Этикет поведения в общественных местах

Общение происходит на улице, в транспорте, на предприяти­ях, обслуживающих население, в учреждениях культуры, искусст­ва, отдыха и т.п. Большей частью это кратковременные, случай­ные контакты, которые анонимны и обезличены. Однако во всех этих местах мы можем встретить своих коллег, подчиненных, парт­неров и тем более потребителей наших услуг. Подчас эти встречи не случайны, связаны с коллективными формами отдыха и прове­дения досуга и другими целями. Вели оказывается, что вежливый сотрудник позволяет себе в общественных местах ненормативные формы поведения, его имидж резко меняется.

Туристские организации широко организуют экскурсии по городам, частично используют общественный транспорт, разме­щают туристов в гостиницах, организуют их питание в кафе н ре­сторанах, посещение музеев и библиотек. Все это требует соблю­дения определенных этических норм¹, принятых в стране пребы­вания, о которых необходимо специально оповестить. Однако существуют общие правила, которые помогают соблюдать эти-, кет почтя во всех непредвиденных ситуациях.

Этикет поведения в общественных местах основывается на общей культуре взаимоотношений людей, компромиссе между различными субъектами общения, создании взаимоприемлемых условий взаимодействия. Поэтому основные правила этикета в общественных местах могут быть представлены в виде соотноше­ния: «старшего - младшего».

Преимущества в общении имеют:

• люди старшего возраста перед более младшими;

• женщина перед мужчинами;

• Начальник перед подчиненными. .

В общественных местах служебно-социальные признаки не имеют явного характера, контакты обезличены и диктуются автоматическими шаблонами поведения, вежливостью, доброжелательно­стью, ориентацией на ситуацию, пол и возраст встреченного человека, целесообразность поступков. Учитываются правила дорож­ного движения, внутренний распорядок, нормы и правила учреж­дения, которое посещают, система размещения в транспорте и т.д.

Современный этикет отвергает при встречах в общественных местах требования личного характера, демонстрацию социально­го и профессионального статуса, бесконтрольного выражения эмоций.

При посещении выставок, лекций, театров, кинотеатров, биб­лиотек и т.д. основное правило - вести себя так, чтобы не мешать окружающим: ,

• входить в демонстрационный зал до начала показа;

• проходить на свое место с разрешения вынужденных пропу­стить вас людей, повернувшись к сидящим лицом;

• вставать и садиться, избегая шума;

• не занимать оба подлокотника кресла;

• во время представления, показа не делиться громко впечат­лениями;

• аплодировать после окончания номера, эпизода» сцены.

На выступлении рок-певцов, гала-концертах допускается боль­шая свобода для зрителей/Это могут быть аплодисменты во вре­мя исполнения, возгласы, вставание с мест и т.п. Такое поведение узаконено в этих ситуациях в основном для молодежи. '^; • ^

При посещении учреждений культуры, имеющих гардеробы,
необходимо оставлять в них -не только верхнюю одежду, но и зон­
тики, портфели, пакеты. * ,

В музеях не принято подходить слишком близко к экспона­там, дотрагиваться до них руками, заслонять от,окружающих. Экскурсовода следует слушать молча, задавать вопросы в паузах. Не стоит шумно выражать восторг, щеголять эрудицией; впечат­лениями обмениваются тихо со своими спутниками.

На вернисажах, презентациях ие приняты громкие замечания, если они не выражают одобрения. В том случае, когда художник, проводящий презентацию, знаком посетителю, рекомендуется подойти и поздравить его; но ни в коем случае не противопостав­лять его творчество другим современникам. .

Правила хорошего тона позволяют в наше время женщине
посещать в одиночку культурные мероприятия (театры, кино, вер­
нисажи, презентации и т.д.).

Застолье

Детально разработан этикет, связанный с организацией зас­толий. Он имеет значение для делового человека, так как в боль­шинстве стран приняты совместные трапезы с сотрудниками, ларт-нерами и даже потребителями услуг, Часто застолье провидится на презентациях, юбилейных вечерах, по окончании переговоров, после защиты диссертации и т.д. Работники культуры, менедже­ры, занятые обслуживанием досуга, выступают в роли их органи­заторов.

Менеджеры по персоналу обычно участвуют в подготовке ве­черов, если они проводятся с коллективом, за который они несут _г ответственность. Поэтому знания в этой области являются для них достаточно важными.

