Сущность понятия «программа обслуживания». Особенности программы в зависимости от вида туризма и целевого сегмента потребителей.

Программа обслуживания – это набор услуг предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура.

При заключении договора между отправляющим и принимающим тур операторами, либо при формировании тура отправляющий туроператор сначала составляет, согласовывает и утверждает предварительную программу обслуживания туристов в виде списка услуг без распределения по дням.

При проведении переговоров между сторонами либо при проведении переговоров с поставщиками обсуждается конкретный маршрут тура, конкретная программа и такие вопросы:

· Даты прибытия и отъезда

· Перечень пунктов, длительность и последовательность их посещения

· Вид и класс размещения туристов в каждом пункте по маршруту

· Организация питания

· Внутримаршрутный транспорт

· Перечень возможных развлекательных мероприятий в каждом пункте

Непосредственно перед отправкой туристов тур фирма утверждает программу обслуживания, запланированную по дням и часам с указанием названий мест в которых будут обслуживаться туристы. Такую программу тур фирма вручает туристу вместе с путевкой.

Оптимальная программа тура должна учитывать потребности туристов, их требования к уровню обслуживания, вид туризма и тематику тура.

Для деловых туров необходимо обеспечить размещение туристов в гостиницах высокого класса с обязательным предоставлением одноместных номеров. Предусматривается возможность аренды конференц зала непосредственно в отеле или в непосредственной близости от него.

При организации конгрессных туров необходимо предусмотреть наличие помещений, их оборудования, изготовления папок, значков, проведение банкетов. Также обязательно обеспечение автотранспорта.

При организацииэтнографических туров осуществляется тематический подбор экскурсий и досуговых мероприятий.

При организации туров с целью отдыха большая часть времени туриста должна быть свободной, но рекомендуется несколько ближайших экскурсий.

Система ценообразования в туризме.

Сформированный на основании cпроса тур нe может сразу стать товарным продуктом турфирмы. Для начала реализации туpa необходимо выполнить ряд последовательныx действий: формирование тура, калькуляция тура, экспериментальное внедрение, проведение рекламы и презентации тура и, наконец, продажа тура.

Формирование тура предусматривает и его экономическое обоснование. С этой целью рассчитывается калькуляция тура.

К расходам принимающей фирмы относятся:

1. Внутримаршрутный тpaнcпоpт

Такой транспорт необходим для встречи и проводов туристов, для переезда к месту питания или начала экскурсии. Здесь важен выбор транспорта, вместимость которого соответствует количеству туристов в группе. Например, невыгодно использовать 40-местный автобус для группы в 20 человек. Расходы на транспорт зависят от его типа и времени работы. В основном турфирмы арендуют транспорт у различных специализированных предприятий и вынуждены при планировании тура соблюдать требования арендатора. Например, эксплуатация арендованного автобуса в день не менee четырех часов (половина смены водителя).

Расходы на внутримаршрутный транспорт рассчитываются путем умножения цены одного чaca эксплуатации на количество часов работы тpанспорта.

2. Проживание

Уровень комфортности и цены гостиницы, в которой размещаются туристы, оговариваются заранее при покупке тура. Турфирма заключает договор о совместной деятельности с гостиницей (только крупные операторы владеют собственными местами размещения туристов).

При расчете paсxoдoв на проживание цену одного номера нужно умножить на количество необходимых номеров и количество дней проживания. Дополнительно к этой сумме может быть прибавлена стоимость брони – за половину суток или за сутки. При низкой загрузке гостиниц бронь может предоставляться бесплатно.

3. Питание

Туры могут обеспечиваться полным пансионом – трехразовое питание, неполным пансионом – двухразовое питание или только завтраком, который в этом случае включается в стоимость гостиницы. Услyги питания оговариваются в путевке, исходя из этого ведется расчет. Расходы складываются из цeн на все виды питания (количество завтраков, обедов, ужинов умножается на цену каждого).

4. Экскурсионное обслуживание

При планировании тура отправляющая и принимающая туристские фирмы договариваются о тематике, видах и количестве экскурсий. Каждая экскурсия имеет определенную цену. Cумма затрат на все планируемые экскурсии и составляет расходы на экскурсионное обслуживание. Помимо запланированных экскурсий в туре туристам могут быть предложены дополнительные экскурсии за отдельную оплату либо плановые экскурсии могут быть заменены другими.

На цену турпродукта влияет целый ряд факторов:

- класс обслуживания (степень комфортности);

- вид путешествия (авиационный, автобусный);

- формы обслуживания (групповой, индивидуальный тур);

- конъюнктура рынка на услуги туризма;

- сезонный характер предоставления услуг;

- география размещения турфирм и др.

Турпродукт в большинстве случаев представляет собой пакет услуг, рассчитанный на группу туристов и лиц, сопровождающих эту группу. Цена индивидуального тура при прочих равных условиях выше, чем цена группового тура в расчете на одного человека. При групповом туре цена тура на одного человека зависит от численности туристов в группе.

Цена одной турпутевки= продажная цена турпродуктаколичество туристов в группе и лиц, сопровождающих группу

Цена на услуги туризма включает следующие элементы:

1) стоимость сырья и материалов (продукты для приготовления пищи, постельные принадлежности);

2) текущие расходы на производство, реализацию и организацию потребления услуг;

3) прибыль туроператора;

4) косвенные налоги по видам услуг (НДС, таможенные пошлины);

5) скидки для отдельных групп туристов;

6) надбавки или скидки (комиссионное вознаграждение) в пользу турагента.

