Аннотация основного учебного пособия с обоснованием выбора его использования в учебном процессе

УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС

ПО УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЕ

«ПСИХОЛОГИЯ УПРАВЛЕНИЯ»

для специальностей

1-26 01 03 ГОСУДАРСТВЕННОЕ УПРАВЛЕНИЕ И ЭКОНОМИКА

Составитель:

Бабич Н.И., преподаватель кафедры психологии управления

Рассмотрен и рекомендован на заседании кафедры психологии управления 31.08.2015 г., протокол № 1

Рассмотрено и утверждено на заседании Совета Института управленческих кадров «___»__________ 2015 г., протокол № .

СОДЕРЖАНИЕ

1. Теоретический раздел УМК ……………………………………...3

2. Практический раздел УМК ……………………………………..91

3. Контроль знаний обучающихся ………………………………….98

4. Вспомогательный раздел УМК …………………………………..118

5. Пояснительная записка …………………………………………...127

Теоретический раздел

Аннотация основного учебного пособия с обоснованием выбора его использования в учебном процессе

Зуб А.Т. Психология управления. Учебник. Издатель - Юрайт Серия - Бакалавр. Академический курс. - 2014

В учебнике рассмотрены основные концепции психологии применительно к организационному управлению, проанализированы возможности использования современной психологии, с помощью которых можно решить такие важные проблемы управления, как мотивация людей, выстраивание отношений лидерства и подчинения, управление конфликтными ситуациями. Особое внимание в учебнике уделено возможностям использования психологических знаний для повышения эффективности работы организации и труда управленцев. Издание содержит конкретные ситуации для анализа, позволяющие использовать приобретенные в процессе изучения курса знания для оценки реальных психологических проблем, а также психологические тесты, что обеспечивает более прочное усвоение теоретического материала.

Леонова А.Б. Организационная психология. Учебнк для вузов. Издатель - Инфра-М Серия - Высшее образование: Бакалавриат . - 2014

В учебнике рассматриваются современное состояние, междисциплинарные связи и перспективные области исследований, разрабатываемых в новой научно-прикладной дисциплине — организационной психологии. Описаны методические подходы и комплексные психологические технологии, используемые при решении задач организационной диагностики, оказании консультативной помощи, при оценке персонала, проведении тренинговых процедур и для поддержки психического здоровья профессионалов. Содержание учебника подготовлено на основании учебных программ, разработанных в соответствии с требованиями к новому поколению государственных образовательных стандартов профессионального образования в Российской Федерации, действующих в области подготовки психологов по специализациям «Организационная психология» и «Организационное консультирование». Рекомендуется для студентов, магистров и аспирантов, обучающихся в высших учебных заведениях психологического профиля и по смежным специальностям, а также для руководителей, специалистов по менеджменту, сотрудников кадровых агентств, служб по работе с персоналом и профессиональной переподготовке на предприятиях.

Морозов А.В. Управленческая психология. Учебник для вузов. М., 2013

Учебник представляет собой систематизированное изложение психологических аспектов эффективного управленческого взаимодействия в диаде «начальник – подчиненный».

Основная часть данной книги посвящена именно проблемам грамотного и эффективного взаимодействия между людьми, в первую очередь в сфере профессиональной деятельности. Особое внимание уделено психологическим и этическим нормам и принципам деловых отношений, правилам ведения деловых бесед и переговоров, в том числе и с зарубежными партнерами, а также психологическим аспектам управленческих отношений. Книга предназначена прежде всего для студентов бакалавриата, магистратуры и студентов, обучающихся в системе среднего профессионального образования, а также может быть использована преподавателями в процессе изучения курсов «Управленческая психология», «Психология менеджмента» и целого ряда других психологических дисциплин.

Современные технологии управления персоналом (Электронный ресурс) : пособие / О. А. Митрахович, Н. А. Дубинко, О. В. Агейко и др. – Минск: Акад. упр. при Президенте Респ. Беларусь, 2014.

Пособие «Современные технологии управления персоналом» предназначено для обеспечения обучающихся системой знаний в области передовых технологий управления персоналом. Представленное практическое пособие включает введение, пояснительную записку, краткое содержание тем учебной программы, каждая из которых сопровождается контрольными вопросами, практическими заданиями, сценариями деловых игр и тестами, список литературы.

