Категории: ДомЗдоровьеЗоологияИнформатикаИскусствоИскусствоКомпьютерыКулинарияМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОбразованиеПедагогикаПитомцыПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРазноеРелигияСоциологияСпортСтатистикаТранспортФизикаФилософияФинансыХимияХоббиЭкологияЭкономикаЭлектроника |
Правило 4. Размер процесса, численность сотрудников в нем должны быть достаточно большими, чтобы создание такого комплекта было экономически целесообразным.Правило 5. Размер процесса определяется разбиением сквозной цепочки создания продукта на промежуточные отрезки (процессы, подпроцессы, функции). Правило 6. При выделении процессов как объектов управления придется выбирать владельца процесса в ситуации, когда в создании продукта на выделенном отрезке цепочки добавленияценности принимают участие несколько подразделений с различными руководителями. Правило 7. Количество процессов, находящихся в подчинении у одного владельца, не должно превышать типовые нормы управляемости. Показатели процесса Для того чтобы построить систему управления каждым процессом и всей сетью процессов, созданных в организации, руководитель и владельцы процессов должны построить четко структурированную систему поступления оперативной и плановой информации. Показатели, характеризующие процесс, следует выбирать, исходя из следующих требований: 1. Адекватность, полнота и объективность отражения существующего положения дел; 2. Возможность сбора и обработки данных с установленной периодичностью; 3. Трудозатраты на сбор и обработку не превышают ценности информации (полезность сбора данных); 4. Система показателей должна охватывать качественные и количественные характеристики процесса; 5. Форма представления информации должна быть максимально понятной; 6. Информация должна быть сравнима с аналогичной. Результативность (Effectiveness)— степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов. Эффективность (Efficiency)— соотношение между достигнутым результатом и затраченными ресурсами» (МС ИСО 9000:2008). В реальной организации разделять требования на достижение результата процессов (результативность) и повышение эффективности всей системы менеджмента нерационально. Также, как и нерационально создавать несколько систем отчетности и управления. Поэтому с точки зрения целесообразности в организации лучше всего строить одну систему менеджмента, направленную на повышение эффективности процессов и всей организации в целом. Измерение и анализ показателей процесса являются важнейшими средствами, позволяющими находить пути улучшения процессов. Процесс могут характеризовать несколько групп показателей: Показатели процесса – числовые величины, характеризующие течение самого процесса и затраты на него (временные, финансовые, ресурсные, человеческие и др.). Показатели процесса могут быть абсолютными и относительными (приведенными к объему услуг, сезонным колебаниям, тарифным изменениям и другими внешними факторами, не зависящими от управления проверяемым процессом). К абсолютным показателям относят: показатели времени выполнения процесса, технические показатели процесса, показатели стоимости процесса, показатели качества процесса. Относительные показатели рассчитываются на основе абсолютных показателей процесса путем формирования различных отношений между ними. К ним относятся: план/факт, сравнение с другим процессом, удельные показатели. Относительные показатели очень важны при реализации. Показатели продукта (услуги) – числовые величины, характеризующие продукт (услугу) как результат выполнения процесса (абсолютный объем услуг, объем услуг относительно заказанного или необходимого, количество ошибок и сбоев при оказании услуги, номенклатура оказанных услуг, номенклатура оказанных услуг относительно необходимой и т.д.). К показателям продукта относят: 1. Функциональные показатели: количество функций продукта; полнота функций продукта; диапазон параметров; сравнение с мировыми образцами продукта, бенчмаркинговая оценка выпускаемого продукта по сравнению с лучшими мировыми образцами; количество требований клиента, выполненных полностью. 2. Характеристики надежности: гарантийный срок; гарантийный сервис; наработка на отказ; гарантированное количество ошибок. 3. Показатели безопасности: экологические показатели; наличие сертификатов соответствия для обязательной сертификации товаров и услуг; фактические показатели безопасности товаров и услуг. 4. Наличие доп. услуг: «пакетные» закупки или сервис; скидки для постоянных или оптовых клиентов; премии для клиентов; послепродажный сервис; другие способы поддержки клиента. Показатели удовлетворенности потребителей процесса – числовые величины, характеризующие степень удовлетворенности потребителя результатами процесса (выходом, услугой и т.д.). При этом следует различать удовлетворенность потребителя (внутреннего и внешнего) выходом процесса и удовлетворенность конечного потребителя полученной продукцией или услугой. Данные удовлетворенности потребителя продукцией (услугами) организации можно получить двумя способами: 1. Анкетирование представителей клиента, потребителя или заказчика по специально созданным анкетам. 2. Анализ взаимоотношений с клиентами, потребителями и поставщиками на основании собственных данных (Косвенная оценка удовлетворенности)