Этикет деловых приемов имеет свой длительный путь разви­тия, подвержен изменениям и имеет ярко выраженный нацио­нальный характер.

Одним из видов деловых приемов с застольем является так
называемый официальный прием. На него приглашаются люди,
имеющие определенное положение в должностной иерархии; муж­
чины без жен и женщины, занимающие соответствующее место в
деловом мире. Исключение составляют случаи, когда в приеме
гостей участвует жена хозяина (организатора) и соответственно
жены остальных партнеров. , , • > •

На официальных приемах соблюдаются правила, связанные с оказанием почестей определенным лицам, предоставлением луч­ших мест, за столом, оказанием различных знаков внимания.

На пригласительной карточке указываете^ только должность
гостя, а не его фамилия, при этом принято утпреблять выраже­
ния типа «имеет честь, пригласить». Получивший приглашение
должен незамедлительно в письменной форме принять его или
отклонить с объяснением причины. Посылать вместо себя «за
меня» считается недопустимым. В, приглашении может быть, ука­
зано, в какой одежде желательно посетить прием. На деловом завтраке и обеде ~ это официальный костюм, а на вечернем приеме -
парадный. ,

Строго соблюдаются правила размещения гостей за столом. Рядом с прибором каждого, приглашенного указываются «го фа­милия и инициалы.

Самые почетные места находятся в середине стола, справа от хозяйки и хозяина приема, а также напротив них.

Если на приеме присутствуют женщины, то их места желатель­но чередовать между двумя мужчинами. Женщины первые садят­ся за стол и первыми встают из-за стола.

При рассаживании делегации возможно их размещение напро­тив друг друга. Переводчики могут сидеть между; гостями или . расположиться сзади них. Обслуживание за столом осуществля­ют официанты. Меню и порядок подачи блюд заранее согласу-, ются и также определяются правилами этикета.

От официального приема отличаются приемы-банкеты, про­ходящие в более свободной и дружеской атмосфере. Они обычно организуются в ресторанах в форме фуршета, коктейля, банкет-чая, буфет*фуршет-горки.

Фуршет дает возможность принять большое число гостей на
ограниченной площади банкетного зала. Приглашенные едят и
пьют стоя. Гостям предлагается, свободные .выбор мест, закусок,
блюд и напитков, расставленных на фуршетных столах. Один из
столов, предназначенный для почетных гостей, должен быть рас-
пол ожен так, чтобы никто не стоял к нему спиной. Горячие блю­
да, кофе и т.д. подают официанты. .

Прием-коктейль в основном сходен о фуршетом, ио величина всех подаваемых изделий должна быть такой, чтобы их сразу мож­но было положить в рот. Напитки и закуски поступают на столы с появлением первого гостя и до тех пор, пока все не разойдутся. Гости свободно перемещаются, меняют собеседников и т.д.

Банкет-чай обычно организует женщина; приглашаются также в основном дамы. Его продолжительность не более двух ча­сов. Гости размещается на стульях, креслах, диванах около круг­лых или овальных столов. Предлагаются сладкие блюда, вина, горячие напитки. Чай разливает хозяйка из самовара, изделия
подает официант. ,, :

Буфет-фуршетнгорка организуется для быстрого обслужива­ния делегации непосредственно на стадионах, в театрах и т.д.

Деловой и служебный этикет

Дедовой этикет - это правила поведения в сфере бизнеса и при
установлении деловых контактов. ' , .

Он распространён в любой области деятельности и не ограничивается рамками предпринимательства.

Различные авторы включают в понятие делового этикета раз­ные составляющие; некоторые делают упор на внешние признаки, другие основное внимание уделяют человеческим отношениям.

С точки зрения авторов в основе делового этикета лежит удоб­ство общения.

Поскольку общение осуществляется в устных речевых формах, переписке, а также на невербальном уровне, все это - компонен­ты делового этикета.

Речевой этикет

Речевой этикет тесно связан с ораторским искусством, являет­ся его составной частью, имеющей определенную автономию. Не каждый человек может стать выдающимся оратором, но овладеть правилами деловой речи он, безусловно, может. Речевой этикет предполагает следование культурным нормам языка, умение ис­пользовать речевые правила приветствия, прощания, представле­ния, способность четко формулировать свои мысли в форме суж­дений, правильное- применение риторических приемов.

