Главная Случайная страница


Категории:

ДомЗдоровьеЗоологияИнформатикаИскусствоИскусствоКомпьютерыКулинарияМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОбразованиеПедагогикаПитомцыПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРазноеРелигияСоциологияСпортСтатистикаТранспортФизикаФилософияФинансыХимияХоббиЭкологияЭкономикаЭлектроника






Этап «Завершение продажи / Допродажа»

Стандарты компании «Мобилочка»

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ:

Введение и общие принципы

СТАНДАРТЫ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ СОТРУДНИКОВ МАГАЗИНА МОБИЛОЧКА:

Этапы продаж:

Этап подготовительный

- цель этапа

- основные виды подготовки:

· информационная

· техническая

· психологическая

1. Этап «Встреча, приветствие Клиента»:

- цель этапа;

- встреча Клиента;

- приветствие: требования к приветствию, типы приветствия

2. Этап «Установление контакта»:

- цель этапа;

- зона комфорта;

- варианты установления контакта, примеры фраз;

- запрещенные фразы при установлении контакта;

- определение температуры потребности;

- типы Клиентов

3. Этап «Выявление потребности»:

- цель этапа;

- типы вопросов;

- использование «Клина продаж» при общении с Клиентом;

- активное слушание;

- покупательские мотивы

4. Этап «Презентация товара»:

- цель этапа;

- основные правила презентации товара;

- схема «Характеристики-Выгоды-Крючок»

5. Этап «Работа с возражениями»:

- цель этапа;

- основные правила работы с возражениями;

- пошаговые схемы работы с возражениями;

- методы работы с возражениями

Этап «Завершение продажи / Допродажа»

- цель этапа;

- методы завершения продажи;

- способы предложения доптовара

- прощание с Клиентом

- создание долгосрочных отношений

ОПЕРАЦИОННЫЕ СТАНДАРТЫ:

Стандарты внешнего вида сотрудника в торговом зале

2. Стандарты подготовки/завершения работы

Стандарты поведения в торговом зале

Стандарты взаимодействия с Клиентом

ВВЕДЕНИЕ

Цель стандартов работы с Клиентами– увеличение эффективности продаж сети путем качественного обслуживания Клиентов, формирования положительного, уникального имиджа компании.

 

Зачем нужны стандарты и что они дают?

ü Увеличение продаж сети за счет грамотной и качественной работы Эксперта с Клиентом. Используя информацию, предоставленную в стандартах, Эксперт четко понимает, как правильно построить диалог с Клиентом, чтобы тот купил товар и остался довольным.

 

ü Стандарты обслуживания Клиентов представляют собой инструмент для адаптации новых сотрудников в коллективе. Данный документ позволяет четко структурировать процесс работы с Клиентом на этапе продаж;

 

ü Наличие стандартов и, главное, их выполнение, влияет на формирование имиджа торговой сети «Мобилочка». А положительный имидж - это доверие клиентов, лояльность, а соответственно возвращение к нам в магазин, и к Вам, как Эксперту, еще раз. Уровень доверия к Компании увеличивается, что в будущем облегчает работу и позволяет добиться успеха и получать прибыль Вам и Компании.

 

ü Каждый магазин – лицо ОДНОЙ КОМПАНИИ! Благодаря стандартам, работающим во всех магазинах сети, посетитель знает, на что он может здесь рассчитывать. Часто, в незнакомой для себя ситуации, в том числе и в новом магазине, клиент может чувствовать себя не совсем уверенно. А единый стандарт обслуживания помогает преодолеть неуверенность, и сделать ситуацию для клиента более комфортной, т.к. он понимает, что во всех магазинах сети «Мобилочка» его обслужат одинаково качественно, а это ЗАЛОГ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТА!

 

 

ВАЖНО:

ü Стандарты работы с Клиентами - это свод правил, требованийи рекомендаций по качественному обслуживанию наших Клиентов.

