Психология управления конфликтными ситуациями

Общение и взаимодействие людей

Конфликт (от лат. conflictus — столкновение) — это столкно­вение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, кото­рое люди пытаются разрешить с помощью убеждения или дей­ствий на фоне проявления эмоций. Конфликт — когда двое или большее количество людей, имеющих противоположные, взаимо­исключающие цели, пытаются добиться их в ущерб или за счет другого. Основой любого конфликта являются накопившиеся про­тиворечия, объективные или субъективные, реальные или иллюзорные. Достаточно незначительного повода — и конфликт может вспыхнуть. Развитие конфликта происходит по такой схеме:

Конфликтная ситуация + Повод = Конфликт.

Любая спортивная игра — тоже конфликт, но проигранный матч никак не отразится на результатах следующего, где можно и выиграть. Результат матча, как правило, бесспорен, хотя часто проигравшие недовольны — им просто не повезло и, конечно, судью следует переработать "на мыло". Но вот при семейном конф­ликте, как при радиации, негативные последствия каждого стол­кновения накапливаются и грозят перейти в необратимую стадию. Причиной крупных региональных конфликтов могут быть разли­чие идеологий, мировоззренческих концепций, экономических ин­тересов, деление общества на "мы" и "они" — чужие, враги. На поверхности обывательского мировоззрения всегда тлеют угли ра­совых и национальных предрассудков (белые и черные, идеи ве­ликой арийской расы, юдофобство и т.п.), религиозных разногла­сий (например, христиане-католики и христиане-протестанты в Ирландии — какой удивительный, позорный парадокс!), спортив­ных пристрастий и т.п.

В производственном коллективе возможны несколько вариан­тов конфликта: межличностный, внутригрупповой, межгрупповой и внешний (когда причина конфликта вне организации, например, конкуренты или профсоюз). Конфликтная ситуация может разрас­таться по горизонтали (когда в конфликте участвуют люди при­близительно одного служебного уровня, не находящиеся в подчи­нении друг у друга) или по вертикали (между начальником и под­чиненными). Большинство конфликтов — именно горизонтального или смешанного типа (70—80%), они чаще всего несут в себе опас­ный разрушительный потенциал, сопровождаются сложными эмоциями, искажениями объективной информации и агрессивны­ми акциями.

Значительное количество конфликтов связано с жизненными неурядицами, и многие из них ведут к серьезным стрессам. Холм­сом и Рейхом проведено исследование влияния различных жиз­ненных ситуаций на вероятность появления патологических изме­нений в организме человека. Ими был составлен числовой ряд оценок различных конфликтных или неординарных ситуаций в по­рядке силы их воздействия на состояние здоровья. При анализе статистических данных выяснилось, что если оценочные баллы были высокими, то высокой была и вероятность заболеваний.

Подсчитав количество баллов по событиям, бывшим в жизни за последний год, можно сделать выводы: если число баллов ниже 150, то в жизни было изменений немного и вероятность наруше­ний здоровья низка; люди, имеющие свыше 300 баллов, относятся к группе с высокой вероятностью заболеваний типа мигреней, язв и заболеваний сердца. Связь между изменениями в жизни (стрессорами) и снижением сопротивляемости организма к заболеваниям очевидна, хотя приоритеты важности этих стрессоров сомнитель­ны (разъезд супругов 65, а заключение в тюрьму только 63 бал­ла!). Исследования Холмса и Рейха показали, что в течение перво­го года после смерти супруга среди вдовцов и вдов смертность в 10 раз выше, чем у людей того же возраста, не испытавших такой утраты. Среди разведенных людей заболеваемость после первого года в 12 раз выше, чем у живущих нормальной семейной жизнью.

Конфликт обычно возникает, если при достижении цели су­ществует конкуренция, сталкиваются интересы различных людей или социальных групп. Конфликт — это противоборство для еди­ноличного обладания общей для многих целью, и каждый участ­ник этой борьбы убежден в своем праве монопольного обладания. А если достижение заветной цели блокировано, то человек или группа испытывают острое чувство неудовлетворенности, обиды, фрустрации, что находит выход в агрессии или в оскорбленном "уходе в себя". Особенно ранимы в конфликтных ситуациях лица творческого склада ума, воспитанные, эмоциональные и застен­чивые люди. И именно они часто бывают самым ценным, незаме­нимым достоянием коллектива. Боязнь высказать свое мнение, а оно нередко бывает важным и оригинальным, чтобы не дать повод для насмешек и критики их "глупых" предложений, опасения, что их не так поймут, недостаточная уверенность в себе губят конст­руктивные идеи в самом зародыше. Характерная для творческих, одаренных людей независимость ума, определенный скептицизм по отношению к мнению большинства могут настроить коллектив против них. Внутренние эмоциональные конфликты порой совершенно поглощают моральные силы человека, обрекают его на одиночество и изоляцию от общества, а иногда доводят его до состо­яния патологической апатии.