Контакты с собеседником строятся на приемах, рассмотрен­ных авторами в главе об организации общения (внимание к собе­седнику и та).

В настоящей главе авторы попытались изложить общие пра­вила речевого профессионального этикета.

К ним, прежде всего относятся:

* адресность речи. В отличие от публичных выступлений, ори­ентированных на широкую аудиторию, деловые сообщения фун­кционируют в определенных коллективах и содержат деловую информацию, необходимую для осуществления какой-либо рабо­ты, Поэтому важно подчеркнуть, кому именно она предназначе­на. Это положение может быть реализовано за счет прямого ука­зания «начальника подразделения» и т.д. или за счет содержания речи, где точно установлены рамки обязанностей каждого- В ряде случаев адресность может иметь более широкий характер, например; сообщение о поощрения инициативы работников должно приниматься всеми сотрудниками и, следовательно, содержать нонятную и нужную для всех;

• насыщенность фактическими материалами. Публичный оратор старается не утомлять слушателей деталями; деловое сообщение, напротив, должно включать всю необходимую информацию. может подаваться в форме графиков, таблиц, диаграмм и наглядных средств, удобных для восприятия. На речевом : подчеркивается главное и указываются Каналы получения ьных сведений;

• надо иметь в виду, что таблица и другие подобные формы оправданы, если они помогают слушателю орнентироваться в опросе, а не отвлекают от выступления;

широкое применение научной терминологии. В непрофесси­ональной аудитории применение специальных терминов препят­ствует пониманию вопроса. Деловое сообщение строится на стро­го терминологической основе. Бели термин недостаточно одно­значен и общепринят, это избавляет от ненужных споров и расплывчатости суждений, экономит рабочее время;

• выделение главного, основополагающего. В сообщении присутствуют основные и второстепенные моменты, необходимо их четко выделить с помощью ораторских приемов, модуляцией го­лоса, запланированной паузой и т.д.;

• минимизация «общих мест». Даже самая правильная идея, если¹ она'общеизвестна для данной аудитории, рассредоточивает внимание, приводит к формальному восприятию. Пословица «По­вторение - мать учения» в этих случаях неприменима. Если есть необходимость сослаться на общепринятые суждения, необходи­мо сделать это в оригинальной и яркой форме?

• целенаправленный учет различных точек зрения на вопрос.
При подготовке делового сообщения необходимо заранее учесть Мнение оппонентов и самому дать им оценку с принципиальных позиций в уважительной форме. Это избавит от ненужных дис­куссий или по крайней мере смягчит характер спора;

• учет ситуации. Одни и те же идеи по-разному воспринима­ются в неодинаковых ситуациях. В деловом общений необходимо дождаться подходящей ситуации или создать ее, и только после этого высказать важную для организации концепцию;

• учет эмоционального настроя^!'слушателей. Деловое сообщение обычно несет информацию, важную для. Профессиональной деятельности сотрудников, их престижа и перспектив* поэтому заранее известен характер его эмоционального восприятия. Со­держание выступления не может быть полностью ориентировано на ожидание аудитории, зависит от объективных причин и в ряде случаев имеет стимулирующий, «подстегивающий» характер, но его рекомендуется смягчить определенными ораторскими приема­ми, лучшим из которых является юмор;

.* подведение итогов. Публичный оратор может добиваться определенного эмоционального настроя аудитории, стремиться уйти от конкретных решений сложных проблем; в деловом сооб­щении такой подход недопустим. Необходимо подвести итоги выступления в тезисной, краткой, однозначной и запоминающейся форме;

• обратная связь с аудиторией. Любое деловое сообщение окажется бесполезным, если не будет правильно понято; рекоменду­ется ответить на все возникшие вопросы и, выслушивая других выступающих, убедиться, что они разобрались в проблеме.

Содержание делового сообщения может быть сведено к опре­деленным тезисам. В научном этикете есть специальная рекомен­дация концептуализации содержания работ в форме тезисов, ко­торые представляются полезными для делового человека. Приве­дем некоторые из них:

• тезис или тезисы - это результат, содержание концепции, выраженные в слове;

• тезис должен быть таким, .чтобы о нем нельзя было сказать иначе, чем сказано; ,

• каждый тезис должен быть понятен не только автору;

• не надо сразу положительно воспринимать тезис, но следует согласиться с необходимостью и возможностью его обсуждения;

• каждый тезис должен быть настолько лаконичным» чтобы быть сразу воспринятым; »

• в тезисах не должно быть лишнего, недосказанного, расплывчатого толкования.