 

ü Стандарты разработаны с учетом внутренних нормативных документов компании «Мобилочка».

 

ü Стандарты ЕДИНЫ ДЛЯ ВСЕХ магазинов «Мобилочка» во всех регионах Украины и ОБЯЗАТЕЛЬНЫ К ИСПОЛНЕНИЮ всеми сотрудниками, которые общаются с Клиентами.

 

ü Стандарты регламентируют деятельность сотрудников магазинов в рамках процесса обслуживания Клиента.

 

 

ОБЩИЕ ПРИНЦИПЫ ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТОМ

ü Клиент–самый важный человек в любом бизнесе, это кровь нашего бизнеса. Клиент делает нашу работу возможной.

 

ü Клиент от нас не зависит. Это мы от него зависим.

 

ü Клиенты – не помеха нашей работе. Они – ее цель.

 

ü Каждый Клиент приходит к нам со своими потребностями и пожеланиями. Наша задача – реализовать их и уделить внимание каждому Клиенту.

 

ü Клиент тоже человек, у него такие же чувства, как и у нас.

 

ü С Клиентом не спорят и не соревнуются, выиграть можно только вместе.

 

ü Он делает нам любезность, что заходит в наш магазин, а не мы делаем ему любезность, обслуживая его.

 

ü Клиент всегда прав.

 

ü Если Клиент не прав – перечитай предыдущий пункт заново.

 

 

ЭТАПЫ ПРОДАЖ:

РЕКОМЕНДОВАННЫЕ ПРИМЕРЫ «первых фраз» обращения к Клиенту при установлении контакта

Первая фраза Комментарии / ситуации в магазине
«… Что Вас заинтересовало из …?» «… Вас заинтересовали телефоны ТМ Самсунг…» Называется группа товаров, около которой находится Клиент.
«… Что Вам пояснить?/Что Вам показать из новинок…?» Фраза работает при появлении в магазине нового товара/ассортимента.
«… Вы первый раз в нашем магазине?» Если Клиент не может сориентироваться в магазине.
«… Что Вам понравилось? / Что для себя присмотрели?»  
«… Чем могу быть полезен 1. Хорошо действует на группу Клиентов зрелой возрастной категории. 2. Когда Клиент сам подозвал продавца.
«… Какая Вам требуется консультация?» Эта фраза хорошо подходит для групп товаров, где требуется именно консультация: модемы, КПК, ноутбуки
«… Что конкретно Вас интересует? Что из (группа товаров) Вас интересует?» Эта фраза хорошо подходит, когда мы видим, что Клиент явно что-то ищет (по вербальным и невербальным сигналам).
«… Хотите проверить (посмотреть/попробовать) этот (телефон) (в действии)?» Если Клиент явно заинтересован в данном товаре.
«… Очень приятно Вас снова видеть. (Мы всегда рады нашим постоянным Клиентам!)» Приветствие для постоянных Клиентов.
«… Какая из моделей Вам понравилась?»  
«… Что показать Вам из новых поступлений/моделей?» Эта фраза лучше всего подходит к постоянным Клиентам, либо к Клиентам-«новаторам» (определяются по внешнему виду, по последним тенденциям моды).
«… Вам помочь подобрать (аксессуар, чехол, цвет)?» Когда мы видим, что Клиент уже самостоятельно начал выбор (примеривает аксессуар на телефон).

 

v Если при установлении контакта, клиент ответил что в ваших услугах (консультации) не нуждается, всегда находитесь в поле зрения Клиента. Не покидайте торговый зал!

v При этом Ваше поведение не должно быть навязчивым, Клиент должен чувствовать себя комфортно!

v Не стойте у Клиента за спиной, и не обращайтесь к нему со спины, подходить желательно сбоку!

4. Температура потребности - в ходе поддержания контакта постарайтесь определить «температуру потребности». «Температура потребности» указывает на желание Клиента купить товар «прямо сейчас или позже». Это поможет Вам определить свои дальнейшие действия в работе с Клиентом.

