Шаг второй - Приветствие посетителя

По законам восприятия, первые 8-15 секунд оказываются решающими: человек уже подсознательно решает, будет или нет он с вами иметь дело. Поэтому, насколько вы сумеете за эти 8-15 сек. установить контакт, будет зависеть ваша успешность.

Первое впечатление на 60% формируется на основе визуального контакта. Это означает, что клиент строит свое мнение о Вас на основе восприятия.

- вашего внешнего вида (одежда, прическа, макияж, обувь и т.д.)

- вашей пантомимики (походка, осанка, постановка головы, жесты)

- вашей мимики (выражение лица, контакт глаз)

- расстояния (дистанции), с которого Вы начинаете общение

30^% впечатления от Вас формируется на основе Ваших интонаций, тембра голоса и быстроты речи. И, только 10% от того, что именно Вы сказали.

У вас никогда не будет второй возможности произвести первое впечатление!

Исходя из законов первого впечатления, следует выделить некоторые правила, которые необходимо применять при встрече с посетителем:

Правило № 1 – Позаботься о внешнем виде!

Аккуратная прическа

Ухоженные лицо и руки

Разумный минимум в макияже

Отсутствие или минимум украшений

Использование дезодоранта

Чистая и аккуратная одежда (форма) и обувь

Правило № 2 – Контролируй позу и жесты!

Прямая спина, корпус чуть вперед

Руки свободные вдоль тела, жесты открытые

Жестикуляция спокойная

1 этап процесса продаж - установление контакта

Шаг первый - Установление зрительного контакта (первые минуты, когда покупатель только вошел в магазин)

Оптимальным является ненавязчивый визуальный контакт, где встреча «глаза в глаза» чередуется с взглядом на окружающие предметы.

Отсутствие же визуального контакта, равнодушный или бегающий взгляд воспринимается покупателем как отсутствие заинтересованности в общении с ним, нежелание оказать ему то минимальное внимание, на которое вправе рассчитывать любой покупатель. Взгляд, не сконцентрированный на глазах собеседника, несет послание: «Не хочу Вас видеть».

Кто не научился производить хорошее впечатление, то его и не производит.

Психологическую совместность при контакте должен обеспечивать продавец, это его профессиональная обязанность. Настоящий продавец с целью произвести хорошее впечатление, другими словами с целью продать себя, сознательно использует:

• Свой внешний вид;

• Мимику;

• Свой голос и речь;

• Глаза и визуальный контакт;

• Пространство

2 этап процесса продаж - выявление потребностей

На этом этапе основная задача продавца - определить реальные потребности клиента. Основные инструменты для выявления потребности - техника задавания вопросов и техника активного слушания.

Искусство задавать вопросы - это то, чем большинство продавцов не владеют. Задавайте правильные вопросы и правильно слушайте. Готовность клиента купить значительно повышается, когда Вы проявляете искренний интерес к его потребностям и дает ему возможность почувствовать свою значимость.

ТИПЫ ВОПРОСОВ

• Закрытые вопросы предполагают ответ «Да» или «Нет»

Цель: получить краткий однозначный ответ

Пример: Вы хотите именно в желтом цвете?

· Открытые вопросы подразумевают развернутый ответ, невозможно ответить «Да» или «Нет». Начинаются со слов «Что», «Где», «Когда», «Сколько» и т. д.

Пример: Какой цвет вас интересует?

Цель: разговорить клиента, получить информацию

· Хвостатые вопросы (вопросы-связки). Вопросы с которыми нельзя не согласиться Пример: Согласитесь, качество – это важно? Качество - это важно, не так ли?

Цель: получить подтверждение или согласие клиента по очевидным преимуществам

· Альтернативные вопросы (или выбор без выбора) Пример: Вы выбираете духи себе или в подарок?

Цель: подтолкнуть клиента к выбору одного из вариантов.

