Слова, которые не стоит употреблять

Полезно помнить правило, которое гласит: если в предложении, сказанном при обратной связи, есть слово «но», то уже можно не принимать во внимание все, что сказано до этого слова. Это слово не должно употребляться при обратной связи, так как, и это совершенно очевидно, оно соединяет две самостоятельные единицы обратной связи, одна из которых — одобрение, а другая — критика. Это может ввести участника тренинга в заблуждение и ослабить степень значимости для него обоих комментариев. Если необходимо привести более одного комментария, то следует разделить их, сформировав из каждого отдельное предложение. Например:

«Когда Вы смотрели на меня и кивали во время моего монолога, я действительно почувствовал, что Вам интересно то, о чем я говорю. Другой момент, который я хотел бы отметить, — меня смутило, когда Вы спросили, есть ли у меня дети, так как я не мог понять необходимости в этом вопросе. Возможно, Вы могли бы спросить, какие проблемы могут быть у меня, если такие имеются, из-за частого отсутствия дома по вечерам».

В дополнение к союзу «но», при обратной связи не следует злоупотреблять следующими словами, которые могут оказать такое же пагубное влияние:

однако, хотя, тем не менее, несмотря на то что, все же, и все-таки,
не принимая во внимание, не считая, не учитывая, во всяком случае, по крайней мере.

Если замечание стоит того, чтобы быть упомянутым, оно должно быть высказано многозначительно. Следовательно, не должно быть никаких преуменьшений, никаких скидок. Следует избегать таких фраз, как «это всего лишь мелочь», «на это едва ли стоит обращать внимание». Инструктор вообще не должен тратить ценное время занятия на подобные замечания. Если же это стоит внимания, инструктору следует наделить свое замечание такой же важностью, как и другие комментарии.

Когда должна следовать обратная связь

Мы обсудили важнейшие моменты, которые необходимо учитывать при обратной связи. Теперь стоит разложить все это в той последовательности, в которой это может происходить на занятии по отработке навыков.

1. Демонстрация и объяснение навыков инструктором.

Навыки и уровень их исполнения должны быть согласованы с требованиями обучаемых. Во время демонстрации устанавливается желаемый уровень исполнения и определяется надежность тренера. Также демонстрация позволяет обучаемым воочию увидеть, что им нужно сделать, фокусируя на этом их внимание и тем самым снижая чувство тревоги.

2. Инструктаж перед практическими упражнениями.

Инструктаж необходим, чтобы каждый знал, что ему нужно делать.

Кроме того, это поможет избавиться от тревоги перед выполнением задания. «Теоретики» потребуют более подробного объяснения помимо инструкций к выполнению задания, «мыслителям» понадобится время, чтобы тщательно обдумать свои идеи, «прагматикам» нужны будут все подробности и детали, касающиеся навыка, «активисты» же сразу приступят к выполнению задания.

3. Выполнение практического задания первым обучаемым.

Первый участник тренинга упражняется в навыках, в то время как все остальные наблюдают. Чтобы практическое занятие не показалось скучным для наблюдателей или слишком напряженным для практикующего, выполнение упражнения не должно занимать слишком много времени. В случае если недоступны другие средства записи, наблюдающие могут пользоваться листом для наблюдения.

4. Обучаемый снимает напряжение.

Короткий перерыв на несколько секунд или, если необходимо, на несколько минут позволит участнику тренинга успокоиться и стать более восприимчивым к обратной связи. Инструктор может поблагодарить обучаемого за приложенные им усилия, но должен избегать фраз типа «у Вас все хорошо получилось», особенно если все в действительности получилось совсем не так, как хотелось бы, и на очереди — критические замечания.

5. Обучаемого спрашивают о том, что он думает и чувствует по поводу выполненного им упражнения.

Здесь все внимание обращено на исполнителя, ответ которого позволяет тренеру определить, насколько обучаемый способен воспринимать обратную связь, — вопрос, который мы обсудим позднее. Возможно, при обратной связи тренер начнет с комментариев как раз по поводу тех областей, которые были отмечены обучаемым как наиболее трудные.

6. Обсуждение выполнения задания продолжается.

Придерживаясь 10 правил обратной связи, применяя формулу обратной связи для одобрения и критики, прибегая к помощи наблюдателей или видеозаписи, инструктор демонстрирует обучаемому, что тот действительно делал или говорил. Используя прямой метод обратной связи, инструктор описывает каждый навык и дает обратную связь по исполнению обучаемым каждого навыка. Применяя непрямой метод обратной связи, инструктор позволяет участникам свободно обсуждать исполнение навыков, следя за тем, чтобы обсуждение не выходило за нужные рамки и участники не отклонялись от темы, однако под конец дискуссии вмешивается, чтобы поддержать некоторые идеи и обратить внимание на пропущенные моменты.

