Категории: ДомЗдоровьеЗоологияИнформатикаИскусствоИскусствоКомпьютерыКулинарияМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОбразованиеПедагогикаПитомцыПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРазноеРелигияСоциологияСпортСтатистикаТранспортФизикаФилософияФинансыХимияХоббиЭкологияЭкономикаЭлектроника |
Аудит качества и модели аудита качества в ГХВ соответ-и с ИСО 9000 аудит качества опр-ся - как систематическое и независимое исследование, проводящееся для того, чтобы установить, соответствует ли деят-ть в обл. кач-ва запланированным треб-м, насколько эф-но эти требования реализуются и пригодны ли они для достижения поставленных целей. Виды аудита СМК 1)Внутренний аудит (первой стороной) 2)Внешний аудит. 3)аудит второй стороной 4)аудит третьей стороной Внутренний аудит (Проверка) Результаты внутр. проверки в виде документированного «Обзора состояния менеджмента качества» оцениваются руководством предпр-я. Проверка - задача менеджмента. Плановые проверки проводятся по годовому плану, План проверки д/включать: 1)проверяемые подразделения/процессы; 2) важные эл-ты системы кач-ва;3) временные интервалы проведения этапов проверки. Проверка проводится на основе контрольного перечня вопросов, подлежащих выяснению, кот. ≈ состоит из вопросов:1)проверяемое подразделение; 2)аудиторы; 3)сроки/ местонахождение; 4) плановый/внеплановый; 5)цель проверки; 6)проверяемые процессы; 7)эл-ты системы кач-ва; 8)участники проверки; 9)основные моменты проверки; 10)цели подраздел-я/процесса; 11) нормативн./законодат-е требования; 12) «+» рез-ты внедрения системы; 13) необходимые изменения системы качества. Внешний аудит различается на: 1) проверки, проводимые независимой третьей стороной с целью сертификации (Third-Party-Certification), 2) проверки, проводимые заказчиками у поставщиков/подрядчиков, наз. также оценкой второй стороной. График внеш. и внутр. проверок разрабатывается руководителем службы качества и утверждается уполномоченным высшего руководства предпр-я по системе кач-ва. Типы аудитов АУДИТ СМК - предназначен для определения соответствия системы в целом или отдельных её элементов установленным требованиям. АУДИТ КАЧЕСТВА ПРОЦЕССА- предназначен для определения соответс-я процесса установл-м требованиям. АУДИТ КАЧ-ВА ПРОДУКЦИИ - предназначен для опр-я соответствия фактич-х показателей продукции заданным. АУДИТ АДЕКВАТНОСТИ - проверка степени соответствия документированной системы (руководства по качеству и процедур) требованиям применимого стандарта. АУДИТ СООТВЕТСТВИЯ - проверка степени понимания, внедрения и поддержания персоналом СМК. Процесс аудита Независимо от цели аудита, всегда проверяется: 1)Наличие и доступность документированных процедур и инструкций; 2) правильное исполнение установл-х процедур и инструкций; 3)Наличие форм и правил ведения регистрации данных о качестве; 4)Соблюдение порядка внесения поправок в документацию; 5)Соответствие квалификация персонала. ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Стандарт ISO 9000:2000 опр-ет качество как: «степень, с кот. совокупность собственных характеристик удовлетворяет требованиям»
Конкурентоспособность и качество услуг в ГХ Конкурентосп-ть (Ксп)– св-во изделий, хар-щее их возможн-ть быть востребованными потребителем на рынке. Конкурентосп-ть чрезвычайно ёмкое понятие. Рассмотрим конкурентосп-ть с точки зрения компетентного потребителя. Условно разобьём некую, фун-ю, определяющую конкурентосп-ть KСП(t), на две составляющие: на базовую (Fc) и переменную - флуктуационную (Fv), KСП (t) = Fc(t) + Fv,(t), (1) где Fc - базовая ф-я,от кот. прямозависит KСП и кот. зависит только от свойств самого изделия(его характеристик кач-ва, работосп-ти, отдачи и т. д) и обратно пропорциональна тем затратам, кот. приходится делать потребителю, чтобы эксплуатировать дан.