Категории: ДомЗдоровьеЗоологияИнформатикаИскусствоИскусствоКомпьютерыКулинарияМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОбразованиеПедагогикаПитомцыПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРазноеРелигияСоциологияСпортСтатистикаТранспортФизикаФилософияФинансыХимияХоббиЭкологияЭкономикаЭлектроника |
Понятие о показателях качества продукции и их классификация.Оценка качества транспортного обслуживания.
Имеются некоторые отличия в оценке качества товаров и услуг. Вопросы оценки качества товаров (изделий) достаточно разработаны и унифицированы, чего нельзя сказать об услугах. Это связано с тем, что услуги - весьма специфический вид продуктов труда, поэтому показатели качества товаров не применимы при оценке качества услуг. Услуги отличаются большой разновидностью и неоднородностью, что не позволяет создать универсальную классификацию показателей качества услуг, которую можно было бы применить при оценке качества любого вида услуг. Можно выделить следующие особенности оценки качества услуг: качество услуг трудно оценить численно; качество услуги комплексно, т.е. важно качество каждой подуслуги; мала достоверность предварительной аттестации качества услуги: применительно к конкретному клиенту нельзя сначала попробовать качество услуги (испытать), а потом вновь ее правильнее оказать; услуги не могут иметь чисто материальный вид, услуги не складируются, а оперативно реализуются,сразу получаются клиентом; исполнитель услуги не является собственником результата и провести испытания для объективной проверки этого результата не всегда возможно. непосредственное взаимодействие исполнителя услуги и ее потребителя, таким образом, клиент сам является участником технологии ее выполнения.
Поэтому при оценке услуг более используются субъективные показатели, чем объективные, а именно удовлетворенность потребителя. Оценка уровня качества транспортного обслуживания Зарубежными и отечественными учёными и специалистами рекомендуются различные подходы к. оценке качества транспортных услуг. 1. Наиболее простой метод состоит в оценке качества ТЭУ путем расчета удельного веса заявок на обслуживание, выполненных без претензий, в общем объеме заявок. 2. Так же для оценки качества может применяться стоимостной метод. Он предлагает определение качества ТЭУ путем учета ущерба клиентуры от недостаточно качественного обслуживания, а также суммарного внетранспортного эффекта. К внетранспортному эффекту относится: сокращение потерь перевозимых грузов, ускорение доставки грузов, сокращение расходов на производство утраченной продукции, сокращение затрат на тару и т.д. 3. Чаще всего для оценки качества ТЭУ применяется метод, основанный на вычислении единичных показателей качества. При этом могут рассчитываться рассчитываются следующие показатели: 1. Уровень выполнения скоростей (Кcс) и сроков (Кcд) доставки грузов: Кcс = , Кcд = ,
где tн , tф - фактические и нормативные сроки доставки груза, соответственно, час; ∑Рн, ∑Ро - объем перевозки грузов с соблюдением установленных нормативов сроков доставки и общий объем перевозки, соответственно, за аналогичный период, тыс. т 2.Уровень сохранности перевозимых грузов (Ксх ): Кcх = ,
где ∑Рпот - объем потерь грузов, тыс. т., φп - средняя удельная норма естественной убыли груза за время перевозки, %/т. 4. Для этих целей широко применяется балльный метод, который состоит в присваивании каждому показателю качества квалифицированными экспертами определенной оценки в баллах. С помощью весовых коэффициентов учитывают важность или ценность каждого единичного показателя качества среди других. Суммирование единичных показателей качества с учетом их весов должно производится в соответствии с правилами теории размерностей. Чтобы перевести качество в количество, при экспертной оценке используют балловые шкалы. Наиболее распространена 5-ти балловая шкала. 5. Векторный метод Добровольная сертификация Добровольной сертификации подлежит продукция, на которую отсутствуют обязательные к выполнению требования по безопасности. Добровольная сертификация проводится на условиях договора между заявителем и органом по сертификации. В соответствии с новой системой документации, установленной Законом, добровольная сертификация проводится на соответствие национальным стандартам, стандартам организаций, а также на соответствие характеристикам услуг, предусмотренным системами добровольной сертификации или договорами. Обязательная сертификация Обязательная сертификация обеспечивает доказательство соответствия товара (процесса, услуги) требованиям технических регламентов, обязательным требованиям стандартов. Чаще всего обязательная сертификация применяется для продукции, которая может повлиять на безопасность людей, их имущество и окружающую среду. (Постановления Правительства РФ «Об утверждении перечня товаров, подлежащих обязательной сертификации, и перечня работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации») Декларирование соответствия За рубежом в настоящее время главным доказательством подтверждения соответствия является декларация о соответствии, предоставляемая изготовителем от своего имени и под свою ответственность. Декларация о соответствии — документ, в котором производитель удостоверяет, что поставляемая им продукция соответствует требованиям определенных стандартов качества. Декларирование соответствия осуществляется по одной из следующих схем: принятие декларации о соответствии на основании собственных доказательств; принятие декларации о соответствии на основании собственных доказательств и доказательств, полученных с участием органа по сертификации и (или) аккредитованной испытательной лаборатории.