Температура потребности Наши действия Фразы Клиента, как правило указывающие на его потребность
С потребностью купить Требует скорее быстрое обслуживание, а не консультацию. Тратим время и прикладываем все усилия, чтобы покупатель от нас без покупки не ушел. «Покажите мне модель …» «Покажите где у вас витрина с Самсунгами?» «Расскажите подробнее об акции на эту модель…»
С потребностью ориентировке в себе/в товаре Требует длительной консультации и «разогрева» желаний. Второй по приоритету. Тратим время, если первых покупателей нет. Закладываем основу для возврата клиента в наш магазин. «А что у вас представлено из новинок?» «Я смотрю подарки к празднику…» «Какие у вас сейчас проходят акции?» «У вас есть модель…, которую сейчас рекламируют по ТВ?»
С отсутствием покупательской потребности «Турист». Зашел погреться. Если остается время, можем уделить внимание.   «Я просто посмотрю» «А что у вас тут есть хорошего?» «Я просто посмотрю, что сейчас есть нового на рынке мобильных телефонов»

 

v Для определения температуры потребности, обращайте внимание на вопросы, которые задает Клиент, а также на его эмоции в ходе консультации. Например, вопросы Клиента о скидке, говорят о готовности приобрести товар прямо сейчас.

v НО помните, что для нас важен каждый Клиент!

 

5.Типы покупателя.В ходе общения, поддержания контакта с Клиентом постарайтесь определить «тип Покупателя».

«Тип покупателя» - классификация покупателей на группы с характерными чертами и качествами, исходя из стиля и мотивов их поведения во время покупки. Это поможет вам правильно подобрать слова к Клиенту и манеру поведения.

 

Выделяем 4 типа покупателей:

- Автономный покупатель;

- Принимающий покупатель;

- Совместный покупатель;

- Экспансивный покупатель.

 


 


