ГЛАВА 4. КАК ДАВАТЬ ОБРАТНУЮ СВЯ3Ь

КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ ГЛАВЫ

В данной главе:

· рассматриваются два качества инструктора, способствующие более эффективной обратной связи;

· описываются различные варианты обратной связи;

· даются рекомендации относительно того, кто должен давать обратную связь;

· рассматривается использование наблюдателей и видеокамер для предоставления обратной связи;

· даются десять правил обратной связи;

· обсуждается вопрос о том, когда следует давать обратную связь;

· рассматривается вопрос о том, где давать обратную связь;

· описываются две формулы обратной связи, одну из которых следует применять, а другой — избегать.

Как мы уже говорили, обратная связь в основном применяется по отношению к информации и навыкам. При обмене мнениями все прерогативы имеет дебрифинг. Что касается установок, то они и вовсе не подвластны наблюдению. Эффективную обратную связь давать нелегко, поэтому необходимо тщательно продумывать ответы на вопросы: почему, кто, как, что, где и когда. Огромное значение имеют присущие инструктору черты и способы предоставления обратной связи.

Два качества инструктора

Большое влияние на эффективность обратной связи имеют сформировавшиеся между инструктором и обучаемыми взаимоотношения. Инструктор должен обладать двумя качествами, которые помогут ему определить, воспринята ли участниками тренинга обратная связь. Эти качества — надежность и способность к отождествлению.

Надежность

Обратная связь, предоставляемая тренером, будет воспринята с доверием только в том случае, если сам тренер вызывает доверие. Надежность или уверенность должны присутствовать во всем: в предлагаемых тренером знаниях, принимая во внимание специфику информации, и в способах проведения занятий, учитывая технику преподавания. Возможно, лучший способ для инструктора доказать свою надежность — это самому продемонстрировать те навыки, которым он обучает. Если тренер не полагается на видео, кого-либо другого или, что еще хуже, — вовсе не предоставляет никакой информации в начале обучения, а сам проводит демонстрацию он определенно обладает информационной надежностью. Его демонстрация не должна показывать наивысший уровень мастерства, но обязана соответствовать тем стандартам, которых необходимо достичь обучаемым в процессе тренинга. Если инструктор показывает слишком высокий уровень мастерства, он рискует создать дистанцию между собой и обучаемыми, которые почувствуют, что от них требуют невозможного. По мере усвоения обучаемыми знаний и навыков тренер может демонстрировать технику более высокого уровня.

Способность к отождествлению

На эффективность предоставляемой инструктором обратной связи также повлияет то, насколько он может отождествлять себя с учениками и наоборот. Если обратная связь затрагивает различные факты, имеющие прямое отношение к обучаемым, она будет воспринята с большей готовностью. Помочь тренеру отождествить себя с обучаемыми может знание их рабочей среды, а также тех условий, в которых они собираются использовать полученные навыки. Кроме того, отождествлению будет способствовать опознание и ответная реакция со стороны тренера на переживаемые обучаемыми эмоции во время тренинга. Обсуждение того, как чувствуют себя обучаемые, что их) волнует и беспокоит, — важная часть тренинга, особенно если участники способны поделиться своими взглядами.

Различные варианты обратной связи

Прямая обратная связь

Те, кто практикует прямую обратную связь, включая меня, считают что в случае предоставления обратной связи по поводу усвоенной информации без сомнения очень важно сказать обучаемым, были ли они правы (если так и было), или же не правы (если они допустили ошибку), и тем самым избежать дальнейших недоразумений. Обратная связь не имеет ничего общего с попыткой наказать, поставить в неловкую ситуацию или унизить обучаемого, поэтому без всякого дурного умысла ошибки должны быть описаны и исправлены. Добросовестные инструктора будут заботиться об успешности тех, кого они учат, и только прямая, объективная, ясно изложенная обратная связь прояснит истинную суть ситуации и поможет усвоить правильную информацию. Инструктор обладает знанием, поэтому он и был выбран для инструктирования других. Обучаемые не имеют этого знания, поэтому им необходимо его получить. Если обучаемый задает какой-либо вопрос относительно предмета обучения, а инструктор переадресует его другим участникам тренинга, то это будет очко не в его пользу. Если остальные участники тренинга знают ответ, то тот, кто не знает, начинает чувствовать себя дискомфортно. Если же остальные участники тоже не знают ответа, то, следовательно, время, в течение которого от них ожидался ответ; было потрачено впустую. Это способ, к которому прибегают слабые преподаватели, а именно: дают классу возможно подумать над вопросом, в то время как сами пытаются вспомнить правильный ответ. Если ученики не нашли ответ, вопрос задается им качестве домашнего задания. В наше время обучаемые уже достаточно сообразительны, чтобы не попадаться на такие уловки.

Непрямая обратная связь

Некоторые тренеры предпочитают давать обратную связь так называемым непрямым способом. Они утверждают, что обучаемые лучше' осваивают материал, когда могут извлекать необходимую информацию в условиях поддержки. Для тренера быть источником обратной связи означает возможность сформировать у обучаемых чувство зависимости от него, от которого они будут вынуждены избавляться в конце тренинга. Также существует риск испортить отношения с обучаемым, если обратная связь вызовет у него обиду на тренера. Если тренер сохраняет нейтральную и отстраненную позицию по отношению к обратной связи, то у него существует возможность вмешиваться и предостерегать обучаемого в нужные моменты. Источниками непрямой обратной связи могут быть сами обучаемые, наблюдатели, видеозаписи. Обучаемые могут принять или отклонить предоставляемую им обратную связь и таким образом брать на себя ответственность за свое обучение.

Сторонники непрямой обратной связи утверждают, что обучаемому намного легче принять или отклонить ее, если комментарии исходят от таких же, как и он, участников тренинга, а не от тренера. Приверженцы прямой обратной связи поспорили бы относительно того, что если обучаемому не составляет никакого труда принять или отклонить обратную связь, то ее смысл теряет значение. Иногда за комментариями должен стоять авторитет инструктора, тогда больше вероятности в том, что обучаемый серьезно их воспримет. Конечно, нельзя отрицать тот факт, что, наблюдая за своими коллегами, видя их успехи и неудачи, участники тренинга приобретают значительный опыт. Также обучаемые могут получить некоторый опыт и знания, анализируя возможные решения и различные точки зрения, вследствие которых были предприняты какие-либо действия, что может стать отличной информационной основой для дебрифинга. В любом случае, использование наблюдателей для предоставления обратной связи — отдельный вопрос, и мы еще к нему вернемся.

Смешанная обратная связь

Как и в жизни, в тренинге можно пойти на компромисс и смешать прямой и непрямой методы обратной связи. Чтобы избежать проблем во взаимоотношениях с участниками тренинга, инструктор обычно начинает давать обратную связь, используя непрямой метод, затем постепенно переходит на прямые комментарии. Возможно, это делается ради сохранения баланса или для того, чтобы поднять важные, оставшиеся незамеченными или недостаточно рассмотренными проблемы. Это способ обратной связи при частичном использовании обоих предыдущих методов по назначению может способствовать хорошему результату, а может и не принести никакой пользы.