Деловое письмо: понятие, структура, язык и стиль деловых писем

26. Виды деловых писем. Требования к оформлению писем

деловое (служебное) письмо представляет собой письменное обращение к должностному лицу (представляемому им предприятию, организации, учреждению), подготовленное в соответствии с правилами переписки.

Выделяют до 30 видов деловых писем

1) письма,просьбы;

2) письма,сообщения;

3) письма,запросы;

4) письма,заявления;

5) письма,подтверждения;

6) письма,заказы;

7) письма,предложения (оферты);

8) письма,дополнения;

9) письма,рекламации (претензии);

10 информационные письма;

11) гарантийные письма;

12) презентационные письма;

13) письма прямой почтовой рассылки (директ,мейл);

14) краткие письменные сообщения (уведомления, напоми,

нания и т.п.);

15) сопроводительные письма.

16) письма,поздравления;

17) письма,приглашения;

18) письма,извинения;

19) письма для выражения сожаления и соболезнования;

20) письма по случаю представления (при заочном знаком,

стве);

21) письма по случаю отъезда;

22) письма для поддержания контактов и взаимоотноше,

ний (имиджевые письма);

23) благодарственные письма;

24) рекомендательные письма;

25) мини,письма (письма,шаблоны, письма,маятники и т.п.);

26) письма,открытки;13

27) письма негативного содержания (письма,отказы, пись,

менные уведомления об увольнении или отказе в предостав,

лении вакансии, письма с выражением неодобрения или по,

рицания чьих,либо действий и т.п.);

28) письма для выражения отказа от какого,либо предло,

жения;

29) письма для обращения в различные инстанции в част,

ном порядке;

30) письма,резюме.

Письма просьбы– это едва ли не самая распространенная группа деловых писем. И легко понять, почему – в конце концов, далеко не всегда мы чувствуем себя удобно при необходимости обращаться к кому либо с просьбой лично или, к при, меру, по телефону. Письменная просьба в значительной степени упрощает совершение этой процедуры. Вот уж, действительно, бумага все стерпит. Тем не менее, прибегая к помощи писем,просьб, не забывайте о необходимости соблюдать два главных правила (об остальных будет сказано далее).

Во,первых, никогда не начинайте письмо со слова «Прошу» – благоразумнее и тактичнее сначала объяснить мотивы

вашего обращения (даже если вы предварительно обговорили все детали с адресатом). Во-вторых, не спешите благодарить адресата заранее, так как для этого существует особый вид писем – благодарственных. Благодаря заранее, вы ставите и себя, и адресата в неловкое положение. Представьте, что по тем или иным, не зависящим от него причинам получатель письма решительно не в состоянии помочь вам. Что же, отзывать (отсылать) в таком случае «авансированные» благодарности обратно? Так что торопитесь отблагодарить человека тогда, когда узнаете, что ваша просьба удовлетворена.

Письма сообщения– также довольно распространенная форма делового письма. Основное предназначение такого письма – целенаправленная передача вполне конкретной информации, предпринятая по инициативе автора (организации,

отправителя). По указанной причине именно письма ,сообщения во многих случаях дают начало продолжительной переписке. Как правило, они являются первичными, однако сказанное вовсе не означает, что этот вид послания не может применяться для ответа на полученное вами ранее деловое письмо.

Письмо сообщение допустимо начать непосредственно со слова «Сообщаю» или одного из его синонимов («Направляю», «Высылаю» или «Представляю»). Не забывайте помимо соответствующей информации сообщить адресату и о том,

что при необходимости он может обратиться к вам за получением дополнительных сведений (часто пометка об этом дела,

помечается в конце текста).

Письма запросыв большинстве случаев предваряют всю последующую работу по заключению различных соглашений

между партнерами по служебно-деловой переписке. Они предназначены, как следует из названия, для запрашивания соответствующей информации. Подчеркнем, что письма,запросы предполагают обязательную реакцию адресатов в виде письменного ответа по существу и в срок, прямо установленный или автором запроса, или нормативно,правовым документом. Предпочтительнее всего начинать такие письма со слов «Прошу (просим) вас (Вас) сообщить...», хотя при этом будет совсем не лишним предварительно пояснить, чем вызван ваш запрос. В отличие от просьбы в конце текста можно в тактичной форме выразить адресату свое пожелание относительно сроков предоставления интересующей вас информации. Подчеркнем, что ответное письмо в данном случае выступает как зависимый по композиции и тематике текст (по отношению к запросу). В ответе на запрос обязательно должна содержаться ссылка на первичное письмо и его тему. Кроме того, в обоих письмах должны приблизительно совпадать объем информации, последовательность изложения, терминология, система ссылок.

Письма заявленияне следует путать с обычными заявлениями, столь широко распространенными при ведении внутренней переписки. Письмо-заявление имеет целью официально и оперативно проинформировать адресата о позиции

автора (организации, отправителя) делового письма по тому или иному вопросу (выразить свое отношение к его сути и по,

рядку разрешения). Например, подтвердить свои намерения в отношении реализации ранее согласованных планов сотрудничества.

