Телефон: возможности и опасности

Все известные техники продаж могут быть использованы и в продажах по телефону, однако, здесь есть и свои особенности. Квалифицированный менеджер по продажам должен усвоить правила ведения телефонных переговоров так, чтобы они стали повседневной нормой его делового общения. Необходимо учитывать специфику телефонного разговора.
На основе опыта выработаны определенные правила телефонного общения, выполнение которых поможет вам преодолеть трудности, приобрести необходимые практические навыки. В телефонных разговорах следует избегать резко отрицательных выражений типа: «Нет», «Я не знаю», «Мы не можем это сделать», «Вы должны...» и т.п. Подобные выражения не способствуют установлению контакта с потенциальным клиентом и препятствуют ведению конструктивного диалога.
Если абонент не назвал себя, то будет уместно попросить его представиться.
Следует проявлять разумную осторожность в разговорах с потенциальными клиентами или партнерами.
Также очень большое значение имеет умение устанавливать человеческие контакты. Если вы сможете установить хорошие отношения с клиентом, будет намного проще добиться положительных результатов в переговорах или сделке.
Частые телефонные звонки являются показателем преуспевания, и воспринимать их надо как можно радушнее.

Для успеха в бизнесе важен учет особенностей межличностного общения. Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа по телефону является наиболее распространенной и чаще всего применяемой. Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Итак, чтобы ваша беседа была результативной независимо от того, с кем вы разговариваете, необходимо: во-первых, понравиться собеседнику; во-вторых, уметь управлять процессом общения, воздействуя на людей, не оскорбляя их, и, не вызывая у них чувства обиды; в-третьих, выбрав цель вашей беседы, старайтесь склонить людей к вашей точке зрения мягко без давления и, не навязывая свою идеологию. Если человек считает вашу точку зрения своей, он стремиться к достижению вашей цели, как своей.
Практика телефонных переговоров показывает, что их ведение можно превратить в настоящее искусство и до бесконечности совершенствовать в нем свой профессионализм.

Психология продаж

В условиях рыночных отношений переговоры между людьми становятся особой сферой их повседневной жизнедеятельности, которая имеет свои психологические особенности. Цель переговоров – достижение разумного соглашения, отвечающего интересам переговаривающихся сторон.
В своей повседневной работе менеджеру по продажам часто приходится проводить деловые беседы. Деловое общение подразумевает под собой решение определенных тактических и стратегических задач. Залогом успешного проведения переговоров являются компетентность, тактичность, владение приемами ведения беседы, а также эффективность делового общения зависит от правильной оценки ситуации и деловых партнеров.
Итогом эффективных переговоров может и должна стать совместная деятельность, партнерство. Чтобы добиться этого, необходимо разрешить все противоречия и достичь консенсуса по спорным вопросам. Переговоры должны быть направлены на достижение взаимовыгодных решений.
В своей работе менеджер по продажам, прежде всего, должен ориентироваться на человеческий фактор и учитывать потребности клиента, то есть, быть клиентоориентированным. Человеческий фактор – это все, что зависит от человека, его возможностей, стремлений, потребностей и т.п.
Успешное взаимодействие людей возможно только благодаря их общению. Очень важно понимание со стороны собеседника. Поэтому следует выражаться однозначно, корректно, высказывать свои мысли полно, лаконично, так, чтобы избежать непонимания. Важную роль играет также умение убеждать.
Нередко деловая беседа приобретает конфликтный характер, возникают споры. Существует ряд приемов, которые помогают избежать подобных ситуаций. Во-первых, выслушайте собеседника. Вы не обязаны соглашаться с тем, что он говорит, но выслушать его – ваша обязанность. Ведите беседу доверительно, по-дружески. Не противоречьте открыто и грубо. Это правило применимо даже тогда, когда ваш собеседник совсем неправ. Во время беседы попытайтесь встать на место вашего собеседника, посмотреть на ситуацию его глазами. Все это должно способствовать достижению поставленной цели.

ВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ КАК ЭЛЕМЕНТ ПРОДАЖ
Основным средством общения является язык. Язык – это система знаков, передающих информацию. Общение при помощи слов называется вербальным.
Основными элементами вербального общения являются:
1) Начальная стадия (установление эмоционального контакта с собеседником, ясное изложение сути проблемы, регламентация обмена информацией).
2) Основная стадия (аргументация своей позиции, активное слушание, демонстрация готовности к совместной работе).
3) Итоговая стадия (подведение итогов).
Менеджер по продажам должен владеть различными методами ведения переговоров.
Вариационный метод. Перед проведением трудных переговоров особенно, если возможна негативная реакция с другой стороны, необходимо продумать вариантные стратегии поведения, провести соответствующую подготовку. При подготовке следует собрать и систематизировать всю информацию по проблеме переговоров, четко определить свои интересы и интересы партнера, произвести их ранжирование (выявить, что важно в первую, во вторую и т.д. очередь). Нужно продумать, в чем может быть найдено оптимальное решение спорных вопросов, какие аргументы необходимы для того, чтобы убедить оппонента или отклонить его предложения.
Метод интеграции. Цель этого метода заключается в том, чтобы доказать партнеру, что в ходе переговоров нельзя ориентироваться только на свои узкие интересы, на интересы лишь своей организации. Необходимо подходить к процессу переговоров с учетом общественных взаимосвязей и потребностей развития интеграции. При этом нельзя допускать какого бы то ни было неуважения к партнеру, забывать о его интересах.
Переговоры становятся переговорами только благодаря согласованию целей и интересов. Поиск точек соприкосновения положительно влияет на нормализацию взаимоотношений, а, следовательно, ведет к рациональному, продуктивному разрешению проблемы.
Метод уравновешивания. Чтобы использовать данный метод, вы должны принять во внимание следующие рекомендации. Необходимо снять информационную неопределенность по обсуждаемой проблеме. Найти общий язык с партнером по переговорам. Обсуждая вопросы, нужно убедиться, что под одним и тем же термином стороны понимают одинаковые вещи. Вы должны максимально понятно обосновать свою позицию, продумать возможные аргументы и контраргументы. Если стороны стремятся решить проблему путем переговоров, то результатом должно быть определение рамок возможной договоренности.
Компромиссный метод. Инициатива в переговорах принадлежит тому, кто лучше знает проблему, видит компромиссные пути ее разрешения и владеет психологическими средствами воздействия на партнера. Компромисс – типичное решение на переговорах. Он реален только тогда, когда стороны готовы удовлетворить хотя бы часть интересов друг друга. При этом важно наличие критериев, которые позволили бы определить законность требований или равенство уступок. Очень важно, чтобы уступки не выходили за рамки минимальных значений интересов обеих сторон. Участники переговоров могут также разрешить противоречия путем нахождения принципиально нового решения, которое делает данные противоречия несущественными.

НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Существенным коммуникативным фактором общения является использование паралингвистических средств общения. Сюда относятся:
1) кинетика (жесты, позы, мимика);
2) просодика (тембр голоса, темп и громкость речи, устойчивые интонации, особенности произнесения звуков, заполнения пауз);
3) проксемика (пространственная психология);
4) визуальный контакт.
Взгляд человека – один из самых сильных раздражителей, несущий в себе большую информацию. Глаза – наиболее выразительная часть лица. Они выражают всю гамму человеческих чувств.
Присматривайтесь к взглядам, мимике и жестам людей, чтобы лучше понять их и лучше взаимодействовать с ними. Вы должны помнить, что и ваши жесты постоянно интерпретируются вашим собеседником как определенные сигналы.
Вступая в общение, люди более-менее осознают его цели, стремятся реализовать свои интересы, контролируют ход общения, используя различные средства влияния на партнера, стремятся создать определенное впечатление о себе. Мимика, жесты, поза могут располагать к общению или затруднять его.
Важную роль при установлении контакта с клиентом играет правильная организация рабочего пространства – вашего офиса. Офис, его обстановка должны производить благоприятное впечатление на посетителей. Ваше рабочее место должно быть организовано и оформлено должным образом. При оборудовании офиса нужно учитывать невербальные средства, которые могут заметно повысить ваш деловой статус, такие, например, как низкие стулья, диванчики для посетителей и т.п.
Одним из главных условий эффективного труда является порядок. Как известно, порядок освобождает мысль. Идеально, если на столе лежат только документы и справочники, необходимые в данный момент. Нагромождение бумаг отвлекает от решения вопроса.
Цвета, которые нас окружают, могут оказать на человека огромное эмоциональное воздействие. Предпочтительнее использовать гамму бежевого, голубого и зеленого цветов.
Не помешают также несколько «домашних» деталей. Однако в стремлении привнести уют в офисную монотонность не стоит перебарщивать и захламлять офис сувенирами и мягкими игрушками. Подобные вещи лучше поместить вне ближайшего поля зрения, иначе они будут отвлекать от работы.
Ваш офис должен быть обустроен так, чтобы клиентам хотелось приходить к вам вновь и вновь.

