Главная
Случайная страница
Категории:
ДомЗдоровьеЗоологияИнформатикаИскусствоИскусствоКомпьютерыКулинарияМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОбразованиеПедагогикаПитомцыПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРазноеРелигияСоциологияСпортСтатистикаТранспортФизикаФилософияФинансыХимияХоббиЭкологияЭкономикаЭлектроника
|
Этап «Завершение продажи / Допродажа»
Стандарты компании «Мобилочка»
СОДЕРЖАНИЕ:
Введение и общие принципы
СТАНДАРТЫ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ СОТРУДНИКОВ МАГАЗИНА МОБИЛОЧКА:
Этапы продаж:
Этап подготовительный
- цель этапа
- основные виды подготовки:
· информационная
· техническая
· психологическая
1. Этап «Встреча, приветствие Клиента»:
- цель этапа;
- встреча Клиента;
- приветствие: требования к приветствию, типы приветствия
2. Этап «Установление контакта»:
- цель этапа;
- зона комфорта;
- варианты установления контакта, примеры фраз;
- запрещенные фразы при установлении контакта;
- определение температуры потребности;
- типы Клиентов
3. Этап «Выявление потребности»:
- цель этапа;
- типы вопросов;
- использование «Клина продаж» при общении с Клиентом;
- активное слушание;
- покупательские мотивы
4. Этап «Презентация товара»:
- цель этапа;
- основные правила презентации товара;
- схема «Характеристики-Выгоды-Крючок»
5. Этап «Работа с возражениями»:
- цель этапа;
- основные правила работы с возражениями;
- пошаговые схемы работы с возражениями;
- методы работы с возражениями
Этап «Завершение продажи / Допродажа»
- цель этапа;
- методы завершения продажи;
- способы предложения доптовара
- прощание с Клиентом
- создание долгосрочных отношений
ОПЕРАЦИОННЫЕ СТАНДАРТЫ:
Стандарты внешнего вида сотрудника в торговом зале
2. Стандарты подготовки/завершения работы
Стандарты поведения в торговом зале
Стандарты взаимодействия с Клиентом
ВВЕДЕНИЕ
Цель стандартов работы с Клиентами– увеличение эффективности продаж сети путем качественного обслуживания Клиентов, формирования положительного, уникального имиджа компании.
Зачем нужны стандарты и что они дают?
ü Увеличение продаж сети за счет грамотной и качественной работы Эксперта с Клиентом. Используя информацию, предоставленную в стандартах, Эксперт четко понимает, как правильно построить диалог с Клиентом, чтобы тот купил товар и остался довольным.
ü Стандарты обслуживания Клиентов представляют собой инструмент для адаптации новых сотрудников в коллективе. Данный документ позволяет четко структурировать процесс работы с Клиентом на этапе продаж;
ü Наличие стандартов и, главное, их выполнение, влияет на формирование имиджа торговой сети «Мобилочка». А положительный имидж - это доверие клиентов, лояльность, а соответственно возвращение к нам в магазин, и к Вам, как Эксперту, еще раз. Уровень доверия к Компании увеличивается, что в будущем облегчает работу и позволяет добиться успеха и получать прибыль Вам и Компании.
ü Каждый магазин – лицо ОДНОЙ КОМПАНИИ! Благодаря стандартам, работающим во всех магазинах сети, посетитель знает, на что он может здесь рассчитывать. Часто, в незнакомой для себя ситуации, в том числе и в новом магазине, клиент может чувствовать себя не совсем уверенно. А единый стандарт обслуживания помогает преодолеть неуверенность, и сделать ситуацию для клиента более комфортной, т.к. он понимает, что во всех магазинах сети «Мобилочка» его обслужат одинаково качественно, а это ЗАЛОГ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТА!
ВАЖНО:
ü Стандарты работы с Клиентами - это свод правил, требованийи рекомендаций по качественному обслуживанию наших Клиентов.
ü Стандарты разработаны с учетом внутренних нормативных документов компании «Мобилочка».