ПРИЕМЫ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

♦ Прием «Эхо». Дословное повторение продавцом основных положений, высказанных

клиентом. Повторению высказывания клиента могут предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я Вас понял…», «Вы считаете, что…»

♦ Прием «Резюме». Воспроизведение сути высказываний клиента в жатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие вводные фразы как: «Итак, Вас интересует…», «Самым важными критериями выбора являются…»

♦ Прием «Логическое следствие». Продавец выводит логическое следствие из высказываний клиента: «Конечно... Это позволит Вам…». При повторении слов клиента желательно использовать понимающую интонацию.

♦ Прием «Уточнение». Вы просите уточнить отдельные положения высказываний клиента «Это очень интересно, не могли бы Вы уточнить…», «Правильно ли я Вас понял, Вы хотите, чтобы..»

♦ Невербальное сопровождение. Невербальное поведение кивки головой, использования слов: «Да», «Конечно», поддержание оптимального визуального контакта.

♦ Эмоциональное повторение услышанного. Кратное повторение услышанного, желательно с ключевыми словами и оборотами клиента. Иногда уместно выразить энтузиазм: «Конечно! Очень важно быть уверенным в надежности..!».

Когда продавцу стоит говорить о недостатках товара

Стоит ли продавцу самому говорить о недостатках предлагаемого товара, зависит от конкретной ситуации самого товара и потребностей покупателя, который его приобретает.

Например, если пара пенсионеров выбирают самые низкие по цене обои, то можно и не упоминать об их невысоком качестве, так как цена в этом случае, для них главное. А вот если покупатель выбирает гипсокартон в ванную комнату, а он не влагостойкий, то здесь действительно стоит сказать об этом покупателю.

ТЕХНИКА ОТВЕТА НА ВОЗРАЖЕНИЯ

1. Дайте клиенту возможность возразить. Иногда достаточно дать клиенту полностью высказаться, чтобы предложение «рассосалось». Например, в ответ на типичное возражение клиента «Ваша цена слишком высока» можно переспросить «Высока?». После этого нужно сделать паузу и позволить клиенту высказаться.

2. Психологически присоединитесь к клиенту. Дайте клиенту знать, что его возражение разумно и имеет право на существование.

«Да, эта модель (машины) действительно одна из самых дорогих в своем классе, и в тоже время самая безопасная».

3. Задайте уточняющий вопрос или дайте конкретный ответ. Задавая вопросы, уточните суть возражения.

«Почему вы так считаете?», «Почему вас это смущает?», «Что Вы имеете в виду?»

4. Подведите итоги. После того, как Вы поняли, что именно смущает клиента и почему, возможны варианты:

1 вариант: Если Вы понимаете, что этот товар действительно не соответствует потребностям и/или возможностям покупателя, то целесообразно предложить ему другой вариант.

2 вариант: Если Вы понимаете, что этот товар вполне соответствует потребностям покупателя, но он сомневается, то используйте прием «согласись и опровергни»: «Да, мощные пылесосы с водным фильтром дороже обычных, но идеально чистый воздух после уборки стоит того».

У вас никогда не будет второй возможности произвести первое впечатление!

Исходя из законов первого впечатления, следует выделить некоторые правила, которые необходимо применять при встрече с посетителем:

Правило № 1 – Позаботься о внешнем виде!

Аккуратная прическа

Ухоженные лицо и руки

Разумный минимум в макияже

Отсутствие или минимум украшений

Использование дезодоранта

Чистая и аккуратная одежда (форма) и обувь

Правило № 2 – Контролируй позу и жесты!

Прямая спина, корпус чуть вперед

Руки свободные вдоль тела, жесты открытые

Жестикуляция спокойная

1 этап процесса продаж - установление контакта

Шаг первый - Установление зрительного контакта (первые минуты, когда покупатель только вошел в магазин)

Оптимальным является ненавязчивый визуальный контакт, где встреча «глаза в глаза» чередуется с взглядом на окружающие предметы.

Отсутствие же визуального контакта, равнодушный или бегающий взгляд воспринимается покупателем как отсутствие заинтересованности в общении с ним, нежелание оказать ему то минимальное внимание, на которое вправе рассчитывать любой покупатель. Взгляд, не сконцентрированный на глазах собеседника, несет послание: «Не хочу Вас видеть».