По широте обсуждаемых проблем и глубине изучаемых практических вопросов, представленное практическое пособие выполнено на высоком научно-методическом уровне. Следует отметить, что представленное изложение практического материала обеспечивает вовлечение обучающихся в работу по анализу эффективных стратегий в управлении. Информационно-методическая часть представлена современными учебными изданиями, методическими пособиями, монографиями по психологии управления, управлению персоналом, используемых при изучении данной дисциплины в высших учебных заведениях.

Аннотированный перечень учебников и учебных пособий,

рекомендованных для изучения дисциплины

Антонова Н.В. Консультирование и коучинг персонала в организации. Учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры. Издатель - Юрайт. Серия - Бакалавр и магистр. Академический курс. - 2015

Учебник является уникальным методическим инструментом, предлагающим читателю целостное представление о различных видах психологической помощи в организации. Представленное в учебнике систематическое описание технологии психологического консультирования.

Конспект лекций

Тема 1. Психологические категории управленческой деятельности

Тема 3. Личность как объект и субъект управления

Тема 4. Коллектив как объект и субъект управления

Тема 5. Руководство и лидерство

Тема 8. Психологические критерии информационного взаимодействия в системе управления

Тема 10. Управленческое общение

Тема 11. Человеческий фактор и его активизация

Тема 12. Управление конфликтами в коллективе

Тема 14. Инженерно-психологические особенности управления

Перечень тем, вынесенных для самостоятельного изучения

Тема 1. Психологические категории управленческой деятельности

Тема 2. Социально-психологические роли управленческой деятельности

Тема 3. Личность как объект и субъект управления

Тема 5. Руководство и лидерство

Тема 7. Стили руководства

Тема 8. Психологические критерии информационного взаимодействия в системе управления

Тема 10. Управленческое общение

Тема 11. Человеческий фактор и его активизация

Тема 12. Управление конфликтами в коллективе

Тема 13. Особенности управленческой деятельности в условиях стресса

Таблица 1. Сравнение старой и современной организации

ПОДХОДЫ К УПРАВЛЕНИЮ

К настоящему времени известны четыре важнейших подхода, которые внесли существенный вклад в развитие теории и практики управления.

Подход с позиций выделения различных школ в управлении заключает в себе фактически четыре разных подхода. Здесь управление рассматривается с четырех различных точек зрения. Это школы научного управления, административного управления, человеческих отношений и науки о поведении, а также науки управления, или количественных методов.

ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД рассматривает управление как непрерывную серию взаимосвязанных управленческих функций.

В СИСТЕМНОМ ПОДХОДЕ подчеркивается, что руководители должны рассматривать организацию как совокупность взаимозависимых элементов, таких как люди, структура, задачи и технология, которые ориентированы на достижение различных целей в условиях меняющейся внешней среды.

СИТУАЦИОННЫЙ ПОДХОД концентрируется на том, что пригодность различных методов управления определяется ситуацией. Поскольку существует такое обилие факторов, как в самой организации, так и в окружающей среде, не существует единого «лучшего» способа управлять организацией. Самым эффективным методом в конкретной ситуации является метод, который более всего соответствует данной ситуации.

Научное управление (1885 -1920)

Классическая, или административная школа в управлении (1920 -1950)

Принципы управления Анри Файоля

1. Разделение труда. Специализация является естественным порядком вещей. Целью разделения труда является выполнение работы, большей по объему и лучшей по качеству, при тех же усилиях. Это достигается за счет сокращения числа целей, на которые должны быть направлены внимание и усилия.

2. Полномочия и ответственность Полномочия есть право отдавать приказ, а ответственность есть ее составляющая противоположность. Где даются полномочия - там возникает ответственность.

3. Дисциплина. Дисциплина предполагает послушание и уважение к достигнутым соглашениям между фирмой и ее работниками. Установление этих соглашений, связывающих фирму и работников, из которых возникают дисциплинарные формальности, должно оставаться одной из главных задач руководителей индустрии. Дисциплина также предполагает справедливо применяемые санкция.

4. Единоначалие. Работник должен получать приказы только от одного непосредственного начальника.

5. Единство направления Каждая группа, действующая в рамках одной цели, должна быть объединена единым планом и иметь одного руководителя.

6 Подчиненность личных интересов общим. Интересы одного работника или группы работников не должны превалировать над интересами компании или организации большего масштаба.

7. Вознаграждение персонала. Для того, чтобы обеспечить верность и поддержку работников, они должны получать справедливую зарплату за свою службу.

