Способность воспринимать обратную связь у разных людей

Способность воспринимать критику у разных людей различна, кроме того, особенности восприятия каждого отдельного человека могут меняться изо дня в день или даже от задания к заданию. До того как мы начнем давать обратную связь, нелишне будет оценить, насколько обучаемый готов к восприятию комментариев. К счастью большинство людей скажут нам об этом, как только мы спросим. Ранее мы уже упоминали о том, что полезно поинтересоваться у обучаемого перед предоставлением ему обратной связи, что он думает и чувствует по поводу выполнения им задания. Внимательно выслушав ответ, мы получим информацию о его истинных чувствах и готовности воспринимать обратную связь.

Модель восприятия критики

У каждого человека есть «емкость» для накапливания критических замечаний. Каждый раз, когда мы критикуем обучаемого, мы как бы наполняем этот сосуд. Мы подливаем в него все больше критики и слышим, как он наполняется. Если замечание принято, участник тренинга ответит следующее:

«Да, теперь я это понимаю».

«Это помогло бы».

«Не могли бы Вы рассказать мне об этом поподробнее?»

Если критика достигла самого края сосуда, мы услышим некоторую неуверенность в словах обучаемого:

«Думаю, я понимаю, что вы имеете в виду».

«Я не уверен насчет этого».

«Может быть, так, а может быть, и нет».

«Наперсток», «стакан» и «ведро»

Сосуд будет меняться в зависимости от ряда факторов. Обычно мы имеем что-то вроде стакана, в который можем принять от трех до четырех единиц критики. Наперсток сможет вместить только одно или два критических замечания. В ведро же войдет значительно большее количество критики.

«Наперсток» — это человек, который не ожидает или не хочет услышать о проблемах. Когда его спрашивают, как, с его точки зрения, он выполнил практическое упражнение, «наперсток» может ответить:

«Довольно хорошо».

«Это было намного легче, чем я думал».

«Лучше Вы расскажите мне».

Если он получит более одного-двух критических замечаний, он будет удивлен и, возможно, начнет сопротивляться.

«Стакан» вместит от трех до четырех критических замечаний, хотя это всего лишь относительное число, так как может случиться, что самый первый комментарий так его заденет, что за раз наполнит сосуд до краев. Эти три комментария могут относиться к трем различным моментам, а могут касаться одной и той же проблемы (что должно усилить наше предостережение относительно использования наблюдателей и видео в качестве средств для предоставления обратной связи). Когда его спросят о том, как, по его мнению, он выполнил задание, «стакан» ответит:

«Неплохо, но одна или пара вещей мне не очень удались». «Я начал хорошо, но потом немного сдал». «Я не против попробовать еще раз».

«Ведро» — это человек, который способен воспринять достаточно большое количество критических замечаний. Иногда это еще совсем «новенькое ведро». Он впервые сталкивается с тренировкой навыков, он самоуверен и хочет узнать как можно больше. Часто это оказывается «ведро с дыркой», и критика, вливаясь в него сверху, сразу же выходит через дырявое дно, не касаясь стенок. «Ведро с дыркой» кажется чрезвычайно восприимчивым для обратной связи, но оно также может оказывать сопротивление, как и «наперсток». «Новенькое ведро» скажет что-то вроде:

«Это было очень трудно».

«Мне нужно еще многому научиться».

«Я действительно все испортил».

В словах «ведра с дыркой» будет звучать преувеличение:

«Это было совершенно ужасно». «Надеюсь, об этом никто никогда не узнает». «Я чувствую себя очень неловко».

Вдобавок слова будут сопровождаться характерными жестами. Высказывая подобные критические замечания в свою сторону, «ведро с дыркой» будет стараться ни с кем не сталкиваться глазами, в отличие от «новенького ведра», которое будет смотреть на инструктора. «Ведро с дыркой» предпочтет блуждать глазами по комнате, смотреть в потолок, на стены или не отрывать глаза от пола. Неожиданно оно уставится на одного из присутствующих в комнате людей. Этот человек, которым может оказаться как инструктор, так и любой участник тренинговой группы, оказавшись центром внимания «самобичующегося», будет чувствовать себя довольно неловко. Чтобы преодолеть это дискомфортное состояние, человек, ставший центром внимания, может сказать следующее:

«Было не так уж и плохо».

«Думаю, Вы себя слишком строго судите».

«Напротив, это было вполне прилично».

