Ответственность продавца (исполнителя) перед потребителем

Наиболее серьезная ответственность продавца (исполнителя) перед потребителем предусмотрена за выпуск или продажу товаров, выполнение работ либо оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности. Так, ст. 238 Уголовного кодекса РФ предусматривает, что выпуск или продажа товаров, выполнение работ либо оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности для жизни и здоровья потребителей, а также неправомерные выдача или использование официального документа, удостоверяющего соответствие указанных товаров, работ или услуг требованиям безопасности, если эти действия привлекли по неосторожности причинение вреда здоровью человека, наказывается штрафом в размере от 500 до 700 МРОТ или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период от 5 до 7 месяцев, либо ограничением свободы на срок до 2 лет, либо лишением свободы на срок до 2 лет.

Ответственность за перечисленные выше действия ужесточается в тех случаях, когда они совершены в отношении товаров, работ или услуг, предназначенных для детей в возрасте до 6 лет, которые повлекли по неосторожности причинение вреда здоровью двух или более лиц или же повлекли по неосторожности смерть человека.

Некоторые формы ответственности предпринимателей за нарушения в области качества продукции (работ, услуг) предусмотрены также действующим Законом РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года № 2300 - 1.

Так, ст. 14 упомянутого выше Закона определяет, что вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме. При этом право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара (работы, услуги), признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет.

Товар, реализуемый потребителю, должен непременно соответствовать составу продукта, который указан на упаковке, в противном случае производитель «вводит потребителей в заблуждение», что подпадает под действие ст. 46 Федерального закона «О защите прав потребителей». Термины, прописанные в ГОСТах, несмотря на вступивший в силу 27 декабря 2002 года Закон «О техническом регулировании», все еще являются обязательными. Лишь со временем компании разработают новые определения категорий продуктов. Их зафиксируют в национальных стандартах, которые заменят ГОСТы. Тогда вопросы качества будут регулироваться рынком. Утверждается, что принять участие в разработке национальных стандартов сможет любая компания-производитель. Сейчас желание назвать «шоколадом» товар, в котором содержание какао-продуктов не превышает 25%, обернется встречей с представителями Госторгинспекции. Неприятностей следует ожидать и в случае, если производитель «по привычке» указывает на упаковке соответствие тому или иному государственному стандарту, на деле его не соблюдая.

Сейчас гарантией качества для потребителя в большей степени является бренд. Прежние атрибуты качественных продуктов - сертификаты, награды, знаки качества служат опорой для маркетинговых коммуникаций.

Сейчас, когда ситуация в стране стабилизировалась, а госструктуры показали готовность к жесткому контролю, потребители снова начинают обращать внимание на соответствие ГОСТам.

Размещение на этикетке медалей и информации о победах в различных конкурсах играет ту же роль, что и ГОСТы,- позволяет потребителю положиться на мнение достойных доверия экспертов. Однако «медаль» перестала вызывать доверие у потребителей и служить знаком качества продукта.

Добровольная сертификация сразу в нескольких уполномоченных инстанциях - это способ уменьшить риски споров с потребителями и возвратов товара. Проведенные исследования показали, что потребители доверяют символам государственного контроля над качеством на упаковках медицинских, детских и прочих товаров, требования к безопасности которых априори должны быть высокими. К примеру, потребитель вглядывается в знак Ростеста, и в его голове выстраивается нужный ассоциативный ряд: государство контролирует качество продукта, оно обязано заботиться о своих гражданах, значит, к тестированию продукта относится серьезно.

Вопросы для обсуждения

1. Назовите объекты стандартизации.

2. Назовите и охарактеризуйте номенклатуру основных групп показателей качества по характеризуемым свойствам услуг.

3. Назовите особенности требований к показателям качества услуг общественного питания определяемых ГОСТ Р 50764-95.

4. Какие требования к качеству торговых услуг относятся общим и специфическим.

5. Какие требования к качеству торговых услуг относятся к обязательным и рекомендательным.

6. Какие методы измерения показателей качества определяют общероссийские стандарты на услуги.

7. Каким образом государственные стандарты, премии, сертификаты, награды влияют на мнение потребителя о качестве товара? Какие еще способы подтверждения качества товара Вы можете назвать?

Тема 11 ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ УСЛУГ

11.1 Основные определения и понятия

Проблема жизненного цикла услуг (ЖЦУ) не изучалась так глубоко и качественно, как проблема жизненного цикла товаров(ЖЦТ). В результате, большинство предпринимателей рассматривали эти циклы идентичными и применяли к управлению жизненным циклом услуг методы управления ЖЦТ в неизменном виде.

Жизненный цикл характеризуется изменением объема продаж и получаемой прибыли во времени. Графически это можно представить в виде кривой по форме напоминающей колокол (рис.11.1).

Рассмотрим общие и отличительные черты этих циклов в применении к услугам, сопутствующим продаже и эксплуатации сложного оборудования.

Жизненные циклы товаров и услугиимеют общие черты:

1. Срок жизни товаров и услуг ограничен.

2. Жизненный цикл состоит из нескольких этапов: внедрение, рост, зрелость и спад.

3. На разных этапах жизненного цикла прибыль, которую приносит товар или услуга, различна.

4. Каждый этап требует особого подхода в области финансов, производства, сбыта и управления персоналом.

Рис.11.1. Различия в кривых жизненного цикла товара

и сопутствующих ему услуг

Жизненный цикл продукта/услуги (рис. 11.2) состоит из пяти фаз:

Разработка продукта– это период нахождения и формулировки идеи нового продукта. Во время разработки нового продукта его продажи находятся на нуле, а инвестиции компании растут.

Внедрение– медленное увеличение объема продаж, когда товар или услуга впервые поступает на рынок и только завоевывает покупателей. На этом этапе необходимо произвести затраты на техническую подготовку работников сервиса, чтобы первые же потребители услуг высоко оценили их возможности. В связи с большими затратами на разработку и рекламу прибыль в этот период минимальна или отсутствует вовсе.

Рост– период признания продукта потребителями и значительного увеличения прибыли.

Зрелость – период замедления темпов роста объемов продаж, поскольку товар или услуга нашли признание у большой группы покупателей. Прибыль стабилизируется или начинает снижаться за счет затрат на мероприятия, проводимые с целью отражения атак конкурентов.

Спад – период снижения объема продаж и прибыли.

Рисунок 11.2 – Схема жизненного цикла продукта/услуги

Не существует конкретной продолжительности продуктов: одни имеют короткую жизнь со стремительным ростом и падением, другие пользуются спросом долгие годы и десятилетия. Некоторые виды услуг прошли в своем развитии все стадии развития, например, обслуживание и ремонт механических, электрических и электронных печатных машинок, пейджеров. Вступили в стадию зрелости услуги по обслуживанию факсимильных аппаратов и сотовых телефонов.

Следует учесть, если создается система интегрированного управления продукцией промышленного предприятия на протяжении всего жизненного цикла, то жизненный цикл промышленной продукции равен жизненному циклу материального изделия плюс жизненный цикл сервисных услуг.