8. Централизация. Как и разделение труда, централизация является естественным порядком вещей. Однако, соответствующая степень централизации будет варьироваться в зависимости от конкретных условий. Поэтому возникает вопрос о правильной пропорция между централизацией и децентрализацией. Это проблема определения меры, которая обеспечит лучшие возможные результаты.

9. Скалярная цепь Скалярная цепь - это ряд лиц, стоящих на руководящих должностях, начиная от лица, занимающего самое высокое положение в этой цепочке, - вниз, до руководителя низового звена. Было бы ошибкой отказываться от иерархической системы без определенной необходимости в этом, но было бы еще большей ошибкой поддерживать эту иерархию, когда она наносит ущерб интересам бизнеса.

10. Порядок. Место - для всего и все на своем месте

11. Справедливость. Справедливость-это сочетание доброты и правосудия.

12. Стабильность рабочего места для персонала. Высокая текучесть кадров снижает эффективность организации. Посредственный руководитель, который держится за место, безусловно предпочтительней чем выдающийся, талантливый менеджер, который быстро уходит и не держится за свое место

13. Инициатива. Инициатива означает разработку плана и обеспечение его успешной реализации. Это придает организации силу и энергию.

14. Корпоративный дух. Союз - это сила. А она является результатом гармонии персонала.

Классическая школа управления

1. Развитие принципов управления.

2. Описание функций управления.

3. Систематизированный подход к управлению всей организации.

Школа науки управления

1. Углубление понимания сложных управленческих проблем благодаря разработке и применению моделей.

2. Развитие количественных методов в помощь руководителям, принимающим решения в сложных ситуациях.

Процессный подход

Эта концепция, означающая крупный поворот в управленческой мысли, широко применяется и в настоящее время. Процессный подход был впервые предложен приверженцами школы административного управления, которые пытались описать функции менеджера. Однако, эти авторы были склонны рассматривать такого рода функции как не зависимые друг от друга. Процессный подход, в противоположность этому, рассматривает функции управления как взаимосвязанные.

Управление рассматривается как процесс, потому что работа по достижению целей с помощью других - это не какое-то единовременное действие, а серия непрерывных взаимосвязанных действий. Эти действия, каждое из которых само по себе является процессом, очень важны для успеха организации. Их называют управленческими функциями. Каждая управленческая функция тоже представляет собой процесс, потому что также состоит из серии взаимосвязанных действий. Процесс управления является общей суммой всех функций.

Коммуникационный процесс

[Процесс управления осуществляется посредством обмена информацией между управляющей и управляемой подсистемами. Сам процесс обмена информацией в менеджменте получил название коммуникации. Коммуникации являются связующим звеном между функциями управления.

Планы, например, нельзя выполнить, если они не будут переданы тем людям, которые должны их выполнять.

Пока работники не понимают, какое вознаграждение может предложить им организация за хорошо выполненную работу, они не могут быть достаточно мотивированы и хорошо работать на нее.

Коммуникация также важна и в функции контроля. Руководители нуждаются в информации относительно того, что было выполнено, чтобы правильно оценить, были ли достигнуты поставленные цели.

Поэтому для эффективного управления организацией необходима качественная система информационного обеспечения и эффективно налаженные коммуникации]

Коммуникация- это процесс обмена информацией между двумя или более людьми (между отдельными личностями, группами или организациями). Это необходимый элемент деятельности менеджера, позволяющий общаться с подчиненными, получать информацию для принятия решений, поддерживать деловые контакты с партнерами

Основная цель коммуникационного процесса - обеспечить понимание информации, являющейся предметом обмена. Для этого необходимо должное внимание уделять всем элементам и стадиям коммуникационного процесса.

В процессе обмена информацией принято выделять 4 базовых элемента:

1) отправитель- лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее

2) сообщение- собственно информация, закодированная с помощью символов;

3) канал- средство передачи информации;

4) получатель- лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят через несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Этапы коммуникации:

1. зарождение идеи;

2. кодирование и выбор канала;

3. передача;

4. декодирование.

Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формирования идеи или ее отбора. Отправитель решает, какую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. На этом этапе идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой формы, в которой может послужить для обмена информацией.

К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточно времени на обдумывание идеи. Менеджер всегда должен руководствоваться правилом "не начинай говорить, не начав думать".

Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. Устная информацияможет передаваться путем личного общения, групповых встреч, телефонных переговоров, телеконференций и т.п.;письменная информация: путем подготовки и передачи различных документов (приказы, служебные письма, графики производства и отгрузки продукции и т.д.) через внутрифирменные информационные каналы, почту, в т.ч. электронную, факс и т.д.

Если канал не соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет не эффективным.

Выбор средств сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Желательно использовать два или более средств коммуникации. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее чем, только обмен письменной информацией.

[Второй этап процесса коммуникации можно сравнить с операцией упаковки продукции. Многие действительно хорошие продукты не находят сбыта, пока не обретут такой упаковки, которая будет одновременно понятной и привлекательной для потребителя. Подобным образом, многие люди с прекрасными идеями не в состоянии упаковать их с помощью символов и вложить в каналы, значимые для получателя. Когда такое происходит, идея, будь она даже распрекрасной, зачастую не находит "сбыта".

Считается, что для простых, рутинных и очень доступных сообщений должны использоваться простые средства передачи информации, например, докладные записки, объявления на досках, дающие ограниченную информацию. И наоборот, для сложных и важных сообщений необходимо использовать сложные средства, например, личное общение, которое дает немедленную обратную связь, позволяет расширить объем получаемой информации за счет невербальной составляющей]

Передача.На этом этапе отправитель использует канал для доставки сообщения получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникации. В то же время передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы довести идею до другого лица.

Не следует отождествлять отправку сообщения и его передачу. Передача осуществляется только в случае, когда получатель реально получил сообщение.

Декодирование.После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование - это перевод символов отправки в мысли получателя. Декодирование включает восприятие сообщения получателем (что получил), его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял). Коммуникация успешна, когда получатель получил, понял и принял отправленное сообщение. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному отправителем, тем более эффективна коммуникация.

Если реакции на идею (сообщение) не требуется, процесс обмена информацией на этом должен завершиться. Однако, с точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи.

[Исследования показали, что лишь 50% попыток обмена информацией приводит к обоюдному согласию общающихся. Одной из причин столь низкой эффективности коммуникаций является забвение того факта, что коммуникация - это обмен, в ходе которого обе стороны должны играть активную роль. Обмен информацией происходит только в том случае, когда одна сторона "предлагает" информацию, а другая воспринимает ее. Чтобы обмен информацией стал эффективным, ваш подчиненный должен сообщить вам, как он понимает задачу и ожидаемые результаты деятельности. Т.е. посредством осуществления обратной связи.]

Обратная связь - реакция получателя, показывающая, понята или не понята переданная информация. Это может быть любой сигнал получателя отправителю - кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т. д.

Когда получатель отвечает отправителю, роли сторон меняются. Между ними формируется взаимный информационный поток, реакция на полученное сообщение. В этом случае устанавливается двусторонний коммуникационный процесс.

Устойчивая обратная связь позволяет существенно повысить надежность обмена информацией и хотя бы частично избежать ее потерь и искажения.

Помехи, создающие преграды на пути обмена информацией и искажающие ее смысл называются шумом. Источники шума, варьируют от языка и различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.

Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла.

Рис. Процесс обмена информацией

Виды коммуникаций

Управленческая деятельность осуществляется посредством обмена информацией. В зависимости от местоположения отправителя и получателя и получателя информации различают коммуникации:

1. между организацией и внешней средой

2. внутриорганизационные коммуникации

Коммуникации между организацией ивнешней средой.Для эффективного использования возможностей, предоставляемых внешним окружением, и предотвращения вероятностных угроз организации необходимо информационное взаимодействие с представителями данной среды.

С поставщикамипредставители организации налаживают контакты посредством личных и телефонных переговоров, деловых писем, заключения договоров на поставку сырья и материалов, кредитных ресурсов, рабочей силы и т.д.

С имеющимися и потенциальнымипотребителямиорганизация общается с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок.

Органам государственного и муниципального управленияорганизация предоставляет письменные отчеты и получает от них различные директивы.

В сфере отношений с общественностьюпервостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации.

Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения. Очень часто обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, отчеты и проч., циркулирующие внутри организации, являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.

Кмежуровневым внутриорганизационным коммуникациямотноситсявертикальные коммуникации - обмен информации по уровням управленческой иерархии

Информация здесь может передаваться по нисходящей, то есть с высших уровней на низшие. Так подчиненным передаются сообщения о планах и изменении приоритетов деятельности, доводятся конкретные задания, рекомендуются методы их выполнения и т.д.