ü Стандарты ЕДИНЫ ДЛЯ ВСЕХ магазинов «Мобилочка» во всех регионах Украины и ОБЯЗАТЕЛЬНЫ К ИСПОЛНЕНИЮ всеми сотрудниками, которые общаются с Клиентами.
ü Стандарты регламентируют деятельность сотрудников магазинов в рамках процесса обслуживания Клиента.
ОБЩИЕ ПРИНЦИПЫ ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТОМ
ü Клиент–самый важный человек в любом бизнесе, это кровь нашего бизнеса. Клиент делает нашу работу возможной.
ü Клиент от нас не зависит. Это мы от него зависим.
ü Клиенты – не помеха нашей работе. Они – ее цель.
ü Каждый Клиент приходит к нам со своими потребностями и пожеланиями. Наша задача – реализовать их и уделить внимание каждому Клиенту.
ü Клиент тоже человек, у него такие же чувства, как и у нас.
ü С Клиентом не спорят и не соревнуются, выиграть можно только вместе.
ü Он делает нам любезность, что заходит в наш магазин, а не мы делаем ему любезность, обслуживая его.
ü Клиент всегда прав.
ü Если Клиент не прав – перечитай предыдущий пункт заново.
ЭТАПЫ ПРОДАЖ:
РЕКОМЕНДОВАННЫЕ ПРИМЕРЫ «первых фраз» обращения к Клиенту при установлении контакта
Первая фраза
| Комментарии / ситуации в магазине
| «… Что Вас заинтересовало из …?»
«… Вас заинтересовали телефоны ТМ Самсунг…»
| Называется группа товаров, около которой находится Клиент.
| «… Что Вам пояснить?/Что Вам показать из новинок…?»
| Фраза работает при появлении в магазине нового товара/ассортимента.
| «… Вы первый раз в нашем магазине?»
| Если Клиент не может сориентироваться в магазине.
| «… Что Вам понравилось? / Что для себя присмотрели?»
|
| «… Чем могу быть полезен?»
| 1. Хорошо действует на группу Клиентов зрелой возрастной категории.
2. Когда Клиент сам подозвал продавца.
| «… Какая Вам требуется консультация?»
| Эта фраза хорошо подходит для групп товаров, где требуется именно консультация: модемы, КПК, ноутбуки
| «… Что конкретно Вас интересует? Что из (группа товаров) Вас интересует?»
| Эта фраза хорошо подходит, когда мы видим, что Клиент явно что-то ищет (по вербальным и невербальным сигналам).
| «… Хотите проверить (посмотреть/попробовать) этот (телефон) (в действии)?»
| Если Клиент явно заинтересован в данном товаре.
| «… Очень приятно Вас снова видеть. (Мы всегда рады нашим постоянным Клиентам!)»
| Приветствие для постоянных Клиентов.
| «… Какая из моделей Вам понравилась?»
|
| «… Что показать Вам из новых поступлений/моделей?»
| Эта фраза лучше всего подходит к постоянным Клиентам, либо к Клиентам-«новаторам» (определяются по внешнему виду, по последним тенденциям моды).
| «… Вам помочь подобрать (аксессуар, чехол, цвет)?»
| Когда мы видим, что Клиент уже самостоятельно начал выбор (примеривает аксессуар на телефон).
|
v Если при установлении контакта, клиент ответил что в ваших услугах (консультации) не нуждается, всегда находитесь в поле зрения Клиента. Не покидайте торговый зал!
v При этом Ваше поведение не должно быть навязчивым, Клиент должен чувствовать себя комфортно!
v Не стойте у Клиента за спиной, и не обращайтесь к нему со спины, подходить желательно сбоку!
4. Температура потребности - в ходе поддержания контакта постарайтесь определить «температуру потребности». «Температура потребности» указывает на желание Клиента купить товар «прямо сейчас или позже». Это поможет Вам определить свои дальнейшие действия в работе с Клиентом.
