Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность специалиста по сервису (далее по тексту – «специалист по сервису»).

УТВЕРЖДЕНО

Приказом № 75-1/О

От «26» апреля 2016 года

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

Специалиста по сервису

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность специалиста по сервису (далее по тексту – «специалист по сервису»).

Специалист по сервису назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом уполномоченного должностного лица.

1.3. Требования к кандидату на должность специалист по сервису:

На время отсутствия специалиста по сервису его обязанности исполняет другой специалист по сервису, если приказом Генерального директора или иного уполномоченного лица не назначено другое должностное лицо. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за качественное исполнение возложенных на специалиста по сервису обязанностей.

ДОКУМЕНТЫ, РЕГЛАМЕНТИРУЮЩИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ СПЕЦИАЛИСТА ПО СЕРВИСУ

2.1. Внешние документы – действующее законодательство Российской Федерации, включая, но не ограничиваясь:

2.1.1. Трудовым Кодексом РФ;

2.1.2. Законодательством о защите прав потребителей;

2.1.3. Правилами продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации;

2.1.4. Государственными стандартами и техническими условиями на продаваемые товары, тару и маркировку;

Правилами и нормами охраны труда в розничной торговле, правилами пожарной безопасности.

2.2. Внутренние документы (локальные акты ООО «АДИДАС» (далее по тексту – «Компания» или «Работодатель»):

2.2.1. Правила внутреннего трудового распорядка ООО «АДИДАС»;

2.2.2. Настоящая должностная инструкция;

2.2.3. Положение об оплате труда работников ООО «АДИДАС»

2.2.4. Положение о премировании специалистов по сервису фирменных магазинов ООО «АДИДАС»

2.2.5. Руководство по осуществлению внутренних процедур розничных магазинов ООО «АДИДАС» («Store operation manual») (далее по тексту – SOM);

2.2.6. Правила и принципы модели сервиса, принятой в ООО «АДИДАС»;

2.2.7. Руководство по мерчендайзингу ООО «АДИДАС»;

2.2.8. Приказ о назначении ответственных за обеспечение безопасных условий и охрану труда (далее по тексту – приказ по ОТ);

2.2.9. Приказ о порядке обеспечения пожарной безопасности на территории, в зданиях, сооружениях и помещениях ООО «АДИДАС» (далее по тексту – приказ по ПБ);

2.2.10. Инструкция по предотвращению потерь;

2.2.11. Рабочая инструкция специалиста по сервису;

2.2.12. Иные локальные акты ООО «АДИДАС».

ЦЕЛЬ

Цель работы специалиста по сервису – максимизация продаж магазина, за счет личного вклада в реализацию основных правил модели сервиса «Установи контакт-Вдохнови-Вовлеки» при обслуживании покупателей, обеспечения эффективного размещения товара в торговом зале в соответствии со стандартами мерчендайзинга Компании

ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

A. Функциональные обязанности:

4.1. Обслуживание покупателей:

4.1.1. Помогает в выборе товаров, консультирует покупателей о назначении, свойствах, качестве, конструктивных особенностях товаров, правилах ухода за ними, ценах, состоянии моды текущего сезона.

4.1.2. При обслуживании покупателей реализует основные направления новой модели сервиса ООО «АДИДАС», в том числе, но не ограничиваясь:

В течение первых 30 секунд представляется по имени и искренно и дружелюбно приветствует каждого покупателя, входящего в магазин и переходящего из одной зоны в другую,

4.1.2.2. первым вступает в диалог с клиентом с целью выявления его потребностей;

4.1.2.3. использует открытые вопросы при выявлении потребностей клиента

Адаптирует свой стиль общения, используя индивидуальный подход, основанный на типе личности каждого клиента

Информирует об акциях в магазине

Не оставляет без внимания ни одного посетителя магазина и находится в поле зрения покупателя

4.1.2.17. формирует положительное впечатление о бренде и продукте;

4.1.3. Ставит на первое место среди прочих обязанностей обслуживание покупателей, соблюдая баланс высококачественного сервиса и выполнения операционных процессов;

Работает с сомнениями и возражениями клиента как при продаже, так и возврате товара, сохраняя позитивный настрой и доброжелательность, демонстрируя понимание проблемы и готовность помочь в ее решении

В случае если при возникновении конфликтной ситуации с покупателем понимает, что в пределах его полномочий разрешение конфликта невозможно, он незамедлительно привлекает руководство магазина для урегулирования конфликта.

4.2. Выполняет работы в торговом зале и обеспечивает сохранность товара:

4.2.1. Ежедневно проверяет наличие ценников на выкладываемый в торговый зал товар, правильность их оформления и соответствие действующему прейскуранту.

4.2.2. При обнаружении несоответствий ценников на выкладываемый в торговый зал товар оформляет новый ценник.