Коммуникации по восходящейвыполняют функции обратной связи и оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах. Используя данную коммуникацию, подчиненные могут выдвигать предложения по рационализации и повышению эффективности производства, введению новшеств и т.д. Менеджерам необходимо внимательнее относиться к рацпредложениям снизу, т.к. они могут заметно влиять на производительность труда. В передовых компаниях в рамках этого направления создаются “кружки качества” - это группы рабочих, которые регулярно, обычно один раз в неделю, собираются для обсуждения и решения проблем производства или обслуживания потребителей.

Обмен информацией по восходящей осуществляется в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

Обмен информацией между различными отделами (подразделениями)– это горизонтальные коммуникации, функцией которых является координации задач и действий специализированных подразделений.Например, руководители производственных, маркетинговых и проектно-исследовательских отделов встречаются для согласования действий по обновлению продукции. [Проектно-исследовательскому отделу важно точно знать, какой продукт хотят получить потребители. Ответ на этот вопрос должен дать маркетинговый отдел, он же должен предложить цену реализации продукта. Производственников интересуют вопросы производства, затратоемкости и прибыльности нового продукта. В процессе совещаний могут рождаться новые идеи, а итогом стать единое направление деятельности данных подразделений относительно обсуждаемого вопроса.]

При осуществлении горизонтальных коммуникаций необходимо соблюдать равноправные отношения между отделами, что является важной составляющей удовлетворенности работников.

Коммуникации руководитель – подчиненныйявляется примером вертикальных межличностных коммуникаций. Около 2/3 коммуникативной деятельности менеджера относится к обмену информацией с подчиненными.

Разновидности данной коммуникации:

- пояснение задач, приоритетов и ожидаемых результатов;

- обсуждение проблем эффективности работы,

- признание результатов и информирование о вознаграждении деятельности работника с целью мотивации;

- развитие способностей подчиненных;

- сбор информации о назревающей или реально существующей проблеме;

- получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях

- и др.

Коммуникации между руководителем и рабочей группойв целомпозволяют руководителю повысить эффективность ее действий. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах подразделения, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях, о проблемах и достижениях, выдвигать предложения рационализаторского характера. Отношения равенства могут способствовать повышению удовлетворенности сотрудников своей работой.

Неформальные коммуникации -слухи. Как правило, слухи – это продукт творчества людей, пытающихся объяснить сложную, эмоционально значимую для них ситуацию при отсутствии или недостатке официальных сведений. При этом исходная версия, кочуя от одного члена коллектива к другому, дополняется и корректируется до тех пор, пока не сформируется вариант, в целом устраивающий большинство. Достоверность этого варианта зависит не только от правдивости исходной информации, но и от потребностей и ожиданий аудитории, а поэтому может колебаться в диапазоне от 0 до 90%.

Поскольку по каналам слухов информация передается намного быстрее, чем по каналу формального сообщения и большинство людей склонно считать, что слухи исходят из источников, достойных доверия, руководители пользуются неформальными коммуникациями для запланированной утечки и распространения определенной информации.

[Эффективность отдельных видов коммуникаций различна.

Данные зарубежных исследований показывают, что результативность горизонтальных связей достигает 90%, вертикальных - 20-25% (такое количество информации исходящей от дирекции доходит до рабочих и правильно понимается ими). Т.е., исполнители реализуют свои функции, располагая лишь 1/5 частью предназначенной информации.

Недостаточную эффективность вертикальных коммуникаций подтверждают данные о том, что ближайший начальник рабочих (бригадир), покидая кабинет первого руководителя предприятия, выносит только 30% информации, а управляющий цехом - около 40%. Коммуникации снизу вверх ещё более неэффективны, так как до начальства доходит не более 10% информации.

Причиной невысокой эффективности коммуникаций является наличие шума в коммуникационном процессе. ]

Преграды в коммуникациях

Снижение эффективность коммуникаций связано с тем, что на пути прохождения информации встречаются различные преграды способные искажать ее смысл. Эти преграды обусловлены межличностными и организационными особенностями участников коммуникационного процесса.

Психологические различия в восприятии.Люди реагируют не на то, что происходит в действительности, а на то, что воспринимается как происходящее. Поэтому они интерпретируют одну и ту же информацию по-разному в зависимости от образования, жизненного опыта, круга интересов, потребностей, эмоционального состояния, наличия конфликта между участниками коммуникационного процесса. Данные факторы могут вызвать искажение смысла информации или ее избирательное восприятие, вплоть до полного отторжения получателем сообщения.