  АВТОНОМНЫЙ КЛИЕНТ ПРИНИМАЮЩИЙ КЛИЕНТ СОВМЕСТНЫЙ КЛИЕНТ ЭКСПАНСИВНЫЙ КЛИЕНТ
Признаки покупателя – сохраняет дистанцию с Продавцом до 1 м - 1,5 м; – тело покупателя отвернуто от продавца; – внешне спокойный, сдержанный; – не отвечает на вопросы, делает большие паузы в ответах; – держит паузы, не здоровается; – глаза не смотрят на продавца, смотрят «в пол», «в бок», «внутрь себя», «сквозь продавца»; – на предложения продавца отвечает: «Спасибо, не надо!»; – при повторном обращении становится раздражительным (напрягается, дистанцируется); – предпочитает самостоятельно рассматривать товар. - ищет контакта; - задаёт много вопросов; - низкая самостоятельность; - обращается за советами; - богат стереотипами («А говорят...»); - положительно реагирует на рекламу, известность, бренд; - боязнь ответственности за решение (в т.ч. о покупке); - тянет внимание Продавца. – дистанция минимальная, любит телесные прикосновения; – глаза цепляют, ищут; – обижается на игнорирование, любит внимание; – мягко перебивает продавца; – переходит на «ты», «мы»; – задает личные вопросы «А вы сами что любите?», «Вы сами пробовали?»; – сливается с продавцом «Что же мы выберем?»; – получает удовольствие от процесса покупки; – навязчив, надоедлив. – занимает много места (в прямом и переносном смысле); – начальственно покровительственный, поучающий тон; – когда говорит: «Нет!», радуется; Конкурентный: «Я сам лучше разбираюсь»; – оспаривает точку зрения продавца; – дискредитирует товар, фирму, продавца; – проламывает границы: «Где ваш управляющий?»; – иногда действительно компетентный в вопросе; – принимает решения, ответственный; – любит услужливость, не любит советов; – выбивает скидки, хотя в них и не нуждается.
Принципы общения – уважать дистанцию Клиента; – не реагировать на игнорирование; – развивать терпение; – не прикасаться; – не пристальный взгляд в глаза; – соглашаться с его отказами: «Хорошо, не буду вам мешать»; – слышать его «нет» и принимать; – общие вопросы «Показать вам что-нибудь?» не работает, так как, согласившись, покупатель боится получить неопределенно длительный поток воздействия на свои границы. Поэтому задавайте конкретные вопросы: «Вам показать эту модель?» - активным в контакте; - много рассказывать; - подводить к покупке; - быть экспертом; - можно предлагать свои предпочтения, можно соглашаться со стереотипами; - поддерживать рекламные посылы, которые симпатичны покупателю; - помогать в принятии решения; - максимальная интенсивность в опросе покупателя «чего хочется?»; - Иногда высказывайте свое мнение: «На мой взгляд, это подойдет вам больше!». – быть в близком контакте, близкой дистанции; – не бросать, поддерживать визуальный контакт, далеко не отходить от покупателя; – информировать, конкретизировать; – быть более эмоциональным, чем с другими Клиентами. – при прощании помните, что «расставание» для таких клиентов трудно. Скажите «Приходите завтра!», «До скорой встречи!». Не «бросайте» сразу после покупки, но и не затягивайте с прощанием. – признание его права на большее место; – демонстрировать уважение к покупателю с сохранением уважения к себе; – не спорить с Клиентом; – не присоединяться «Мы с вами…»; – четко и мягко обозначать свои границы и права (в т.ч. и от оскорблений); – мягкая, но четкая защита своих прав; – отходить, если границы нарушены; – держать роль профессионала; – не занимать экспертную позицию; – быть услужливым (в меру разумного); – не идти на скидки, даже если давление сильное.
Наши действия – мягкое аккуратное ведение к оплате; – «Хотите ли?»; – после слов «нет», отойти; – задавать только конкретные вопросы; – первый шаг заканчивается вопросом «Вы определились?; – поддерживать, если зрительный контакт сложился; – не переусердствовать с презентацией товара. - быть активным и уверенным в контакте; - большое значение презентации товара; - давать рекомендации с сохранением уважения к Клиенту; - смело предлагать альтернативные товары. – интенсивная помощь в выявлении потребностей; – фокусировать на покупке, а не общении; – четкое ведение к оплате; – мягко, но настойчиво возвращайте клиента к основной задаче: «окончательный выбор и оплата покупки. «Доопределяйте» какой конкретно товар он выбирает. – средняя дистанция (до 1м); – предлагать лучший товар, выказывать признаки уважения. Если не хватает денег, мягко перейти к более дешёвым моделям; – несмотря на «наезды», возвращаться к делу; – вежливо благодарить.

 


3-й ЭТАП. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ.Цель данного этапа понять потребности Клиента, что хочет купить клиент, какие истинные мотивы его покупки. А также получить обратную связь о том, правильно ли Вы поняли потребности клиента.

Алгоритм работы на данном этапе:

1. Выявлять потребности Клиента с помощью определенных типов вопросов

2. При общении с Клиентом, задавать вопросы с помощью «Клина продаж»

3. Активно слушать клиента, не перебивать

4. В ходе общения с клиентом, старайтесь выявить основной мотив покупки для Клиента

v Основной инструмент на этапе Выявления Потребностей – это ВОПРОСЫ! Только правильно заданные вопросы помогут Вам понять, чего хочет Клиент.