Температура потребности
| Наши действия
| Фразы Клиента, как правило указывающие на его потребность
| С потребностью купить
Требует скорее быстрое обслуживание, а не консультацию.
| Тратим время и прикладываем все усилия, чтобы покупатель от нас без покупки не ушел.
| «Покажите мне модель …»
«Покажите где у вас витрина с Самсунгами?»
«Расскажите подробнее об акции на эту модель…»
| С потребностью ориентировке в себе/в товаре
Требует длительной консультации и «разогрева» желаний.
| Второй по приоритету. Тратим время, если первых покупателей нет. Закладываем основу для возврата клиента в наш магазин.
| «А что у вас представлено из новинок?»
«Я смотрю подарки к празднику…»
«Какие у вас сейчас проходят акции?»
«У вас есть модель…, которую сейчас рекламируют по ТВ?»
| С отсутствием покупательской потребности
«Турист». Зашел погреться.
| Если остается время, можем уделить внимание.
| «Я просто посмотрю»
«А что у вас тут есть хорошего?»
«Я просто посмотрю, что сейчас есть нового на рынке мобильных телефонов»
|
v Для определения температуры потребности, обращайте внимание на вопросы, которые задает Клиент, а также на его эмоции в ходе консультации. Например, вопросы Клиента о скидке, говорят о готовности приобрести товар прямо сейчас.
v НО помните, что для нас важен каждый Клиент!
5.Типы покупателя.В ходе общения, поддержания контакта с Клиентом постарайтесь определить «тип Покупателя».
«Тип покупателя» - классификация покупателей на группы с характерными чертами и качествами, исходя из стиля и мотивов их поведения во время покупки. Это поможет вам правильно подобрать слова к Клиенту и манеру поведения.
Выделяем 4 типа покупателей:
- Автономный покупатель;
- Принимающий покупатель;
- Совместный покупатель;
- Экспансивный покупатель.
| АВТОНОМНЫЙ КЛИЕНТ
| ПРИНИМАЮЩИЙ КЛИЕНТ
| СОВМЕСТНЫЙ КЛИЕНТ
| ЭКСПАНСИВНЫЙ КЛИЕНТ
| Признаки покупателя
| – сохраняет дистанцию с Продавцом до 1 м - 1,5 м;
– тело покупателя отвернуто от продавца;
– внешне спокойный, сдержанный; – не отвечает на вопросы, делает большие
паузы в ответах;
– держит паузы, не здоровается;
– глаза не смотрят на продавца, смотрят «в пол», «в бок», «внутрь себя», «сквозь продавца»; – на предложения продавца отвечает: «Спасибо, не надо!»; – при повторном обращении становится раздражительным (напрягается, дистанцируется); – предпочитает самостоятельно рассматривать товар.
| - ищет контакта; - задаёт много вопросов; - низкая самостоятельность; - обращается за советами; - богат стереотипами («А говорят...»); - положительно реагирует на рекламу, известность, бренд; - боязнь ответственности за решение (в т.ч. о покупке); - тянет внимание Продавца.
| – дистанция минимальная, любит телесные прикосновения;
– глаза цепляют, ищут; – обижается на игнорирование, любит внимание; – мягко перебивает продавца; – переходит на «ты», «мы»; – задает личные вопросы «А вы сами что любите?», «Вы сами пробовали?»; – сливается с продавцом «Что же мы выберем?»; – получает удовольствие от процесса покупки; – навязчив, надоедлив.
| – занимает много места (в прямом и переносном смысле); – начальственно покровительственный, поучающий тон; – когда говорит: «Нет!», радуется; Конкурентный: «Я сам лучше разбираюсь»; – оспаривает точку зрения продавца; – дискредитирует товар, фирму, продавца; – проламывает границы: «Где ваш управляющий?»; – иногда действительно компетентный в вопросе; – принимает решения, ответственный; – любит услужливость, не любит советов; – выбивает скидки, хотя в них и не нуждается.
