Д ж е к: Я вас понимаю, но кто-нибудь здесь имеет право это сделать? (Игра в

Туман, Разумный компромисс).

Менеджер : Вам нужно поговорить с хозяином.

Джек: Когда я могу его увидеть?

Ме н е дже р : Он придет после ленча.

Джек: Что если в 2 часа?

Менеджер: Я передам.

Дже к (встает и уходит): Я рассчитываю на то, что вы это устроите, и мы

Увидимся здесь в 2 часа.

День 3-й: Мистер Смит сопровождает Джека в офис хозяина, представляет Джека и

Уходит.

Хоз яин: Садитесь и располагайтесь поудобнее. Что за шумиха вокруг вашей машины?

Джек: Мистер Смит объяснил вам ситуацию?

Хо з я и н : Да, но почему вы хотите получить деньги обратно?

Джек: Машина меня не устраивает, и я хочу вернуть деньги.

Хоз яин: Что не так с машиной?

Джек: Если мистер Смит объяснил вам ситуацию, вы все уже знаете.

Хо з я и н : Похоже, нам нужно сделать что-то, что устроило бы вас. Мы починим

Вашу машину или продадим другую. Чем это плохо? Мы не делаем это для каждого, вы

Же понимаете.

Джек: Я знаю, что вы не делаете, но меня не интересует ни эта машина, ни

Другая. Меня интересует только возврат мне денег (Игра в туман, Самораскрытие,

Заигранная пластинка).

Хозяин: Мы хотим сделать то, что приемлемо. Почему бы вам не проявить

Благоразумие?

Джек : Я знаю, вы хотите, чтобы это было приемлемо. Я же хочу получить

назад мои деньги (Игра в туман, Заигранная пластинка).

Хо з яин: Как вы думаете, что бы произошло с нашим бизнесом, если бы каждый

Том, Дик или Гарри мог просто прийти и забрать свои деньги, потому что он передумал?

Сколько бы мы продержались, если бы поступали таким образом?

Д ж е к: Я не знаю (Самораскрытие).

Хоз яин: Ну, хорошо. Мы просто не можем этого сделать.

Джек: Я понимаю, вы в этом уверены, но машина на вашей стоянке, и ключи от

Нее у вас на столе. Я не заберу ее обратно и хочу, чтобы мне вернули деньги (Игра в туман,

Заигранная пластинка).

Хозяин: Если вы будете так поступать, вы ничего не добьетесь в жизни.

Джек: Возможно, вы правы, но я все еще хочу получить мои деньги (Игра в туман,

Заигранная пластинка).

Хо з я и н (показывая свой характер, встает, берет ключи от машины, швыряет на

стол и кричит): Молодой мерзавец, ты думаешь, что сможешь во всем преуспеть! Прийти

сюда и думать, что он умнее всех. Сукин сын!

Д ж е к (спокойно и холодно): Я понимаю, это огорчает вас, но я хочу получить

Назад свои деньги так быстро, как только возможно. Я бы хотел сегодня еще кое-что

сделать (Игра в туман, Самораскрытие, Заигранная пластинка).

Хо з я и н (застыл и с разинутым ртом уставился на Джека. Несколько секунд молчит,

Затем спокойствие возвращается к нему, он улыбается Джеку, подходит к нему, демонстрируя

Невероятное изменение отношения): Я рад, что вы пришли ко мне, чтобы мы смогли все уладить.

Расположение покупателя — самое важное в нашем бизнесе. Давайте пройдем к кассе, чтобы

Вам выписали чек. И если вам когда-нибудь понадобится другая машина, обратитесь лично ко

Мне. Я могу многое для вас сделать. У нас лучший выбор в городе.

Открывает дверь Джеку, выходит в коридор, положив руку на его плечо, улыбается и

Что-то еще ему говорит.

После каждой встречи Джек связывался со мной и рассказывал, как справился с

Ситуацией, а я давал ему советы на будущее. Мы обсуждали возможное со стороны торговой

Организации поведение по механизму «борьба—бегство», и я подсказывал Джеку его

Возможные дальнейшие действия. Мы были готовы даже к такому поведению, которое про-

Явил хозяин, бросив ключи от машины и накричав на Джека. Ответом Джека в таком случае

должно было быть: "Я понимаю, это огорчает вас, но я хочу получить свои деньги так быстро,

Как только возможно. Я бы хотел сегодня еще что-нибудь сделать, кроме этого».

Как вы можете догадаться, Джек был очень доволен результатами этой детальной

подготовки и своим поведением в реальной ситуации. Мы допускали также возможность того,

Что первый продавец рассердился бы на Джека, оставил его, предложив ему действовать по

Своему усмотрению. Но это маловероятная возможность, так как: 1) в обязанности продавца

Входит общение с недовольными покупателями и, вероятно, у него в этом был большой

Опыт; 2) Джек был хорошо подготовлен: он не должен был сам раздражаться и, соглашаясь с

Доводами продавца, твердо гнуть свою линию.

После встречи с хозяином Джек ждал меня уже не для рассказа о том, как идут дела.

Он держал в руках выписанный чек и, улыбаясь, сказал: «Это оказалось совсем не сложно». И

хотя история Джека может быть хорошим примером для других учащихся и показывает

Полезность ассертивного тренинга, нужно иметь в виду две важные вещи.

Первое (и этот вопрос мне немедленно задал один из моих коллег после рассказа об

успехе Джека): «Как вы знали, что сказать Джеку? Как вы могли точно предсказать, что

Продавец или хозяин сделает?» Просто. Никакой мистики. Я вспомнил свою собственную

Подобную историю с продавцом подержанных автомобилей, которая произошла двадцать лет

назад, когда я был студентом. Я предполагал, что люди не особенно изменились с того

Времени, и оказался прав. Но, и это второе: конкретные сведения о том, как может вести

Себя ваш оппонент: ничто в сравнении с общей уверенностью в себе Джека. Если бы он решил

Не получать назад денег, или если бы хозяин наотрез отказался бы это сделать, Джек все

Равно достиг главной цели — уметь противостоять любому человеку; сказать, чего он хочет; не

Поддаваться манипуляциям; разрешать конфликты и при этом лучше себя чувствовать. Все это

У него получилось.

В следующих диалогах вы увидите, как настойчивость может проявляться обеими

сторонами, — например, при деловом общении пациента и врача.