Абстрактные (неопределённые) существительные

Как уже говорилось ранее, каждый человек воспринимает любые названия и имена в своей карте реальности, т.е., исходя из своего опыта, опираясь на собственные ощущения. Поэтому, даже произнося названия таких обычных предметов как «окно», «подушка», «мыло», у каждого из нас возникают свои ассоциации, а это значит, что практически любые существительные можно назвать неопределёнными.
Но если одни из существительных имеют какую-то конкретную форму, размер, внешний вид, т.е., мы можем их потрогать и рассмотреть, то другие и вовсе неосязаемы, как, например, «любовь», «холод», «одиночество». Грамматически все эти слова тоже являются именами существительными, но какие мысли и чувства испытывает каждый отдельный человек, слыша их?
Всё это абстрактные или, другими словами, неопределённые существительные, которые нельзя ни услышать, ни увидеть, ни почувствовать.

Слова-примеры: любовь, дружба, жара, недомогание, помощь, поддержка, ритуал, ненависть, скромность, волнение и т.д.

Что означают эти слова?

Как правило, такие существительные образованы от глаголов, а если углубиться в грамматику русского языка, глаголы обозначают процессы, а существительные - предметы или в данном случае остановившиеся процессы. Так, например, за словом «волнение» мы видим процесс - «волноваться», «нервничать», а за существительным «поддержка» скрываются процессы - «поддерживать», «помогать». Таким образом, человек, будучи не в состоянии контролировать процессы, обличает их в неопределённые существительные, т.е. останавливает эти процессы, и выносит их на суд и обозрение других.
Наша задача - воздействовать на человека таким образом, чтобы вновь восстановить эти процессы.

Пример 1

• От волнения (сущ.) у меня, как всегда, сердце в пятки уйдёт, и я не сдам этот экзамен.
• А почему ты волнуешься (гл.), что именно тебя заставляет нервничать (гл.)?
• Я вижу, как уверены остальные студенты, кажется, что они знают ответы на все вопросы, а я нет. Да и преподаватель очень строгий, говорят, гоняет по всему материалу. В общем, никак не могу взять себя в руки.

И вот, процесс уже восстановлен, теперь мы имеем дело не с состоянием, в котором пребывает человек по тем или иным причинам, а с процессом возникновения этого состояния, т.е., факторами, которые все в совокупности привели к такому результату. А значит, на этот процесс ещё можно повлиять.
В данном примере можно влиять на человека с таких точек: 1) абсолютное знание материала другими студентами; 2) собственная неготовность к экзамену; 3) строгость преподавателя.
И если нам удастся искоренить хотя бы одну из этих точек и убедить человека, что он напрасно переживает по этому поводу, то, вполне вероятно, что он в целом успокоится, поверит в себя, не будет так уж бояться сложившейся ситуации и хорошо сдаст экзамен.
- А что ваш преподаватель зверь? Разве он не видел, как ты занимался весь семестр, и не рисовал в своей тетради плюсики за твои прекрасные ответы на семинарах? Зачем ему гонять тебя по всему материалу? И неужели ещё ни один студент не получил у него на экзамене положительной оценки?

Пример 2

• Во всём виновата моя скромность (сущ.). Я не могу подойти к понравившейся мне девушке.
• А в чём причина? Что заставляет тебя стесняться (гл.)?
• Мне кажется, что она только посмеётся надо мной, ведь вокруг много молодых людей, которые намного симпатичнее и увереннее в себе. А чем я могу ей понравиться? А если она мне вдруг откажет? Да я просто от горя умру.

Итак, мы вновь разблокировали процесс и можем теперь представить, что чувствует человек в данной ситуации:
1) видит, как девушка смеётся над ним;
2) считает, что другие молодые люди намного симпатичнее и увереннее в себе;
3) сравнивает себя с другими мужчинами и видит себя не таким удачным вариантом для этой девушки;

4) представляет, как девушка ему отказывает, и очень страдает от этого.