Первые 2 элемента формируют себестоимость туруслуг. Цены на турпродукт должны соответствовать спросу и рекламе. Их необходимо ориентировать не на среднего туриста, а на определенные типовые группы. Как правило, снижение цены на турпродукт ведет к росту спроса и оказывает рекламное воздействие на покупателя. В свою очередь улучшение рекламы может способствовать увеличению цены на турпродукт.

Уровень цен значительно влияет на объем реализации турпродукта. Однако это влияние имеет свою специфику, которая обусловлена следующим:

а) потребление турпродукта происходит в свободное время, которое имеет для туриста самостоятельную ценность, и которого у него не так уж и много. Отсюда – особая избирательность, повышенные требования и чувствительность к качеству и цене турпродукта;

б) между моментом продажи турпродукта и актом его потребления имеется значительный разрыв во времени. Это находит свое отражение в политике цен. Например, вводится специальное дополнительное страхование туристов от инфляции, плохой погоды.

При разработке цен учитываются различные комиссионные вознаграждения посредникам:

1) комиссия для туроператоров, которые разрабатывают программы и реализуют их самостоятельно или через посредников (комиссия для оптовиков);

2) розничная комиссия турагентам, которые перепродают программы туроператора или сами бронируют гостиничные номера;

3) комиссия для других организаций, которые выступают в качестве посредников между турагентом, туристом и гостиницей.

Цена турпакета на 1 туриста , т.е. стоимость турпутевки, определяется по формуле:

Ц=С+Н+П-С1+КЧг+Чс

где Ц – цена турпакета;

С – себестоимость услуг, входящих в турпакет, составленный туроператором;

Н – косвенные налоги;

П – прибыль туроператора;

С1 – скидка туристу с цены отдельных видов услуг;

К – комиссионное вознаграждение турагента («+» - означает надбавку к цене турпакета, «-» означает скидки с цены туроператора в пользу турагента);

Чг – количество туристов в группе;

Чс – количество лиц, сопровождающих группу.

При заключении договора с турагентами на реализацию туров туроператор может исходить из 2-х позиций:

1. Туроператор продает турагенту турпакет по цене, которую он должен получить с турагента. Турагент делает надбавку в свою пользу на цену туроператора. Туроператор не вмешивается в установление размера надбавки.

2. Туроператор предоставляет турагенту турпакет для реализации по твердо фиксированной цене. Турагент получает комиссионное вознаграждение в форме скидки со стоимости турпакета.

9.
Взаимодействие принимающего и отправляющего туроператоров

Выбор туроператора-партнера. Условия расчетов за туристов. Ответственность за аннуляцию тура. Распределение ответственности за исполнение условий договора.

Ответ:

Условия расчетов за туристов.

Принципиальным вопросом, который обязательно обсуждается при заключении договора с

тур фирмой контрагента относятся условия расчетов за туристов:

1. Форма или способ платежей.

Для расчетов м/у фирмами используется либо банковские переводы либо наличная валюта, которую привозит сопровождающий группы и по прибытии в первый пункт страны пребывания сдает представителю принимающей тур фирмы.

Российские тур фирмы, которые осуществляют операции как по отправке российских туристов, так по приему иностранных туристов ч/з одну и туже фирму контрагента могут вестись с ней расчеты на основании взаимозачета. По окончанию операции за определенный период времени подсчитывается сальдо, которое выплачивается одной страной другой стране.

2. Сроки платежей.

В международном тур бизнесе в большинстве случаев используется предварительная оплата. Следовательно, в процессе переговоров необходимо определить день платежа (как правило, определяется не точной датой, а за 10 дней до прибытия туристов). Отправляющей фирме рекомендуется добиваться от партнера согласие на максимальное приближение срока платежа ко дню прибытия туристов в страну назначения.

3. Основания платежей.

Для исполнения банковского перевода необходимо иметь основание. Основание может быть копия контракта или расчетный счет фирмы который предъявляется в банк с платежным поручителем.

4. Санкции за просрочку платежей (пеня).

Размер пени составляет от 0,05% от суммы задолженности за каждый день просрочки.

5. Ответственность тур фирмы за аннуляцию тура.

Т.е. за отказ отправляющей тур фирмы или за отказ за исполнение услуг принимающей тур фирмы. Аннуляция бывает полной и частичной.

Частичная – это отказ от части забронированных мест для группы или от части услуг в забронированном тур пакете.

Полная аннуляция – это отказ от всех услуг.

В соответствии с действующем в тур практике законодательством потерпевшая сторона (как правило, принимающая фирма) может настаивать на компенсации расходов понесенные в связи с аннуляцией. Затраты фирмы на связь, транспорт, оплата труда персонала (эти затраты фиксированы, например 5 – 10 долларов на каждого туриста). А также это суммы, которые может предъявить отель, авиакомпания, экскурсионная фирма

из – за простоя забронированных мест. (В общей сумме эти расходы не должны превышать стоимость 1 дня комплексного обслуживания). Во многих случая принимающие фирмы соглашаются снизить до минимума или полностью отказаться от выставления аннуляционных штрафов при небольшой частичной аннуляции группового тура. Обычно по взаимной договоренности сокращение первоначального количества туристов в группе на 20 % не является причиной предъявления аннуляционного штрафа. Но это условие обязательно должно быть зафиксировано в договоре, также в договоре должны быть четко оговорены сроки наступления ответственности за аннуляцию. Как правило, для групп туристов в сезон это 21 день до прибытия группы. Вне сезона 14 – 7 дней. Для индивидуальных 3 дня.