Телефонные переговоры

Специфические требования предъявляются к такому виду уст-' ной коммуникации, как телефонные переговоры. Их можно свес­ти к следующим простым правилам:

• разговор должен быть кратким; .
' • первым представляется человек, который звонит;

• отвечающий также называет свою фамилию « должность;

• если лицо, которому звонят, отсутствует, ему можно оста­вить сообщение через посредника или на автоответчике;

• в том случае, когда человек звонит в учреждение, но не знает, к какому должностному лицу ему нужно обратиться, его об этом информируют или соединяют с этим лицом;

» если автоответчик является формой телефонных перегово­ров, на нем должны быть записаны сведения о том, что информа­ция будет принята, передана в соответствующую инстанцию и на нее поступит ответ в такой-то срок. Необходимо также попро­сить звонящего назвать свою фамилию, инициалы, должность и адрес, по которому желательно направить ответ;

• запись на автоответчике об отсутствии адресата должна быть сделана в вежливой форме и констатировать правильность набора номера;

• желательно, чтобы разговор закапчивал позвонивший;

• если разговор прерывается по техническим причинам, перезванивает инициатор звонка;

. * в случае,- когда трубку не берут сразу, не рекомендуется быть слишком настойчивым;

• сообщения, которые передаются из вышестоящих организаций, могут иметь официальный характер телефонограмм; они должны
быть записаны с указанием фамилий и должностей передающего и
принимающего, а также времени передачи информации;

• для, официальных разговоров используются контактные те­лефоны; личные переговоры желательно вести с других аппара­тов, номер которых знает ограниченньй круг лиц;

• телефонные контакты с правительственными учреждениями могут осуществляться по специальным линиям связи; которыми пользуются только определенные должностные лица, использо­вание этих каналов в их отсутствие недопустимо;

• использование аппаратов с определителем Номера в учреж­дениях не соответствует нормам этикета;

• номера сотовой связи могут использоваться только с согла­сия их владельцев. В крайнем случае контакт устанавливается только через уполномоченного посредника;

• если телефонные переговоры фиксируются, об этом должны быть оповещены обе стороны (или все участники многоканаль­ной связи) и дать на это согласие

* при использовании многоканальной связи каждый абонент должен знать о составе ее участников;

• непозволительно использовать мобильные телефоны в ходе совещаний, собраний, в театре и т.д.

, В мировой практике соглашение по телефону приравнивает­ся, с этической точки зрения, к письменному договору.

Этикет делового общения требует максимального удобства для всех его участников. Некоторые его формы жестко фор­мализуются; так, любая деловая встреча не знакомых ранее партнеров после приветствия и рукопожатия предполагает обмен визитными карточками. Это упрощает дальнейшие контакты.

Этика обшения в Интернете

В настоящее время начинают складываться нормы делового, общения в Интернете, который становится одним из веду­щих каналов служебного взаимодействия между организациями. Прежде всего необходимо обратить внимание на то, что сайты делового общения значительно отличаются от досуговых и дру­гих информационных страниц Интернета, где принят жаргон­ный язык.

Деловые сайты требуют прежде всего правильного указания
объективных данных посетителя (фамилии, имени, отчества, зва­
ния, места работы и т.д.). Необходимо также соблюдать следукь
щие правила: точность и объективность сообщаемой информа­
ции; отсутствие непроверенных оценок клеветнического характе­
ра; краткость и информативность сообщений; наличие ссылок на
источники, которые использованы в сообщении; соблюдение язы­
ковых норм письменной или устной речи в зависимости от харак­
тера сообщений; своевременность ответа на поступившие запро­
сы и сообщения. .

Сегодня в Интернет передается большое количество резюме от людей, которые ищут работу, и он становится важным кана­лом поиска рабочей силы, а также обмена опытом и результата­ми научной деятельности, средством дистанционного обучения и т.д. Поэтому соблюдение определенных правил его'использова­ния приобретает все большее значение.