Вот так можно разложить по полочкам, какие мысли одолевают человека, т.е., какие процессы протекают в его голове. «Скромность» как результат, как диагноз победить достаточно сложно, а процесс изменить можно. Так, например, можно поинтересоваться: «А почему ты считаешь, что девушка, которая тебе нравится, обязательно будет смеяться, если ты начнёшь ухаживать за ней?» Так вы начнёте искать источник возражения, удалив который, справитесь и с самим возражением.
Этот пример можно сравнить с ситуациями, когда неопытные продавцы испытывают неловкое чувство при работе с клиентами. Эта неловкость примерно так устроена в голове у начинающего продавца: «Ну что я буду навязываться?! Человек подумает, что мне лишь бы продать свой товар, «впарить» то, что никому не нужно, и получить за это хорошие деньги. А если мне ответят: «Нам это совсем не нужно и вообще нет времени вас слушать», я ведь совсем ужасно буду себя чувствовать. Если людям надо, они сами подойдут и поинтересуются моим товаром, а я лезть ни к кому не буду».

Пример 3

• В этот момент мне будет просто необходима твоя поддержка (сущ.).
• А как бы ты хотела, чтобы я тебя поддержал (гл.)? Что именно я должен сделать?
• Мне просто будет нужно, чтобы ты был рядом и подбодрил меня добрым словом.

Как действовать?

Разблокировать процесс совсем несложно, нужно лишь задать человеку такой детальный вопрос, в котором существительное превратится в глагол.

• А почему ты волнуешься (гл.), что именно тебя заставляет нервничать (гл.)?
• Что заставляет тебя стесняться (гл.)?
• А как бы ты хотела, чтобы я тебя поддержал (гл.)?

Итак, нам важно понять, что именно, какая последовательность действий стоит за одним конкретным словом, т.е. за неопределённым существительным. Иными словами, вместо одного слова, которое уже звучит как приговор, должна нарисоваться целая картина переживаний, ощущений, мыслей человека.
Если мы будем иметь дело лишь с результатом (волнение, скромность, поддержка), не пытаясь выяснить истинных причин такого состояния человека, то вряд ли мы сможем ему помочь. А в случае если эти процессы с помощью детальных вопросов удастся разблокировать, докопаться до сути, то будет понятно, откуда берутся эти возражения, на чём они основываются, как устроены. Ведь за одним и тем же словом «поддержка» стоят разные действия в понимании разных людей. Кто-то скажет: «Мне просто будет нужно, чтобы ты был рядом и подбодрил меня добрым словом», а другой заявит: «Не учи меня жить, лучше помоги (поддержи) материально», а третий попросит: «Я буду предъявлять претензии в адрес ЖКО, поддержи меня, подтверди, что работает эта организация отвратительно».

Неопределённые прилагательные

Неопределённые прилагательные

Слова-примеры - это, как правило, качественные прилагательные, которые указывают на свойства тех или иных предметов:большой, интересный, новый, выгодный, устаревший, активный, некачественный, престижный и т.д.

Примеры

• Это очень интересная книга.
• Это новая модель телефона.
• Это выгодное для вас предложение.
• Это некачественная продукция.
• Это несвежая колбаса.
• Это самый новый дом в вашем районе.

Что означают эти слова?

И тут снова стоит вспомнить о своих «пунктиках» в голове каждого отдельного человека. Каждый из нас по-своему представляет один и тот же предмет, каждый имеет своё представление о том, что такое «хорошо» и что такое «плохо». Иначе говоря, всё очень относительно.
Так, например, для одного человека «интересная книга» - это приключения отчаянных героев, которых на каждом шагу подстерегает множество опасностей и преград на пути к сокровищам или покорению новых земных просторов. Кто-то на этом пути обязательно должен погибнуть, а кто-то дойдёт до своей цели и выйдет победителем. Для другого человека «интересной книгой» вполне может оказаться «любовный роман», где переплетаются судьбы нескольких героев, где запутаны человеческие отношения, где главное - это чувства, которые порой берут верх над разумом. Ну а кто-то посчитает книгу «интересной», если это исторические документы или, например, научная фантастика. Как говорится: о вкусах не спорят, т.е., на самом деле, совсем необязательно, что за одним и тем же словом для нескольких людей будет скрываться один и тот же смысл, будут стоять похожие картинки.
А это значит, что прежде чем начать реагировать на возражение, нужно узнать, какова его суть в карте реальности этого человека, в противном случае можно натолкнуться на непонимание.
Ведь даже с близкими людьми мы часто по-разному смотрим на одни и те же вещи, даже зная своих близких как облупленных, стоит иногда поинтересоваться, а что для них означает то или иное слово. Так, допустим, дочка говорит маме: «Давай устроим для себя незабываемые выходные!» - и представляет, как они вместе в субботу поспят до двенадцати, потом пойдут по магазинам обновить свой гардероб, а на обратном пути заглянут в уютное кафе выпить по чашечке кофе, для мамы же это может означать навестить бабушку, поухаживать в саду за цветами, а вечером почитать какой-нибудь журнал о жизни звёзд.