Подготовка и планирование работы менеджера

ПОДГОТОВКА
Подготовка к вступлению в контакт с клиентом осуществляется по следующим направлениям:
1) Необходимый психологический настрой менеджера. МП должен быть бодр, активен, уверен в своих силах, не должен иметь изначально негативное отношение к клиенту, то есть, должен быть позитивно настроен. Только в этом случае можно рассчитывать на успех.
2) Наличие информации и ее анализ. Необходимо до переговоров получить наиболее полную информацию о клиенте (имя, его потребности, интересы, проблемы и т.д.) и об организации, которую он представляет (название организации, специфика деятельности организации, виды предлагаемых товаров и услуг, потребности в предложении, платежеспособность).
В зависимости от собранной информации МП выстраивает тактику продажи, определяет свои цели и задачи на переговорах.

ПЛАНИРОВАНИЕ
Для того чтобы продажи были эффективными, МП необходимо грамотно строить свою речь, в частности уметь правильно задавать вопросы. Для этого можно использовать четыре вида связок-рефренов:
а) стандартные – занимают место в конце предложения («не так ли?», «не правда ли?», «вы согласны?» и т.п.);
б) обратные. Они имеют такой же вид, как и стандартные, с той только разницей, что стоят в начале предложения;
в) внутренние – маскируются в середине сложноподчиненного предложения («Когда вы привыкнете к ним, разве они не покажутся вам удобными?»). В этом виде связок чаще всего используются частницы «разве» и «не»;
г) рефрены – прикрепляются к любому утверждению клиента, которое оказывает положительное влияние на продажу. Этот вид связок является наиболее эффективным в общении с клиентами, которые хотят доминировать в разговоре.
Использование данных связок должно стать обязательной частью вашей речи и использоваться автоматически. При умелом их употреблении это будет иметь положительное влияние на продажи.

Применяем на практике знания о работе с различными возражениями клиентов

Ранее мы тщательно разобрали в теории, как работать с возражениями клиента, как применять «тактику разрушения источника», какими языковыми хитростями нужно владеть, чтобы клиент не смог вам отказать, и теперь пора на практике рассмотреть несколько примеров, несколько ситуаций, где будут применяться наши знания, и как они будут работать.

Продажа дачных участков

Ситуация.

Клиент, решив приобрести участок для строительства дачи в зелёном тихом местечке недалеко от Москвы, приходит в риэлтерскую компанию, узнаёт о ценах на земельные участки в понравившемся ему районе и возмущается.

Этап 1. Не перебивайте оппонента, дослушайте его возражение до конца.

• Ничего себе, как вы цены взвинтили! Почему этот участок стоит у вас так дорого? Другие агентства предлагают такие же земельные участки за меньшие деньги.

Этап 2. Признайте за клиентом право на собственную точку зрения.

• Да, конечно, я вас очень хорошо понимаю. Цены действительно не низкие, а всегда ведь хочется и удачную покупку совершить и сумму небольшую за это отдать.

Этап 3. Используем детальные вопросы.

Сначала определите для себя, по каким моментам можно раскручивать возражение клиента. В нашем случае таких моментов, как минимум, три:
1) «...другие агентства...» (работаем с существительным «агентства»);
2) «...такие же земельные участки...» (работаем с нечёткой информацией «такие же»);
3) «...за меньшие деньги...» (работаем с прилагательным в сравнительной степени «меньшие»).

Момент 1. Агентства.