Тут уж «ведро с дыркой» оказывается победителем. Теперь инструктору будет слишком трудно предъявить критические замечания после того, как во всеуслышание как бы общим мнением было объявлено, что исполнение было хорошим., Если после просьбы тренера рассказать о своих ощущениях по поводу выполненного задания обучаемый проявит себя как «ведро с дыркой», нужно обязательно его прервать и спросить, какие именно места показались наиболее трудными. В этом случае «ведро с дыркой», скорее всего, остановится и перестанет заниматься самокритикой. Если тренер не вмешается, может развиться синдром «взаимной симпатии», и участники тренинга начнут хвалить друг друга, оказывая тем самым ответную услугу.

То, к какому типу относится человек, к «наперстку», «стакану» или «ведру», зависит от нескольких факторов. Безусловно, одни люди от природы более чувствительны к критике, чем другие. Тем не менее обстановка тоже играет определенную роль. Чем более ранимы обучаемые, тем вероятнее то, что они будут относиться к «наперсткам». Чем сильнее они начинают чувствовать поддержку, тем больше становится емкость сосуда. Чем больше мы можем реализовать идей, направленных на формирование атмосферы поддержки, о которой будет сказано позднее в этой главе, тем восприимчивее к обратной связи будут становиться обучаемые. Если участники тренинговой группы впервые столкнулись с какими-либо навыками, их сосуды будут больше, нежели в случае, когда они в какой-либо степени уже освоили мастерство. Характер их отношения с инструктором и с другими обучаемыми можно будет предопределить по сделанным ими предварительным комментариям по поводу того, что им нужно будет посещать занятия. Кроме того, в зависимости от ситуативных факторов некоторые люди могут быть то «наперстками», выполняя одно практическое задание, то «ведрами», выполняя другое.

Пол и Энни по-разному отреагировали, когда узнали, что им придется посещать тренинговые занятия для старост. Во время обсуждения курса с другими участниками Энни сказала, что с нетерпением ждет начала занятий и, будучи новичком в этой работе, чувствует, что ей придется многое узнать. Пол, наоборот, недоумевал, почему его послали на учебу. Он сказал коллегам, что является старостой уже четыре года и считает себя умелым специалистом, самостоятельно изучившим все основные тонкости этой работы путем проб и ошибок. Раньше он воспринял бы необходимость в посещении курса как должное, но теперь ему казалось, что уже немного поздно. После соответствующих ролевых игр Пол оказался «наперстком», в то время как Энни была скорее «большим стаканом».

Другие реакции

Иногда, когда участников тренинга просят прокомментировать их исполнение, они говорят, что у них все вылетело из головы и они ничего не могут вспомнить. Такая реакция объясняется настоящей кратковременной амнезией, которая может случиться сразу же после выполнения задания, особенно если обучаемые затратили на его выполнение значительное количество эмоциональных ресурсов. Точно так же участники тренинга могут и разрыдаться по завершении выполнения задания, тем самым освобождаясь от эмоционального напряжения. На подобные реакции не влияет размер емкости, и они свойственны как «наперсткам», так и «ведрам».

Иногда обучаемый не желает высказывать никаких критических замечаний, и когда его просят как-то прокомментировать выполненное им задание, он просто отвечает: «Я не знаю. Лучше Вы расскажите мне об этом». Это реакция часто встречается у «наперстков». Они либо втайне думают, что выполнили упражнение хорошо, и хотят услышать это от инструктора, нежели выглядеть самодовольными, либо чувствуют, что выполнили упражнение не слишком хорошо, и не хотят присоединять себя к потенциальным критикам. Какой бы ни была причина, тренеру следует продвигаться вперед, давая обратную связь, внимательно слушая и наблюдая за защитными реакциями.

Эффект похвалы

Если критика может поднять уровень содержимого сосуда, то похвала понижает этот уровень. Тем не менее эти два фактора не совпадают по порядку величины. Похвалу можно сравнить с промокательной бумагой, за одно время способной удалить небольшое количество содержимого сосуда. Было бы ошибочным полагать, что одна единица критики может быть удалена одной единицей похвалы; скорее всего, для этого потребуется большее количество одобрительных замечаний. Как бы то ни было, мы в любом случае склонны больше хвалить, чем критиковать, если стремимся укрепить позитивное поведение.

Существует такой взгляд на тренинг, согласно которому мы должны замечать только правильные действия и не должны комментировать ошибки. Это основано на убеждении, что люди ожидают одобрения и будут осваивать новые знания только через позитивное подкрепление. Если действие не одобрено, у обучаемого не будет стимула повторять это снова. Таким образом, ошибочные действия устраняются. Несомненно, как показано на рис. 5.1, благодаря положительным замечаниям качество исполнения обучаемым упражнения улучшается.