Как действовать?

Здесь возможны два хода развития событий:

1. Вы в данной ситуации клиент, вы слушаете, как вам рекламируют тот или иной товар с целью, чтобы вы его приобрели.

• Это очень удобная сумочка, берите, не пожалеете!

• Это очень качественный диван.

После всех хвалебных од в адрес того или иного товара, поинтересуйтесь у своего собеседника:

• А что вы подразумеваете под словом «удобная»? Для вас «удобная» - это какая?
• Что вы имеете в виду, говоря о качестве этого дивана?

Такие вопросы необходимо задавать продавцу, чтобы получить точное представление об этой вещи и решить наверняка, нужна она вам или нет. Нет, продавцу, в конце концов, важно продать свой товар, это его хлеб, его заработок.

2. А теперь представьте, что вы продавец, и клиент обращается к вам со своими возражениями или сомнениями по поводу того или иного товара.

• Это платье немодное.
• Это неэффективное средство против комаров.

И в этом случае так же, как в предыдущем, прежде чем вступать в словесную перепалку со своим оппонентом и что-то ему доказывать, постарайтесь с помощью детальных вопросов выяснить, какой смысл он вкладывает в сказанные им слова, что для него означают эти неопределённые прилагательные.

• Что для вас значит «немодное»?
• На каком основании вы решили, что это средство «неэффективное»? (Откуда у вас такая информация? Что вы ждёте от «эффективного» средства?)

Очень может быть, что, ожидая на вопрос о платье ответ: «Такой фасон носили прошлым летом, а в новых коллекциях ведущих модельеров представлены совсем другие модели», вы к своему удивлению получите что-то вроде: «Моя соседка Машка такое никогда не надела бы, а она-то девушка со вкусом, всегда одевается стильно и модно».
Таким образом, прежде чем давать ответ даже, на первый взгляд, очевидный вопрос, постарайтесь получить от клиента более точную информацию, не поленитесь докопаться до сути и определить, что означает то или иное слово в карте реальности вашего оппонента.

• Что вы понимаете под словом «немодный» (неэффективный, удобный, устаревший, невыгодный, престижный, качественный и т.д.)?
• Исходя из чего, вы сделали такой вывод (приняли такое решение)?

Искусство метких вопросов

Несомненно, все люди абсолютно разные, и у каждого из нас свои «пунктики» в голове. Но учёными было доказано, что в способе мышления, обобщения и искажения полученной информации у всех нас работают приблизительно одни и те же процессы.
Поэтому далее последует информация о том, за какого рода словами какой смысл может скрываться, и как действовать, слыша от клиента ту или иную лексику.
Иначе это можно назвать искусством задавать меткие точные вопросы.
А теперь давайте более детально рассмотрим несколько групп таких специфических слов и решим, как с ними работать.

Слова-обобщения
Слова-примеры: везде, всегда, нигде, никогда, каждый, любой, все, никто и т.д.

Что означают эти слова
Обобщение - это один из способов создания человеком собственной карты реальности. Как правило, эти слова человек использует, если на личном опыте несколько раз столкнулся с похожими ситуациями, исход которых был одинаковым. И поэтому человек обобщил все эти случаи, сделал свои выводы и теперь переносит свой опыт на любые другие подобные истории, смотрит на них через призму своего обобщения.

Например
- Вся реклама врёт!
(Вполне вероятно, что этот человек несколько раз попался на обещания рекламы, купил заветный товар, но на практике разочаровался в его качестве, не обнаружил разрекламированных свойств. И в результате произошло обобщение на все рекламируемые товары.)

- Я никогда не пройду это собеседование. Я не способна на это.
(Похожая ситуация. Если человеку несколько раз не повезло и он, например, не подошёл на несколько мест работы, у него просто опускаются руки, теперь он считает, что всё дело в его непригодности, или, что он неудачник. Другими словами, человек переносит обобщение на все похожие ситуации, не замечая при этом никаких других своих побед и достижений.)

