Глава 3. Организация экскурсионного обслуживания в гостиницах Тюмени.

Тюменская область на сегодняшний день, является одним из наиболее перспективных регионов в плане туризма. На территории Тюменской области находится множество объектов историко-культурного наследия, а также множество объектов природно-ландшафтного фонда, которые формируют уникальный комплекс рекреационных ресурсов. Таким образом, развитие туризма и туристической инфраструктуры в регионе является достаточно перспективным и рентабельным.

В высокий сезон в город, наряду с деловыми путешественниками, приезжает большое количество туристов, которые просто хотят приятно провести время в Тюмени, полюбоваться на нефтегазовую столицу России. В зимний сезон гостиничный рынок города поддерживают деловые путешественники.

Вместе с тем, независимо от того, к какой категории гостей принадлежат постояльцы тюменских гостиниц, большинство приезжающих в город путешественников стремится как можно больше узнать о достопримечательностях Тюмени. История города настолько богата и многогранна, что самостоятельно у туриста не всегда получается оценить всю красоту и богатство исторического и архитектурного наследия нашего города. Одним из лучших вариантов за относительно небольшой отрезок времени увидеть главные красоты Тюмени и получить большое количество интересных сведений является совершение обзорной экскурсии по городу и его окрестностям.

Проведя исследование в рамках которого хотели выяснить есть ли в гостиницах города экскурсионные бюро, какие направления экскурсий наиболее популярны среди туристов. Объектом исследования послужили 20 гостиниц г. Тюмени: «Адамант», «Абшерон», «Авантаж», «Агат», «Аквамарин», «Алгоритм», «Арктика», «Астория», «Источник», «Маяк», «Милена», «Спасская», «Тура», «Уют-центр», «Лайнер», «Нефтяник», «Югра», «Макс», «Отель СВ».

Автор выяснил, что дополнительная услуга гостиницы как помощь в организации экскурсии, мало распространена в нашем городе. Экскурсионных бюро в данных гостиницах нет.

Что касается стандартных услуг, которыми располагают гостиницы нашего города, то среди них можно выделить следующие:

- on-line бронирование номеров

- круглосуточная служба приема и размещения

- обслуживание в номерах

- химчистка и прачечная

- заказ такси

- аренда конференц-залов и комнаты для переговоров

- проведение свадеб, банкетов

- камера хранения

- охраняемая автостоянка

- аптечка первой медицинской помощи

- оформление мероприятий: семинаров, конференций, банкетов, выставок

- Перевозка пассажиров легковыми автомобилями

- Встреча или проводы клиентов и сотрудников Вашей компании в аэропорту или на ж/д вокзале

- Обслуживание торжеств

- Доставка важных документов, корреспонденции, цветов, медикаментов и продуктов питания

- Организация пассажирских перевозок на комфортабельных микроавтобусах

- Погрузо-разгрузочные работы

Как автору кажется, основные причины отсутствия в гостиницах Тюмени экскурсионных бюро, заключаются в том, что гостиницы Тюмени в основном небольшие. В таких гостиницах останавливаются люди, которые приехал по делам, им, так сказать, не до экскурсий. Соответственно услуга экскурсионного бюро при небольших гостиницах нашего города неактуальна среди постояльцев, соответственно нет смысла её организовывать. И услуги данных гостиниц заключаются в питании и проживании туриста, и оказании максимума таких дополнительных услуг как бар, сауна, химчистка, прачечная и т.д.

Наиболее крупные гостиничные предприятия Тюмени постепенно вводят экскурсионное обслуживание как дополнительную услугу.

Сотрудники отелей города охотно помогают своим гостям в составлении экскурсионной программы, бронируют билеты в театры и музеи, организуют перевозки своих постояльцев в пригороды. Постояльцы крупных отелей и лучших мини-гостиниц города нередко просят сотрудников гостиниц организовать им полноценные экскурсии с экскурсионным сопровождением. И в данном случае гостиницы обращаются за помощью к тем специализирующимся на проведении экскурсий организациям, с которыми у них есть договоренность о сотрудничестве.

Наиболее популярным местом для туристов в Тюмени являются «горячие источники», чем не преминули воспользоваться отели и гостиницы города. Например, «МК отель» организует экскурсии на термальные источники, но по предварительному заказу.