Работа по сертификации в системе ГОСТ Р организована на базе систем однородной продукции. Система сертификации однородной продукции – система сертификации, относящаяся к определенной группе продукции, для которой применяются одни и те же конкретные стандарты и правила и та же самая процедура. При формировании Системы однородной продукции учитываются следующие факторы: · общность в требованиях потребителей к продукции (назначении продукции); · однородность принципов функционирования продукции; · единство методов испытаний продукции; Сегодня в рамках Системы сертификации ГОСТ Р действуют 45 систем сертификации групп продукции. В настоящее время наиболее крупными являются системы: · сельскохозяйственной и пищевой продукции; · автотранспортных средств; · электрооборудования; · продукции строительного комплекса; · продукции лесной промышленности.
Положительным результатом сертификации является сертификат соответствия, удостоверяющий соответствие объекта требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров; Участниками сертификации являются: · Госстандарт России как национальный орган сертификации (Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии); · государственные органы управления, выполняющие работы по сертификации; · центральные и территориальные сертификационные органы; · органы по сертификации; · юридические лица в роли органов добровольной сертификации; · испытательные лаборатории (центры); · производители продукции и исполнители услуг Сертификация продукции включает: 1. подачу заявки на сертификацию; 2. принятие решения по заявке, выбор схемы сертификации; 3. отбор, идентификацию образцов и их испытания; 4. оценку производства (если это предусмотрено схемой сертификации); 5. анализ полученных результатов и принятие решения о выдаче (об отказе в выдаче) сертификата соответствия; 6. выдачу сертификата и лицензии на применение знака соответствия; 7. осуществление инспекционного контроля за сертифицированной продукцией (если это предусмотрено схемой сертификации); 8. корректирующие мероприятия при нарушении соответствия продукции установленным требованиям; В зависимости от особенностей производства, испытаний, и использования конкретной продукции, применяются разные схемы сертификации. При выборе схемы сертификации учитываются особенности каждой схемы, но обращают внимание на то, что сами сертификаты на продукцию имеют три вида: · на каждое отдельно взятое изделие · на партию одновременно изготовленных изделий · на весь объем продукции, выпущенный за некоторый период времени, который определяет срок действия сертификата
Принципы менеджмента качества. В данном комплексе стандартов декларируется системный подход к менеджменту качества и указывается, что система менеджмента качества является частью системы менеджмента организации и в соответствии с целями в области качества направлена на удовлетворение потребностей, ожиданий и требований потребителей и других заинтересованных сторон. В соответствии с этим менеджмент качества должен базироваться на следующих восьми принципах: а) Ориентация на потребителя (понимать их потребности, стремиться удовлетворить их запросы сейчас и в будущем) Организации от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. б) Лидерство руководителя (демонстрировать приверженность на собственном примере, чёткое определение перспектив, целей, обеспечение ресурсами, признание вклада людей, создание климата в коллективе). Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации. в) Вовлечение работников (работники всех уровней вовлечены, составляют сам коллектив, непосредственно обеспечивают качество, получают удовлетворение от работы). Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности. г) Процессный подход (определить процессы, документировать (если нет), понимать взаимодействие). Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. д) Системный подход к менеджменту (цели определяются, достигаются, согласуются между собой). Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей. е) Постоянное улучшение (поиск и устранение проблем, нововведения в технологии и в управлении). Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. ж) Принятие решений, основанное на фактах (собираются и анализируются данные, подтверждается выполнение, фиксируется результат). Эффективны решения основываются на анализе данных и информации. з) Взаимовыгодные отношения с поставщиками (выбор, ранжирование, поощрение надёжных поставщиков). Организация и ее поставщики взаимозависимы и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000.