- Все женщины водят машину одинаково. (Одним словом, женщина за рулём...)
(Такое утверждение нередко можно услышать от мужчин. Они считают, что это в принципе неженское дело, что женщины слишком эмоциональны, впечатлительны, рассеяны, а иногда и глупы для такого экстремального вида транспорта как авто, что им лучше занимать место справа от водителя. А если женщина, сидя за рулём, говорит по телефону, любуется собой в зеркале, да ещё и обгоняет справа, негодованию мужчин нет предела. А всё потому, что пару раз им на дороге попадались именно такие фифы, и теперь мужчины придерживаются единого мнения обо всех женщинах за рулём, не замечая, что многие другие представительницы прекрасного пола водят ничем не хуже мужчин.)

Как действовать?

Если вы услышали, что ваш клиент употребляет слова-обобщения, немедленно верните его к реальности, напомните, что бывает и по-другому. Пусть он сам вспомнит случаи, которые разом разрушат его обобщения. И здесь можно посоветовать несколько вариантов поведения с клиентом:
Вариант 1. Задать человеку детальный вопрос с целью получения более подробной информации:

• В каких именно рекламируемых продуктах вы разочаровались?
• Что именно тебе мешает раскрыться на собеседовании как хорошему специалисту?
• Когда именно или сколько именно женщин за рулём создавали для вас аварийную ситуацию?

Оппонент, несомненно, начнёт приводить вам в пример различные случаи из личного опыта. Но количество этих случаев, как правило, невелико и ограничивается двумя-тремя историями. А затем вы можете спросить клиента: «Больше у вас подобных случаев не было?», «Как? И это все ваши примеры?», «Но согласитесь, не всегда же так происходит, бывает и по-другому».
Тем самым вы возвращаете человека к реальности, он волей-неволей соглашается, что приведённые им примеры вовсе не все случаи в мире, и уже не настаивает на своих: «все», «всегда», «никогда» и т.д. Иначе говоря, человек уже не обобщает!

Вариант 2. Другой действенный приём, отрезвляюще действующий на человека, это длинное: «Что, всегда-всегда-всегда-всегда?..», или «Как, никто-никто-никто-никто?..»
После такого неожиданного для клиента вопроса он, скорее всего, на секунду призадумается и потом ответит: «Нет, ну наверное, не совсем всегда, порой бывают и другие случаи».
Такая реакция оппонента уже многое значит, так как он сам останавливает себя в своём обобщении и допускает ещё другой ход событий.

Вариант 3. Если же ваш оппонент непоколебим в своём мнении и по-прежнему уверен, что «везде» и «всегда», то попробуйте воздействовать на него с помощью примеров, которые будут целиком и полностью опровергать примеры, приведённые им самим.

Например:
Моя мама купила недавно порошок Х, который так широко рекламируется на экране, и была очень довольна результатом. Он действительно прекрасно отстирывает даже самые трудные пятна.

А ты помнишь, как два года назад искала работу? Тогда тебе сразу в три места выходить предложили, а ты уже выбирала, какой вариант тебе наиболее интересен. Почему ты решила, что что-то изменилось? Ты, напротив, стала ещё более высокого класса специалистом, а те фирмы, с которыми не сложилось, значит, просто не подходят тебе.

А как же твоя двоюродная сестра из Питера? Она же превосходно водит, настоящий ас. Ты сам недавно восхищался её водительским мастерством.

Вариант 4. Можно вспомнить и об абсурдных ситуациях, которые описывались ранее. На некоторых людей действует именно этот способ.

Искусство метких вопросов

Несомненно, все люди абсолютно разные, и у каждого из нас свои «пунктики» в голове. Но учёными было доказано, что в способе мышления, обобщения и искажения полученной информации у всех нас работают приблизительно одни и те же процессы.
Поэтому далее последует информация о том, за какого рода словами какой смысл может скрываться, и как действовать, слыша от клиента ту или иную лексику.
Иначе это можно назвать искусством задавать меткие точные вопросы.
А теперь давайте более детально рассмотрим несколько групп таких специфических слов и решим, как с ними работать.

Слова-обобщения
Слова-примеры: везде, всегда, нигде, никогда, каждый, любой, все, никто и т.д.

Что означают эти слова
Обобщение - это один из способов создания человеком собственной карты реальности. Как правило, эти слова человек использует, если на личном опыте несколько раз столкнулся с похожими ситуациями, исход которых был одинаковым. И поэтому человек обобщил все эти случаи, сделал свои выводы и теперь переносит свой опыт на любые другие подобные истории, смотрит на них через призму своего обобщения.