Управление процессом Информация о ходе процесса (записи о ходе процесса) является неизменяемой документацией, создаваемой многократно в ходе его функционирования, и предназначена для выполнения трех основных функций: управление процессом на основе фактических цифр и показателей; подтверждение уровня качества и характеристик продукта процесса; подтверждение эффективности функционирования СМК процесса. Место и сроки хранения информации определяются исходя из ее назначения. Управление процессом в штатной ситуации начинается с регулярного получения владельцем процесса информации о его ходе в форме, установленной владельцем. Владелец процесса организует фиксирование и хранение информации (данных) для того, чтобы при необходимости можно было проверить правильность информации и соответственно решения, принятого на основании этой информации. Затем владелец процесса проводит анализ данных, сравнивая получившийся результат с плановыми показателями и указаниями руководителя. В случае если отклонение полученных результатов от плановых показателей превышает установленные для этого показателя границы, владелец процесса обязан: зафиксировать факт отклонения; провести анализ причин отклонения и выявить эти причины; оценить экономическую целесообразность устранения причин отклонения; организовать устранение причины отклонения и обязательно разработать мероприятия по предупреждению отклонений; запросить дополнительные ресурсы от вышестоящего руководителя; сообщать вышестоящему руководителю о своих действиях; задокументировать результаты анализа данных, выявленные отклонения, принятые решения о необходимости и методах устранения причин отклонений, результатах устранения в любой удобной форме. Все действия, связанные с управлением и принятием решений, необходимо документировать. Каждый из владельцев процессов представляет руководителю для анализа и оценки эффективности деятельности документ следующего содержания: Показатели основного продукта процесса; Показатели хода процесса; Показатели удовлетворенности потребителя; Отчет о выполнении решений предыдущего «Дня качества»; Отчет о выполнении корректирующих и предупреждающих действий по обнаруженным и прогнозируемым отклонениям; Отчет о результатах аудитов процесса, и выполнение планов и мероприятий по улучшению СМК; Информация об изменениях, которые могут повлиять на СМК, и рекомендации по ее улучшению. При провидении любых работ или процессов потребитель результатов имеет приоритеты при установлении спецификации на продукт, а руководитель, являясь потребителем информации («справки о ходе процесса…»), устанавливает содержание этой «Справки…». Руководитель несет ответственность за организацию в целом и может потребовать от подчиненных любую информацию, необходимую ему для управления организацией. Справку заполняет владелец процесса на основании информации, полученной из контрольных точек, и передает руководителю для анализа хода процесса. Руководитель в соответствии со своим регламентом обязан проанализировать данные, полученные от владельца процесса в форме Справки, сравнить их с запланированными показателями, а также допустимыми отклонениями от них и принять решение о целесообразности устранения причин отклонений показателей от установленных величин. Свои решения руководитель обязан внести в документ с условным названием «Протокол анализа процесса». Если руководитель или владелец процесса принимает решение, что причину отклонения, зафиксированного в Справке, целесообразно устранить, то он инициирует мероприятия по корректированию действующей документации и методов работы для устранения обнаруженной причины. Это называется «корректирующие действия», и их разработка и реализация также должны быть задокументированы. В ходе совместного рассмотрения Справки руководитель и владелец процесса рассматривают также возможность возникновения потенциального отклонения. В этом случае оценка предполагаемого ущерба производится на основании прогнозов и, если это признается целесообразным, инициируется разработка предупреждающих действий — действий, которые предупреждают появление потенциального отклонения. После того как КД и ПД разработаны, согласованы и утверждены, владелец процесса или руководитель должны выделить все необходимые ресурсы для выполнения, они же контролируют ход выполнения КД и ПД. Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть, результаты внутренних проверок системы управления качеством, рекламации и претензии потребителей и т. д. Кроме того, информация может основываться на анализе предложений сотрудников организации по поводу снижения издержек, повышения производительности и т. д. Принцип фактической обоснованности решений прослеживается в таких проявлениях и действиях организации, как: · проведение измерений, сбор целевых данных и информации; · обеспечение достаточно полными, достоверными и точными данными и информацией; · анализ данных и информации; · понимание значимости подходящих статистических методов; · принятие решений и выполнение действий, базирующихся на результатах логического анализа соотношения практического опыта и интуиции. Реализация принципа требует, прежде всего, измерений и сбора достоверных и точных данных, относящихся к задаче. И сбор данных, и последующий их анализ требуют, предполагают владение знаниями и применением специальных методов. В частности, необходимо понимание ценности, знания и применения соответствующих статистических методов.
|
|
Последнее изменение этой страницы: 2016-07-22 lectmania.ru. Все права принадлежат авторам данных материалов. В случае нарушения авторского права напишите нам сюда... |