Главная Случайная страница


Категории:

ДомЗдоровьеЗоологияИнформатикаИскусствоИскусствоКомпьютерыКулинарияМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОбразованиеПедагогикаПитомцыПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРазноеРелигияСоциологияСпортСтатистикаТранспортФизикаФилософияФинансыХимияХоббиЭкологияЭкономикаЭлектроника






Аудит качества и модели аудита качества в ГХ

В соответ-и с ИСО 9000 аудит качества опр-ся - как систематическое и независимое исследование, проводящееся для того, чтобы установить, соответствует ли деят-ть в обл. кач-ва запланированным треб-м, насколько эф-но эти требования реализуются и пригодны ли они для достижения поставленных целей.

Виды аудита СМК

1)Внутренний аудит (первой стороной)

2)Внешний аудит.

3)аудит второй стороной

4)аудит третьей стороной

Внутренний аудит (Проверка)

Результаты внутр. проверки в виде документированного «Обзора состояния менеджмента качества» оцениваются руковод­ством предпр-я. Проверка - задача менеджмента.

Плановые проверки проводятся по годовому плану, План проверки д/включать: 1)проверяемые подразделения/процессы; 2) важные эл-ты системы кач-ва;3) временные интервалы проведения этапов проверки.

Проверка проводится на основе контрольного перечня вопро­сов, подлежащих выяснению, кот. ≈ состоит из вопро­сов:1)проверяемое подразделение; 2)аудиторы; 3)сроки/ местонахождение; 4) плановый/внеплановый; 5)цель проверки; 6)проверяемые процессы; 7)эл-ты системы кач-ва; 8)участники проверки; 9)основные моменты проверки; 10)цели подраздел-я/процесса; 11) нормативн./законодат-е требования; 12) «+» рез-ты внедрения системы; 13) необходимые изменения системы качества.

Внешний аудит различается на:

1) проверки, проводимые независимой третьей стороной с це­лью сертификации (Third-Party-Certification),

2) проверки, проводимые заказчиками у поставщиков/под­рядчиков, наз. также оценкой второй стороной.

График внеш. и внутр. проверок разрабатывается ру­ководителем службы качества и утверждается уполномоченным высшего руководства предпр-я по системе кач-ва.

Типы аудитов

АУДИТ СМК - предназначен для определения соответствия системы в целом или отдельных её элементов установленным требованиям.

АУДИТ КАЧЕСТВА ПРОЦЕССА- предназначен для определения соответс-я процесса установл-м требованиям.

АУДИТ КАЧ-ВА ПРОДУКЦИИ - предназначен для опр-я соответствия фактич-х показателей продукции заданным.

АУДИТ АДЕКВАТНОСТИ - проверка степени соответствия документированной системы (руководства по качеству и процедур) требованиям применимого стандарта.

АУДИТ СООТВЕТСТВИЯ - проверка степени понимания, внедрения и поддержания персоналом СМК.

Процесс аудита

Независимо от цели аудита, всегда проверяется:

1)Наличие и доступность документированных процедур и инструкций;

2) правильное исполнение установл-х процедур и инструкций;

3)Наличие форм и правил ведения регистрации данных о качестве;

4)Соблюдение порядка внесения поправок в документацию;

5)Соответствие квалификация персонала.

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Стандарт ISO 9000:2000 опр-ет качество как: «степень, с кот. совокупность собственных характеристик удовлетворяет требованиям»

 

 

Конкурентоспособность и качество услуг в ГХ

Конкурентосп-ть (Ксп)– св-во изделий, хар-щее их возможн-ть быть востребованными потребителем на рынке.

Конкурентосп-ть чрезвычайно ёмкое понятие.

Рассмотрим конкурентосп-ть с точки зрения компетентного потребителя. Условно разобьём некую, фун-ю, определяющую конкурентосп-ть KСП(t), на две составляющие: на базовую (Fc) и переменную - флуктуационную (Fv),

KСП (t) = Fc(t) + Fv,(t), (1)

где Fc - базовая ф-я,от кот. прямозависит KСП и кот. зависит только от свойств самого изделия(его характеристик кач-ва, работосп-ти, отдачи и т. д) и обратно пропорциональна тем затратам, кот. приходится делать потребителю, чтобы эксплуатировать дан.изделие.