Понятие о показателях качества продукции и их классификация.
Показатель качества – это количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество. В зависимости от характера решаемых задач показатели качества можно классифицировать по различным признакам. 1. По количеству характеризуемых свойств: единичные, комплексные. Показатель качества продукции, характеризующий одно из ее свойств, называется единичным показателем качества продукции. Комплексный показатель качества продукции – это показатель, характеризующий несколько ее свойств. Он определяется путем сведения воедино отдельных показателей с помощью коэффициентов весомости каждого показателя. Интегральный показатель качества продукции – отношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию или потребление. 2. По методу определения (расчетные, экспертные показатели); Расчетные показатели. К этой группе относятся показателям качества, которые можно оценить количественно, например: срок доставки, степень сохранности грузов. Измеряемость данных показателей упрощает задачу их сравнения. Экспертные показатели. Большинство показателей качества (культура обслуживания, информативность) не поддаются количественной оценке, их можно оценить только экспертным путем.
3. По применению для оценки уровня качества (базовые и относительные показатели); Базовым значением показателя качества называют значение показателя, принятое за основу при сравнительной оценке качества. Относительное значение показателя качества представляет собой отношение фактического значения показателя качества к базовому значению этого показателя.
4. По способу выражения (размерные показатели и показатели, выраженные безразмерными единицами измерения, например, баллами, процентами).
5. По характеризуемым свойствам (показатели надежности, технологичности, эргономичности и др.). Служит для обоснования и выбора номенклатуры ПКП для включения в НТД и сертификации. ГОСТ 22851-77 «Выбор номенклатуры показателей качества» устанавливает 10 групп показателей качества по характеризуемым ими свойствам продукции: 1. Показатели назначения характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обуславливают область ее применения. 2. Показатели надежности характеризуют свойства безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости. Например, показатели транспортабельности отражен в нормах естественной убыли для отдельных видов продукции (стекло, цемент и т.д.) - ИНКОТЕРМС 3. Эргономические показатели учитывают комплекс свойств человека, проявляющихся в производственных и бытовых процессах. К ним относятся гигиенические, антропометрические, психофизиологические. 4. Эстетические показатели характеризуют информационную выразительность, совершенство производственного исполнения. 5. Показатели технологичности характеризуют свойства продукции, обусловливающие оптимальное распределение затрат материалов, времени и средств труда при технической подготовке производства, изготовлении и эксплуатации продукции. Это показатели трудоемкости, материало- и фондоемкости, себестоимости изделий. 6. Показатели стандартизации и унификации характеризуют насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными частями, а также уровень унификации с другими изделиями. 7. Патентно-правовые показатели характеризуют степень обновления технических решений, использованных в продукции, их патентную защиту. 8. Экологические показатели характеризуют уровень вредных воздействий на окружающую среду, возникающих при эксплуатации или потреблении продукции. 9. Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обусловливающие при ее эксплуатации или потреблении безопасность человека. 10. Экономические показатели характеризуют затраты на разработку, изготовление, эксплуатацию или потребление продукции. При разработке номенклатуры действуют следующие ограничения: · способствовать максимальному удовлетворению потребностей н\х и учитывать современные достижения науки и техники. · быть достаточной (т.е. наиболее полно характеризовать различные свойства продукции) · быть необходимой или минимальной (чтобы не ограничивать выбор конструкторского решения и совершенствования продукции) · быть устойчивой (сохраняться неизменной в течение длительного времени, чтобы обеспечить возможность сравнивания последующих технических усовершенствований и модификаций изделия) · не включать взаимозаменяемые и взаимозависимые показатели 3. Показатели качества транспортных услуг. Показатели качества пассажирских перевозок (ГОСТ Р 51004-96): 1. показатели информационного обслуживания 1.1. информация об отправлении и прибытии транспортных средств 1.2. о предоставляемых услугах и их стоимости 1.3. о размещение необходимых объектов, средств связи 2. показатели комфортности 