Использование служебной документации

Использование служебной документации в управлении обусловлено объективной необходимостью отражения в ней той или иной информации и закрепленными в нормативно-правовом порядке требованиями документального оформления целого ряда и управленческих действий. Правильное использование служебных документов в управлении организацией имеет исключительно большое значение, ибо документ – это не только предмет управленческого труда, но и средство юридического удостоверения совершенного должностным лицом действия, признание того, что данное лицо несет полную ответственность за содержание документа и возможные негативные последствия его исполнения.

Документ (в широком смысле слова) - это любой материальный объект с закрепленной в нем определенным образом информацией для передачи ее во времени и пространстве. Для фиксации информации в документах могут ис­пользоваться рисунки, графики, схемы, фотографии, аудио- и видеозаписи, записи с помощью соответствующих знаковых систем на магнитных лентах и дисках в ЭВМ и др. Практически все это используется, но основным элементом системы служебной документации в управлении организацией является письменный документ, закрепляющий речевую информацию средствами письменного языкового общения.

Использование служебной документации в управлении ключает два основных вида работ: работу работника с документами в качестве их получателя (адресата)и его работу с документами в качестве их исполнителя (адресанта).

Работа работника с документами в качестве их получателя (адресата)предполагаетрассмотрение поступившего документа и определение мер по решению поставленных в нем или вытекающих из его содержания вопросов, а для руководителя, кроме того, - направление такого документа на исполнение, утверждение или визирование.

Рассмотреть поступивший документ – значит: внимательно его прочитать и уяснить смысл содержащейся в документе информации; оценить эту информацию по имеющимся критериям оценки ее качества, а также на предмет обоснованности и правомерности постановки содержащихся в нем вопросов (просьб); определить необходимость и срочность принятия решения, в том числе по осуществлению мер, вытекающих из содержания документа.

Результатом рассмотрения поступившего документа руководителем должна стать резолюция, фиксирующая принятое им решение, которая является основой для исполнения или принятия решения на нижнем уровне управления. Резолюция является актом управления, излагается лаконично и разборчиво. Она должна быть адресной, то есть содержать указание фамилии работника, которому направляется документ для исполнения (решения поставленных в нем вопросов). Если резолюция адресована нескольким должностным лицам (и в ней нет каких-либо специальных отметок), первой указывается фамилия исполнителя, ответственного за исполнение или организацию работы остальных исполнителей, а также за представление доклада о результатах исполнения. Резолюция может содержать предписание действий, необходимых для исполнения документа, отражать порядок, срок и форму исполнения (доклад руководителю об исполнении или проект ответа, самостоятельное направление исполнителем ответа отправителю документа и т.п.). Наличие указанных элементов резолюции тем более важно, если документ - чрезвычайной важности или содержит распоряжение вышестоящего органа управления, и т.п.) и его исполнение влечет за собой какую-либо форму юридической ответственности.. Если входящий документ относится к стандартным ситуациям, порядок разрешения которых предусмотрен соответствующими нормативными актами (скажем, запрос о возможности допуска конкретного лица к работе с секретными сведениями, жалобы, заявления и пр.), он может быть передан исполнителю секретарем (инспектором службы делопроизводства) и без резолюции руководителя. В таком случае документ докладывается руководителю вместе с проектом ответа.

Работа работника с документами в качестве их исполнителя (адресанта)включает: составление документа, его подписание, утверждение, согласование (визирование) – при наличии для этого полномочий. Составление документа предполагает письменное изложение существа вопроса с соблюдением норм использования государственного языка и правил, установленных для каждого типа документов, что придает созда­ваемым документам юридическую силу, абсолютно необходимую в целом ряде случаев (использование в ходе следствия или дознания, информирование государственной власти и т.п.).

