Главная Случайная страница


Категории:

ДомЗдоровьеЗоологияИнформатикаИскусствоИскусствоКомпьютерыКулинарияМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОбразованиеПедагогикаПитомцыПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРазноеРелигияСоциологияСпортСтатистикаТранспортФизикаФилософияФинансыХимияХоббиЭкологияЭкономикаЭлектроника






Как работать с такими клиентами

Исходя из практики продаж, становится понятно, что для работы с нерешительными, сомневающимися клиентами необходима особая технология, позволяющая осуществить продажу такому покупателю.

Итак, первый шаг: опознать нерешительного клиента. Как только продавец видит, что клиент интересуется товаром, однако не может выбрать – купить или не купить, выбрать тот продукт или этот – сразу же необходимо приступать к действиям, обеспечивающим принятие решения покупателем.

Второй шаг – выявить потребность покупателя. Звучит довольно-таки банально, однако в данном случае необходимо максимально четко выяснить, чего желает покупатель. Каковы его объективные обстоятельства, которые могут повлиять на выбор. Также обязательно нужно выяснить, какие характеристики продукта вызывают у него максимально положительную эмоциональную реакцию. Это понадобится продавцу, когда он будет презентовать подходящие клиенту варианты, для того, чтобы иметь возможность «зацепить» клиента не только на уровне объективной потребности, но и на уровне эмоций.

Каким образом продавец может определить, какие из характеристик продукта вызывают наиболее сильную эмоциональную реакцию у клиента? Внимательно отслеживая его высказывания и невербальные проявления. Когда покупатель задает больше вопросов о каком-либо аспекте продукта, или повышается его невербальная активность – чаще кивает, рассматривает товар, прикасается к нему. Основной критерий оценки поведения клиента – изменения в поведении. Есть клиенты, которые независимо от заинтересованности в товаре задают много вопросов. «Большое количество вопросов» не может являться показателем желания приобрести товар, а вот неожиданное, в определенный момент возникшее «увеличение количества вопросов» как раз может являться показателем заинтересованности клиента в какой-либо определенной характеристике продукта.

Таким образом, выявление потребности является одним из важнейших моментов, на которые продавцу следует обратить внимание, осуществляя продажу клиенту, которого он определил как относящегося к типу «нерешительных».

Третий шаг – представление вариантов для выбора. Поняв, какие характеристики продукта объективно необходимы клиенту, какие вызывают у него живой интерес и какие провоцируют яркие положительные эмоции, продавец представляет клиенту варианты для выбора. Здесь есть очень важный момент: перед тем, как что-либо нерешительному клиенту представлять, нужно максимально сузить ряд вариантов. Нужно подобрать только те продукты, которые попадают в потребности покупателя. Все остальные, которые подходят, но не полностью, или совсем не подходят, но все равно хочется их предложить – все эти варианты будут лишними. Нерешительный клиент – это тот человек, для которого ситуация выбора представляет большую сложность. Чем больше вокруг него вариантов выбора – тем труднее этот выбор осуществить. Именно поэтому продавцу необходимо предложить только самые основные варианты. Как осуществить предложение найденных решений? Постоянно опираясь на сведения, полученные в ходе выяснения потребностей. Презентуя каждый продукт, говоря о его характеристиках, необходимо всё время возвращать клиента к его собственным потребностям.

- Вы говорили, что хотите платье для корпоративной вечеринки и чтобы оно было яркого цвета. Вот эта модель – вечернее платье бирюзового цвета, как раз довольно яркий оттенок, и отлично подойдет для корпоратива. Что скажете?