2.1. площадь, приходящаяся на одного пассажира 2.2. частота уборки транспортных средств 2.3. температура воздуха и освещенность в транспортном средстве 2.4. допустимые значения шума и вибрации 2.5. среднее и допустимое наполнение салона 3. показатели скорости 3.1. продолжительность поездки 3.2. средняя скорость движения ТС 3.3. частота остановок ТС 4. показатели своевременности 4.1. доля ТС отправляемых и прибывающих по расписанию 4.2. средний и максимальный интервал движения ТС 5. показатели сохранности багажа 5.1. процент багажных отправок, прибывающих с повреждениями 5.2. средняя стоимость ущерба от повреждения багажа 5.3. стоимость возмещения от потери багажа 6. показатели безопасности 6.1. надежность функционирования ТС 6.2. проф пригодность исполнителей услуг 6.3. готовность ТС к исполнению конкретной перевозки (укомплектованность персоналом, инвентарем). Показатели качества грузовых перевозок (ГОСТ Р 51005-96): 1. показатели своевременности выполнения перевозки; - перевозки груза к назначенному сроку; - регулярности прибытия груза; - срочности перевозки груза. 2. показатели сохранности перевозимых грузов; - без потерь; - без повреждений; - без пропажи; - без загрязнения. 3. экономические показатели. - затраты на производство погрузочно-разгрузочных и складских работ; - процент транспортных издержек в себестоимости продукции (товара). - удельные полные расходы на доставку груза;
В национальном стандарте ГОСТ Р 52298 «Услуги транспортно-экспедиторские. Общие требования» указаны следующие требования к ТЭУ: - комплексность; - точность и своевременность исполнения; - безопасность; - обеспечение сохранности груза; - этичность обслуживающего персонала; - информативность.
4. Методы определения показателей качества продукции
Методы определения значений ПКП по ГОСТ 15467-79 делятся на две группы: объективные и субъективные. Первая группа методов включает измерительный, регистрационный, расчетный и органолептический, вторая группа экспертный и социологический методы. Измерительный метод получил наибольшее распространение в первой группе, в этом методе значения ПКП устанавливаются с использованием технических средств измерений. Регистрационный (статистический) метод определения ПКП - метод определения значений ПКП, осуществляемый на основе наблюдения и подсчета числа определенных событий. Расчетный метод определения ПКП - метод определения значений ПКП, осуществляемый на основе использования теоретических и/или эмпирических зависимостей ПКП от ее параметров. Органолептический метод определения ПКП - метод определения значений ПКП, осуществляемый на основе анализа восприятий органов чувств. Методы определения ПКП, относящиеся ко второй группе и различающиеся источниками информации, характеризуются следующими особенностями. Экспертный метод определения ПКП - метод определения ПКП, осуществляемый на основе решения, принимаемого экспертами. Экспертные методы оказываются единственно пригодными для тех задач определения ПКП, в которых исходная информация полностью отсутствует или в связи с необходимостью учета большого количества факторов ее ограниченный объем на момент определения ПКП не позволяет объективно оценить ситуацию и принять обоснованное и объективное решение. Социологический метод определения ПКП (иногда – разновидность экспертного) - метод определения значений ПКП, осуществляемый на основе сбора и анализа мнений ее фактических или возможных потребителей. Этот метод позволяет выявлять отношение потребителей к продукции, нововведениям, изучать ценностные ориентации потребителей. При этом используются методы анкетирования, «панельных» обследований и др.
5. Методы оценки качества продукции Под методом оценки качества продукции (МОКП) понимается совокупность логических и математических операций по использованию отдельных ПКП или их определенного сочетания для определения качества изделия в целом на основе их сравнения с аналогичными вариантами изделий для принятия решения о выборе предпочтительного (лучшего) по качеству для потребителя варианта. В квалиметрии оценка основана на сравнении значений ПКП рассматриваемой продукции с качеством базового образца. В зависимости от целей оценки и стадии, на которой проводится оценка качества продукции, базовым образцом продукции могут служить: - показателей качества лучших отечественных и зарубежных фирм, по которым имеются достоверные данные об их качестве (оч используется при оценке конку3рентоспособности, но трудности при оценке качества – коммерч. Тайна).; - показателей качества, достигнутые в предыдущем периоде времени или планируемые значения показателей качества, найденные теоретически (оценка динамики или планирование новых услуг). - показателей качества, заданные в требованиях на продукцию.