4.2.3. Правильно комплектует и выкладывает товар в торговом зале (перед выкладкой товар должен быть аккуратно распакован и осмотрен, проверен на предмет его целостности, при необходимости протерт и разглажен), включая, но не ограничиваясь следующими действиями:

4.2.3.1. выкладывает в торговом зале магазина полный ассортимент продукции с соблюдением правил, установленных в Руководстве по мерчендайзингу;

4.2.3.2. своевременно размещает и обновляет в торговом зале товар, рекламные и POS материалы;

4.2.3.3. оформляет манекены и витрины правильно в соответствии с действующими стандартами, приоритетами и Руководством по мерчендайзенгу

4.2.4. Осуществляет правильную комплектацию и презентацию товара в подотчетной зоне в соответствии с Руководством по мерчендайзингу ООО «АДИДАС», а именно:

4.2.4.1. обеспечивает наличие всего ассортимента товара в подотчетной зоне соответствующих размеров, указанных в Руководстве по мерчендайзингу;

4.2.4.2. своевременно сообщает руководству магазина о необходимости пополнения товара подотчетной зоны с указанием требуемых артикулов и размеров;

4.2.4.3. обеспечивает наличие бестселлеров во всей размерной сетке в торговом зале в подотчетной зоне;

4.2.4.4. обеспечивает наличие размерных указателей на вешалке на каждой единице товара и соответствие размеру товара в подотчетной зоне, а также обеспечивает наличие указателей размеров на обувных полках, и соответствие размеру обуви, размещенной на данной полке в подотчетной зоне;

4.2.5. Резервирует товар в соответствии с SOM;

4.2.6. Подготавливает товар и участвует в инвентаризации в соответствии с SOM;

4.2.7. Участвует в проведении переоценки товара в магазине;

Показателями должного выполнения специалистом по сервису своих должностных обязанностей является достижение перечисленных ниже показателей эффективности работы, в связи с чем работник обязан предпринимать все необходимые меры для их достижения.

Критерии эффективности:

4.12. выполнение Плана продаж (показателей) для магазина (Net Sales) – ожидаемая сумма продаж в магазине за месяц работы. Устанавливается ежемесячно Территориальным менеджером по управлению розничной сетью, согласовывается с Региональным менеджером по управлению розничной сетью и окончательно утверждается Приказом Директора по розничной торговле Компании не позднее 7 рабочего дня текущего месяца. План может быть изменен, но не чаще одного раза в течение месяца.

4.13. соблюдениеЛимита допустимой недостачи товара– предельный размер товарных потерь,которые образуются в фирменных магазинах ООО «АДИДАС» при хранении и реализации товаров ивыявляются в ходе ПТО(Пересчета товарных остатков)илиинвентаризации.Лимитустанавливается приказом уполномоченного лица.

4.14. достижение плановогоПоказателя конвертации (Conversion Rate) – процент посетителей, ставших покупателями. Показатель рассчитывается путем деления количества чеков на количество посетителей. Количество посетителей определяется по данным счетчиков посетителей, установленных в магазинах.

4.15. достижениеСреднего показателя по сервис листам не менее 85% (при проверке Директором магазина или Менеджером магазина, Администратором торгового зала дисконтного центра магазина не менее 3-х раз в месяц);

4.16. достижение целевого показателяИндекс лояльности покупателей (Net promotion service) – процент посетителей, которые удовлетворены качеством обслуживания и готовы рекомендовать посещение магазина в будущем. Расчет выполняется с использованием внутренних инструментов Компании или сторонней организацией по независимой оценке лояльности покупателей к брендам ООО «АДИДАС».

4.17. выполнение целей по Проверкам по программе «Тайный покупатель» (Mystery Shopping Result) – исследовательские услуги сторонней организации по независимой оценке торгового персонала, мониторингу качества обслуживания, качества существующих в ООО «АДИДАС» правил и стандартов работы с покупателями и товаром в фирменных магазинах ООО «АДИДАС» по программе «Тайный Покупатель».

ВЗАИМООТНОШЕНИЯ ПО ДОЛЖНОСТИ

6.1. Взаимосвязи с должностными лицами внутри подразделения/отдела:

Взаимосвязи со сторонними организациями (внешними пользователям информации) определяются вышеуказанными должностными обязанностями и в случае необходимости подтверждаются выданной компанией доверенностью.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Специалист по сервису несет ответственность:

7.1. Дисциплинарную – за ненадлежащее исполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, включая, но не ограничиваясь ответственностью за:

a) неисполнение настоящей должностной инструкции;

b) нарушение трудовой дисциплины и несоблюдение Правил внутреннего трудового распорядка ООО «АДИДАС»;

c) за несоблюдение локальных нормативных актов ООО «АДИДАС»;

d) нарушение требований охраны труда;

e) несоблюдение морально-этических норм при взаимодействии с коллегами и клиентами.

Коллективную (бригадную) материальную ответственность – на основании ч. первой ст. 245 Трудового кодекса РФ в связи с совместным выполнением работниками отдельных видов работ, связанных с хранением, обработкой, продажей (отпуском), перевозкой, применением или иным использованием переданных им ценностей, когда невозможно разграничить ответственность каждого работника за причинение ущерба и заключить с ним договор о возмещении ущерба в полном размере, с Работником заключается Договора о коллективной (бригадной) материальной ответственности за причинение ущерба.

ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

При необходимости внесения уточнений относительно выполнения каких-либо обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией или ЕТКС для данной должности, подготавливается соответствующее Приложение, которое вступает в силу с момента ознакомления Работника с ним.

С настоящей должностной инструкцией ознакомлен:

[1] Переписка посредством электронных средств связи (факс, электронная почта и т.д.) приравнивается к письменной форме переписки. Служебные задания и поручения, полученные таким способом, подлежат обязательному исполнению.

УТВЕРЖДЕНО

Приказом № 75-1/О

От «26» апреля 2016 года

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

Специалиста по сервису

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность специалиста по сервису (далее по тексту – «специалист по сервису»).