Правильность оформления и юридическая сила документа обеспечиваются соблюдением требований существующего законодательства и ведомственной нормативной базы. Общие требования к оформлению организационно-распорядительных документов зафиксированы в государственном стандарте (ГОСТ Р6.30-97 «Унифицированные системы документации; Система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов»). Государственным стандартом установлен не только состав реквизитов (обязательных элементов оформления документа) для каждой разновидности документов (наименование документа, его исполнитель, адресат, подпись, дата, номер документа, гриф утверждения, печать и др.), но и зоны, последовательность размещения реквизитов на документе. Совокупность реквизитов документа и схема их расположения на документе составляют формуляр документа. Формуляр также регламентирован государственным стандартом, поэтому для правильного составления документа необходимо знать не только его реквизиты, но и схему (модель) их расположения на документе. Наличие формуляра обеспечивает единство документирования и единство документации как в рамках одного учреждения, так и в целом по стране.

Специфичные требования к составлению и управленческих документов установлены ведомственными нормативными актами. На практике эти требования иногда могут отражать традиции составления тех или иных видов документов в том или ином органе (подразделении), но и в этом случае не должны противоречить требованиям нормативных актов.

Служебная беседа

Наиболее распространенная форма управления деятельностью организации в процессе личного общения субъекта и объекта управления - служебная беседа, которая может проводиться с целью взаимного информирования, консультирования, инструктажа, выработки согласованных решений, выдачи распоряжений и т.д.

Важным преимуществом беседы является возможность активного использования каналов как прямой, так и обратной связи, что позволяет не только получить от собеседника или выдать ему необходимую информацию, но и оценить, насколько правильно воспринимается оказываемое на него управляющее воздействие. Это особенно важно для руководителя, ибо в процессе личного служебного общения с подчиненными и другими лицами он имеет возможность своевременно вносить необходимые корректи­вы в ранее принятое решение, в свое поведение и в действия исполнителя, оказать помощь подчиненному и т.д. Эти преимущества служебной беседы будут реализованы только в том случае, если она будет хорошо подготовлена и правильно построена.

Служебная беседа может состояться как по инициативе руководителя, так и подчиненного. В любом случае инициатор беседы должен четко определить цель предстоящей беседы; собрать и оценить необходимую для ее достижения информацию; определить, какие вопросы для более полного и объективного освещения темы беседы (проблемы) и в какой последовательности поставить перед собеседником; предварительно сформулировать выводы или предложения для подведения итогов беседы; определиться с местом и временем ее проведения. На эффективности беседы положительно скажется заблаговременное уведомление собеседника о теме предстоящей беседы, ее времени, месте и предполагаемой продолжительности.

Если инициатором беседы выступает руководитель, то она, как правило, проводится на его рабочем месте. Но в некоторых оправданных его замыслом случаях беседа может проводиться и на рабочем месте подчиненного, что свидетельствует об уважительном отношении к нему, его знаниям, опыту, создает меньшую нагрузку на его нервную систему: в привычной обстановке подчиненный чувствует себя увереннее, имеет под руками материалы, которые могут понадобиться в ходе беседы.

Руководителю следует также предусмотреть, в зависимости от психологических особенностей собеседника, те или иные меры по созданию надлежащей обстановки. Ведущая роль в такой беседе должна принадлежать руководителю, причем ее успех во многом зависит от умения руководителя побудить собеседника высказываться, слушать, делать правильные выводы из услышанного.

В случае, если беседа происходит по инициативе подчиненного, то руководителю желательно заранее знать, по какому вопросу тот хотел бы с ним встретиться, что позволит подготовиться к беседе, вести конструктивный разговор. Обычно такую беседу начинает подчиненный. Он излагает суть вопроса или ставит перед руководителем проблему, решение которых невозможно без участия последнего. При необходимости руководитель тактично направляет беседу таким образом, чтобы подчиненный рационально и четко излагал свои мысли, делал обоснованные выводы и четко формулировал предложение или просьбу.