Парк-отель «Прага» совместно со СПА курортом Верхний Бор организовал совместную программу «Прага – Верхний Бор». Туристам предлагает совместить отдых, развлечения и многочисленные водные процедуры тюменского СПА курорта Верхний Бор со спокойным и респектабельным проживанием в парк-отеле Прага. В пакет входит:

- завтрак в парк-отеле Прага с 7.00 до 10.00 и

- доставка на СПА курорт в комфортабельном автобусе в 10.30

- при формировании группы от 8 человек предоставляется режим «зелёного коридора» - проход на территорию курорта без очереди;

- посещение термальных бассейнов курорта без ограничения;

- в зимнее время прокат коньков 1 час, прокат лыж 1 час, прокат ледянки 1 час;

- в летнее время прокат велосипеда 1 час, прокат мячей, теннисных ракеток 1 час;

- доставка в парк-отель Прагу в комфортабельном автобусе в 19.30[6]

Гости отеля «Море»могут заказать экскурсию по г. Тюмени. Экскурсионное бюро отеля предлагает увидеть главные достопримечательности нашего города: Знаменский кафедральный собор, новую набережную, мост влюбленных, пешеходный бульвар, самый большой в России драматический театр и многие, многие другие. Отель предоставляет профессионального гида и комфортабельный транспорт. Заказать экскурсию можно у администратора отеля. Для гостей отеля «Море» организованы поездки на базу отдыха «Верхний Бор»[7].

Гостиница Апартаменты - Отель 72 имеет в своем распоряжении экскурсионное бюро. Одним из популярных направлений туристов является отдых на «горячих источника», а также обзорные экскурсии по городу.

Еще один достаточно известный отель в Тюмени – это Отель «Ремезов», который совместно с туристической компанией «Сибирь - Тур» предлагают индивидуально разработанные экскурсионные программы по Тюмени и Тюменской области, что дает возможность совместить деловые поездки с познавательными экскурсиями, памятными местами и активным отдыхом на природе.

Среди наиболее популярных экскурсионных программ по Тюменской области следует выделить:

«Врата Сибири», «Огни ночного города» г. Тюмень
Экскурсия познакомит туристов с городом, имеющим богатую и интересную историю.

«Град Сибирский - Тоболескъ» г. Тобольск. Тобольск – один из самых красивых городов Сибири. Он строился со столичным размахом – Красная площадь, Белокаменный кремль, Софийский собор, Абалакский мужской монастырь.

Среди всего прочего распространен активный отдых: рыбалка, охота, баня, катание на собачьих упряжках, катание на тюбингах с трехуровневой горки с подъемником, стрельба из лука, арбалета, пневматического и гладкоствольного оружия, посещение термального источника[8].

Отель Vostok в качестве дополнительной услуги предлагает туристические услуги, экскурсионное обслуживание. Отель взаимодействует с туристическое агенство «Олимпия», которое предлагает полный спектр туристских услуг: организация групповых, индивидуальных туров, организация VIP-туров, бронирование и продажа авиабилетов на регулярные рейсы российских и зарубежных авиакомпаний, бронирование гостиниц в России и за рубежом. Организация посещения событийных и культурно-зрелищных мероприятий, приобретение входных билетов, организация деловых встреч.

Работа осуществляется с группами, так и индивидуально, как с российскими, так и иностранными туристами. Экскурсии продолжительностью от 2 до 48 часов – обзорные и экскурсионные программы по Тюмени и Тюменскому региону, речные прогулки по р. Туре, поездка в г. Тобольск, в Абалакский монастырь, в музей памяти декабристов в Ялуторовск и другие[9].

Итак, в ходе нашего исследования мы выяснили, что маленькие гостиничные комплексы нашего города не предоставляют такой дополнительной услуги как экскурсии, тогда как наиболее крупные отели нашего города активно внедряют данное направление, что, к слову сказать, пользуется большой популярностью.

Так же автор заметил один интересный факт. Что в отеле Евразия нет данной услуги. Хоть и является гостиницей с четырьмя звездами. Возможно, потому что Евразия является бизнес отелем, потому данная услуга для них не актуальна.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Итак, главной целью нашей работы был теоретический анализ рассмотрение вопросов организации обслуживания в гостиницах, и в частности экскурсионного обслуживания. В ходе нашей работы мы пришли к следующим выводам.

Организационная структура гостиничного предприятия – это административно-иерархическая система его менеджмента. Как правило - это владелец гостиницы, директор номерного фонда, руководитель службы приема, руководитель службы горничных, директор прачечной, шеф-повар, директор ресторана, сменные повара, главный бухгалтер, руководитель кадровой службы и многие другие.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор основных служб, которые обеспечивают предоставление гостиничных услуг. Среди них можно выделить – служба бронирования, служба приема и размещения, службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда, служба безопасности, инженерно-техническая служба.

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.

С точки зрения Байлика, услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания. Бездополнительнойоплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов и т.д.

