных способов понимания общения является восприятие положения партнёров, а также их позиции относительно друг друга. В любом разговоре, беседе, публичном общении огромное значение имеет относительный статус у партнёров: кто в данной ситуации общения ведущий и кто – ведомый.

Подход к анализу ситуации общения от позиций, занимаемых партнёрами, развивается в русле трансакционного анализа, представленного именами Э.Берна, Т. Харриса, Д. Джонджевилла. Широко известна и получила наибольшее применение схема, разработанная Э. Берном, в которой основными понятиями являются состоянии Я и трансакции, т. е. единицы общения. Репертуар этих состояний Э. Берн разбил на следующие категории:

1. Состояния Я, сходные с образами родителей;

2.Состояния Я, направленные на объективную оценку реальности;

3. Состояния Я, всё ещё действующие с момента их фиксации в раннем детстве и представляющие собой архаические пережитки.

Позиции партнёров в общении определяются теми состояниями Я, которые в данный момент общения вступают во взаимодействие.

Общение как взаимодействие можно рассмотреть с позиций ориентации на контроль и ориентации на понимание.

Ориентация на контроль предполагает стремление контролировать, управлять ситуацией и поведением других, которые обычно сочетаются с желанием доминировать во взаимодействии. Ориентация на понимание включает в себя стремление понять ситуацию и поведение других. Она связана с желанием лучше взаимодействовать и избегать конфликтов.

Поскольку любое общение осуществляется по поводу того или иного предмета, то характер взаимодействия определяется открытостью или закрытостью предметной позиции.

Открытость общения – это открытость предметной позиции в смысле способности выразить свою точку зрения на предмет и готовности учесть позиции других, и наоборот, закрытость общения означает неспособность или нежелание раскрывать свои позиции.

Оба эти вида взаимодействия асимметричны, поскольку общение осуществляется с неравноправных позиций партнёров. При выборе позиции в общении следует учитывать все обстоятельства: степень доверия к партнёру, возможные последствия открытости общения. Психологические исследования показывают, что максимальная эффективность делового общения достигается при открытом характере.

В развёрнутом виде в деловом общении можно выделить такие этапы:

1. установление контакта;

2. ориентация в ситуации;

3. обсуждение вопроса, проблемы;

4. принятие решения;

5. выход из контакта;

Именно сознательным вычленением этих этапов и их регуляцией определяется во многом эффективность делового общения.

Всякое общение начинается с контакта. Задача контактной фразы – побудить собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего обсуждения и принятия решений. При установлении контакта нужно, прежде всего, продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения.

Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнёра в круг совместных интересов.

Основные задачи этапа ориентации:

1. вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение;

2. выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;

3. начать решение основной задачи общения;

Вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса иногда очень сложно. На этом этапе крайне важно определить психологическое состояние собеседника и корректировать его.

Правильное распределение ролей по принципу доминирование – подчинение также необходимо для обеспечения успешного делового общения.

Для этапа обсуждения проблемы и принятия решения характерны эффект контраста и эффект ассимиляции.

Действие эффекта контраста заключается в том, что, указывая на отличие нашей точки зрения на возможную совместную деятельность от точки зрения партнёра, мы психологически удаляемся от него; подчёркивая сходство позиций, мы сближаемся с партнёрами, в чём проявляется действие эффекта ассимиляции.

Для достижения успеха в деловом обсуждении важно подчеркнуть единство позиций. На фазе обсуждения и принятия решения очень значима направленность на партнёра, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявлены умение слушать и умение убеждать. Убеждение имеет сложную структуру: оно включает в себя знания, эмоции, волевые компоненты. Если хотите убедить человека, сначала надо его понять, чтобы выяснить причины несогласия, привлечь к совместному обсуждению, чтобы решение получилось общим.

В психологии хорошо изучена роль первого впечатления, которое мы производим на собеседника или группу людей. Но и роль последнего впечатления не менее велика. Оно влияет на тот образ, который останется в памяти партнёра, и на будущие деловые отношения. Поэтому одна из основных заповедей выхода из контакта – приветливость.

Восприятие и понимание в процессе общения.