ТИПОЛОГИЯ ВОПРОСОВ

Тип вопроса Что можно достичь с его помощью Как его задавать Пример
ОТКРЫТЫЙ Овладеть и удерживать инициативу. Получить максимум информации. Разговорить Клиента. Убедить Клиента. Требует развернутого ответа. С помощью вопросительных слов: «Что? Где? Когда? Зачем? Как? Кому? Почему? Для чего? Какой?» и т.д. «Что для Вас важно в телефоне?»
АЛЬТЕРНАТИВНЫЙ Добиться большей определенности. Перевести беседу в новое русло. Предоставить выбор из альтернативных вариантов. С помощью перечисления разделительных союзов «или», «либо». «Вы выбираете телефон себе или на подарок?»
ЗАКРЫТЫЙ Добиться определенности от Клиента. Уточнить слова Клиента. Проверить собственную гипотезу. Зафиксировать ответственность и слова Клиента. Обозначить границы беседы. Ответы на такие вопросы должны быть «да» или «нет» (однозначные, короткие). «Вам необходим телефон с МР3?»
УТОЧНЯЮЩИЙ Уточнить, что именно означают для Клиента характеристики («надежный» «модный», «светлый» и т.д.) Усилить контакт с Клиентом вследствие лучшего взаимопонимания. Могут начинаться со слов: «Что для Вас означает…» «Покажите на примере. Светлый тон, это какой?».
РЕЗЮМИРУЮЩИЙ Подвести итоги всего того, что Эксперт услышал от клиента. Получить от Клиента подтверждение правильности понимания его запросов и потребностей. Начинаются со стандартных «завязок»: «Я вас правильно понял (а) …?» «Если я вас правильно понял(а), синий цвет вам нравится?»

v Задавая вопросы клиентам, пользуйтесь методом общения с клиентом - «КЛИН ПРОДАЖ», он поможет вам определить, что действительно важно для Клиента в товаре и поможет сократить количество рассматриваемых моделей до 2-3 шт.

При использовании КЛИНА ПРОДАЖ вопросы задаются в следующей последовательности:

· Открытые вопросы

· Альтернативные и уточняющие

· Закрытые и резюмирующие

 

КЛИН ПРОДАЖ

1. Получение информации о потребностях и возможностях Клиента:

выявление стиля жизни, торговых марок, цветовой гаммы, предпочтений Клиента и т.д.

«Какая форма телефона Вам нравится?»,

«Какого цвета телефон Вы хотите?».

На этом этапе преимущественно задаются открытые вопросы.

 

ПРИМЕРЫ СХЕМЫ общения с клиентом в зависимости от его мотивов

Задача Решение Выгода Мотив клиента  
Клиент хочет надежный телефон. Чтобы он был с гарантией. Чтоб с ним было max безопасно. «Корпус данного телефона изготовлен из металла… …что увеличивает износостойкость и поэтому данный телефон прослужит Вам долго». Надежность.  
«Производитель сделал пометку в «инструк­ции», что телефон ударопрочный… …а это означает, что сам производитель гарантирует надежность товара и телефон прошел соответствующие тесты».  
«Метал корпуса может поглощать излучение от телефона… …что обеспечит более низкий уровень излучения, а значит меньше влиять на здоровье».  
«Гарантия 1 год и сервисное обслуживание 2 года… …что позволит Вам 3 года чувствовать себя уверенным в высоком качестве изделия».  
Для клиента важно ощущение комфорта и удобства. «Наличие большого экрана и крупных кнопок… …увеличивает ощущение комфорта и позволяет без труда набирать нужный номер или его искать в телефонной книжке». Комфорт, удобство.  
 
Клиент хочет выглядеть престижно, его интересуют последние тенденции моды (новинки сезона). «Приобрести данную модель выгодно, престижно, так как… а) …компания изготовитель это … фирма, которая получила мировую известность»; Социальный статус.  
б) …данная модель самая популярная в Германии»;  
в) …данная модель является новинкой этого сезона».  
Клиент хочет самовыразиться. Его интересуют высокие технологии, дизайн. «Учитывая Ваши индивидуальные пожелания, обращаем Ваше внимание именно на эту модель… а) …здесь использованы последние разработки высоких технологий (рассказать о них)»; Социальная состоятельность.  
б) …производитель является лидером на рынке мобильных телефонов»;  
в) …данная модель сочетает использование новейших технологий и концептуальный дизайн»;  
г) …эта модель является эксклюзивной»;  
д) …в модели использованы следующие ноу-хау – …».  

