Глава 3 Разработка системы обучения персонала в турагентстве «Deluxtur».

Программа обучения персонала.

В турфирме «Deluxtur» переподготовка работников обеспечивается не в полной мере. Необходимы специально разработанные тренинги, программы повышения квалификации, семинары, стажировки с помощью привлечения сторонних обучающих организаций. Повышение квалификации и обучение в компании должно быть организовано таким образом, чтобы результат от этого - более высокий уровень производительности труда, качество оказываемых услуг вследствие освоения новых технологий, оборудования, приемов и методов труда - перекрывал издержки.

Повышение заработной платы и продвижение по службе зависят прежде всего от стажа работы менеджера, а эффективность выполнения служебных обязанностей оценивается по отсутствию ошибок, а не на основе высокой продуктивности или выдающихся достижений по качеству обслуживания клиентов.

Обучение и тренинги менеджеров, если и проводятся вообще, сосредоточены на изучении правил и технических аспектов работы, а не на повышении качества межличностных отношений клиентами.

Цикл успеха. Некоторые туркомпании абсолютно не приемлют предпосылок, лежащих в основе циклов несостоятельности и посредственности. Вместо этого они придерживаются долговременной точки зрения на финансовую эффективность, стремясь к процветанию за счет инвестирования значительных средств в персонал для создания цикла успеха.

В данном случае понятие успеха, так же как понятия несостоятельности и посредственности, применимо и к клиентам, и к работникам. Расширение должностных обязанностей в таких компаниях сопровождается обучением, тренингами и практикой расширения полномочий работников, что позволяет сотрудникам, непосредственно контактирующим с клиентами, самим контролировать качество обслуживания. Благодаря более сфокусированному отбору и найму новых работников, более интенсивному обучению и высоким окладам создаются условия, в которых сотрудник компании получает большее удовольствие от своей работы и обслуживает клиентов на высоком уровне, максимально удовлетворяющем их потребности.

Постоянные клиенты также высоко ценят продолжительные взаимоотношения, возможные благодаря низкой текучести кадров, и, как правило, останутся верными такой фирме на протяжении длительного времени. Прибыль в такой ситуации имеет тенденцию увеличиваться, а у туристической компании появляются большие возможности направить дополнительные средства на маркетинговые мероприятия по удержанию клиентов, тиспользовать стратегию, реализация которой обычно обходится значительно дешевле, чем стратегия привлечения новых клиентов.

При поступлении на работу все работники должны проходить обязательное обучение, включающее в себя:

-разъяснение корпоративных требований внешнего вида, производственной санитарии, гигиены труда;

- обучение основам общения с клиентами (телефонный этикет, правила общения с клиентами, работа с жалобами клиентов, пр.);

- обучение профессиональным навыкам, необходимых для занимаемой должности;

- инструктажи по правилам техники безопасности и охране труда.

Сложившиеся в нашей стране непростые экономические отношения требуют от организаций гибких подходов к подготовке своего персонала. Важным в современных условиях становится требование к образованию, применение новейших компьютерных технологий повышенные требования к подготовке персонала.

Именно за эти последние три годав Российской Федерации произошло очень много изменений, к ним относятся :

-Политические проблемы

-Присоединение Крыма

-Олимпиады в Сочи

-Сильное падение рубля

-Валютные колебания

-Закрытие таких направлений как Турция и Египт.

Самым масштабным и глобальным на сегодняшний день это то что закрыли

Турцию. В начале года там было около 10 тысяч наших туристов. Причем 20 процентов, по оценкам Ассоциации туроператоров России, - как раз те, кто выбрал Анталью или Аланью как замену несостоявшемуся отдыху на Красном море. На декабрь и новогодние каникулы продано 4 - 5 тысяч туров, говорят в Российском союзе туриндустрии. Турции существует угроза терроризма, а значит, поездка на тамошние курорты - это услуга, которая может причинить вред жизни и здоровью туриста. И по Закону о защите прав потребителей оказывать ее нельзя. И - что важно - Ростуризм однозначно заявил, что деньги за несостоявшиеся поездки в Турцию должны вернуть полностью.

Все это привело к пресматрению спроса на другие страны например: Тунис , Кипр ,Болгария и Греция. Так же расширение внутреннего туризма таких как Санкт-Петербург и Москва.