Проблема восприятия достаточно хорошо разработана в со­циальной психологии. Термин "социальная перцепция", т.е. социальное восприятие впервые был введен американским психо­логом Д ж. Брунером. Назвав восприятие "социальным", он обратил внимание на то, что, несмотря на все индивидуальные различия, существуют какие-то общие, вырабатываемые в общении, в совместной жизни социально-психологические механизмы восприятия. Брунер провел целую серию экспериментов по изучению восприятия и показал, что восприятие, как предметов, так и других людей зависит не толь­ко от индивидуально-личностных, но и от социокультурных факторов. Социальная значимость или не значимость объекта может восприниматься неадекватно. Так, к примеру, дети из бедных семей воспринимали размеры монеток больше их ре­альных размеров, а дети из богатых семей — наоборот, мень­шей. Такой же деформации подвергаются и образы людей (эксперимент П.Уилсона по определению роста человека, ко­торого последовательно представляли в разных студенческих аудиториях как лаборанта, преподавателя, доцента, профессора. Чем выше становился его социальный статус, тем более высо­ким он воспринимался).

Общение определяется тем представлением о партнере, ко­торое складывается в восприятии. Под восприятием в социаль­ной психологии понимается целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.

В деловом общении приходится взаимодействовать с людь­ми, которых видишь впервые, и с людьми, которые уже доста­точно хорошо знакомы.

Психологические исследования показали, что в основе вос­приятия не знакомых ранее людей и людей, с которыми уже имеется определенный опыт общения, лежат разные психоло­гические механизмы. В первом случае восприятие осуществляется на основе психологических механизмов межгруппового общения, во втором — механизмов межличностного общения.

К психологическим механизмам восприятия в межгрупповом общении относят процесс социальной стереотипизации, суть которого заключается в том, что образ другого человека строит­ся на базе тех или иных типовых схем. Под социальным стерео­типом обычно понимается устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной группы.

Очень важно для правильного понимания роли стереотипа в восприятии то обстоятельство, что любой социальный стерео­тип - это порождение и принадлежность группы людей, и от­дельные люди пользуются им лишь в том случае, если они от­носят себя к этой группе. Разные социальные группы, взаимодействуя между собой, вырабатывают определенные соци­альные стереотипы. Наиболее известны этнические или нацио­нальные стереотипы — представления о членах одних нацио­нальных групп с точки зрения других. Например, стереотип­ные представления о вежливости англичан, легкомысленности французов или о загадочной славянской душе.

Формирование образа другого человека осуществляется то­же путем стереотипизации. Вопрос о том, насколько точным является первое впечатление, далеко не прост.

С одной стороны, почти каждый взрослый человек, имею­щий опыт общения, способен по внешности человека, его одежде, манере говорить и поведению достаточно точно опре­делить многие его социально-психологические характеристики: психологические черты, возраст, социальный слой, примерную профессию. Но эта точность бывает только в нейтральных си­туациях. В других же ситуациях почти всегда присутствует тот или иной процент ошибок. И чем менее нейтральны отноше­ния, чем более люди заинтересованы друг в друге, тем больше вероятность ошибок.

Это объясняется тем, что перед человеком никогда не стоит задача просто "воспринять" другого. Образ партнера, который создается при знакомстве, — это регулятор последующе­го поведения, он необходим для того, чтобы правильно и эф­фективно в данной ситуации построить общение. Наше обще­ние строится существенно различным образом в зависимости от того, с кем мы общаемся. Для каждой категории партнеров есть как бы разные "техники" общения, выбор которых опреде­ляется характеристиками партнера. Поэтому наиболее важные в данной ситуации характеристики — это те, которые позволяют отнести партнера к какой-то группе. Именно эти характерис­тики и воспринимаются достаточно точно. А остальные черты и особенности просто достраиваются по определенным схемам, и именно здесь проявляется вероятность ошибки. Эти ошибки восприятия обусловлены, в частности, действием некоторых факторов: превосходства, привлекательности и отношения к нам.

Люди, вступающие в общение, не равны: они отличаются друг от друга по своему социальному статусу, жизненному опыту, интеллектуальному потенциалу и т.д. При неравенстве партнеров наиболее часто применяется схема восприятия, ко­торая приводит к ошибкам неравенства. В психологии эти ошибки получили название "фактор превосходства".