изделие. Fc(t) = Q(t)* [C3a=(t)V1; (2) Fv - переменная, флуктуационная ф-я,кот. лишь косвенно зависит от самого изделия, напр., Fv зависит от эф-ти рекламы и диллеровской сети и т. п. непостоян. факторов; t-вр. эксплуат-и или гарантированный ресурс изделия. «Косвенный» характер функции Fv позволяет пренебречь ею, KСП (t) = Q(t) * [CЭФ(t)]-1 . (3) Т.О. с точки зрения потребителя, следует рассматр-ть конкурентосп-ть как некую ф-ю, кот., в 1-ую очередь м/б. опр-на по (3). Такое приближение облегчает возможность анализировать ситуацию с осн-ми производств-ми хар-ми. Упр-е качеством Одно из осн-х направлений формир-я стратегич. конкурентных «+» - предоставление услуг более высокого кач-ва по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь явл-ся предоставл-е услуг, кот. удовлетворяли бы и даже предвосхитили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формир-ся на основе их опыта, а также инф-ции,получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинг-х коммуникаций. Исходя из этого потребители выбирают производителя услуг и сравнивают впечатл-е о получ-й услуге со своими ожиданиями. Если впечатл-е не соответс-ет ожиданиям, клиенты теряют интерес к сервисной фирме, если соответс-ет или превосходит их ожидания, они м/вновь обратиться к дан. производителю услуг. Покупатель всегда стремится к приемлемому для него соответс-ю цены услуги и ее кач-ва. Замечено, что покупатель услуги реже жалуется на ее выс. цену, чем покупатель материального товара. Если он считает цену завышенной, то просто не покупает. Неудовлетворен-ть услугой ведет к большим потерям в V-х продаж и доле рынка. =>производитель услуг д/как можно точнее выявлять потребности и ожидания свою: целевых клиентов. Также продавец услуги и ее потребитель имеют разные представления о сроках обслуж-я. Напр., ремонтные мастерские рассчитывают сроки предоставления услуги с момента вызова мастера, а потребитель обычно с момента поломки. По-разному относятся они и к раб. вр.: для мастера это 8-час. раб. день при пятидневной раб. неделе, а клиент хотел бы – обслуж-я круглосуточно и без выходных. Учитывая, что воспринимаемое клиентом кач-во услуги всегда имеет важнейшее значение, руководителям сервисных фирм необходимо стремиться к введению колич-х параметр.(показат-й), помогающих оценивать процесс обслуж-я и влиять на него. Всеобщий менеджм. кач-ва- понятие относит-но новое. Сейчас деят-ть орг-ции рассматривается как предложение услуг по поставке продукции. => современное понятие кач-ва включает то, как компания выполняет все требования и ожидания покупателя, включая приветствие по телефону, быстроту ответа, вежливость персонала и т.п. Каждый контакт с потребителем влияет на его представление о компании, с кот. он имеет дело и формирует его впечатление о качестве услуг. Т.О., соответс-е продукции это не все; это всего лишь начало пути к качеству. Пути к орг-ции всеобщ. кач-ва. Существует три осн-х эл-та или положения, на кот. базируется такая концепция: 1)Никто в организации не явл-ся исключением, каждый участвует во внедрении качества и влияет на мнение потребителя о качестве и общественную оценку. 2)Необходимо удовлетворять нужды и внеш. и внутр. потребителей => отношения в орг-ции рассматриваются как ряд отношений м/у поставщиком и потребителем. 3)Обществ-я оценка орг-ции часто может играть жизненно важную роль в успехе бизнеса. Т.О. всеобщ. менеджм. кач-ва требует всеобъемлющих и безусловных обязательств, начиная с высш. рук-ва. ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Стандарт ISO 9000:2000 опр-ет качество как: «степень, с кот. совокупность собственных характер-к удовлетворяет требованиям» Кач-во услуги-то, что неосязаемо (невидимо) и в обмен на что потребитель, фирма или правительсво готовы предоставить что либо ценное. Услуга- итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя, и внутр. деят-ти поставщика по удовлетворению потребностей потребителей. |
|
Последнее изменение этой страницы: 2016-08-29 lectmania.ru. Все права принадлежат авторам данных материалов. В случае нарушения авторского права напишите нам сюда... |