| Принципы общения
| – уважать дистанцию Клиента; – не реагировать на игнорирование; – развивать терпение; – не прикасаться; – не пристальный взгляд в глаза; – соглашаться с его отказами: «Хорошо, не буду вам мешать»; – слышать его «нет» и принимать; – общие вопросы «Показать вам что-нибудь?» не работает, так как, согласившись, покупатель боится получить неопределенно длительный поток воздействия на свои границы. Поэтому задавайте конкретные вопросы: «Вам показать эту модель?»
| - активным в контакте; - много рассказывать; - подводить к покупке; - быть экспертом; - можно предлагать свои предпочтения, можно соглашаться со стереотипами; - поддерживать рекламные посылы, которые симпатичны покупателю; - помогать в принятии решения; - максимальная интенсивность в опросе покупателя «чего хочется?»; - Иногда высказывайте свое мнение: «На мой взгляд, это подойдет вам больше!».
| – быть в близком контакте, близкой дистанции; – не бросать, поддерживать визуальный контакт, далеко не отходить от покупателя; – информировать, конкретизировать; – быть более эмоциональным, чем с другими Клиентами. – при прощании помните, что «расставание» для таких клиентов трудно. Скажите «Приходите завтра!», «До скорой встречи!». Не «бросайте» сразу после покупки, но и не затягивайте с прощанием.
| – признание его права на большее место; – демонстрировать уважение к покупателю с сохранением уважения к себе; – не спорить с Клиентом; – не присоединяться «Мы с вами…»; – четко и мягко обозначать свои границы и права (в т.ч. и от оскорблений); – мягкая, но четкая защита своих прав; – отходить, если границы нарушены; – держать роль профессионала; – не занимать экспертную позицию; – быть услужливым (в меру разумного); – не идти на скидки, даже если давление сильное.
| Наши действия
| – мягкое аккуратное ведение к оплате; – «Хотите ли?»; – после слов «нет», отойти; – задавать только конкретные вопросы; – первый шаг заканчивается вопросом «Вы определились?; – поддерживать, если зрительный контакт сложился; – не переусердствовать с презентацией товара.
| - быть активным и уверенным в контакте; - большое значение презентации товара; - давать рекомендации с сохранением уважения к Клиенту; - смело предлагать альтернативные товары.
| – интенсивная помощь в выявлении потребностей; – фокусировать на покупке, а не общении; – четкое ведение к оплате; – мягко, но настойчиво возвращайте клиента к основной задаче: «окончательный выбор и оплата покупки. «Доопределяйте» какой конкретно товар он выбирает.
| – средняя дистанция (до 1м); – предлагать лучший товар, выказывать признаки уважения. Если не хватает денег, мягко перейти к более дешёвым моделям; – несмотря на «наезды», возвращаться к делу; – вежливо благодарить.
|
3-й ЭТАП. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ.Цель данного этапа понять потребности Клиента, что хочет купить клиент, какие истинные мотивы его покупки. А также получить обратную связь о том, правильно ли Вы поняли потребности клиента.
Алгоритм работы на данном этапе:
1. Выявлять потребности Клиента с помощью определенных типов вопросов
2. При общении с Клиентом, задавать вопросы с помощью «Клина продаж»
3. Активно слушать клиента, не перебивать
4. В ходе общения с клиентом, старайтесь выявить основной мотив покупки для Клиента
v Основной инструмент на этапе Выявления Потребностей – это ВОПРОСЫ! Только правильно заданные вопросы помогут Вам понять, чего хочет Клиент.
ТИПОЛОГИЯ ВОПРОСОВ
Тип вопроса
| Что можно достичь с его помощью
| Как его задавать
|
Пример
| ОТКРЫТЫЙ
| Овладеть и удерживать инициативу.
Получить максимум информации.
Разговорить Клиента.
Убедить Клиента.
Требует развернутого ответа.
| С помощью вопросительных слов:
«Что? Где? Когда? Зачем? Как? Кому? Почему? Для чего? Какой?» и т.д.
| «Что для Вас важно в телефоне?»
| АЛЬТЕРНАТИВНЫЙ
| Добиться большей определенности.