5-й ЭТАП. ПРЕОДОЛЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЙ Важно понимать, что возражение это отношение Клиента к предложенному ему товару, важно понять правильно ли вы определили его потребность и провели презентацию. Если у клиента есть возражение, это значит, что он заинтересован в покупке товара, но еще сомневается. Вернитесь на этап выявления потребности.

Алгоритм работы на данном этапе:

1. Выслушать возражение, не перебивая Клиента

2. Согласиться с чувствами клиента

3. Выяснить настоящее возражение или нет, и есть ли ещё возражения

3. Использовать один из методов работы с возражениями

 

v Каждое возражение нужно встречать улыбкой, без негатива. Возражение – это скрытый вопрос/просьба.

v Соглашаясь с чувствами Клиента, Вы соглашаетесь с его правом иметь собственное мнение

Пошаговая схема работы с возражением. Применяется 2 -ва варианта

Вариант 1   Вариант 2  
1. Выслушать возражение не перебивайте Клиента! 1. Выслушать возражение не перебивайте Клиента!
2. Согласиться с чувствами Клиента Да… Я Вас понимаю… Согласен с Вашими чувствами, всегда хочешь… Понимаю Вас, Вы переживаете о… 2. Преобразовать возражение в вопрос Я так понимаю, Вас интересует… ? Вы переживаете , не будет ли то же самое с новым телефоном?
3. Перевести возражение в форму вопроса Я Вас правильно понял… То есть Вам интересно… Вас интересует насколько… Вы хотели бы знать… 3. Привести аргументы рекомендации, факты, каталоги, ссылки на авторитет, отзыв экспертов;
4. Выяснить настоящее возражение или нет Это единственная причина, которая Вас останавливает? Это единственное что Вас смущает / беспокоит / останавливает?  
5. Допущение Допустим, мы решим эту проблему, Вам это будет интересно? Если мы сделаем… это Вас устроит?  

v Получая ответ «Нет» на разных этапах продаж, спрашивайте:

– «По каким причинам…?»

– «Что Вам/нам мешает…?»

v Спрашивать «Почему?» НЕЭФФЕКТИВНО

МЕТОДЫ ЗАВЕРШЕНИЯ ПРОДАЖИ

ДОПУЩЕНИЕ Если Клиент позитивно относится к товару, Эксперт высказывает предположение, что Клиент готов купить. В случае отказа возвращаемся на этап выявления потребности «Я выписываю эту модель?»; «Я готовлю все документы?»; «Я начинаю оформление?».
ОБОБЩЕНИЕ ЦЕННЫХ СВОЙСТВ ТОВАРА которые наиболее интересны Клиенту. Это мини-презентация, перечисление 5-7 характеристик выгод, важных именно для этого Клиента: «Итак, самое привлекательное для Вас в этой модели …».
ДА–КОНТРАКТ Использование вопросов, на которые Клиент ответит утвердительно. Это 4-5 ранее задававшихся вопросов, или вопросов, на которые Эксперт знает, что Клиент ответит утвердительно. Завершающим должен быть вопрос о покупке: «В этой модели есть…?» –«Да» «В ней вам понравилось …?» – «Угу» «Цвет и габариты, вас полностью устраивают?» – «Верно», «Вам подходит…?» – «Да», «Я выписываю эту модель?» – …
ПОТЕРЯННОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО Укажите на то, что Клиент может потерять, если не примет решение сейчас (закончиться модель, вырастет цена, пройдет акция): «Еще вчера на складе было 7 таких телефонов, а сейчас осталось два!»; «На эту модель акционная цена/лучшая в городе цена/, акция заканчивается завтра!»
МЕТОД МАЛЫХ ШАГОВ Некоторым Клиентам гораздо легче уступать постепенно, делать крупную покупку в кредит: Клиент: «Для нас это дорого» Эксперт: «Да, это ценное приобретение! Для таких случаев служат кредитные организации/Кстати сегодня проходит акция!» Клиент: «Это стоит больше, чем мы предполагали» Эксперт: «Да. В надежный товар необходимо вкладывать деньги. С этой целью в нашем магазине есть кредитная организация. Она поможет вам выбрать наилучший вариант кредита!»
МЕТОД АЛЬТЕРНАТИВНОГО ВЫБОРА (ВЫБОР БЕЗ ВЫБОРА) Клиенту предлагается выбрать одну из разновидностей товара (2-3 варианта). Таким образом, вы ставите его не перед выбором «брать – не брать», а «брать это или брать это». И Клиент должен думать не о том, покупать или нет, а о том, что именно покупать. «Какая из двух моделей вам подходит?»; «Какую из этих 3-х моделей вы выбираете?»
МЕТОД ВСТРЕЧНОГО ВОПРОСА (ОСТРЫЙ УГОЛ) Возвращение Клиенту вопроса таким образом, при котором положительный ответ практически означает покупку. Необходимо, что бы это было важное, однозначное, ключевое желание или принципиальное требование Клиента. Клиент: «На этот товар будет скидка?» Эксперт: «Если я договорюсь о скидке, Вы готовы оплатить сейчас?»