Этот пример, содержащий часть презентации вечернего платья для дамы, выбирающей наряд, показывает, как именно можно возвращать клиента к его потребностям. Также в этом примере есть важный момент – запрос обратной связи от клиента. Вопрос продавца «Что скажете?» как раз и был тем самым запросом обратной связи. Это необходимо делать, чтобы понимать, доволен ли клиент, и если нет, то иметь возможность гибко изменить ход презентации. Часто случается так, что продавцы не требуют обратной связи от клиентов, долго и самозабвенно рассказывают о продукте, не обращая внимания на клиента, а он давно уже хочет сказать, что по каким-либо причинам ему этот товар не подходит, но не может перебить продавца. В итоге такой клиент терпеливо дослушивает все, что продавец хотел ему рассказать, вежливо говорит «Спасибо…» и уходит. Чтобы удерживать клиента, необходимо постоянно производить мониторинг его состояния. Это позволит продавцу максимально точно отслеживать реакции клиента на каждое высказывание и впоследствии регулировать свое собственное поведение.

 

Четвертый шаг – помощь клиенту в осуществлении выбора. Когда продавец закончил презентацию всех подходящих клиенту вариантов, наступает «момент истины» - покупатель произносит фразу «Ну… я даже не знаю… и это ничего, и вот то мне тоже походит…». Чтобы это не переросло в опасную фразу «Мне нужно подумать…» или «Я пойду еще посмотрю», продавец должен взять инициативу на себя и повести беседу в другом направлении. Для этого необходимо задать клиенту вопросы, стимулирующие его к совершению выбора. Такими вопросами могут быть следующие: «Что для Вас самое важное при выборе вечернего платья?», «Какая характеристика имеет для Вас наибольшее значение при выборе телевизора?», «Что для Вас важнее – цвет туфель или высота каблука?». Эти вопросы заставляют покупателя задуматься о том, что для него действительно важно и значимо, тем самым помогая ему принять решение, не оказывая при этом давления.

 

И пятый, заключительный, шаг – подтверждение выбора клиента. Когда клиент определился с тем, что для него наиболее важно при осуществлении покупки, продавец обращает внимание покупателя на тот, конкретный, продукт, который удовлетворяет его требованиям и имеет явное преимущество перед всеми остальными вариантами по наиболее значимому для клиента признаку. Как это может выглядеть: «Вы говорите, для Вас важно, чтобы обогреватель как можно быстрее выходил на нужную температуру, тогда самый подходящий вариант – вот этот. Он нагревается за 75 секунд, это самый высокий показатель среди приборов такого типа. Это как раз то, чего Вы хотели, правильно?» Таким образом продавец оставляет право последнего слова за клиентом, так, чтобы клиент чувствовал, что выбор делает именно он, однако логическая цепочка размышлений озвучивается именно продавцом. Причем логическая связь демонстрируется покупателю с обязательным возвращением к его потребностям («Вы говорили, для Вас самое важное – это…»). Это дает клиенту возможность чувствовать, что его потребности и желания максимально учтены, что, в свою очередь, не оставляет ему возможности избежать выбора. Когда клиент произносит ключевую фразу – «Да, это то, чего я хотел, правильно», продавец немедленно должен переходить к завершению продажи и чем быстрее и проще, тем лучше. Например, так: «Ну что, берете?» или «Оформляем?». Клиенту остается только кивнуть. В результате у него остается ощущение полной причастности к осуществлению процесса выбора, однако без неприятного чувства «А вдруг не то? А вдруг зря?...» . Осуществляя продажу нерешительным клиентам именно таким образом, продавец демонстрирует клиенту все необходимые аргументы, он как бы проделывает весь необходимый для принятия решения мыслительный процесс за клиента, при этом клиент на этот процесс может оказывать влияние. Это очень удобно для клиента, которому сложно выбирать, сложно определиться с окончательным вариантом. И, конечно же, это значительно облегчает работу продавца, ведь если следовать по описанной технологии, не придется каждый раз выдумывать новый подход к этим нерешительным, сомневающимся клиентам. Воспользовавшись этими простыми шагами, продавец легко поможет сделать выбор даже самому нерешительному клиенту.

 

Последнее изменение этой страницы: 2016-08-28

lectmania.ru. Все права принадлежат авторам данных материалов. В случае нарушения авторского права напишите нам сюда...