Например
- Вся реклама врёт!
(Вполне вероятно, что этот человек несколько раз попался на обещания рекламы, купил заветный товар, но на практике разочаровался в его качестве, не обнаружил разрекламированных свойств. И в результате произошло обобщение на все рекламируемые товары.)

- Я никогда не пройду это собеседование. Я не способна на это.
(Похожая ситуация. Если человеку несколько раз не повезло и он, например, не подошёл на несколько мест работы, у него просто опускаются руки, теперь он считает, что всё дело в его непригодности, или, что он неудачник. Другими словами, человек переносит обобщение на все похожие ситуации, не замечая при этом никаких других своих побед и достижений.)

- Все женщины водят машину одинаково. (Одним словом, женщина за рулём...)
(Такое утверждение нередко можно услышать от мужчин. Они считают, что это в принципе неженское дело, что женщины слишком эмоциональны, впечатлительны, рассеяны, а иногда и глупы для такого экстремального вида транспорта как авто, что им лучше занимать место справа от водителя. А если женщина, сидя за рулём, говорит по телефону, любуется собой в зеркале, да ещё и обгоняет справа, негодованию мужчин нет предела. А всё потому, что пару раз им на дороге попадались именно такие фифы, и теперь мужчины придерживаются единого мнения обо всех женщинах за рулём, не замечая, что многие другие представительницы прекрасного пола водят ничем не хуже мужчин.)

Как действовать?

Если вы услышали, что ваш клиент употребляет слова-обобщения, немедленно верните его к реальности, напомните, что бывает и по-другому. Пусть он сам вспомнит случаи, которые разом разрушат его обобщения. И здесь можно посоветовать несколько вариантов поведения с клиентом:
Вариант 1. Задать человеку детальный вопрос с целью получения более подробной информации:

• В каких именно рекламируемых продуктах вы разочаровались?
• Что именно тебе мешает раскрыться на собеседовании как хорошему специалисту?
• Когда именно или сколько именно женщин за рулём создавали для вас аварийную ситуацию?

Оппонент, несомненно, начнёт приводить вам в пример различные случаи из личного опыта. Но количество этих случаев, как правило, невелико и ограничивается двумя-тремя историями. А затем вы можете спросить клиента: «Больше у вас подобных случаев не было?», «Как? И это все ваши примеры?», «Но согласитесь, не всегда же так происходит, бывает и по-другому».
Тем самым вы возвращаете человека к реальности, он волей-неволей соглашается, что приведённые им примеры вовсе не все случаи в мире, и уже не настаивает на своих: «все», «всегда», «никогда» и т.д. Иначе говоря, человек уже не обобщает!

Вариант 2. Другой действенный приём, отрезвляюще действующий на человека, это длинное: «Что, всегда-всегда-всегда-всегда?..», или «Как, никто-никто-никто-никто?..»
После такого неожиданного для клиента вопроса он, скорее всего, на секунду призадумается и потом ответит: «Нет, ну наверное, не совсем всегда, порой бывают и другие случаи».
Такая реакция оппонента уже многое значит, так как он сам останавливает себя в своём обобщении и допускает ещё другой ход событий.

Вариант 3. Если же ваш оппонент непоколебим в своём мнении и по-прежнему уверен, что «везде» и «всегда», то попробуйте воздействовать на него с помощью примеров, которые будут целиком и полностью опровергать примеры, приведённые им самим.

Например:
Моя мама купила недавно порошок Х, который так широко рекламируется на экране, и была очень довольна результатом. Он действительно прекрасно отстирывает даже самые трудные пятна.

А ты помнишь, как два года назад искала работу? Тогда тебе сразу в три места выходить предложили, а ты уже выбирала, какой вариант тебе наиболее интересен. Почему ты решила, что что-то изменилось? Ты, напротив, стала ещё более высокого класса специалистом, а те фирмы, с которыми не сложилось, значит, просто не подходят тебе.

А как же твоя двоюродная сестра из Питера? Она же превосходно водит, настоящий ас. Ты сам недавно восхищался её водительским мастерством.

Вариант 4. Можно вспомнить и об абсурдных ситуациях, которые описывались ранее. На некоторых людей действует именно этот способ.