Тут стоит задать детальный вопрос о тех агентствах, где якобы клиентом получена информация о более низких ценах: «А в каких именно агентствах вы были?»
Реакция клиента может быть такой:
1. В реальности он нигде больше не был, лишь что-то где-то от кого-то слышал. В этом случае дать чёткий ответ на ваш вопрос человек не сможет, и мы подвергаем сомнению его информацию.
2. Если клиент называет какое-то конкретное агентство, то попробуйте:
1) узнать, где или от кого человек получил эту информацию, и усомниться в достоверности этого источника;
2) самому набрать номер этого агентства и узнать, каковы у них на самом деле цены на эту услугу.

Момент 2. Такие же земельные участки.

1. В данном случае нужно поинтересоваться, что он понимает под этими словами: «А такие же земельные участки – это, какие? Вы знаете, как именно выглядит тот вариант, который вам предлагали в фирме Н, охраняемая ли там территория, какова инфраструктура, все ли коммуникации подведены?» Очень может быть, что клиент лишь приблизительно, без особых подробностей представляет то предложение, о котором слышал в агентстве Н, и сравнивать, а уж тем более утверждать, что «участки такие же», может с большим трудом. В этом случае у нас есть хорошая возможность показать, что, по сути, клиент не владеет достоверной информацией, а голословно что-то утверждать нельзя.
2. Если же клиент предоставит вам информацию, например, из какого-то печатного источника и тем самым подтвердит свои слова, то начинайте работу с моментом 3.

Момент 3. За меньшие деньги.

Даже минуя первые два вопроса, вы можете поинтересоваться у клиента: «Знаете ли вы, что именно входит в эту цену? Каковы удобства в этом месте? Каким транспортом, по каким дорогам и сколько времени туда добираться?»
Далее вы внимательно слушаете рассказ клиента и находите различия между вашим предложением и предложением конкурента, а затем объясняете, в чём ваши плюсы. Если же предложения действительно равноценны, то предоставляем клиенту информацию о «качественных преимущества» (скорость и оформление документов, гарантии, надёжность агентства и т.д.).
Итак, исходя из ответов клиентов, ваш диалог может строиться по-разному:

Вариант 1

• Ничего себе, как вы цены взвинтили! Почему этот участок стоит у вас так дорого? Другие агентства предлагают такие же земельные участки за меньшие деньги.
• А в каких именно агентствах вы были?
• Ну, я не помню названия, но где-то читал об их ценах.
• А где именно читали?
• Да не помню я точно. Какое это имеет значение?

Далее на 4-ом этапе вы объясните клиенту, что несолидно настаивать на какой-то информации, если при этом даже точный источник не помните.

Вариант 2

• Ничего себе, как вы цены взвинтили! Почему этот участок стоит у вас так дорого? Другие агентства предлагают такие же земельные участки за меньшие деньги.
• А в каких именно агентствах вы были?
• Я был в агентстве Н и разговаривал с их риэлтером.
• А такие же земельные участки – это, какие? Вы знаете, как именно выглядит тот вариант, который вам предлагали в агентстве Н, охраняемая ли там территория, какова инфраструктура, все ли коммуникации подведены?
• Ну, местечко там хорошее, воздух чистый, лес рядом. С коммуникациями тоже всё в порядке.
• А сколько времени занимает туда дорога, сильно ли загружена трасса в этом направлении?
• Ну, наверное, минут 40-45, а про загруженность точно не знаю.
• Есть ли в этом посёлке детские площадки, спортивные комплексы, места отдыха и развлечений?
• Да вроде что-то есть...
• Что именно?

Этап 4. Удалите источник возражения.

• Правильно ли я вас понимаю, что более точной информацией об этом дачном посёлке, жизни и отдыхе в нём вы не располагаете?
• Ну, в общем, да. Сам я ещё туда не ездил, ничего не видел. А так сходу сразу же всего не упомнишь, всех вопросов риэлтеру за один раз не задашь.

Вот клиент сам с вами согласился, сам сделал вывод, что не владеет полной информацией о данном местечке, что трудно пока утверждать, за что платит и стоит ли это тех денег. Теперь он готов слушать вас, внимать той информации, которую предоставите ему вы.

Этап 5. Убедите клиента с помощью доводов и фактов.