Перевести беседу в новое русло.
Предоставить выбор из альтернативных вариантов.
| С помощью перечисления разделительных союзов «или», «либо».
| «Вы выбираете телефон себе или на подарок?»
| ЗАКРЫТЫЙ
| Добиться определенности от Клиента.
Уточнить слова Клиента.
Проверить собственную гипотезу.
Зафиксировать ответственность и слова Клиента.
Обозначить границы беседы.
| Ответы на такие вопросы должны быть «да» или «нет» (однозначные, короткие).
| «Вам необходим телефон с МР3?»
| УТОЧНЯЮЩИЙ
| Уточнить, что именно означают для Клиента характеристики («надежный» «модный», «светлый» и т.д.)
Усилить контакт с Клиентом вследствие лучшего взаимопонимания.
| Могут начинаться со слов: «Что для Вас означает…»
| «Покажите на примере. Светлый тон, это какой?».
| РЕЗЮМИРУЮЩИЙ
| Подвести итоги всего того, что Эксперт услышал от клиента.
Получить от Клиента подтверждение правильности понимания его запросов и потребностей.
| Начинаются со стандартных «завязок»:
«Я вас правильно понял (а) …?»
| «Если я вас правильно понял(а), синий цвет вам нравится?»
| v Задавая вопросы клиентам, пользуйтесь методом общения с клиентом - «КЛИН ПРОДАЖ», он поможет вам определить, что действительно важно для Клиента в товаре и поможет сократить количество рассматриваемых моделей до 2-3 шт.
При использовании КЛИНА ПРОДАЖ вопросы задаются в следующей последовательности:
· Открытые вопросы
· Альтернативные и уточняющие
· Закрытые и резюмирующие
КЛИН ПРОДАЖ
1. Получение информации о потребностях и возможностях Клиента:
выявление стиля жизни, торговых марок, цветовой гаммы, предпочтений Клиента и т.д.
«Какая форма телефона Вам нравится?»,
«Какого цвета телефон Вы хотите?».
На этом этапе преимущественно задаются открытые вопросы.
ПРИМЕРЫ СХЕМЫ общения с клиентом в зависимости от его мотивов
Задача
| Решение
| Выгода
| Мотив клиента
| | Клиент хочет надежный телефон. Чтобы он был с гарантией. Чтоб с ним было max безопасно.
| «Корпус данного телефона изготовлен из металла…
| …что увеличивает износостойкость и поэтому данный телефон прослужит Вам долго».
| Надежность.
| | «Производитель сделал пометку в «инструкции», что телефон ударопрочный…
| …а это означает, что сам производитель гарантирует надежность товара и телефон прошел соответствующие тесты».
| | «Метал корпуса может поглощать излучение от телефона…
| …что обеспечит более низкий уровень излучения, а значит меньше влиять на здоровье».
| | «Гарантия 1 год и сервисное обслуживание 2 года…
| …что позволит Вам 3 года чувствовать себя уверенным в высоком качестве изделия».
| | Для клиента важно ощущение комфорта и удобства.
| «Наличие большого экрана и крупных кнопок…
| …увеличивает ощущение комфорта и позволяет без труда набирать нужный номер или его искать в телефонной книжке».
| Комфорт, удобство.
| | | Клиент хочет выглядеть престижно, его интересуют последние тенденции моды (новинки сезона).
| «Приобрести данную модель выгодно, престижно, так как…
| а) …компания изготовитель это … фирма, которая получила мировую известность»;
| Социальный статус.
| | б) …данная модель самая популярная в Германии»;
| | в) …данная модель является новинкой этого сезона».
| | Клиент хочет самовыразиться. Его интересуют высокие технологии, дизайн.
| «Учитывая Ваши индивидуальные пожелания, обращаем Ваше внимание именно на эту модель…
| а) …здесь использованы последние разработки высоких технологий (рассказать о них)»;
| Социальная состоятельность.
| | б) …производитель является лидером на рынке мобильных телефонов»;
| | в) …данная модель сочетает использование новейших технологий и концептуальный дизайн»;
| | г) …эта модель является эксклюзивной»;
| | д) …в модели использованы следующие ноу-хау – …».
| | 5-й ЭТАП. ПРЕОДОЛЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЙ Важно понимать, что возражение это отношение Клиента к предложенному ему товару, важно понять правильно ли вы определили его потребность и провели презентацию. Если у клиента есть возражение, это значит, что он заинтересован в покупке товара, но еще сомневается. Вернитесь на этап выявления потребности.