Письмо-заявление может иметь несколько сценариев и представлять собой в зависимости от обстоятельств декларацию о намерениях, подтверждение, заявление ad hoc (т.е. заявление по конкретному поводу – к примеру, в поддержку делового партнера и пр.). Стандартное начало такого письма:«Настоящим посланием заявляем (заявляю) о...» Заключение включает в себя одну из стандартных формулировок вроде: «Просим принять данное заявление к сведению для...».

Письма-подтвержденияотправляются по соответствующему адресу, для того чтобы подтвердить какой-либо факт –

например, получение письма, высланного ранее адресатом. Такие письма обычно подготавливаются в ответ на просьбу

(«Прошу подтвердить...»), выраженную автору (организации, отправителю) письма.

Практически всегда письма-подтверждения начинаются со слов «Настоящим подтверждается (подтверждаем, подтверждаю)...» Другой отличительной особенностью этого вида деловых писем является их немногословность, краткость, обусловленная конкретностью повода для написания. От встречной просьбы «подтвердить» что-либо в письмах-подтверждениях принято воздерживаться.

Письма-заказыв многих случаях представляют собой ответ на письма-предложения (оферты, см. ниже). Функциональное

назначение подобных писем – совершение письменного заказа, его документирование (хотя при этом сам заказ может

оформляться и на специальном бланке, как при прямой почтовой рассылке). В последнем случае письмо-заказ одновременно выполняет и функцию сопроводительного письма. Автору письма изложение своего намерения заказать что-либо у адресата (товар, услугу и др.) целесообразно предварить объяснением мотивов своих действий. С этой целью бывает достаточным сослаться на источник информации (мате, риалы переписки, информационное письмо или директ, мейл, рекламную информацию и т.д.). Кроме того, как и в случае с письмом-запросом, является допустимым сообщить адресату свое пожелание относительно сроков исполнения заказа. Это должно выглядеть именно как пожелание (если речь не идет о второй, а то и третьей, четвертой попытке автора получить заказ, к тому же давно оплаченный).

Письма-предложения (оферты) имеют целью сделать адресату официальное предложение относительно поставки (до,

поставки) той или иной продукции. Отличительная особенность оферты – исключительная конкретность и точность в изложении условий предполагаемой коммерческой сделки (сроков, номенклатуры продукции, ее количества, порядка расчетов и т.п.). Важным является и выбор наиболее удачной формы предложения. Заметим, что на практике наименее эффективным оказывается вариант письменного обращения, начинающийся со слова «Предлагаю (предлагаем)...» Более правильным считается сделать небольшой комплимент адресату – сослаться на его безупречную репутацию. В конце концов, оферту делают не для того, чтобы написать еще одну деловую бумагу, а для того, чтобы получить еще одного заказчика.

Письма-дополнения выручают нас во всех тех случаях, когда мы, отправив послание, сочли невозможным прибегать к

постскриптуму (см. выше), и вследствие этого часть важной информации оказалась недоступной для адресата. Поскольку

вернуть уже отправленное письмо «с полдороги» нельзя, автор может отправить – что называется, вдогонку – письмо,

дополнение. Характерной особенностью такого письма является прямое указание на то, что оно является продолжением предыдущего послания (при этом представляется крайне желательным сослаться на конкретные признаки письма – его дату, номер и т.п.). Именно с этого и следует начинать послание, например, так: «Данное письмо является дополнением к...». Кроме того, в тексте письма-дополнения следует пояснить, чем была вызвана необходимость его отправки, допустим, так: «В связи со значительным (неожиданным) изменением стоимости комплектующих к изделию..., представляющим для Вашего предприятия непосредственный интерес...»

Информационное письмо– это результат логического развития переписки. Такое письмо отправляется адресату в том случае, если контакт с ним удалось установить, и он не возражает против его последующего развития. Такое письмо призвано объективно и в несколько большем объеме (по сравнению с сообщением) проинформировать адресата – о стремлении автора послания развивать служебные, деловые и личные контакты, об отдельных аспектах их осуществления и т.п. Особенно полезными информационные письма оказываются при установлении первичного контакта с адресатом, которому предоставляется определенное количество дополнительной информации (например, о деятельности организации, отправителя информационного письма) обзорного характера. На основе указанной информации адресат в дальнейшем может запросить необходимые уточнения. Будет правильным побудить адресата к этому при помощи стандартной формулировки вроде: «Мы будем рады ответить на Ваши вопросы ...».

Гарантийные письмапредназначены для предоставления адресату письменных гарантий в отношении намерений или

действий автора (организации, отправителя), так или иначе затрагивающих интересы адресата. Наиболее часто гарантийные письма оформляются для подтверждения оплаты. Гарантийные письма отличают ясность, точность и однозначность формулировок – поскольку речь идет о предоставлении адресату гарантий от имени и по поручению организации или должностного лица. Подобные письма могут начинаться с изложения сути предоставляемых адресату гарантий, например: «Настоящим письмом гарантирую...». В других случаях гарантийное письмо может включать в себя изложение причин, которыми вызвано намерение автора заявить о своей готовности предоставить адресату те или иные гарантии. В этом случае соответствующее заявление формулируется в заключительном предложении, например: «Своевременную и полную оплату гарантирую». Особенностью данного вида писем является наличие наряду с подписью автора (допустим, директора организации) подписи должностного лица, в непосредственном ведении которого находятся финансовые или иные вопросы.