Все больше руководителей российских компаний задумываются над повышением профессионального уровня своих сотрудников, усиления конкурентной борьбы развитие персонала является важнейшим условием развития организации. Для этого рекомендуется посещать семинары, вебинары, workshop ведущих туроператоров по новым продукциям.

У каждого туроператора есть расписание семинаров и вебинаров рассмотрим один из них ведущего туроператора «Pegas Touristik» проводитWоrkShop Греция.

WоrkShop 2016 Греция

Уважаемые коллеги!

Компания «Pegas Touristik» продолжает проведениеWоrkShop 2016 Греция

и рабочих встреч для своих коллег и партнеров.

Приглашаем Вас посетить рабочую встречу по направлению Греция.

График проведения

Уважаемые коллеги!

Компания «Pegas Touristik» продолжает проведение семинаров и рабочих встреч для своих коллег и партнеров.

Приглашаем Вас посетить рабочую встречу по направлению Греция.

Уважаемые коллеги!

Компания «Pegas Touristik» продолжает проведение вебинаров и рабочих встреч для своих коллег и партнеров.

Приглашаем Вас посетить рабочую встречу по направлению Греция.

Так же бывают платные семинары и вебинары, при этом ведущие организации затрачивают на профессиональное развитие значительные средства - от 2 до 10% фонда заработной платы. Количество туристов выбирающих отдых в Тунисе постоянно растет, а это лучшее подтверждение высококачественного обслуживания и профессионализма сотрудников. Но для улучшения продаж надо приложить все усилия для того, чтобы оправдать все их ожидания.

Если мы возьмем вебинары проходящие в городе Казань, по изучению Тунис. Отдельная база и особенности курортов. Экскурсионная программа» рассчитываем стоимость вебинара на одного сотрудника 5500, включаем транспорт 800 . И того на одного человека получается 6300. Но не надо забывать что от этого вебинара улучшиться продажа, менеджер будет хорошо знать свой предлагаемый товар, пойдет реклама, от которого и появиться больше клиентов, хорошие отзывы .

Если посмотреть статистику из Казани в Греции то уведем что от 01.07.2016 до 03.05.2016 из Татарстана вылетело около 37 722 туристов.

Главной целью любого обучения, в том числе обучения персонала, является получение знаний.

Цели профессионального обучения должны быть:

- конкретными и специфическими;

- ориентирующими на получение практических навыков;

- поддающимися оценке (измеримыми)

Обучение может быть направлено на бизнес-результаты и на сотрудников. Высокая эффективность обучения, нацеленного прежде всего на результат работы, достигается в основном за счет передачи сотруднику знаний и навыков, необходимых непосредственно для работы. Обучение, нацеленное на развитие и мотивацию сотрудников, обычно не дает быстрых бизнес-результатов. Такое обучение представляет собой, скорее, инвестиции в сотрудников. На практике цели обучения основаны на комбинации двух указанных базовых факторов.

Обучение персонала не может быть самоцелью для организации. Это и понятно. На обучение тратятся деньги, часто весьма существенные. Мало кто согласится тратить деньги, не ожидая от этого должной отдачи, только потому, что считает обучение персонала делом хорошим.

Обучение является важнейшим звеном системы управления персоналом и должно быть неразрывно связано с процессами организационного развития, с работой по достижению стратегических целей организации, обеспечивая максимальную готовность людей, работающих в организации, к решению стоящих перед ними задач.

С другой стороны, обучение само создает предпосылки для решения новых и более сложных задач за счет того, что персонал овладевает новыми подходами в работе, новыми знаниями и навыками.

Уже на этапе отбора новых работников организация выявляет работников, нуждающихся в обучении, и получает информацию, необходимую для уточнения содержания соответствующих учебных программ. Часто при проведении интервью или тестирования выявляются не только сильные, но и слабые стороны новичков. Это позволяет уже на первом этапе пребывания новых работников в организации наметить первоочередные шаги по обучению или повышению их квалификации.

Огромное значение здесь имеет также готовность человека к получению новых знаний, его настрой на развитие. Способность к обучению, к усвоению новых знаний и овладению новыми навыками является одним из важнейших критериев при поиске и отборе новых работников. Не случайно в последнее время многие организации придают большое значение поиску таких людей, которые не только отвечают требованиям организации, но и могут, и хотят учиться.