Нам особенно важен анализ конфликтных отношений между начальником и подчиненными, поскольку такие ситуации возни­кают довольно часто и методы искусства управления могут быть применены здесь достаточно эффективно. Необходимо проследить развитие традиционных этапов любого конфликта — от домашней дрязги до вооруженного столкновения: причина конфликта — его предвестники, признаки взрывоопасной ситуации — повод, инци­дент — формы развития конфликта — его оценка, анализ дей­ствующими лицами — реакция — итоги. Причин межличностных конфликтов великое множество, но основными являются непра­вильные действия руководителя и подчиненных или, что более серьезно, психологическая несовместимость отдельных людей (как при разводе: "...не сошлись характерами"). Будем объективны: чаще всего бывает виноват руководитель, именно он обязан разумно и тактично реагировать на ошибки подчиненных, в его функции вхо­дит предугадывать последствия этих ошибок и нейтрализовать их. Самая серьезная и, увы, самая распространенная ошибка руково­дителя — его высокомерие, грубость, нетерпимость к мнению всех, кто ниже его чином, т.е. нарушение им законов служебной этики. Если у руководителя имеются хоть какие-то основания для высо­кой оценки своей деятельности, для самоутверждения, то это положительные результаты работы его организации, а достигнуть заметных успехов можно только усилиями всего коллектива, его ведущих специалистов-профессионалов. Приписывать успехи только своей персоне, пренебрегать мнением своих помощников, обманы­вать их надежды, ущемлять их права — верный путь к конфликту.

Признаки зарождающегося конфликта весьма неопределенны. Меняется сама атмосфера в коллективе, появляется ощущение дискомфорта, напряженности, взаимоотношения обременяются негативными оценками действий оппонентов, появляются предвзя­тые мнения; неожиданные недоразумения, мелкие инциденты. "Процесс пошел", но еще не вышел из-под контроля. Опытный руководитель не хуже барометра ощущает приближение бури, умеет распознавать сигналы дискомфорта, быстро реагировать на них и зачастую может предотвратить возникновение кризиса. "Первый шаг в искусстве разрешения конфликтов — это способность восприни­мать конфликт как нераскрытую возможность и следить за появле­нием сигналов конфликта", — пишут австралийские специалисты по конфликтологии X. Корнелиус и Ш. Фейер. Уместно вспомнить и заповедь пожарников: пожар легче предупредить, чем погасить.

Конфликт неразборчив в выборе повода для своего начала, это может быть действительно важное событие или любой пустяк: неосторожное слово, знаменитое убийство эрцгерцога Фердинан­да в Сараево или пересоленный суп. Часто конфликт начинается с преднамеренной, иногда и тщательно спланированной акции — провокации, цель которой — активизировать конфликтную ситуа­цию. Как бы тщательно ни планировалась провокация, конфликт может вскоре стать неуправляемым и более разрушительным, чем ожидалось вначале. Жертвой конфликта может стать и сам прово­катор, все-таки худой мир всегда лучше доброй ссоры. Формы проявления кризиса столь же многовариантны — от агрессивной вспышки эмоций, оскорблений, неконтролируемых действий до депрессии (ребяческая обидчивость, замкнутость, подчеркнутое послушание). Руководитель возмущается несправедливостью, не­правомерностью действий подчиненных, их неблагодарностью, ищет и обычно успешно находит оправдание своей позиции и своим по­ступкам.

Реакция на обстоятельства и развитие конфликта его участ­ников имеет одну общую черту: каждый считает себя правым, оп­равдывает свои поступки, и если даже приводятся аргументы в пользу якобы позиции оппонента, то лишь с целью проявить свою объективность и еще более наглядно подчеркнуть свою правоту. Лишь с годами, с опытом приходит (и то не всегда и не ко всем) мудрость искать причины зла в самом себе и умение прощать.

Многочисленные исследования позволяют рекомендовать не­сколько вариантов поведения во время конфликта, при выборе которых важно учитывать природу самого конфликта и особенно­сти стиля поведения его участников. Можно игнорировать конф­ликтную ситуацию, стараться уйти от нее без решения возникших проблем. Политика ухода от конфликта может быть разумной, если он не затрагивает принципиальных сторон деятельности организа­ции и если невовлеченность в него руководителя не отразится на развитии событий. Эта тактика может быть оправданна, если важ­но сохранить добрые отношения любой ценой и если конфронта­ция по незначительному поводу может привести к стрессовой си­туации во взаимоотношениях. Конфликты, особенно развивающи­еся "по горизонтали", иногда сами разрешаются только за счет того, что удалось сохранить дружеские отношения.