Детальные вопросы

Как уже рассказывалось ранее, на третьем этапе работы с возражениями самым эффективным приёмом являются детальные вопросы. Это этап искоренения возражения, удаление его первопричины.
Но дело в том, что человек, излагая свою точку зрения, всегда приводит множество доводов или попросту много говорит. И ваша задача - из всего речевого потока выбрать главные слова, слова, на которых и строится всё возражение, и которые в результате помогут докопаться до истины, чётко представить, как это возражение устроено в голове у собеседника.
А это значит, что нужно точно определить, к каким словам оппонента нужно поставить детальный вопрос, чтобы «распутать» всё возражение. Вот, допустим, такое возражение: «Я решил не пользоваться услугами вашего туристического агентства. Люди в прошлом году были очень не довольны тем отелем, в который их разместили по вашим путёвкам. Да и медицинская страховка как-то подозрительно у вас выглядит. Зато по цене, мне сказали, можно и дешевле подобрать такой же тур».
И тут же возникает множество детальных вопросов, которые можно поставить к подобному возражению:

• Как вы принимали решение?
• Чем вы руководствовались, принимая такое решение?
• Какие именно люди вам это рассказали?
• В какой именно отель их разместили?
• Чем именно в отеле они были недовольны?
• Чем вызвано ваше сомнение в отношении медицинской страховки?
• Что вы имеете в виду, говоря, что она подозрительная?
• Откуда конкретно у вас информация о более низких ценах?
• Где именно можно подобрать более дешёвый тур?

Вполне возможно, что, задав лишь один из этих вопросов, вам станет понятно, в чём причина всех сомнений и переживаний клиента. Тогда уже не будет необходимости задавать другие вопросы. Но может быть и так, что шаг за шагом, вопрос за вопросом вы зададите все из перечисленных, прежде чем докопаетесь до истины и выясните источник возражения.
Какой выбрать путь, какой из вопросов задать первым, решаете вы сами. Всё зависит от того, с какого источника возражения вы хотите начать.
Так, например, задавая первые два из приведённых выше вопросов, вы можете выяснить, какие факторы влияют на принятие человеком решения. На эти вопросы вы можете услышать приблизительно такие ответы: «Я читал не самые лестные отзывы о вашем агентстве в Интернете, потом посоветовался с коллегами по работе, которые обычно пользуются услугами других фирм, и на семейном совете мы пришли к выводу, что не стоит останавливаться на этом варианте».
Можно пойти и другим путём, и, например, разузнать для начала, каков источник информации у данного клиента и насколько этот источник достоверен, насколько сам клиент ему доверяет. Может быть, об этом агентстве и оказываемых в нём услугах рассказали хорошие друзья клиента, а может, это и просто непроверенная информация из Интернета. И, исходя из этого, вы будете строить свою дальнейшую работу тем или иным образом.
Ещё один из способов найти ключ к разгадке - это попытка выяснить, что же смущает человека в оформлении документов, например, медицинской страховки. Может быть, ему не хватает подписей, печатей, или в страховке не оговорены какие-то особые случаи... Другими словами, нужно определить критерии, на которые человек опирается, делая свои выводы.
И таких вариантов хода вашего расследования можно рассмотреть массу. Нужно лишь внимательно прислушиваться к каждому слову оппонента и пытаться угадать, какое же из этих слов является ключевым. С чего начать решение этой непростой задачи, каким способом двигаться к намеченной цели, решать только вам!

Это важно

Как только ваш оппонент произнёс первую фразу, вы начали строить свои предположения по поводу того, что он имеет в виду. В этот момент очень важно не подменить истинный смысл сказанного собственными иллюзиями. Иначе можно неправильно истолковать речь клиента, что приведёт к ошибкам в общении и не даст получить желаемого результата.

Пример

• Этот мобильный телефон я не куплю, это не то, что мне надо.
• Да что вы. Это самая последняя модель, он очень стильный, строгий, как раз для такого делового человека, как вы. Купите, не пожалеете. И партнёры оценят, и конкуренты позавидуют.
• Да, да, конечно. Но телефон нужен не мне, а моей жене. А она у меня утончённая, нежная, романтическая натура. Такая деловая модель не подойдёт ни к её ногтям, ни к её сумочке, ни к образу в целом.

Возьмите для себя за правило слушать и слышать только слова, воспринимать их лишь как символы, а не подменять их собственными умозаключениями и выводами.
Нельзя пытаться «понять», «пережить», «испытать», «истолковать» то, что произнёс ваш оппонент, пока вы не зададите нужное количество детальных вопросов и окончательно не выясните всё строение карты реальности вашего клиента. Поэтому на первых этапах работайте только с символами, то есть словами.
Если вы не спешите делать выводы и не пытаетесь после первых слов клиента создать собственное представление о сказанном, если работаете со словами как с символами, ярлыками, а не стараетесь сиюминутно увидеть за ними определённый смысл, то вы не допустите множества ошибок и быстрее придёте к намеченной цели, то есть, выясните истинную причину возражения человека.