Fc(t) = Q(t)* [C3a=(t)V1; (2)

Fv - переменная, флуктуационная ф-я,кот. лишь косвенно зависит от самого изделия, напр., Fv зависит от эф-ти рекламы и диллеровской сети и т. п. непостоян. факторов;

t-вр. эксплуат-и или гарантированный ресурс изделия.

«Косвенный» характер функции Fv позволяет пренебречь ею, KСП (t) = Q(t) * [CЭФ(t)]-1 . (3)

Т.О. с точки зрения потребителя, следует рассматр-ть конкурентосп-ть как некую ф-ю, кот., в 1-ую очередь м/б. опр-на по (3). Такое приближение облегчает возможность анализировать ситуацию с осн-ми производств-ми хар-ми.

Упр-е качеством

Одно из осн-х направлений формир-я стратегич. конкурентных «+» - предоставление услуг более высокого кач-ва по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь явл-ся предоставл-е услуг, кот. удовлетворяли бы и даже предвосхитили ожидания целевых клиентов.

Ожидания клиентов формир-ся на основе их опыта, а также инф-ции,получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинг-х коммуникаций. Исходя из этого потребители выбирают производителя услуг и сравнивают впечатл-е о получ-й услуге со своими ожиданиями. Если впечатл-е не соответс-ет ожиданиям, клиенты теряют интерес к сервисной фирме, если соответс-ет или превосходит их ожидания, они м/вновь обратиться к дан. производителю услуг. Покупатель всегда стремится к приемлемому для него соответс-ю цены услуги и ее кач-ва.

Замечено, что покупатель услуги реже жалуется на ее выс. цену, чем покупатель материального товара. Если он считает цену завышенной, то просто не покупает.

Неудовлетворен-ть услугой ведет к большим потерям в V-х продаж и доле рынка. =>производитель услуг д/как можно точнее выявлять потребности и ожидания свою: целевых клиентов.

Также продавец услуги и ее потребитель имеют разные представления о сроках обслуж-я. Напр., ремонтные мастерские рассчитывают сроки предоставления услуги с момента вызова мастера, а потребитель обычно с момента поломки. По-разному относятся они и к раб. вр.: для мастера это 8-час. раб. день при пятидневной раб. неделе, а клиент хотел бы – обслуж-я круглосуточно и без выходных.

Учитывая, что воспринимаемое клиентом кач-во услуги всегда имеет важнейшее значение, руководителям сервисных фирм необходимо стремиться к введению колич-х параметр.(показат-й), помогающих оценивать процесс обслуж-я и влиять на него.

Всеобщий менеджм. кач-ва- понятие относит-но новое.

Сейчас деят-ть орг-ции рассматривается как предложение услуг по поставке продукции. => современное понятие кач-ва включает то, как компания выполняет все требования и ожидания покупателя, включая приветствие по телефону, быстроту ответа, вежливость персонала и т.п.

Каждый контакт с потребителем влияет на его представление о компании, с кот. он имеет дело и формирует его впечатление о качестве услуг.

Т.О., соответс-е продукции это не все; это всего лишь начало пути к качеству. Пути к орг-ции всеобщ. кач-ва.

Существует три осн-х эл-та или положения, на кот. базируется такая концепция:

1)Никто в организации не явл-ся исключением, каждый участвует во внедрении качества и влияет на мнение потребителя о качестве и общественную оценку.

2)Необходимо удовлетворять нужды и внеш. и внутр. потребителей => отношения в орг-ции рассматриваются как ряд отношений м/у поставщиком и потребителем.

3)Обществ-я оценка орг-ции часто может играть жизненно важную роль в успехе бизнеса.

Т.О. всеобщ. менеджм. кач-ва требует всеобъемлющих и безусловных обязательств, начиная с высш. рук-ва.

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Стандарт ISO 9000:2000 опр-ет качество как: «степень, с кот. совокупность собственных характер-к удовлетворяет требованиям»

Кач-во услуги-то, что неосязаемо (невидимо) и в обмен на что потребитель, фирма или правительсво готовы предоставить что либо ценное.

Услуга- итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя, и внутр. деят-ти поставщика по удовлетворению потребностей потребителей.

Последнее изменение этой страницы: 2016-08-29

lectmania.ru. Все права принадлежат авторам данных материалов. В случае нарушения авторского права напишите нам сюда...