Шаг второй - Приветствие посетителя

Правильное приветствие посетителя на 50% определяет успех последующей продажи

Наиболее приемлемые варианты приветствия

• «Здравствуйте» («Добрый день»)

• «Пожалуйста, если у Вас возникнут вопросы, обращайтесь ко мне»

• «Если Вам нужна консультация по товару, обращайтесь»

• «Какой товар Вас интересует?»

После приветствия не нужно сразу пытаться завязать с посетителем беседу. Прервите контакт, отойдите на безопасное для посетителя расстояние. Предоставьте ему время осмотреться.

Безусловно, если посетитель начинает сразу общаться с Вами и задает вопрос, ответьте на него и постарайтесь сами продолжить беседу или направьте покупателя к продавцу, который отвечает за искомый товар.

При общении с клиентом соблюдайте следующие правила:

Правило №1 – Держи дистанцию! (Продавец может выбирать расстояние, на котором происходит общении с клиентом, в зависимости от своих целей, но главное, чтобы клиент, и продавец чувствовали себя комфортно на этом расстоянии.)

Каждый человек ощущает пространство вокруг себя как свое собственное, неприкосновенное. Это пространство может быть представлено в виде кокона, диаметром которого является протянутая рука, несколько согнутая в локте. Если кто-то покушается на это пространство, человек чувствует себя дискомфортно, «не в своей тарелке». У каждого человека размеры кокона и соответственно дистанции индивидуальны.

Оптимальным является расположение к покупателю с левой стороны вполоборота на расстоянии 1 метра.

Правило № 2 контролируй мимику!(Мимика – средство воздействия на клиента)

Выражение лица с его неповторимыми мимолетными движениями является важнейшей составляющей невербального (бессловесного) общения. Как неестественное, не соответствующее ситуации так и «застывшее» выражение лица продавца всегда вызывает у клиента недоверие и тревогу.

Правило №3 – контролируй интонацию!

Чтобы добиться максимального воздействия на «умы и души» наших клиентов, мы должны хорошо владеть собственным голосом. Ведь покупатель слушает не только то, что ему говорят, но и то, как это говорят.

Наша интонация складывается из нескольких тесно взаимосвязанных составляющих интенсивность, громкость, тембр, темп и интонационное ударение. Достаточно сложно выбрать оптимальную интонацию, чаще мы делаем это интуитивно.

• Выбранная громкость сообщения считается «правильной», если способствует хорошему восприятию переданной информации.

. Очень важно также умение держать паузу после того, как продавец задал клиенту вопрос. Если вы продолжаете свою речь, не дождавшись ответа от покупателя, он посылает ему сообщение: «Не так уж и важно, что вы на самом деле думаете».

. Также важно умение продавца подстроиться под тот темп, который предлагает клиент. Продавцу следует также выбирать тот темп речи, который соответствует ситуации продажи. Если наши клиенты - дети, то для них более значимой является эмоциональность продавца, если клиент - руководитель, бизнесмен, как правило, на них большее впечатление произведет солидный, неторопливый стиль подачи материала.

• А чтобы усилить воздействие презентации своего товара, продавцу необходимо правильно делать интонационные ударение. Смысл сообщения может быть изменен в зависимости от того слова, на котором мы делаем ударение. (Давайте сравним фразы: «Мыорганизуем доставку специально для Вас». «Мы организуем доставку специально для Вас». «Мы организуем доставку специально для Вас»).

Итак, наша с Вами задача всегда демонстрировать покупателю наше доброе к нему отношение создать клиенту чувство значимости и комфорта. В этом нам помогут наши правила:

1. Устанавливаем зрительный контакт

2 Поза открытая

3 Приветствие "Здравствуйте», кивок головой, наклон туловища, показываем, что мы готовы проконсультировать его по всем вопросам, «Пожалуйста, если у Вас возникнут вопросы, обращайтесь ко мне»

4. Для создания «зоны безопасности» для клиента - произнесли приветствие и прервали контакт, отошли на безопасное для него расстояние. Необходимо дать ему время привыкнуть и присмотреться.

5 ЗАПРЕЩАЕТСЯ: - набрасываться на покупателя с предложениями