Алгоритм работы на данном этапе:
1. Выслушать возражение, не перебивая Клиента
2. Согласиться с чувствами клиента
3. Выяснить настоящее возражение или нет, и есть ли ещё возражения
3. Использовать один из методов работы с возражениями
v Каждое возражение нужно встречать улыбкой, без негатива. Возражение – это скрытый вопрос/просьба.
v Соглашаясь с чувствами Клиента, Вы соглашаетесь с его правом иметь собственное мнение
Пошаговая схема работы с возражением. Применяется 2 -ва варианта
Вариант 1
| | Вариант 2
|
| 1. Выслушать возражение
| не перебивайте Клиента!
| 1. Выслушать возражение
| не перебивайте Клиента!
| 2. Согласиться с чувствами Клиента
| Да… Я Вас понимаю…
Согласен с Вашими чувствами, всегда хочешь…
Понимаю Вас, Вы переживаете о…
| 2. Преобразовать возражение в вопрос
| Я так понимаю, Вас интересует… ?
Вы переживаете , не будет ли то же самое с новым телефоном?
| 3. Перевести возражение в форму вопроса
| Я Вас правильно понял…
То есть Вам интересно…
Вас интересует насколько…
Вы хотели бы знать…
| 3. Привести аргументы
| рекомендации, факты, каталоги, ссылки на авторитет, отзыв экспертов;
| 4. Выяснить настоящее возражение или нет
| Это единственная причина, которая Вас останавливает?
Это единственное что Вас смущает / беспокоит / останавливает?
|
|
| 5. Допущение
| Допустим, мы решим эту проблему, Вам это будет интересно?
Если мы сделаем… это Вас устроит?
|
|
| v Получая ответ «Нет» на разных этапах продаж, спрашивайте:
– «По каким причинам…?»
– «Что Вам/нам мешает…?»
v Спрашивать «Почему?» НЕЭФФЕКТИВНО
МЕТОДЫ ЗАВЕРШЕНИЯ ПРОДАЖИ
ДОПУЩЕНИЕ
| Если Клиент позитивно относится к товару, Эксперт высказывает предположение, что Клиент готов купить.
В случае отказа возвращаемся на этап выявления потребности
| «Я выписываю эту модель?»;
«Я готовлю все документы?»;
«Я начинаю оформление?».
| ОБОБЩЕНИЕ ЦЕННЫХ СВОЙСТВ ТОВАРА
| которые наиболее интересны Клиенту.
Это мини-презентация, перечисление 5-7 характеристик – выгод, важных именно для этого Клиента:
| «Итак, самое привлекательное для Вас в этой модели …».
| ДА–КОНТРАКТ
| Использование вопросов, на которые Клиент ответит утвердительно. Это 4-5 ранее задававшихся вопросов, или вопросов, на которые Эксперт знает, что Клиент ответит утвердительно. Завершающим должен быть вопрос о покупке:
| «В этой модели есть…?» –«Да»
«В ней вам понравилось …?» – «Угу»
«Цвет и габариты, вас полностью устраивают?» – «Верно»,
«Вам подходит…?» – «Да»,
«Я выписываю эту модель?» – …
| ПОТЕРЯННОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО
| Укажите на то, что Клиент может потерять, если не примет решение сейчас (закончиться модель, вырастет цена, пройдет акция):
| «Еще вчера на складе было 7 таких телефонов, а сейчас осталось два!»;
«На эту модель акционная цена/лучшая в городе цена/, акция заканчивается завтра!»
| МЕТОД МАЛЫХ ШАГОВ
| Некоторым Клиентам гораздо легче уступать постепенно, делать крупную покупку в кредит:
| Клиент: «Для нас это дорого»
Эксперт: «Да, это ценное приобретение! Для таких случаев служат кредитные организации/Кстати сегодня проходит акция!»
