Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения людей, но деловое общение предполагает не только и не столько передачу эмоциональных состояний, сколько передачу информации.

Содержание информации передается при помощи языка, т. е. принимает вербальную, или словесную форму. При этом частично искажается смысл информации, частично происходит её потеря.

В общении мы не просто передаем информацию, информируем, обменива­емся знаниями о трудностях решения проблемы, а жалуемся и т.л. Значит, успешная коммуникация возможна только с учетом лич­ностного фона, на котором передается сообщение.

В психологии разработаны демонстрационные модели, об­легчающие понимание процесса общения. Одна из таких моде­лей, предложенная Ш. фон Туном, учитывает как содер­жание сообщения, так и его личностный смысл.

Эффективной коммуникация будет тогда, когда получатель сообщения правильно расшифрует все его четыре стороны. Ес­ли же получатель не способен расшифровать все стороны со­общения или реагирует не на ту его сторону, то возникает не­понимание.

Четыре стороны сообщения:

· Существо дела;

· Самораскрытие

· Отношение;

· Призыв;

Если перейти от общих теоретических моделей передачи и приема информации к практике, то для делового общения это означает, прежде всего, умение говорить и умение слушать.

Умению говорить, или ораторскому искусству, обучали еще в античности. Оно предполагает умение точно формулиро­вать свои мысли, излагать их доступным для собеседника язы­ком, ориентироваться в общении на реакцию собеседника.

В книге В.Зигерта и Л. Ланг "Руководить без конфликтов" выделяются типичные ошибки, связанные с ориентацией на себя, которые не позволяют донести свою мысль до собеседника.

Итак, если в общении мы ориентированы на себя, а не на собеседника, то мы

• не организуем свои мысли перед тем, как их высказать, а говорим спонтанно, надеясь, а точнее требуя, чтобы другие "поспели" за нами;

• из-за небрежности или неуверенности не выражаем свои мысли точно, поэтому они приобретают двусмыслен­ность;

• говорим слишком длинно и хотим сказать слишком много в одной фразе, так что каждая последующая ин­формация "забивает" предыдущую, и слушатель к концу уже не помнит, что было вначале;

• говорим, не обращая внимания на содержание высказы­ваний собеседника;

• продолжаем говорить, даже не замечая, реагирует слу­шатель или нет.

Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога. Сумма потерь информации при монологическом об­щении может достигать 50%, а в некоторых случаях и 80% от объема исходной информации. Монологичность в общении воспитывает людей с малоподвижной психикой, низким твор­ческим потенциалом. К сожалению, вся система школьного, да и вузовского образования последовательно изживает диалогизм в мышлении, хотя исследования показывают, что наиболее эф­фективной формой общения является диалог.

Диалог предполагает свободное владение речью, чуткость к невербальным сигналам, способность отличать искренние отве­ты от уклончивых.

В основе диалога — умение задавать вопросы себе и другим. Вместо того чтобы произносить безапелляционные мо­нологи, гораздо эффективнее преобразовать свои идеи в форму вопросов, апробировать их в беседе с коллегами, посмотреть, поддерживаются они или нет.

Убеждающая сила вопроса проявляется как во внутреннем диалоге, так и при обращении к собеседнику. Уже сам факт вопроса демонстрирует желание участвовать в общении, обес­печивает его дальнейшее течение и углубление. Это убеждает собеседника в интересе к нему и стремлении установить с ним определенные позитивные отношения.

Устанавливать взаимообязывающие диалогические отноше­ния помогают информационные (открытые), зеркальные и эс­тафетные вопросы.

• Информационныйвопрос относится к вопросам открытого типа и его следует строить так, чтобы он вызвал к жизни информацию, способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мнения. Если вопрос рассчитан на "да" или "нет", он закрывает диалог и его нельзя считать информацион­ным, например, вопрос типа "Какие меры Вы приняли, чтобы улучшить обслуживание?" относится к информационным, а вопрос "Вы действительно думаете, что приняли все меры?" к таковым не относится.

• Чтобы расширить рамки и обеспечить непрерывность от­крытого диалога, можно использоватьзеркальный вопрос, кото­рый позволяет выходить за пределы смыслового поля, очерчен­ного словами собеседника, т.е. обращаться к первооснове ка­кой-то мысли или переживания, а иногда и к причине, забытой собеседником. Использовать зеркальный вопрос необходимо с осторожностью и весьма тактично, поскольку он позволяет проникнуть из области "сказанного" в область "несказанного".

Технически зеркальный вопрос состоит в повторении с воп­росительной интонацией части утверждения, только что произ­несенной собеседником, чтобы заставить его увидеть свое ут­верждение как бы со стороны, заметить его диспропорции и объяснить увиденную асимметрию:

— Я никогда не буду иметь с ним дела?

— Никогда?

— Сейчас у меня нет для этого средств!

— Сейчас? Или

— Нет средств?

Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений, создавать в беседе новые элементы, придающие диалогу подлинный смысл. Это дает значительно лучшие результаты, чем круговорот вопросов "Почему?", которые обычно вызывают защитные реакции, от­говорки, поиски мнимой причинности и могут привести к конфликту.

• Эстафетныевопросы призваны динамизировать диалог: они стремятся опережать высказывания партнера, не переби­вая, а помогая ему. Эстафетный вопрос обнаруживает способ­ность слушать и схватывать налету реплики партнера и прово­цировать его сказать еще больше, сказать по-другому и сверх того, что сказано.

Успешность делового общения во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Все понимают, что слушать можно по-разному. Представление о том, что "слушать" и "слышать" — это не одно и то же, за­фиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слуша­ния.

Существует много руководств по поводу того, как надо го­ворить, но почти нет пособий, посвященных искусству слуша­ния. Отсутствие умения слушать означает не просто низкий уровень культуры общения, а стремление рассматривать меж­личностные отношения в рамках статуса власти и подчинения и идеализированного представления о себе как о человеке, ко­торый всегда прав.

При неумении слушать проявляется невнимание к собесед­нику, имеющему более низкий статус (служебный, возрастной), поскольку не ожидается услышать что-либо заслуживающего внимания у младшего по возрасту или служебному положению. К тому же сам по себе процесс слушания требует значительных психических энергозатрат. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать — значит просто помалкивать) слу­шание - сложный процесс, требующий определенных навыков и общей коммуникативной культуры.

Межличностные коммуникации.

Межличностное общение связано с непосредственными контактами людей в группах или парах, постоянных по составу участников.