Как продавать нерешительным клиентам?

Как продавать нерешительным клиентам?

Бугера Алёна, тренер Команды профессионалов «Катарсис», занимается разработкой и проведением тренинговых программ обучения по темам: инновационные методы управления персоналом, построение эффективной команды; также участвует в разработке интеллектуально-командных игр, тим-билдингов и других мероприятий Команды профессионалов «Катарсис».

Также является внутренним тренером в крупной инжиниринговой компании, все накопленные знания и умения применяет не только в теории, но и на практике в реальном бизнесе.

В область профессиональных интересов входит консультирование в сфере продаж (как розничных, так и оптовых) и управленческих коммуникаций, а также разработка и внедрение электронных курсов в системе дистанционного обучения.

- Ну, что, пациент, вы действительно страдаете нерешительностью?
- И да, и нет, доктор…

В каждом тренинге по продажам есть такой момент, когда становится необходимо затронуть тему «Типы клиентов». Существует большое количество описанных в литературе классификаций по самым разнообразным признакам – и по уровню знаний о продукте (это бывает актуально в случае продаж технически сложных товаров), и по ведущему типу восприятия информации. Существуют также многочисленные классификации «по психологическому типу личности», что вызывает множество вопросов, так как большинство собственно психологических типологий предполагают слишком много вариантов, что затрудняет процесс «опознания» продавцом типа клиента.

Учитывая все перечисленное выше, я на своих тренингах, как правило, даю продавцам возможность разработать свою собственную классификацию клиентов, опираясь на уже имеющийся у них опыт. Это происходит в рамках выполнения одного из заданий тренинга. По итогам всегда происходит разбор получившегося материала – участники называют тип клиента (названия порой бывают совершенно неожиданными – «Бобёр», «Фантом») и характерные признаки, по которым этого клиента легко было бы отличить ото всех остальных. Ключевым моментом этого задания является подбор методов и приемов работы, эффективных для каждого из названных типов клиентов. И вот что удивительно – среди стабильно повторяющихся от группы к группе типов всё чаще встречаются те самые «нерешительные» клиенты. Встречаются они, конечно же, под разными именами – «Клиент, не знающий, чего хочет», «Сомневающийся» и даже «Очкарик» - видимо, здесь промелькнул образ вечно сомневающейся и неуверенной в себе интеллигенции, главным атрибутом которой всегда являлись очки. Однако разнообразие имён, которыми награждают наши продавцы нерешительных клиентов, говорит только о том, что проблема «нерешительных, сомневающихся и неуверенных в себе» клиентов достаточно актуальна для того, чтобы остановиться на ней в этой статье.

Признаки нерешительного клиента

Какую картину мы представляем себе, когда слышим это выражение – «нерешительный клиент»? Перед глазами встает этакий мямля невыразительной внешности, который вертит в руках один продукт из ассортимента магазина, поглядывает в то же время на другой и при этом со вздохом приговаривает: «Ну, даже не знаю…». Таким образом, основными признаками, по которым можно выявить такого клиента, могут быть следующие: нечёткость формулировок; отсутствие выраженных предпочтений того или иного продукта.

Причины возникновения нерешительности

Для того, чтобы правильно выстроить работу с таким клиентом, необходимо представить себе причины такого поведения. А причины могут быть такие:

- личностно обусловленная сложность осуществления процесса выбора, принятия решения (касается всех вариантов выбора);

- недостаточность имеющихся сведений о продукте для осуществления обоснованного выбора (в ситуации выбора между несколькими вариантами);

- избыточная, недостаточно структурированная информация об ассортименте, полученная от продавца (в ситуации выбора между несколькими вариантами);

- недостаточно обоснованная внутренне необходимость в продукте (в ситуации выбора купить - не купить);

- недостаточная эмоциональная привязанность к продукту (в ситуации выбора купить - не купить).

Из пяти перечисленных возможных причин возникновения нерешительности в поведении покупателя лишь в одном, первом, случае это никак не связано с действиями продавца. В остальных же случаях продавец сам, по сути, является катализатором возникновения так называемого нерешительного поведения клиента. Соответственно, в этих случаях продавец имеет возможность изменить поведение клиента и способствовать совершению выбора. Более того, даже в той ситуации, когда клиент своей нерешительностью обязан собственным личностным особенностям, даже здесь продавец имеет вполне реальную возможность изменить ситуацию в свою пользу.

Как продавать нерешительным клиентам?

Бугера Алёна, тренер Команды профессионалов «Катарсис», занимается разработкой и проведением тренинговых программ обучения по темам: инновационные методы управления персоналом, построение эффективной команды; также участвует в разработке интеллектуально-командных игр, тим-билдингов и других мероприятий Команды профессионалов «Катарсис».

Также является внутренним тренером в крупной инжиниринговой компании, все накопленные знания и умения применяет не только в теории, но и на практике в реальном бизнесе.

В область профессиональных интересов входит консультирование в сфере продаж (как розничных, так и оптовых) и управленческих коммуникаций, а также разработка и внедрение электронных курсов в системе дистанционного обучения.

- Ну, что, пациент, вы действительно страдаете нерешительностью?
- И да, и нет, доктор…

В каждом тренинге по продажам есть такой момент, когда становится необходимо затронуть тему «Типы клиентов». Существует большое количество описанных в литературе классификаций по самым разнообразным признакам – и по уровню знаний о продукте (это бывает актуально в случае продаж технически сложных товаров), и по ведущему типу восприятия информации. Существуют также многочисленные классификации «по психологическому типу личности», что вызывает множество вопросов, так как большинство собственно психологических типологий предполагают слишком много вариантов, что затрудняет процесс «опознания» продавцом типа клиента.

Учитывая все перечисленное выше, я на своих тренингах, как правило, даю продавцам возможность разработать свою собственную классификацию клиентов, опираясь на уже имеющийся у них опыт. Это происходит в рамках выполнения одного из заданий тренинга. По итогам всегда происходит разбор получившегося материала – участники называют тип клиента (названия порой бывают совершенно неожиданными – «Бобёр», «Фантом») и характерные признаки, по которым этого клиента легко было бы отличить ото всех остальных. Ключевым моментом этого задания является подбор методов и приемов работы, эффективных для каждого из названных типов клиентов. И вот что удивительно – среди стабильно повторяющихся от группы к группе типов всё чаще встречаются те самые «нерешительные» клиенты. Встречаются они, конечно же, под разными именами – «Клиент, не знающий, чего хочет», «Сомневающийся» и даже «Очкарик» - видимо, здесь промелькнул образ вечно сомневающейся и неуверенной в себе интеллигенции, главным атрибутом которой всегда являлись очки. Однако разнообразие имён, которыми награждают наши продавцы нерешительных клиентов, говорит только о том, что проблема «нерешительных, сомневающихся и неуверенных в себе» клиентов достаточно актуальна для того, чтобы остановиться на ней в этой статье.