Доверительные взаимоотношения между руководителем и подчиненным расширяют информационные потоки и повышает точность информации: если руководители честны и открыты, информируя своих подчиненных, последние отвечают им тем же.

[Вступая в информационный контакт, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания, для этого мы кодируем идею с помощью символов. Символы могут быть вербальными– слова, иневербальными- жесты, интонации и проч. Именно этими символами обмениваются люди в процессе коммуникации.

Способ использования слов и значения, передаваемые словами изучает наука семантика.]

Семантические барьерыпроявляются в том, что слова-символы, используемые для кодирования информации, могут иметь разные значения для разных людей в зависимости от профессии, социального статуса, национально-культурных различий, должности и т.д. Ситуация усложняется тем, что во многих организациях, а иногда даже и в структурных подразделениях, вырабатывается собственный жаргон, что также может служить источником смысловых искажений.

Невербальные преграды.В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов, например, выражение лица, поза, жест, интонация, которые, способны существенно изменить смысл произносимых слов. Согласно исследованиям психологов, значительная часть речевой информации (иногда до 90 %) воспринимается не через слова, а через язык жестов, поз и интонацию. Это значит, что во многих случаях то, как мы говорим, гораздо важнее слов, которые мы произносим. Невербальные символы (точнее их противоречие или несоответствие вербальным) способны существенно исказить смысл передаваемого сообщения и создать дополнительные проблемы в общении.

Плохая обратная связь.Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали. Плохая обратная связь или ее отсутствие значительно снижает эффективность коммуникаций.

Неумение слушать.Необходимо слушать не только конкретно излагаемые вопросы, но и прислушиваться к чувствам говорящего. Выслушивая факты и чувства, вы расширяете свои возможности понять ситуацию и даете знать об уважительном отношении к тому, что в действительности говорящий человек старается передать вам.

10 правил эффективного слушания (Кит Дэвис):

1. Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая.

2. Помогите говорящему раскрепоститься.

3. Покажите говорящему, что вы готовы слушать. (Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для возражений.)

4. Устраните раздражающие моменты. (Закройте дверь если в коридоре шумно, не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги.)

5. Сопереживайте говорящему. (Постарайтесь встать в положение говорящего.)

6. Будите терпеливым. (Не прерывайте говорящего)

7. Сдерживайте свой характер. (Рассерженный человек придает словам неверный смысл)

8. Не допускайте споров или критики. (Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете)

9. Задавайте вопросы. (Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете)

10. Перестаньте говорить! (Это наставление идет и первым, и последним, ибо все остальные зависят от него. Вы не сможете эффективно слушать, если будете разговаривать.)

[Природа дала человеку два уха, но только один язык, тонко намекнув, что лучше больше слушать, чем говорить. Чтобы слушать, нужны оба уха: одно - воспринимать смысл, другое - улавливать чувства говорящего.]

Совершенствование коммуникаций

Способы совершенствования информационного обмена в организации:

Регулирование информационных потоков.Менеджеру необходимо научиться оценивать свои информационные потребности, их количественную и качественную стороны. Руководители так же должны знать об информационных потребностях своих начальников, коллег и подчиненных, определять минимум и максимум в информационных обменах.

Информационные потребности в значительной мере зависят от целей руководителя, принимаемых им решений и характера результатов его работы, а также его отдела и подчиненных.

Управленческие действия.Планирование, организация и контроль формируют дополнительные возможности в совершенствовании информационного обмена. Необходимо проводить различные встречи, совещания руководителей и подчиненных, на которых обсуждать и прояснять новые планы, варианты стратегий, целей и назначений, анализировать результаты контроля за ходом работ и т.д.

Системы обратной связи. Обратная связь составляет часть контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи - перемещение людей из одной части организации в другую с цельюобсуждения определенных вопросов.Например, директор предприятия лично посещает производственные участки предприятия, что бы удостоверится в нормальном ходе производства и пообщаться с рабочими по поводу возникающих проблем. Любой руководитель может преодолеть разрыв между собой и своими подчиненными путем создания продуманной системы коммуникаций, которая гарантирует прохождение сообщений вниз и восприятие их там.

К обратной связи так же относятся опросы р<