Краткие письменные сообщенияиспользуются в тех случаях, когда у автора (организации, отправителя) возникает необходимость в немногословном срочном информировании адресата в связи с конкретным поводом. Подобные сообщения направляются адресатам в форме уведомления, напоминания или предупреждения.

Для первичного осведомления адресату направляется уведомление. Оно содержит объяснение мотивов автора (организации, отправителя) и отражает предложения (пожелания или требования) последнего к адресату, изложенные в конкретной и ясной форме. Например, банк при помощи уведомлениявправе проинформировать своего клиента о необходимостипогасить предоставленный ему кредит, а мировой судья –уведомить о явке на заседание истца или ответчика по делу.Если уведомление не возымело ожидаемого действия наадресата (к примеру, последний не отреагировал на просьбуавтора ответить ему письменно до определенного срока), тона его имя высылается напоминание. Отличительными особенностями напоминания являются:

а) ссылка на высланное ранее уведомление;

б) более краткая форма изложения сути предложений (по,

желаний или требований) автора;

в) информирование о санкциях, которые могут быть применены к адресату в случае, если и на напоминание со стороны последнего так и не последует соответствующей реакции.

Если адресат действительно не реагирует на напоминание должным образом, то ему высылается предупреждение. В нем, помимо ссылки на предыдущие послания и краткой информации об их сути, информирование о намерении автора (организации, отправителя) применить в отношении адресата соответствующие санкции (допустим, провести слушание дела без его участия или передать вопрос о погашении кредита на рассмотрение суда).

Сопроводительные письма– это письма, содержащие информацию об отправке адресату документов, информационных материалов и т.п., которые в силу специфики содержания объема или формы представления не могут быть оформлены в виде письма. Сопроводительные письма включают в себя сообщение об отправке соответствующих документов (материа,

лов), а также их перечень. Как правило, сопроводительные письма начинают со слов: «Направляю (высылаю)...». Перечень документов (материалов), прилагаемых к сопроводительному письму, содержит информацию об их названиях, количестве, объеме (количестве листов, страниц), в необходимых случаях – об их грифе и конкретном адресате (например, при рассылке нескольких экземпляров в сопроводительном письме указывается, кому из адресатов предназначен тот или иной номер экземпляра).

Рекомендательные письмапредставляют собой форму ходатайства автора перед адресатом в пользу третьего лица, не

участвующего в переписке. Подобное ходатайство может быть оформлено в краткой или развернутой форме. Первое допустимо, если речь в письме идет о человеке, хорошо знакомом адресату. Второе, если автор намерен отрекомендовать адресату человека, которого тот знает недостаточно или же вовсе с ним не знаком. Типичной формулировкой для начала развернутого рекомендательного письма служит, например, следующая: «Настоящим письмом имею честь рекомендовать Вам господина (госпожу)...». После этого автор обращает внимание адресата на мотивы своего обращения и излагает собственное представление о рекомендуемом. Отметим, что развернутая рекомендация не может быть «общей» – она должна содержать описание конкретных достоинств (или недостатков) рекомендуемого, с тем, чтобы создать у адресата объективное впечатление об этом человеке.

Мини_письма – письма,шаблоны, письма,маятники и т.п. – представляют собой малые эпистолярные формы. Отличительной особенностью мини-писем является значительная повторяемость (стандартность) их содержания, обусловленная, прежде всего, стремлением автора послания сэкономить время на его оформлении. Другой важной особенностью является наличие в структуре большинства таких писем пустого блока, предназначенного для оформления блиц-ответа адресата. Текст мини-писем обычно сводится к сжатому изложению сути дела, и в этом смысле свободен от соблюдения некоторых формальных правил написания деловых писем. Писать в подобном «телеграфном» стиле считается приемлемо адресатам, с которыми у автора мини-письма сложились тесные деловые или личные отношения, предполагающие понимание «с полуслова».

Письма-резюмене следует отождествлять собственно с резюме оформляемым при поиске вакансии. В известном смысле письмо-резюме сходно с письмом-презентацией с той лишь разницей, что основную часть его содержания составляет не описание достоинств товара или услуги, а самореклама профессиональных качеств самого автора. Письмо-резюме излагается так же, как и обычное письмо, то есть без рубрикации на пункты и оформления заголовка документа (как это принято для резюме). В то же время его содержание должно быть сформулировано и оформлено таким образом, чтобы адресат с первых строк оценил выгоду содержащегося в послании предложения. Иными словами, если вам есть что рассказать о себе, делайте это, но в сжатой, конкретной и стилистически удобной форме. Начните с изложения мотивов вашего обращения, а завершите указанием на контактную информацию: ваш номер телефона, адреса электронной почты или факса.

Структура и композиция

Типичного делового письма