«А теперь я с удовольствием расскажу вам о тех дачных участках, которые предлагаем мы. Это современные дачные посёлки на любой вкус. Там уже стоят готовые дома, и вы можете выбрать либо небольшой участок в 13 соток с маленьким уютным домиком с камином в гостиной, либо целый особняк с множеством комнат и бассейном на участке в 30 соток. Территория наших посёлков огорожена и круглосуточно охраняется, поэтому можно быть спокойным за собственную безопасность и безопасность детей. Вокруг посёлков хвойный лес, а значит, и всегда чистый воздух, от которого первое время с непривычки кружится голова. В наших посёлках действует развитая инфраструктура, для любителей спортивного образа жизни есть футбольное поле и теннисный корт. А для вечерних романтических прогулок, как нельзя кстати, подойдёт парковая зона отдыха с аллеями и беседками. Для детей обустроена детская площадка, где будет интересно и годовичкам, и тинэйджерам. В посёлках есть магазин, бар-ресторан, часовня с прудиком. Кроме того, всей семьёй будет очень интересно посетить конноспортивный комплекс. Естественно подведены все коммуникации, газ, отопление. Возможна ипотека».
Вот так выглядит приблизительная презентация вашего предложения. При этом вы можете параллельно указывать на недостатки предложения вашего конкурента и демонстрировать свои преимущества.
Таким образом, клиент должен убедиться, что ваше предложение стоит тех денег, которые вы за него просите. А, кроме того, можно подвести человека к мысли, что подобные приобретения мы делаем не каждый день, и если уж решаться на такую крупную покупку, то, как минимум, вас всё должно устраивать. Лучше немного переплатить, но быть довольным своим выбором и потом многие годы наслаждаться загородным отдыхом, чем сэкономить и кусать потом локти.

Этап 6. Реальная история.

Если вам покажется это необходимым, расскажите клиенту похожую историю, которая закончилась хэппи-эндом.

Этап 7. Заключительный этап.

· Итак, я рассказал вам, в каких дачных посёлках мы предлагаем приобрести вам домик и участок. Я думаю, что теперь вам понятно, какой у нас сервис по сравнению с другими агентствами и что такая покупка стоит этих денег. А чтобы вы лично во всём убедились, я предлагаю выбрать удобное для вас время и съездить туда, чтобы всё увидеть своими глазами и не сомневаться в правильном выборе. Вы согласны?

· Да, конечно. Давайте поедем в ближайшие выходные.

Возражение об одном и том же товаре, но по разной цене

Та тактика работы с возражениями, о которой мы так много говорили, работает во всех случаях, за одним небольшим исключением. Это та ситуация, когда вы и ваш конкурент, расположенный напротив, действительно продаёте один и тот же товар, но у него это объективно дешевле, чем у вас.
Если вы, допустим, продаёте обои одного производителя, а ваш конкурент - другого, то можно говорить о разном качестве материала, экологической безопасности и т.д., и этим объяснять разницу в цене. Но если и у вас, и у соседа напротив обои один в один, то все эти приёмы и убеждения уже не работают. Как же объяснять клиенту, почему ваши обои стоят гораздо дороже? При этом покупателя абсолютно не интересует, что ваша фирма появилась совсем недавно и просто ещё не раскрутилась, поэтому вы не можете себе позволить так занижать цены, в то время, как ваш конкурент - крупная серьёзная фирма с большим ассортиментом товара и большой прибылью, поэтому им проще устанавливать более низкие цены.
Неприятно и то, что, имея на рынке большой выбор, многие мелкие оптовики долго вас не слушают. Они быстро интересуются вашими ценами, условиями доставки и, если их что-то не устраивает, ищут другого продавца, т.е., становятся клиентами ваших соперников.
В подобной ситуации, в условиях жёсткой беспощадной конкуренции, чтобы совсем не пропасть, можно посоветовать три линии поведения:

Вариант 1. Играть по правилам клиента.
Другими словами, нужно подстраиваться под клиента, чтобы не потерять его. А это значит, что придётся выполнять его условия, делать какие-то скидки, идти на уступки, т.е., делать всё, чтобы покупатель не перебежал к конкурентам, даже если потом будете кусать локти по поводу маленькой прибыли.