Другим вариантом решения конфликта может служить такти­ка компромисса, изменение своей позиции, урегулирование раз­ногласий путем взаимных уступок. Это решение обычно принима­ется при условии дефицита времени, тем более если аргументы оппонентов достаточно убедительны и лучше поступиться малым, чем потерять все. Однако искусство управления рекомендует при­менять еще один метод, который сложен в реализации, требует опыта, требует именно искусства: превратить противника в партнера, соратника. Следует продумать и реализовать следующие эта­пы контакта с оппонентом: четко и объективно установить причи­ны конфликта. Далее необходимо разработать и ясно аргументировать новые варианты решений, которые могли бы удовлетворить обе стороны. И нако­нец, вместе с оппонентом разобрать, продумать эти решения, от­носясь с уважением к мнению другой стороны, и показать этим, что вы не противники, а партнеры. Подготовленность, продуман­ность позиции, авторитет и обаяние опытного руководителя гарантируют успех этой линии поведения.

К сожалению, бывают ситуации, когда конфликт возник из-за аморальных, безнравственных отношений в коллективе (воров­ство, взяточничество, злоупотребление алкоголем и т.п.). В этом случае не избежать открытой борьбы за свои принципы, упорного отстаивания своей позиции. Высокая нравственность руководите­ля, его несомненная правота и авторитет помогут справедливо и к общей пользе разрешить конфликтную ситуацию. Необходимо от­метить, что кроме деструктивных, разрушительных конфликтов бывают и конфликты созидательные, функциональные. В этих слу­чаях оппоненты не выходят за рамки этических норм, совместно ищут решение назревших проблем и рассматривают разумные аргументы. Более того, сложилось убеждение, что конфликты являются необходимым условием развития организации и что все новые идеи могут воплощаться в жизнь только путем конфликтов. Конфликт может выявить разнообразие точек зрения, позволит получить новую информацию, выявить большое количество аль­тернативных вариантов решения возникших проблем. Обсуждение спорных вопросов дает людям возможность выразить свою точку зрения и тем самым удовлетворить личные потребности в уваже­нии и признании. Вспомним, что жемчужина рождается, если в раковину моллюска попадает раздражающая его песчинка.

Общение и взаимодействие людей

Общение как межличностное взаимодействие
Изучение общения как сложного социально-психологического явления предполагает выделение в его структуре универсальной свойства, обуславливающей все формы его проявления. Таким свойством для общения является взаимодействие.

