Главная Случайная страница


Категории:

ДомЗдоровьеЗоологияИнформатикаИскусствоИскусствоКомпьютерыКулинарияМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОбразованиеПедагогикаПитомцыПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРазноеРелигияСоциологияСпортСтатистикаТранспортФизикаФилософияФинансыХимияХоббиЭкологияЭкономикаЭлектроника






Правило 4. Размер процесса, численность сотрудников в нем должны быть достаточно большими, чтобы создание такого комплекта было экономически целесообразным.

Правило 5. Размер процесса определяется разбиением сквоз­ной цепочки создания продукта на промежуточные отрезки (про­цессы, подпроцессы, функции).

Правило 6. При выделении процессов как объектов управле­ния придется выбирать владельца процесса в ситуации, когда в создании продукта на выделенном отрезке цепочки добавленияценности принимают участие несколько подразделений с различ­ными руководителями.

Правило 7. Количество процессов, находящихся в подчинении у одного владельца, не должно превышать типовые нормы уп­равляемости.

Показатели процесса

Для того чтобы построить систему управления каждым процессом и всей сетью процессов, созданных в организации, руководитель и владельцы процес­сов должны построить четко структурированную систему поступления опера­тивной и плановой информации. Показатели, характеризующие процесс, следует выбирать, исходя из следующих требований:

1. Адекватность, полнота и объективность отражения существующего поло­жения дел;

2. Возможность сбора и обработки данных с установленной периодичностью;

3. Трудозатраты на сбор и обработку не превышают ценности информации (полезность сбора данных);

4. Система показателей должна охватывать качественные и количественные характеристики процесса;

5. Форма представления информации должна быть максимально понятной;

6. Информация должна быть сравнима с аналогичной.

Результативность (Effectiveness)— степень реализации запланиро­ванной деятельности и достижения запланированных результатов. Эффективность (Efficiency)— соотношение между достигнутым результатом и затраченными ресурсами» (МС ИСО 9000:2008).

В реальной организации разделять требования на достижение результата про­цессов (результативность) и повышение эффективности всей системы менедж­мента нерационально. Также, как и нерационально создавать несколько систем отчетности и управления. Поэтому с точки зрения целесообразности в органи­зации лучше всего строить одну систему менеджмента, направленную на повы­шение эффективности процессов и всей организации в целом.

Измерение и анализ показателей процесса являются важнейшими средствами, позволяющими находить пути улучшения процессов. Процесс могут характеризовать несколько групп показателей:

Показатели процесса – числовые величины, характеризующие течение самого процесса и затраты на него (временные, финансовые, ресурсные, человеческие и др.). Показатели процесса могут быть абсолютными и относительными (приведенными к объему услуг, сезонным колебаниям, тарифным изменениям и другими внешними факторами, не зависящими от управления проверяемым процессом). К абсолютным показателям относят: показатели времени выполнения процесса, технические показатели процесса, показатели стоимости процесса, показатели качества процесса. Относительные показатели рассчитываются на основе абсолютных показателей процесса путем формирования различных отношений между ними. К ним относятся: план/факт, сравнение с другим процессом, удельные показатели. Относительные показатели очень важны при реализации.

Показатели продукта (услуги) – числовые величины, характеризующие продукт (услугу) как результат выполнения процесса (абсолютный объем услуг, объем услуг относительно заказанного или необходимого, количество ошибок и сбоев при оказании услуги, номенклатура оказанных услуг, номенклатура оказанных услуг относительно необходимой и т.д.).

К показателям продукта относят:

1. Функциональные показатели: количество функций продукта; полнота функций продукта; диапазон параметров; сравнение с мировыми образцами продукта, бенчмаркинговая оценка выпускаемого продукта по сравнению с лучшими мировыми образцами; количество требований клиента, выполненных полностью.

2. Характеристики надежности: гарантийный срок; гарантийный сервис; наработка на отказ; гарантированное количество ошибок.

3. Показатели безопасности: экологические показатели; наличие сертификатов соответствия для обязательной сертификации товаров и услуг; фактические показатели безопасности товаров и услуг.

4. Наличие доп. услуг: «пакетные» закупки или сервис; скидки для постоянных или оптовых клиентов; премии для клиентов; послепродажный сервис; другие способы поддержки клиента.

Показатели удовлетворенности потребителей процесса – числовые величины, характеризующие степень удовлетворенности потребителя результатами процесса (выходом, услугой и т.д.). При этом следует различать удовлетворенность потребителя (внутреннего и внешнего) выходом процесса и удовлетворенность конечного потребителя полученной продукцией или услугой.

Данные удовлетворенности потребителя продукцией (услугами) организации можно получить двумя способами:

1. Анкетирование представителей клиента, потребителя или заказчика по специально созданным анкетам.