ГОСТ 15467-79 предусматривает следующие МОКП: дифференциальный, комплексный, смешанный и статистический методы. Дифференциальный МОКП - метод оценки качества продукции, основанный на использовании единичных показателей ее качества. Этот метод заключается в систематизации и сравнительном анализе значений совокупности единичных показателей, характерных для каждого из сравниваемых вариантов, и принятии на этой основе решения о предпочтительности одного из вариантов, обладающего лучшим набором единичных показателей. В изложенной сущности этого метода существует противоречие, затрудняющее широкое использование этого метода по прямому назначению, заключающемуся в выборе лучшего варианта изделия из всей совокупности однотипных изделий, различающихся значениями различных единичных показателей. Дело в том, что единичные показатели от варианта к варианту изменяются не однонаправленно, например, только улучшаются. Обычно каждый вариант изделия отличается от остальных лучшими значениями одного или нескольких показателей и худшими в сравнении с другими вариантами значениями остальных единичных показателей. Для сложных же изделий, характеризующихся и различающихся десятками и сотнями единичных показателей, принятие решения о выборе предпочтительного варианта становится неразрешимой задачей. Но и при органически присущих дифференциальному МОКП недостатках он имеет самостоятельное применение по основному назначению в следующих основных случаях: - при анализе тенденций изменения отдельных единичных показателей и выработке рекомендаций по их достижению путем включения в опережающие стандарты; - при оценке качества сравнительно простых изделии, С учетом указанных особенностей дифференциального МОКП он имеет ограниченное применение на практике, а предпочтение отдается методам, позволяющим комплексно подойти к оценке качества продукции. Комплексный МОКП - метод оценки качества продукции, основанный на использовании комплексных показателей ее качества, предполагает построение комплексного показателя в виде определенной функции нескольких единичных показателей качества оцениваемого и сравниваемых с ним образцов продукции. Такой подход связан с принципиальными трудностями, заключающимися в следующем: - в установлении функциональной зависимости комплексного показателя качества от единичных показателей, которая во многих случаях неизвестна; - во взаимной компенсации одних показателей за счет других, т. е. при разном наборе значений единичных показателей, комплексный показатель может оказаться одинаковым или близким по величине у сравниваемых вариантов однотипной продукции; Комплексный МОКП требует определения коэффициентов весомости единичных показателей, правильность установления которых имеет важное значение для результатов комплексной оценки качества, существенно влияя на ее корректность. Для определения коэффициентов весомости ПКП при комплексной оценке ее качества применяются аналитические (метод регрессионных зависимостей – для промышл продукции) и экспертные методы (для услуг - когда таких данных нет, их получают экспериментальным путем). В практике оценки качества продукции часто встречаются случаи, когда одновременно необходимо знать комплексный ПКП, анализировать единичные показатели, выявлять возможности их улучшения. В этих случаях применяется смешанный метод оценки, основанный на одновременном использовании единичных и комплексных показателей ее качества. Смешанный метод основан на одновременном использовании единичных и комплексных показателей. Он применяется, когда совокупность единичных показателей является достаточно обширной и анализ значений каждого из них дифференциальным методом не позволяет получить обобщающих выводов, или когда обобщенный показатель при комплексном методе недостаточно полно учитывает все свойства продукции и не позволяет получить выводы о группах свойств. При смешанно методе необходимо часть единичных показателей объединить в группы и для каждой группы определить соответствующий комплексный показатель, при этом отдельные важные показатели – не объединять, а применять как единичные. На основе полученной совокупности единичных и комплексных показателей оценивается уровень качества дифференциальным методом.
12 |
||||||||||||
Последнее изменение этой страницы: 2016-07-22 lectmania.ru. Все права принадлежат авторам данных материалов. В случае нарушения авторского права напишите нам сюда... |