Схема восприятия такова. При встрече с человеком, превос­ходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с челове­ком, которого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. Причем превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Эта схема восприятия начинает работать не при всяком, а только при действительно важном, значимом для нас неравенстве.

Для того чтобы подействовал фактор превосходства, нам надо это превосходство сначала оценить. Как это сделать? По каким признакам мы можем судить о превосходстве человека, например, в социальном положении или в интеллектуальном?

Для определения этого параметра в нашем распоряжении есть два основных источника информации:

• одежда человека, его внешнее оформление, включая такие атрибуты, как знаки отличия, очки, прическа, награды, драго­ценности, а в определенных случаях даже такая "одежда", как машина, оформление кабинета и т. д.

• манера поведения человека (как сидит, ходит, разговари­вает, куда смотрит и т.д.).

Информация о превосходстве обычно, так или иначе "закла­дывается" в одежду и манеру поведения, в них всегда есть эле­менты, свидетельствующие о принадлежности человека к той или иной социальной группе или его ориентации на какую-то группу.

Эти элементы служат знаками групповой принадлежности и для самого носителя одежды и поведения, и для окружающих его людей. Понимание своего места в группе, в той или иной иерархии, а также положения других людей во многом опреде­ляют общение и взаимодействие. Поэтому выделение превос­ходства какими-то внешними, видимыми средствами всегда существенно.

Действие фактора привлекательности при восприятии человека заключается в том, что под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются другими людьми. Ошибка здесь в том, что если человек нам нравится внешне!), то одновременно мы склонны считать его более умным, хорошим, интересным и т.д., т.е. опять-таки переоцени­шь многие его личностные характеристики.

Например, в эксперименте учителем были предложены для оценки "личные дела" учеников и ставилась задача определить уровень интеллекта, планы на будущее, отношения со сверстниками. Секрет эксперимента в том, что для оценки давалось одно и то же дело, но с разными фотографиями — красивых и некрасивых детей. Красивые дети получали более высокую уценку своих возможностей.

Эти данные подтверждены и в эксперименте американского психолога А. Миллер а, который, применив метод экспертных оценок, отобрал фотографии людей красивых, "обыкновенных" и некрасивых. Затем он показал эти фотографии испытуемым. В их оценке красивые превосходили некрасивых по всем параметрам.

Итак: чем больше внешне привлекателен для нас человек, тем он кажется лучше во всех других отношениях; если же он непривлекателен, то и остальные его качества недооцениваются. Но всем известно, что в разное время разное считалось привлекательным, что у разных народов свои каноны красоты. Значит, привлекательность нельзя считать только индивидуальным впечатлением, она скорее носит социальный характер. Поэтому знаки привлекательности надо искать, прежде всего, не в том или ином разрезе глаз или цвете волос, а в социальном значении того или иного признака человека. Ведь есть одобряемые и не одобряемые обществом или конкретной социальной группой типы внешности. И привлекательность — не что иное, степень приближения к тому типу внешности, который максимально одобряется той группой, к которой мы принадлежим. Знаком привлекательности являются усилия человека выглядеть социально-одобряемым. Механизм формирования восприятия по этой схеме тот же, что и при факторе превосходства. И, наконец, фактор отношения к нам. Он действует таким образом, что люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше тех, которые к нам относятся плохо. Знаком отношения к нам, запускающим соответствующую схему восприятия, явля­ется все, что свидетельствует о согласии или несогласии парт­нера с нами.

Психологи Карри и Кени, выявив мнения испытуемых по ряду вопросов, знакомили их с мнениями по тем же вопросам, принадлежащим других людей, и просили их оценить эти мне­ния. Оказалось, что чем ближе чужое мнение к собственному, тем выше оценка высказавшего это мнение человека. Это пра­вило имело и обратную силу - чем выше оценивался некто, тем большее сходство его взглядов с собственным от него ожи­дали. Убежденность в этом предполагаемом "родстве душ" была настолько велика, что разногласий с позиций привлекательного лица испытуемые попросту не замечали. Важно, чтобы во всем было согласие, и тогда включается схема восприятия по факто­ру отношения к нам.