Типичное занятие

Джули, тренер компании по навыкам межличностного, взаимодействия, проводит курс занятий по разрешению рабочих конфликтов. Она уже представила информацию о том, что предпринимает их компания в отношении жалоб, и обсудила с группой предложения о том, как нужно реагировать на недовольство персонала, от полного принятия до полного неприятия со всеми промежуточными вариантами. Также она продемонстрировала навыки, с помощью которых можно осуществить некоторые предложенные варианты работы с жалобами. В данный момент в ролевой игре Брайан вместе с Джули тренирует свои навыки поведения при столкновении с жалобой. В ролевой игре Джули жалуется Брайану, своему начальнику, что не может взять машину своей компании для поездки во Францию. (Устав компании не позволяет персоналу использовать машины для поездки за границу, так как в этом случае машина не застраховывается.) Один из навыков, продемонстрированных Джули, — это умение проявить участие, не связывая себя обязательствами, и избежать превращения жалобы в аргумент для спора или дискуссии. Это как раз то, в чем упражняется Брайан. Джули уже собирается помочь ему снять напряжение после практики, затем она даст ему обратную связь по его способности быть рассудительным и объективным при встрече с жалобой.

Джули: Спасибо, Брайан, мне, пожалуй, нравится эта идея отдыха во Франции! Что Вы чувствуете по поводу того, как прошла беседа?

Брайан: Неплохо, но мне было трудно удержаться от того, чтобы не вступить в спор.

Джули: О каких конкретно моментах Вы говорите?

Брайан: Это было, когда Вы намекали, что это Ваша машина и Вы можете делать с ней все что хотите. Меня это возмущало, так как я чувствовал, что Вы забываете: предоставление компанией машины — это большая привилегия, которой завидуют многие.

Джули: На самом деле я сказала, что «предоставление машины входит в условия оплаты моего труда, и я могу делать с ней все, что захочу», а Вы ответили: «Вам очень повезло, что у Вас вообще есть машина».

Брайан: Да, так и было.

Джули: Когда Вы так сказали, я почувствовала, что мне необходимо оправдать себя и что это приведет к спору. Как Вы думаете, Вы могли бы поступить, чтобы этого не случилось?

Брайан: Я не уверен. Я легко выхожу из себя, когда мне кажется, что люди ведут себя неразумно.

Джули: Возможно, здесь Вы могли бы применить навык «переформулирования» и повторить мне конец моей фразы. Это покажет мне, что Вы слушаете, а Вам даст время на раздумья.

Брайан: Хорошо.

Джули: Попробуем сделать это? «Предоставление машины входит в условия оплаты моего труда, и я могу делать с ней все, что захочу».

Брайан: «Итак, Вы воспринимаете ее как Вашу собственную машину».

Джули: Теперь я понимаю, что Вы готовы понять мою точку зрения, хотя и не обязательно согласитесь с ней. Насколько комфортно Вы себя ощущали, говоря это?

Брайан: Вполне комфортно.

Джули: Мне понравилось, как Вы спросили меня: «Как давно Вы планируете свой отдых?» Это дало мне возможность понять, что Вы поняли, насколько я жду этого отпуска.

Разговор, как правило, продолжается в подобном духе с выделением того, что Брайан сделал хорошо, и с предложением других вариантов поведения в тех местах, где возникли проблемы. Джули — прекрасный тренер, и она продемонстрировала навыки, которые Брайан должен освоить. Хорошо спланированная ролевая игра позволила Брайану попрактиковаться в применении навыков, и Брайан эту возможность использовал. Тем не менее основная часть обратной связи, которую получает Брайан, состоит скорее из положительных комментариев, чем из критики, и общая атмосфера всего процесса подобна торжественному признанию. Другим участникам тренинга также не приходится долго скучать и ждать своей очереди, так как тренируемые навыки четко определены и ролевая игра сконцентрирована именно на них, поэтому проходит за короткий период времени. Если бы Джули не могла вспомнить некоторые сказанные за время игры слова или если бы она захотела дать обратную связь, основываясь на мимике и жестах, ролевая игра была бы прокручена на видеокассете. Так как в этом не было необходимости, она не показывала запись игры, но оставила камеру включенной также и во время обратной связи. В конце занятия она дала Брайану кассету с обратной связью, чтобы он смог посмотреть ее. Все последующие практические занятия Брайана были записаны на ту же самую кассету, которую он взял себе в конце тренинга.