v Задав вопрос, направленный на завершение сделки – замолчите. Проигрывает тот, кто заговорит первым. Да, и вообще, больше слушайте Клиента!

v Запрещается заканчивать продажу фразами «Ну, что скажите?», «Так как, берете?»

v Помните, это Вы продаете телефоны каждый день, а для Клиента покупка - это СОБЫТИЕ!

ДОПРОДАЖАЦель данного этапа: максимально удовлетворить потребности Клиента, путем полной комплектации приобретаемого товара.

v Запомните, предлагая Клиенту подобрать дополнительный товар к основному, Вы помогаете ему! Ведь не каждый Клиент знает о существовании такого продукта как Страховой полис, защитные плёнки ко всем типам экрана и разнообразные аксессуары, которые помогут использовать максимально все функции приобретаемой техники.

 

Варианты прощания с Клиентом

Поблагодарить за покупку и пригласить заходить ещё раз Спасибо за покупку! Будем рады Вас видеть ещё раз!
Поблагодарить за покупку и предложить свою помощь при возникновении вопросов в дальнейшем использовании товара Спасибо за покупку! Если будут вопросы с настройкой функций, обязательно заходите!
Поблагодарить за покупку и предложить зайти и рассказать отзывы Спасибо за покупку! Ждем от Вас отзывы о дальнейшем использовании!
Поблагодарить за покупку и похвалить выбор Клиента Спасибо за покупку! Отличный выбор! Этот телефон идеально подходит Вам по стилю!
Поблагодарить за покупку и напомнить зайти за доптоварами Спасибо за покупку! Ждем Вас в ближайшее время, чтобы подобрать чехол к вашему новому телефону!
Поздравить с покупкой Поздравляю с долгожданной покупкой! Приятного Вам пользования!

v Положите визитку магазина в коробку с телефоном. И скажите Клиенту, что по любым вопросам он может смело обращаться!

 

 

Операционные стандарты

Компании «Мобилочка»