Клиент: «Это стоит больше, чем мы предполагали»
Эксперт: «Да. В надежный товар необходимо вкладывать деньги. С этой целью в нашем магазине есть кредитная организация. Она поможет вам выбрать наилучший вариант кредита!»
| МЕТОД АЛЬТЕРНАТИВНОГО ВЫБОРА (ВЫБОР БЕЗ ВЫБОРА)
| Клиенту предлагается выбрать одну из разновидностей товара (2-3 варианта). Таким образом, вы ставите его не перед выбором «брать – не брать», а «брать это или брать это». И Клиент должен думать не о том, покупать или нет, а о том, что именно покупать.
| «Какая из двух моделей вам подходит?»; «Какую из этих 3-х моделей вы выбираете?»
| МЕТОД ВСТРЕЧНОГО ВОПРОСА (ОСТРЫЙ УГОЛ)
| Возвращение Клиенту вопроса таким образом, при котором положительный ответ практически означает покупку. Необходимо, что бы это было важное, однозначное, ключевое желание или принципиальное требование Клиента.
| Клиент: «На этот товар будет скидка?»
Эксперт: «Если я договорюсь о скидке, Вы готовы оплатить сейчас?»
| v Задав вопрос, направленный на завершение сделки – замолчите. Проигрывает тот, кто заговорит первым. Да, и вообще, больше слушайте Клиента!
v Запрещается заканчивать продажу фразами «Ну, что скажите?», «Так как, берете?»
v Помните, это Вы продаете телефоны каждый день, а для Клиента покупка - это СОБЫТИЕ!
ДОПРОДАЖАЦель данного этапа: максимально удовлетворить потребности Клиента, путем полной комплектации приобретаемого товара.
v Запомните, предлагая Клиенту подобрать дополнительный товар к основному, Вы помогаете ему! Ведь не каждый Клиент знает о существовании такого продукта как Страховой полис, защитные плёнки ко всем типам экрана и разнообразные аксессуары, которые помогут использовать максимально все функции приобретаемой техники.
Варианты прощания с Клиентом
Поблагодарить за покупку и пригласить заходить ещё раз
| Спасибо за покупку! Будем рады Вас видеть ещё раз!
| Поблагодарить за покупку и предложить свою помощь при возникновении вопросов в дальнейшем использовании товара
| Спасибо за покупку! Если будут вопросы с настройкой функций, обязательно заходите!
| Поблагодарить за покупку и предложить зайти и рассказать отзывы
| Спасибо за покупку! Ждем от Вас отзывы о дальнейшем использовании!
| Поблагодарить за покупку и похвалить выбор Клиента
| Спасибо за покупку! Отличный выбор! Этот телефон идеально подходит Вам по стилю!
| Поблагодарить за покупку и напомнить зайти за доптоварами
| Спасибо за покупку! Ждем Вас в ближайшее время, чтобы подобрать чехол к вашему новому телефону!
| Поздравить с покупкой
| Поздравляю с долгожданной покупкой! Приятного Вам пользования!
| v Положите визитку магазина в коробку с телефоном. И скажите Клиенту, что по любым вопросам он может смело обращаться!
Операционные стандарты
Компании «Мобилочка»
СТАНДАРТ ПОДГОТОВКИ И ЗАВЕРШЕНИЯ РАБОТЫ
СТАНДАРТ ПОДГОТОВКИ И ЗАВЕРШЕНИЯ РАБОТЫ
Стандарты
| Запрещается
| 2.1. НАЧАЛО РАБОТЫ
| 1. Сотрудник работает в соответствии с установленным графиком работ на текущий месяц.
3. Сотрудник должен прибыть в магазин за 30 минут до его открытия(за исключением особых распоряжений администрации магазина или более раннего начала лекций, тренингов).