Пример

• Этот мобильный телефон я не куплю, это не то, что мне надо.
• А что именно вам надо?
• Я подбираю изящный женский телефон для моей молодой жены. А этот явно для солидного делового мужчины.
• Да, теперь я вас поняла. У нас только вчера был привоз новых женских моделей. Сейчас я вам покажу некоторые из них.

· Что такое карта реальности?

·

· Что такое карта реальности?

·

· Все мы очень разные и, получая извне какую-либо информацию об окружающих нас людях, их чувствах, событиях, каждый из нас создаёт собственное представление о происходящем, это и есть карта реальности каждого отдельного человека, его личное внутреннее видение этого мира.
Как же устроена карта реальности? Карта реальности человека состоит из ощущений, мыслей, переживаний, убеждений, понятий, образов... И все эти компоненты между собой связаны, все каким-то образом взаимодействуют в голове человека, а внешне выражаются с помощью слов. Иначе говоря, карта реальности - это наш внутренний мир, а слова - это вербальное средство, с помощью которого мы пытаемся выразить этот внутренний мир и донести до собеседника собственные мысли и чувства.
Но слова - это лишь оболочка, фантик, в который мы завёртываем содержимое, то есть, наши внутренние представления и ощущения; и как бы мы ни пытались подобрать нужные правильные слова в какой-то ситуации, едва ли они смогут выразить все нюансы, все оттенки нашего внутреннего мира.
Так, например, если я говорю «Я волнуюсь», я знаю, что я испытываю, каковы мои ощущения, переживания, физическое и моральное состояние, но донести до окружающих, как именно проистекают все эти процессы в моей голове, у меня не получится. Ведь каждый испытывает волнение по-своему, а значит, и поймут мои слова все по-разному. Абсолютно так же нельзя дать точного определения таким чувствам как любовь или дружба. Тут каждому человеку необходим собственный опыт, иначе, сколько не пытаться объяснить, что это такое, сколько не подбирай правильные слова, всё равно другой человек этого не поймёт, у него возникнет лишь мутное представление о том, что вы имеете ввиду.
Так, если вы произнесёте название какого-либо города, у нескольких разных людей возникнут абсолютно разные ощущения или воспоминания. То же самое, если вы назовёте чьё-либо имя. Ну, например, учится в 10А классе школы №333 Монахов Артём. Спросив учеников 7 класса, кто это, они, возможно, ответят: «Это старшеклассник из нашей школы, он часто получает грамоты на линейках за спортивные достижения, а учителя ставят его нам в пример и говорят, что он гордость школы». Вряд ли эти ученики смогут дать вам более подробную информацию об этом человеке. Если же вы пообщаетесь с одноклассниками Монахова Артёма, то они смогут большее рассказать о нём, как о друге, товарище, смогут описать его личностные качества, которые проявляются во время учёбы, экзаменов, в походах, на вечеринках. Может быть, вы услышите: «Он очень хороший друг, никогда не бросит в беде, прекрасный организатор любых мероприятий, лидер по натуре и при этом очень отзывчивый и добрый». А вот любимая девушка Монахова Артёма совсем другими глазами смотрит на этого молодого человека, у неё возникают свои, непонятные никому другому чувства: «Он очень заботливый, нежный, умеет красиво ухаживать, но нравится слишком многим девушкам, и я не очень этому рада».
Таким образом, у каждого человека свои «пунктики» в голове. И одно и то же название или имя, да даже любой предмет вызывает в картах реальности людей абсолютно разные чувства, ощущения, переживания, мысли. А с помощью слов мы лишь пытаемся создать общую реальность происходящего, в целом передать информацию. Слова лишь частично дают нам представление о карте реальности собеседника, мы можем попытаться приблизиться к ней, задавая детальные вопросы и стараясь тем самым точнее понять, что имеет в виду человек, какой смысл он вкладывает в те или иные слова.