Задачей первого впечатления является быстрая ориентиров­ка в межгрупповом общении. Для людей как социальных су­ществ главное — определение вопроса о групповой принадлеж­ности партнера. Поэтому можно сказать, что первое впечатле­ние почти всегда правильно. Ошибкой же является то, что сте­реотипизация вызывает определенную оценку и не известных еще пока свойств и качеств, что может привести к неадекват­ному общению в дальнейшем. В постоянном общении резуль­таты первого впечатления продолжают действовать. Однако по­стоянное и длительное общение не может удовлетвориться тем списком приписанных партнеру черт и свойств, которые сфор­мировались при первом впечатлении.

В постоянном общении становится важным более глубо­кое и объективное понимание партнера — его актуального эмоционального состояния, намерений, динамики его отноше­ния к нам. Здесь восприятие и понимание партнера происходят на другой основе. Психологическими механизмами восприятия и понимания при межличностном общении являются идентифика­ция, эмпатия и рефлексия.

• Наиболее простой способ понимания другого человека обеспечивается идентификацией — уподоблением себя ему. При идентификации человек как бы ставит себя на место другого и определяет, как бы он действовал в подобных ситуациях. Мето­дика Д. Карнеги (1888—1955), изложенная им в книге "Как оказывать влияние на людей", основана на механизме иденти­фикации.

• Очень близка к идентификации эмпатия, т.е. понимание на уровне чувств, стремление эмоционально откликнуться на проблемы другого человека. Ситуация другого человека не столько продумывается, сколько прочувствуется. Основопо­ложник гуманистической психологии К. Роджерс (1902— 1987) определял эмпатическое понимание как "умение войти внутрь личного мира значений другого человека и увидеть пра­вильно ли мое понимание". Эмпатическое понимание возмож­но в отношении немногих, поскольку составляет тяжелую на­грузку для психики.

С точки зрения характеристики общения, как идентифика­ция, так и эмпатия требуют решения еще одного вопроса: как будет тот, другой, т.е. партнер по общению, понимать меня.

• Процесс понимания друг друга опосредован процессом рефлексии.

В социальной психологии под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он воспринима­ется партнером по общению. Это уже не просто знание друго­го, но знание того, как другой понимает меня, т. е. своеобраз­ный удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.

Общение как рефлексивный процесс был описан еще в конце XIX в. Д ж. Холмсом, который, исследуя общение двух субъектов, показал, что в этой ситуации наличествуют не два, а шесть субъектов. Он выделил ситуацию общения неких ус­ловных Джона и Генри. Какие субъекты включены в общение? Дж. Холмс выделил три позиции Джона и три позиции Генри:

1. Джон, каков он есть сам по себе

2. Джон, каким он сам видит себя

3. Джон, каким его видит Генри.

Впоследствии Г. Ньюкоми Ч. Кули усложнили си­туацию:

1. Джон, каким ему представляется его образ в сознании Генри.

Соответственно у Генри тоже четыре позиции. Общая модель рефлексии представлена в учебнике по соци­альной психологии Г.Андреевой.

Есть два субъекта общения: А и Б. Между ними устанавли­ваются коммуникации:

Общение как коммуникация

Деловое общение -- это, прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения.

Коммуникация должна быть эффективной, способствовать достижению целей участников общения, что предполагает вы­яснение следующих вопросов:

• каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе общения;

• как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания и делать коммуникацию успешной.

Все средства общения делятся на две большие группы: вер­бальные (словесные) и невербальные. На первый взгляд может по­казаться, что невербальные средства не столь важны, как сло­весные. Но это далеко не так. А. П. и з в своей книге «Язык телодвижений» приводит данные, полученные А. Мейерабианом, согласно которым передача информации происхо­дит за счет вербальных средств (только слов) на 7%, звуковых средств (включая тон голоса, интонации звука) — на 38%, а за счет невербальных средств — на 55%.

К таким же выводам пришел и профессор Бердвиссл, который установил, что словесное обращение в беседе занимает менее 35%, а более 65% информации передается с помощью не­вербальных средств. Между вербальными и невербальными сред­ствами общения существует своеобразное разделение функций: по словесному каналу передастся чистая информация, а по вербаль­ному — отношение к партнеру по общению.