4. По прибытии в магазин сотрудник переодевается в форму и готовится к работе.
5. Сотрудник обязан информировать администрацию магазина о невозможности выйти на работу или задержке по уважительной причине (болезнь, исключительные семейные обстоятельства) не позднее, чем за 30 минут до начала рабочего дня.
| 1. Опаздывать на работу.
2. Появляться на работе в нетрезвом состоянии или под влиянием наркотических веществ.
3. Не ставить заранее в известность администрацию магазина о не выходе на работу или задержке по уважительной причине.
4. Отсутствовать на работе без уважительной причины.
| 2.2. ЕЖЕУТРЕННИЙ ИНСТРУКТАЖ (УТРЕННЕЕ СОБРАНИЕ)
| 1. Сотрудник в обязательном порядке присутствует на ежеутреннем инструктаже.
2. В случае отсутствия по уважительной причине на ежеутреннем инструктаже, сотрудник обязан предоставить администрации объяснительную записку.
3. По итогам утреннего собрания сотрудник фиксирует для себя собственный план продаж, «акценты» в продажах и другие дневные задачи.
| 1. Опаздывать на инструктаж.
2. Отсутствовать на ежеутреннем инструктаже без уважительной причины.
| 2.3. ПРОВЕРКА «ЗОНЫ ОТВЕТСТВЕННОСТИ»
| 1. Сотрудник ежедневно перед началом работы проводит проверку своего рабочего места и осуществляет регламентные работы: раскладку/довеску товара; изменение цен; контроль ценников, пересчет припейда; контроль чистоты и порядка в торговой зоне и т. д.
2. В течение рабочего дня Эксперт осуществляет контроль чистоты в своей рабочей зоне и в торговом зале, обеспечивает правильность и аккуратность размещения, сохранность и чистоту товара.
| 1. Допускать беспорядок в своей рабочей зоне (неаккуратно размещенный или отсутствующий товар, наличие мусора, грязи).
2. Запрещается хранение личных вещей в прикассовой зоне.
| 2.4. ЗАВЕРШЕНИЕ РАБОТЫ
| 1. Сотрудник готовит рабочую зону к следующей рабочей смене (раскладывает товар, вытирает пыль, убирает мусор).
2. Проводит инвентаризацию телефонов (поштучно), других товарных групп (по распоряжению управляющего).
3. Участвует в общем подведении итогов дня.
| 1. Покидать рабочее место без разрешения администратора.
|
Стандарты компании «Мобилочка»
СОДЕРЖАНИЕ:
Введение и общие принципы
СТАНДАРТЫ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ СОТРУДНИКОВ МАГАЗИНА МОБИЛОЧКА:
Этапы продаж:
Этап подготовительный
- цель этапа
- основные виды подготовки:
· информационная
· техническая
· психологическая
1. Этап «Встреча, приветствие Клиента»:
- цель этапа;
- встреча Клиента;
- приветствие: требования к приветствию, типы приветствия
2. Этап «Установление контакта»:
- цель этапа;
- зона комфорта;
- варианты установления контакта, примеры фраз;
- запрещенные фразы при установлении контакта;
- определение температуры потребности;
- типы Клиентов
3. Этап «Выявление потребности»:
- цель этапа;
- типы вопросов;
- использование «Клина продаж» при общении с Клиентом;
- активное слушание;
- покупательские мотивы
4. Этап «Презентация товара»:
- цель этапа;
- основные правила презентации товара;
- схема «Характеристики-Выгоды-Крючок»
5. Этап «Работа с возражениями»:
- цель этапа;
- основные правила работы с возражениями;
- пошаговые схемы работы с возражениями;
- методы работы с возражениями
Этап «Завершение продажи / Допродажа»
- цель этапа;
- методы завершения продажи;
- способы предложения доптовара
- прощание с Клиентом
- создание долгосрочных отношений
ОПЕРАЦИОННЫЕ СТАНДАРТЫ:
|