СТАНДАРТ ПОДГОТОВКИ И ЗАВЕРШЕНИЯ РАБОТЫ

СТАНДАРТ ПОДГОТОВКИ И ЗАВЕРШЕНИЯ РАБОТЫ

Стандарты Запрещается
2.1. НАЧАЛО РАБОТЫ
1. Сотрудник работает в соответствии с установленным графиком работ на текущий месяц. 3. Сотрудник должен прибыть в магазин за 30 минут до его открытия(за исключением особых распоряжений администрации магазина или более раннего начала лекций, тренингов). 4. По прибытии в магазин сотрудник переодевается в форму и готовится к работе. 5. Сотрудник обязан информировать администрацию магазина о невозможности выйти на работу или задержке по уважительной причине (болезнь, исключительные семейные обстоятельства) не позднее, чем за 30 минут до начала рабочего дня. 1. Опаздывать на работу. 2. Появляться на работе в нетрезвом состоянии или под влиянием наркотических веществ. 3. Не ставить заранее в известность администрацию магазина о не выходе на работу или задержке по уважительной причине. 4. Отсутствовать на работе без уважительной причины.
2.2. ЕЖЕУТРЕННИЙ ИНСТРУКТАЖ (УТРЕННЕЕ СОБРАНИЕ)
1. Сотрудник в обязательном порядке присутствует на ежеутреннем инструктаже. 2. В случае отсутствия по уважительной причине на ежеутреннем инструктаже, сотрудник обязан предоставить администрации объяснительную записку. 3. По итогам утреннего собрания сотрудник фиксирует для себя собственный план продаж, «акценты» в продажах и другие дневные задачи. 1. Опаздывать на инструктаж. 2. Отсутствовать на ежеутреннем инструктаже без уважительной причины.    
2.3. ПРОВЕРКА «ЗОНЫ ОТВЕТСТВЕННОСТИ»
1. Сотрудник ежедневно перед началом работы проводит проверку своего рабочего места и осуществляет регламентные работы: раскладку/довеску товара; изменение цен; контроль ценников, пересчет припейда; контроль чистоты и порядка в торговой зоне и т. д. 2. В течение рабочего дня Эксперт осуществляет контроль чистоты в своей рабочей зоне и в торговом зале, обеспечивает правильность и аккуратность размещения, сохранность и чистоту товара. 1. Допускать беспорядок в своей рабочей зоне (неаккуратно размещенный или отсутствующий товар, наличие мусора, грязи). 2. Запрещается хранение личных вещей в прикассовой зоне.
2.4. ЗАВЕРШЕНИЕ РАБОТЫ
1. Сотрудник готовит рабочую зону к следующей рабочей смене (раскладывает товар, вытирает пыль, убирает мусор). 2. Проводит инвентаризацию телефонов (поштучно), других товарных групп (по распоряжению управляющего). 3. Участвует в общем подведении итогов дня. 1. Покидать рабочее место без разрешения администратора.

 

Стандарты компании «Мобилочка»

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ:

Введение и общие принципы

СТАНДАРТЫ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ СОТРУДНИКОВ МАГАЗИНА МОБИЛОЧКА:

Этапы продаж:

Этап подготовительный

- цель этапа

- основные виды подготовки:

· информационная

· техническая

· психологическая

1. Этап «Встреча, приветствие Клиента»:

- цель этапа;

- встреча Клиента;

- приветствие: требования к приветствию, типы приветствия

2. Этап «Установление контакта»:

- цель этапа;

- зона комфорта;

- варианты установления контакта, примеры фраз;

- запрещенные фразы при установлении контакта;

- определение температуры потребности;

- типы Клиентов

3. Этап «Выявление потребности»:

- цель этапа;

- типы вопросов;

- использование «Клина продаж» при общении с Клиентом;

- активное слушание;

- покупательские мотивы

4. Этап «Презентация товара»:

- цель этапа;

- основные правила презентации товара;

- схема «Характеристики-Выгоды-Крючок»

5. Этап «Работа с возражениями»:

- цель этапа;

- основные правила работы с возражениями;

- пошаговые схемы работы с возражениями;

- методы работы с возражениями

Этап «Завершение продажи / Допродажа»

- цель этапа;

- методы завершения продажи;

- способы предложения доптовара

- прощание с Клиентом

- создание долгосрочных отношений

ОПЕРАЦИОННЫЕ СТАНДАРТЫ:

Последнее изменение этой страницы: 2016-07-22

lectmania.ru. Все права принадлежат авторам данных материалов. В случае нарушения авторского права напишите нам сюда...