2. Анализ взаимоотношений с клиентами, потребителями и поставщиками на основании собственных данных (Косвенная оценка удовлетворенности)

 

 

Управление процессом

Информация о ходе процесса (записи о ходе процесса) является неизменяемой документацией, создаваемой многократно в ходе его функционирования, и предназначена для выполнения трех основных функций: управление процессом на основе фактических цифр и показателей; подтверждение уровня качества и характеристик продукта процесса; подтверждение эффективности функционирования СМК процесса.

Место и сроки хранения информации определяются исходя из ее назначения.

Управление процессом в штатной ситуации начинается с регулярного получения владельцем процесса информации о его ходе в форме, установленной владельцем. Владелец процесса организует фиксирование и хранение информации (данных) для того, чтобы при необходимости можно было проверить правильность информации и соответственно решения, принятого на основании этой информации. Затем владелец процесса проводит анализ данных, сравнивая получившийся результат с плановыми показателями и указаниями руководителя.

В случае если отклонение полученных результатов от плановых показателей превышает установленные для этого показателя границы, владелец процесса обязан: зафиксировать факт отклонения; провести анализ причин отклонения и выявить эти причины; оценить экономическую целесообразность устранения причин отклонения; организовать устранение причины отклонения и обязательно разработать мероприятия по предупреждению отклонений; запросить дополнительные ресурсы от вышестоящего руководителя; сообщать вышестоящему руководителю о своих действиях; задокументировать результаты анализа данных, выявленные отклонения, принятые решения о необходимости и методах устранения причин от­клонений, результатах устранения в любой удобной форме.

Все действия, связанные с управлением и принятием решений, необходимо документировать. Каждый из владельцев процессов представляет руководителю для анализа и оценки эффективности деятельности документ следующего содержания:

Показатели основного продукта процесса; Показатели хода процесса; Показатели удовлетворенности потребителя; Отчет о выполнении решений предыдущего «Дня качества»; Отчет о выполнении корректирующих и предупреждающих действий по обнаруженным и прогнозируемым отклонениям; Отчет о результатах аудитов процесса, и выполнение планов и мероприятий по улучшению СМК; Информация об изменениях, которые могут повлиять на СМК, и рекомендации по ее улучшению.

При провидении любых работ или процессов потребитель результатов имеет приоритеты при установлении спецификации на продукт, а руководитель, являясь потребителем информации («справки о ходе процесса…»), устанавливает содержание этой «Справки…». Руководитель несет ответственность за организацию в целом и может потребовать от подчиненных любую информацию, необходимую ему для управления организацией.

Справку заполняет владелец процесса на основании информации, полученной из контрольных точек, и передает руководителю для анализа хода процесса. Руководитель в соответствии со своим регламентом обязан проанализировать данные, полученные от владельца процесса в форме Справки, сравнить их с запланированными показателями, а также допустимыми отклонениями от них и принять решение о целесообразности устранения причин отклонений показателей от установленных величин. Свои решения руководитель обязан внести в документ с условным названием «Протокол анализа процесса».

Если руководитель или владелец процесса принимает решение, что причину отклонения, зафиксированного в Справке, целесообразно устранить, то он инициирует мероприятия по корректированию действующей документации и мето­дов работы для устранения обнаруженной причины. Это называется «корректирующие действия», и их разработка и реализация также должны быть задокументированы.

В ходе совместного рассмотрения Справки руководитель и владелец процесса рассматривают также возможность возникновения потенциального отклонения. В этом случае оценка предполагаемого ущерба производится на основании прогнозов и, если это признается целесообразным, инициируется разработка предупреждающих действий — действий, которые предупреждают появление потенциального отклонения.

После того как КД и ПД разработаны, согласованы и утверждены, владелец процесса или руководитель должны выделить все необходимые ресурсы для выполнения, они же контролируют ход выполнения КД и ПД.

Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть, результаты внутренних проверок системы управления качеством, рекламации и претензии потребителей и т. д. Кроме того, информация может основываться на анализе предложений сотрудников организации по поводу снижения издержек, повышения производительности и т. д.

Принцип фактической обоснованности решений прослеживается в таких проявлениях и действиях организации, как:

· проведение измерений, сбор целевых данных и информации;

· обеспечение достаточно полными, достоверными и точными данными и информацией;

· анализ данных и информации;

· понимание значимости подходящих статистических методов;

· принятие решений и выполнение действий, базирующихся на результатах логического анализа соотношения практического опыта и интуиции.

Реализация принципа требует, прежде всего, измерений и сбора достоверных и точных данных, относящихся к задаче. И сбор данных, и последующий их анализ требуют, предполагают владение знаниями и применением специальных методов. В частности, необходимо понимание ценности, знания и применения соответствующих статистических методов.

 

Последнее изменение этой страницы: 2016-07-22

lectmania.ru. Все права принадлежат авторам данных материалов. В случае нарушения авторского права напишите нам сюда...