Подведение итогов разговора с возражавшим клиентом

Поэтапное описание «Тактики разрушения источника»

Этап 7. Заключительный

Итак, когда работа подходит к концу, нужно обобщить весь проделанный путь и на этом этапе задать себе вопрос: «Не осталось ли каких-нибудь сомнений, окончательно ли мы побороли возражение?» Если это так, то можно идти дальше, а если нет, придётся начинать всё заново и преодолевать новое возражение.

Пример 1

• Ну как, я развеяла ваши сомнения на этот счёт? (Вы теперь согласны со мной в данном вопросе? Теперь всё ясно, не так ли?)
• Да, вполне.

Пример 2

• Ну как, я развеяла ваши сомнения на этот счёт? (Вы теперь согласны со мной в данном вопросе? Теперь всё ясно, не так ли?)
• Вы знаете, у меня всё же остались некоторые сомнения.
• В чём конкретно вы не уверены? (И тут мы вновь начинаем задавать детальные вопросы и выяснять источник возражения?)

· Расскажите историю, которая будет очень похожа на историю клиента.

·

· Поэтапное описание «Тактики разрушения источника»

· Этап 6. А дело было так...

· Пожалуй, вся самая важная и трудная работа позади. И вот теперь весь проделанный путь можно украсить и подкрепить интересным рассказом.

Вариант 1. Этот рассказ должен быть взят из реальной жизни ваших друзей, знакомых или бывших клиентов. И тут действительно важно, чтобы история была невымышленной, так как, придумав красивую сказку, вы можете попросту запутаться, не предусмотреть нюансы, не подготовить ответы на неожиданные вопросы. Вряд ли после подобного рассказа вам кто-то поверит. Поэтому если нет подходящей реальной истории, лучше вообще ничего не рассказывать.

·

· Вариант 2. Попробуйте рассказать историю недавнего клиента. В этом случае ситуации двух клиентов должны быть предельно похожи: «Вы представляете, совсем недавно ко мне приходил мужчина с тем же вопросом...». И затем вы рассказываете, как помогли подобрать человеку именно то, что ему нужно, как он был рад, что пришёл именно сюда и приобрёл именно этот товар. А потом ещё и всем друзьям рассказал и даже благодарить приходил...
Как правило, подобные рассказы очень сильно действуют на клиента. Клиент сравнивает, сопоставляет себя с героем этого рассказа, сам переживает всю рассказанную ситуацию и легче соглашается на нужное вам решение. А раз так, помогите ему, расскажите то, что он хочет услышать.

·

· Вариант 3. Но даже в отношении рассказов стоит предостеречь от одной ошибки, точнее даже не ошибки, а такого рода ситуаций, где никакие истории не работают и могут даже навредить, а в отдельных случаях и свести на нет всю вашу работу.
Всех людей можно условно разделить на две группы: люди, всегда принимающие решения самостоятельно, и люди, опирающиеся на мнение окружающих.
Итак, первая группа людей. Именно для работы с этим типом людей никакие истории и рассказы не подходят, они их только нервируют, так как все решения эти люди принимают только сами. Они тщательно собирают информацию, взвешивают все «за» и «против», но мнение других людей не является для них важным или решающим, они никогда ни с кем не советуются.
Вторая же группа людей, напротив, ориентирована, на мнение окружающих. Они часто просят совета, идут за покупкой с друзьями или товарищами, чтобы совместно решить «покупать или нет», они верят любой рекламе... И поэтому рассказанные вами истории на них тоже произведут впечатление и почти наверняка убедят, что приобретение той или иной вещи для них крайне необходимо.

· Вывод. Рассказы и истории подходят людям, для которых важно мнение других, для которых, чем больше людей так считает, тем лучше, значит, это единственно правильное решение, и поступать нужно именно так. А людей, ориентированных на собственные ощущения и свой личный опыт, смогут в чём-то убедить только примеры из собственной жизни или мнение авторитетного для них человека. Но не ваше и ваших клиентов.

· Убедите клиента с помощью доводов и фактов

· Поэтапное описание «Тактики разрушения источника»

Этап 5. Убедите клиента с помощью доводов и фактов

Ну а теперь самое время рассказать клиенту, какой эксклюзивный товар или незаменимую услугу вы ему предлагаете. На этом этапе оппонент уже частично с вами согласился, он уже не настаивает на своей точке зрения, все сомнения и возражения уничтожены, а, значит, пора активно действовать!
Только не увлекайтесь самолюбованием, клиент, хотя уже и не спорит с вами, но ещё ничего и не купил, а именно в эт<