В философии категория «взаимодействие» используется для определения общей формы связи вещей или явлений в их взаимной смене, влиятельные одних на другие.
Социальное взаимодействие является составной и формой проявления общей, универсальной взаимодействия. Иначе говоря, общество - это система реальных связей и взаимодействий человека с другими людьми, социальными группами, совокупность всех социальных отношений - опосредованных и непосредственных, сознательных и неосознанных.
В процессе деятельности люди обмениваются не только информацией, но и различными действиями. Эти действия обеспечивают планирование совместной деятельности, ее координацию и распределение функций. С их помощью осуществляются взаимное стимулирование, взаимный контроль и взаимопомощь в процессе решения общей задачи. Это предполагает, что каждый из участников - партнеров по взаимодействию - делает свой вклад в его решение, обеспечивающее большую эффективность соответствующей деятельности по сравнению с суммой отдельных индивидуальных действий указанных участников.
Таким образом, взаимодействие (интеракция) в социально-психологическом плане - аспект общения и психология общения, проявляющаяся в организации людьми взаимных действий, направленных на реализацию совместной деятельности, достижения определенной общей цели.
Человек, взаимодействуя с другими людьми, одновременно вступает в определенные конкретные связи и отношения с ними, с различными социальными группами, обществом в целом. Поэтому в структуре интерактивного общения (взаимодействия) можно выделить две стороны: внутреннюю (содержательную) и внешнюю (формальную).
Внутренней (содержательной) стороной взаимодействия является совокупность отношений личности с социальной средой, которые можно рассматривать в двух аспектах: широком (социальном) и узком (межличностным).
В широком смысле личность является субъектом многочисленных и разнообразных отношений: производственных, политических, религиозных, национальных, нравственных и т.д. Такие отношения часто называют общественными, или социальными, их характерной чертой является то, что они лишены индивидуализированного, личного выражения и отражают связи, взаимодействие не между конкретными личностями, а между репрезентантами различных социальных групп, между различными социальными типами. Эти отношения носят объективный характер: личность вступает в них независимо от их желаний и стремлений, симпатий или антипатий.
В социальных отношениях отражаются существенные связи между различными сферами жизнедеятельности людей, которые выполняют в обществе определенные социальные функции (роли). Система этих функций определяет, регламентирует поведение лица определенным нормам, отражающие наиболее типичные, общественно необходимые виды деятельности и способы их выполнения.
Но для каждого конкретного лица такие общественные отношения очень редко выступают в «чистом» виде. Отражаясь в его внутреннем
мире, они приобретают субъективного, личностного окраску, индивидуального отображения и формы проявления, становятся фактом сознания как межличностные отношения, как конкретный результат ее взаимодействия с социальной средой.
Социально-психологический и личный аспекты общественных отношений проявляются в поведении человека, его мотивах, чувствах, настроениях, оценках. Поэтому на эмпирическом уровне как непосредственная реальность предстает межличностных социально-психологический аспект общественных отношений не только для участников, но и для исследователей.
Этот факт довольно часто является гносеологическим источником одной из распространенных ошибок социально-психологических исследований. Так, в концепции интеракционизма, в социометрии Дж. Морено социальные отношения отождествляются с межличностным взаимодействием. Отсюда делается вывод об определяющей роли микросреды в развитии общества и личности.
В действительности же все, что происходит в пределах межличностных отношений, содержательно обусловлено определенным типом социальных отношений, заданный целью совместной деятельности людей. Сами межличностные отношения формируются не где-то вне общественными отношениями, а внутри них, как конкретная персонификация обезличенных социальных связей.
Зависимость межличностных отношений от социальных хорошо продемонстрировал американский психолог Дж. Фурст. В своей книге «Невротик, его среда и внутренний мир» он рассказал о владельце фабрики - вежливый и внимательную к своим рабочих человека, которая давала им возможность хорошо заработать, создавал определенные условия для труда, терпеливо относилась даже к их профсоюзной организации. Но когда в условиях конкуренции его прибыли стали уменьшаться, он начал увольнять рабочих, урезать им зарплату, разогнал профсоюз. В конце концов его отношения с рабочими изменились коренным образом: они стали враждебными, антагонистическими. Следовательно, в социальных отношениях индивидуально-психологические особенности конкретных людей, которые вступают в общение Миде собой, важны, в первую очередь, для выполнения официальных функций, а уже потом - для установления межличностных отношений.
Таким образом, содержанием взаимодействия между людьми есть определенная и специфическая для социальной структуры общества совокупность экономических, правовых, политических отношений. Реализация этого содержания в конкретной деятельности людей требует определенных средств и форм выражения. Они могут иметь как рациональное, так и эмоциональный характер, проявляться в конкретных особенностях социально-психологического, межличностного общения.
Обе разновидности отношений - и социальные, и межличностные - реализуются именно в общении (прямом или опосредованном), в деятельности людей и социальных групп. Но каждый из них проявляется в специфических формах общения.
Межличностные отношения формируются под влиянием непосредственных условий жизнедеятельности человека, их специфической чертой является эмоциональная окрашенность. Чувства, которые определяют эти отношения, можно разделить на две группы: конъюнктивные и дизъюнктивные.
К конъюнктивным принадлежат чувства, которые сближают людей, объединяют их в кооперацию, выражают готовность сотрудничать, совместно действовать. Дизъюнктивные чувства разъединяют людей, делают взаимоотношения напряженными, конфликтными. Интенсивность выявления чувств влияет на эффективность деятельности членов группы и является одним из показателей социально-психологического климата группы.
Реализация отношений в конкретной деятельности происходит в форме взаимного обмена действиями, определяющий внешний (формальный) сторону взаимодействия. Именно такой обмен (навыками, умениями) является основой взаимодействия как материального, практического аспекта общения в отличие от информационного как обмена мыслями, чувствами, ценностями.
Традиционно в социальной психологии все разновидности взаимодействий разделяют на две группы. К первой относятся действия, которые способствуют организации совместной деятельности, обеспечивающие ее интеграцию, согласованность, эффективность. Такими формами взаимодействия является кооперация, согласие, приспособление, сотрудничество и т.д. Ко второй - конкуренцию, конфликт, оппозиция, то есть действия, которые приводят к несогласованности совместной деятельности, снижению ее эффективности.