Вариант 2.Изменить стратегическое направление.
Возможно, что по тому товару, который вы продаёте, на рынке уже очень много предложений, можно сказать, что эта ниша уже занята, и как бы вы не старались, добиться серьёзных успехов вряд ли получится. Такое бывает, когда рынок чем-то конкретным насыщается и количество предложений превышает спрос. Тогда лучше сменить ассортимент предлагаемых товаров, начать раскручивать те предложения, которых ещё не очень много. Ситуация говорит сама за себя: «Нужно предложить клиенту то, что он не сможет купить у конкурентов!»

Вариант 3. Если же вы всё-таки хотите работать с данным товаром, то создавайте свои преимущества.
К таким преимуществам могут относится:

• дополнительные приятные для клиента услуги (доставка, установка, гарантии, помощь в устранении неполадок, даже когда гарантийный срок уже вышел и т.д.);
• более хорошие условия хранения и перевозки товаров, что впоследствии сказывается на качестве, внешнем виде и сроках годности данного товара;
• более выгодные для клиента сроки доставки товара, а также минимальные цены на эту услугу;
• опрятный внешний вид и доброжелательность продавцов, которым клиенты отвечают благодарностью и с удовольствием приходят вновь;
• всевозможные акции, когда товар можно приобрести со скидкой или получить подарок к покупке;
• грамотная реклама, яркая запоминающаяся упаковка и другие способы сделать свой товар узнаваемым, а фирму - уважаемой.

Как только разница между вашим товаром и товаром конкурента станет очевидной, когда у вас появятся свои качественные преимущества, вы можете начинать работу с возражениями клиента. Теперь у вас есть, чем аргументировать свою позицию.
И помните, что даже из самой тупиковой ситуации всегда есть выход. Надо только захотеть его найти! Удачи!

Признайся в своих «пунктиках»

Удивительно, но бывают такие случаи, когда клиент долго, внимательно и заинтересованно слушает вас, а потом так и уходит, ничего не купив. Вы демонстрируете все достоинства своего товара, говорите о высоком качестве, рассказываете о его уникальности, ценности и незаменимости для клиента, а человек в ответ со всем соглашается, ему вроде бы всё нравится, но когда доходит дело до принятия окончательного решения, вы слышите: «Мне всё-таки нужно ещё подумать», «Я пока не совсем уверен». Клиент, с одной стороны, не отвечает вам отказом, он не высказывает никаких конкретных возражений или сомнений, но, с другой стороны, никак не может решиться на приобретение товара.
Как действовать в таком случае? Многим продавцам кажется, что они недостаточно привлекательно презентовали свой товар клиенту, что нужно ещё что-то показать и рассказать, и они начинают предоставлять клиенту всё новую и новую информацию, новые доводы и аргументы в пользу своего товара. Но клиент по-прежнему отвечает: «Ну, даже не знаю, как быть, может, я вернусь к вам чуть позже».
Наверное, продолжать убеждать клиента купить ваш товар или услугу просто бессмысленно. У него, скорее всего, по этому вопросу свои «пунктики» в голове, и вы не обязаны быть ясновидящим и читать мысли клиента. В подобном случае не гадайте, а прямо спросите: «А что именно вас смущает? О чём вы хотите получить дополнительную информацию, чтобы убедиться, успокоиться и принять окончательное решение? Что ещё вам показать и рассказать, чтобы вы это купили?»
Другими словами, если клиент упрямо молчит и сам не говорит, в чём вся загвоздка, вы его прямо об этом спрашиваете.
На заметку. Такие вопросы интересны своей конструкцией. В первой их части - «что ещё вам рассказать и показать» - вы узнаёте, что нужно клиенту, т.е., готовы удовлетворить его желания и потребности; а во второй части - «чтобы вы это купили» - звучат ваши интересы. Иными словами, мы предлагаем клиенту взаимно-выгодное предложение: мы расскажем о том, что вас интересует, а вы приобретёте наш товар.
Теперь развязка близка. Если ваш клиент признаётся, чего же ему не хватает для принятия решения, то, либо вы ему это предоставляете, и он наконец-то покупает ваш товар, либо, если у вас этого нет, клиент отклоняет ваше предложение и ищет нужную ему вещь в другом месте. Дело за малым - суметь осуществить желание клиента.