С точки зрения отечественных ученых Дурович А.П., Кабушкина Н.И., экскурсионное обслуживание – организация и оказание экскурсионных услуг, удовлетворяющих потребности человека в приобщении к духовном и нравственным ценностям, накопления знаний, в то числе и профессиональных, в режиме свободного выбора объекта, методов и средств познания. Экскурсионные услуги входят в перечень дополнительных услуг, оказываемых средствами размещения. При ряде гостиниц есть собственные экскурсионные бюро и специализированные отделы.

Ответственные за проведение экскурсий предприятия должны иметь в своем штате специально подготовленных и знающих родной для туристов язык профессионалов (гидов).

В ходе нашей работы мы провели исследование, в рамках которого хотели выяснить есть ли в гостиницах города экскурсионные бюро. Мы выяснили, что дополнительная услуга гостиницы как помощь в организации экскурсии, мало распространена в нашем городе. Экскурсионных бюро в рассмотренных гостиницах нет.

Наиболее крупные гостиничные предприятия Тюмени постепенно вводят экскурсионное обслуживание как дополнительную услугу организации.

Сотрудники отелей города охотно помогают своим гостям в составлении экскурсионной программы, бронируют билеты в театры и музеи, организуют перевозки своих постояльцев в пригороды.

Итак, современные гостиницы нашего города, обслуживающие туристов, постепенно становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Расширение спектра услуг в гостиницах и отелях нашего города - важный показатель того, что Тюмень выходит на принципиально новый уровень развития туризма. Развитие направления дополнительных услуг в гостиничных предприятиях нашего города позволит оставить наиболее благоприятное впечатление у туристов, посетивших Тюмень, маленькие гостиницы смогут выйти на более качественный уровень развития, а большие крупные отели смогут усовершенствовать свою программу дополнительных услуг.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:

Учебная и научная литература.

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. М.: Дакор. 2009. 368 с.

2. Биржаков М.Б., Никифоров В.И. Индустрия туризма: СПб.: Издательский дом Герда, 2007. 528 с.

3. Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб.: Издательский дом "Герда", 2010. 272 с.

4. Дурович А.П., Кабушкин Н.И., Сергеева Т.М. и др. Организация туризма. Минск: Новое знание, 2003. 632 с.

5. Елисеева Т. И.. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства: Учеб. пособие для вузов.- Владивосток: Изд-во ДВГАЭУ, 2008. 236с.

6. Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. и др. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. М.: Финансы и статистика 2001. 288 с.

7. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Мн.: Новое знание, 2008. 216 с.

8. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. 320с.

9. Кусков А.С. Гостиничное дело. М.: Дашков и Ко, 2009. 328 с.

10. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство. Томск.: Издательство ТПУ, 2005. 151 с.

11. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. ПрофОбрИздат, М., 2001. 246 с.

12. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М.: Изд-во "Альфа-М", 2009, 304 с.

Электронные ресурсы.

1. Организация и предоставление дополнительных услуг [Электронный ресурс] / режим доступа: http://www.gostinichnoe.ru/organizatciya-i-predostavlenie-dopolnitelnykh-uslug

2. «Туры и Экскурсии» [Электронный ресурс] / режим доступа: http://www.remezovhotel.ru/services/24/

3. Туристическое агентство «Олимпия» [Электронный ресурс] / режим доступа: http://vostok-tmn.ru/services/olimpia.php

4. На СПА-курорт Верхний Бор из Праги [Электронный ресурс] / режим доступа: http://www.pragahotel.ru/spec01.html

5. Развлечения и отдых [Электронный ресурс] / режим доступа: http://more-hotel.ru/razvlechenie-i-otdyix/

[1] Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие, Москва, Изд-во "Альфа-М", 2009. С. 134

[2] Дурович А.П., Кабушкин Н.И., Сергеева Т.М. и др. Организация туризма. Минск: Новое знание, 2003. С. 238

[3] Дурович А.П., Кабушкин Н.И., Сергеева Т.М. и др. Организация туризма. Минск: Новое знание, 2003. С. 238

[4] Елисеева Т. И.. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства: Учеб. пособие для вузов.- Владивосток: Изд-во ДВГАЭУ, 2008.-236с.

[6] На СПА-курорт Верхний Бор из Праги [Электронный ресурс] / режим доступа: http://www.pragahotel.ru/spec01.html

[7] Развлечения и отдых [Электронный ресурс] / режим доступа: http://more-hotel.ru/razvlechenie-i-otdyix/

[8] «Туры и Экскурсии» [Электронный ресурс] / режим доступа: http://www.remezovhotel.ru/services/24/

[9] Туристическое агентство «Олимпия» [Электронный ресурс] / режим доступа: http://vostok-tmn.ru/services/olimpia.php