Рис. 5.1. Зависимость изменения качества исполнений
обучаемым упражнения от влияния одобрения

Степень улучшения, наглядно представленная на графике, зависит от возраста и культуры. Молодые и те, кто относится к культурам, которым свойственна похвала, обнаружат большую степень влияния одобрения на уровень исполнения, в отличие от людей более пожилых и относящихся к культурам, которым похвала свойственна в меньшей степени. Цинизм же проявится позднее, когда обучаемые начнут понимать, что получают только одобрительные замечания, и, скорее всего, перестанут доверять инструктору. Для этих людей включение нескольких критических замечаний только добавит ценности положительным комментариям.

«Стакан» на следующее утро

Может так случиться, что, уходя с полупустой емкостью, на следующее утро «стакан» может вернуться доверху наполненным. Вследствие этого его способность воспринимать критику будет значительно меньше. Однако это не должно создавать слишком много проблем, так как обучаемый должен постоянно совершенствовать свой навыки, а значит, вызывать большее количество одобрительных замечаний. Если же на следующий день участнику тренинга придется осваивать новый материал, он придет с пустым сосудом. Тем не менее размер новой емкости будет зависеть от отношений, которые установились у участника тренинга с тренером, окружающей обстановкой и предыдущим опытом.

Привыкание и сенсибилизация

Привыкание

Привыкание — это природный механизм, свойственный всем животным и людям, без которого мы не смогли бы выжить. Действует он следующим способом: количество стимулов, которые мы можем воспринимать в любой момент, ограничено, и как только какой-либо стимул закрепляется в нашей памяти как незначимый, мы фокусируем внимание на более важных вещах, даже при появлении этого стимула. Для животных, которые могут стать добычей других животных, этот механизм жизненно важен. Любое животное постоянно получает информацию из окружающей среды посредством пяти чувств: зрения, слуха, осязания, вкуса, обоняния. В первый раз услышав неизвестный звук, животное застывает и напрягает все свое внимание, поскольку звук может сигнализировать об опасности. Если ничего не происходит, животное расслабляется. Когда в следующий раз животное услышит тот же самый звук, оно обратит на него уже меньше внимания, и так с каждым последующим повторением звука, вплоть до проявления полного равнодушия, когда животное окончательно привыкнет к звуку. Если бы не срабатывал механизм приспособления, кроликам пришлось бы всю жизнь провести в застывшем состоянии, реагируя на малейший шелест листьев.

С людьми происходит то же самое, поэтому, например, человек, живущий на улице с напряженным движением, через некоторое время перестает слышать шум транспорта. Мы можем каждый день ездить одним и тем же путем на работу, потом, привыкнув к этому, перестаем обращать внимание на сам путь и вдруг неожиданно понимаем, что находимся уже в офисе. Действие этого механизма также объясняет, почему в своем доме мы не чувствуем запахов, а в чужом всегда обращаем на них внимание. На рис. 5.2 показано, как происходит привыкание у людей к повторяющимся стимулам.

Рис. 5.2. Зависимость снижения внимания от привыкания

Работа механизма привыкания имеет огромное влияние на уровень внимания участников тренинга во время занятия, поэтому опытные инструктора модулируют голос, используют материал для зрительного восприятия и задействуют как можно большее количество вариантов представления информации. Возможно, что в момент получения обратной связи обучаемый привыкнет к ней и перестанет обращать на нее внимание. Это равносильно ощущению обучаемого, что к нему придираются, и в силу этого он начинает игнорировать содержание обратной связи. Иногда это случается, когда одни и те же критические замечания даются в одной и той же манере и одним и тем же человеком. Есть два способа, позволяющие избежать привыкания — сказать что-то новое и дать значимую именно для этого конкретного человека информацию. В этих случаях привыкания не произойдет.

Сенсибилизация

Механизм сенсибилизации противоположен механизму привыкания, он способствует повышению, а не понижению уровня внимания. Сенсибилизация происходит лишь в том случае, если воздействующие стимулы связаны с очень сильной болью или, наоборот, с высокой степенью удовольствия. Как правило, людям привычнее давать или получать болезненную обратную связь, нежели вызывающую удовольствие. Какая-либо определенная фраза может быть очень болезненной, и чем чаще мы с ней сталкиваемся, тем больше внимания ей уделяем, и соответственно, сильнее переживаем боль. Фраза «Если она еще раз это скажет, я ее убью!» может быть типичной реакцией. Поэтому всегда существует неблагоприятная возможность того, что первое сделанное тренером замечание станет последней каплей, обучаемый слишком резко отреагирует на этот комментарий и его сосуд будет наполнен доверху за один раз.

На рис. 5.3 показано, как сенсибилизация влияет на повышение внимания людей к одному и тому же повторяющемуся стимулу.

Рис. 5.3. Зависимость уровня внимания от сенсибилизации у людей