Пример 1

• Скажите, что вас смущает? Как убедить вас, что наша мебель изготовлена из хороших материалов?
• Покажите сертификат качества.
• Пожалуйста...

Пример 2

• Какая информация смогла бы вас убедить, что наше агентство предоставляет высококлассный отдых на черноморском побережье?
• Покажите список ваших постоянных клиентов, которые пользуются вашими услугами не менее трёх лет, а также их отзывы об отдыхе.
• Пожалуйста...

· Возражение «нам не интересно ваше предложение»

·

· Нередко продавцы различных товаров или услуг сталкиваются с такой неприятной ситуацией: они звонят или приходят к потенциальному клиенту, начинают озвучивать своё предложение, и вдруг, их резко, грубо прерывают: «нам это не интересно», и бросают трубку или выставляют за дверь.

· Можно только догадываться, каково в этот момент душевное состояние человека, которого даже слушать не стали. Неудивительно, что у кого-то руки опустятся после такого общения, захочется просто «забить» на работу и потребуется немало времени для душевного восстановления.
В подобной ситуации, к сожалению, очень сложно дать какие-то конкретные рекомендации, как себя вести или какие использовать приёмы при работе с клиентом. Но практика показывает, что причина зачастую кроется в самих продавцах. Каждому, кто терпит такие неудачи, нужно пересмотреть свой стиль общения с клиентом, что-то в этом общении изменить, а для этого стоит проанализировать все подобные случаи в своей практике и найти главную ошибку в собственном поведении.
Но на всякий случай попробуйте и в такой ситуации использовать детальные вопросы, например, узнайте: «А что конкретно вас не интересует в нашем предложении?» или «А что в принципе могло бы вас заинтересовать?» Вероятность невелика, но что вы теряете? Очень может быть, что кто-то всё же вам ответит.

Возражение «Я должен всё взвесить»

Вариант 1. Итак, вы услышали от клиента возражение: «Я должен всё взвесить». Как действовать дальше? А дальше нужно плясать от глагола «взвесить» и задавать к нему детальные вопросы:

• Что вы имеете в виду под словом «взвесить»?
• Как вы собираетесь «взвесить» наше предложение?
• Что вас смущает и не даёт принять окончательное решение здесь и сейчас?

На один из этих вопросов клиент может ответить, что ему нужно посоветоваться с близкими, что он, не спросив мнения родных, не принимает решений о покупке таких дорогостоящих вещей.

Если оппонент всё это вам объяснил, т.е., вы владеете более подробной информацией, то далее ваша задача - разрушить, подорвать столь уж важные для клиента одобрения и советы окружающих и помочь ему немедленно принять «верное решение». Если же детальной информации о клиенте получить не удалось, значит, воспользуйтесь вариантом 2.

Вариант 2. Этот вариант можно условно разделить на три этапа.

Этап 1. Выразить клиенту понимание и поддержку, установить дружеский контакт: «Да, я вас очень хорошо понимаю, прежде чем стать обладателем такой нужной, но достаточно дорогой вещи, надо обязательно выслушать мнение родных и близких».

Этап 2. Задайте клиенту три или более вопроса, на которые он будет отвечать «нет», но это будет означать «да» в адрес покупки.

• Может, я не очень понятно рассказал обо всех характеристиках и функциях этого телефона?
• Нет, ну что вы. Вы всё рассказали очень подробно, интересно и доходчиво.
• Может быть, вас форма этой модели не устраивает?
• Нет, форма очень красивая и удобная. Дело не в этом.
• Ну, тогда, наверное, я лично не вызвал у вас доверия. Может, вам было некомфортно со мной общаться?
• Нет, как вы могли так подумать?! Вы очень внимательны и доброжелательны ко мне. Спасибо вам за это. Я действительно получил удовольствие от нашего с вами общения.

Этап 3. А на этом этапе опять задайте детальный вопрос: «Что же тогда не даёт вам покоя и удерживает от покупки этого товара прямо сейчас?»

Если на этом этапе от клиента прозвучат ещё какие-либо сомнения, не останавливайтесь! Разбирайте возражение до конца, докапывайтесь до его истинных причин

Но если клиент упрямо повторяет: «Мне нужно поразмыслить, взвесить все «за» и «против», то, действительно, хотя бы на время придётся отступить. Будет неплохо, если удастся получить номер телефона клиента и позднее созвониться.