Практикой выработаны определенные правила ведения служебной бе­седы, выполнение которых значительно облегчает достижение поставленной цели:

- в ходе подготовки к беседе следует обращать внимание не только на «сценарий» беседы (вступление, последовательность вопросов, «дозировка» эмоциональности, завершение и т.п.), но и на чисто внешнее ее оформление – выбор и подготовка места проведения беседы, свой внешний вид и т.п.;

- предусмотреть соответствующие организационные моменты: строго выдерживать обусловленное время и продолжительность беседы, которую следует организовать так, чтобы ее не прерывали ни телефонные звонки, ни другие посетители и т.д.;

- проявлять свое уважение к собеседнику, даже если это и не вполне соответствует его качествам;

- большое значение имеет умение слушать собеседника, проявляя при этом такт, соблюдая общепринятые нормы этики. Даже если высказывания собеседника непоследовательны, порой даже нелогичны, необходимо проявить выдержку, терпение, всем своим видом показывая заинтересованность содержанием разговора;

- в процессе беседы внимание должно концентрироваться на смысле высказываний собеседника, их содержании, а не на его личности, манере говорить и т.п. Не исключено, что иногда люди, имеющие небольшой опыт делового общения, тем более с руководителями, могут вести себя скованно, нервозно, потерять способность четко излагать свои мысли, не­адекватно реагировать на реплики;

- воздерживаться от поспешных, особенно от категоричных оценок высказываний собеседника. Полезнее стремиться выявить интересные идеи, способы решений задач, стараться воспринять поставленную собеседником проблему как единое целое, а не набор разрозненных фактов;

- учитывая, что вопросы к собеседнику помогают держать беседу в необходимом русле и удерживать инициативу в разговоре, надо очень осторожно пользоваться наводящими вопросами. Хотя они и позволяют лучше понять точку зрения собеседника по тому или иному вопросу и уточнить свою позицию, но постановка вопроса с определенным подтекстом не исключает возможность подтолкивания собеседника к ответу, жела­тельному для инициатора беседы, но далекому от собственного мнения собеседника;

- при обсуждении какой-либо проблемы следует стремиться к тому, чтобы беседа носила характер дискуссии, когда высказываются различные точки зрения и рассматриваются различные варианты решения. В этом случае собеседники обогащают друг друга за счет объединения интеллектуальных способностей, опыта работы;

- руководителю в ходе общения с подчиненным следует давать ему возможность проявить себя, высказать свое мнение по всем вопросам, затрагиваемым в беседе;

- в беседе очень важно учитывать и использовать такие невербальные средства общения как мимика, жесты и т.п. Это значительно расширяет возможность воздействия на собеседника и способствует установлению психологического контакта;

- руководитель в ходе деловой беседы должен избегать поддаки­вания, кивания головой в знак согласия. Не исключено, что даже буду­чи согласным с предложениями собеседника по отдельным вопросам, в конце беседы ему придется ответить отказом, сделать отрица­тельный вывод. И в этом случае свое решение руководитель должен объявить собеседнику тактично, аргументированно;

- если собеседник избегает затрагивать какую-либо интересующую руководителя тему или уклоняется от прямого ответа на поставленный вопрос, то, как правило, нецелесообразно настаивать на немедленном ответе. Значительно выгоднее дать ему возможность обдумать эти вопросы еще раз. Если они касаются непосредственной сферы деятельности подчиненного, и он знал о теме беседы заранее, руководитель вправе проявить настойчивость и твердость.

Независимо от того, кто является инициатором беседы, перед ее завершением руководителю в заключение целесообразно подвести основные итоги, кратко сформулировать результаты.

После окончания беседы руководителю желательно письменно зафиксировать ее результаты, следует также проанализировать поведение не только собеседника, но и собственное, выявить свои недостатки (возможное многословие, излишняя эмоциональность, недостаточная аргументированность, раздражительность и т.п.), чтобы в будущем постараться их избежать.