Но чисто теоретически нужно всё же понимать, что есть клиенты, убедить которых в выборе нашего товара будет просто невозможно. Им на самом деле нужно что-то другое.

Возражения о стоимости

Этот вид возражений - возражения о стоимости товара - тоже встречается достаточно часто, и мы рассмотрим самые распространённые из них.

Возражение «Я не буду приобретать ваш товар, потому что...»

Все мы нередко слышим:

• Я это сейчас не куплю, потому что в этом месяце мы не планировали такую крупную дорогую покупку.
• Я не выделю в этом квартале денег на картриджи для ксерокса, потому что в конце прошлого квартала мы их закупили в большом количестве и потратили на это приличную сумму денег.

Итак, перед нами уже знакомая конструкция «Х, потому что Y». Давайте ещё раз вспомним, в каких ситуациях она возникает, и проанализируем свою работу в подобных условиях.

Вариант 1. Для начала нужно установить, в деньгах ли проблема на самом деле. Сделать это довольно просто, можно лишь поинтересоваться: «А если бы вы располагали необходимой суммой денег, вы поступили бы также?» Обычно этого вопроса достаточно, чтобы понять, действительно ли клиент испытывает финансовые трудности или только прикрывается разговорами об отсутствии нужной суммы.

Другими словами, мы рисуем ситуацию, в которой выполняется условие, необходимое, чтобы принять данное предложение.

Реакция клиента 1. Клиент отвечает согласием: «Да, если бы у меня сейчас была необходимая сумма, я, не задумываясь ни на минуту, потратил бы её на эту вещь».

Такой ответ клиента говорит сам за себя. Значит, у человека действительно проблемы с деньгами. Ваша же цель теперь - помочь ему найти эти самые деньги и всё же купить ваш товар. Для этого вы:

1) предлагаете клиенту взять кредит или делаете ему скидки;

2) продумываете вместе с клиентом план по поиску этих самых денег, а также рассказываете ему, как он быстро сможет потом вернуть нужную сумму с помощью приобретённого у вас товара или услуги.

Вполне возможно, что в ваших силах будет предложить клиенту какую-то работу (например, реклама вашего товара), оплатив которую, вы поможете ему найти недостающую сумму денег. Вариантов может быть множество. Главное, если клиент действительно настроен на приобретение вашего продукта, - не упустить его и любыми способами помочь в решении материальных сложностей.

Реакция клиента 2. На ваш вопрос клиент всё же категорично отвечает «нет». Тогда совершенно очевидно, что проблема не финансового плана, это лишь отговорка, и тут на помощь могут прийти детальные вопросы.

• Почему же вы не хотите приобрести эту вещь? Что вас смущает?
• Каковы реальные причины вашего отказа?

Не исключено, что клиент честно ответит на ваш вопрос, а узнав, в чём кроется истинная причина возражения, вы можете начать работу по стандартной схеме.

Вариант 2.Очень может быть, что за словами клиента: «Я это сейчас не куплю, потому что в этом месяце мы не планировали такую крупную дорогую покупку» стоит не фактическое отсутствие необходимой денежной суммы, а несколько иной смысл. Возможно, клиент хочет сказать, что ваш товар этих денег не стоит, что ему жалко отдавать такую сумму за то, что вы предлагаете. И тут нужно постараться в глазах клиента повысить значимость и ценность этого товара. Неплохо в подобных ситуациях работают слова «согласитесь, ведь намного важнее...»

Пример

Вы же работаете водителем, каждый день за рулём, каждое мгновение есть опасность попасть в ДТП, разбить свою или чужую машину. Согласитесь, ведь намного важнее чувствовать себя уверенным и защищённым в любых, даже самых критических ситуациях на дороге, чем экономить на полной страховке своего автомобиля. (К обязательному страхованию вы добавляете постоянное нахождение этого человека в ситуации риска, ежеминутной опасности на дороге и тем самым делаете своё предложение более весомым для клиента, ведь серьёзные ДТП могут вылиться намного в большую сумму, чем оплата страховки).