Тема 2.2 Показатели качества продукции и услуг. Аспекты качества.

Рассмотрим основные показатели качества, которые могут использоваться в практической деятельности работников фирм при оценке качества различных объектов. Начнем рассмотрение с наиболее объемной номенклатуры показателей, которые применяются при оценке качества продуктов и продукции. Следует отметить, что многие из них могут с успехом использоваться и при оценке качества различных услуг.

Показатели качества продукции (продуктов) могут быть разделены на следующие группы – см. Таблицу 1.

Тема 2.2.Показатели качества продукции

Группа показателей качества продукции

Таблица 1

Показатели качества услуг

Услуги — весьма спе­цифический вид продуктов труда, отличающийся большой разновид­ностью и неоднородностью. Это не позволяет создать приемлемую полную классификацию показателей качества услуг так, чтобы ее можно было применить при оценке качества любого вида услуг.

В связи с этим рассмотрим особенности как показателей, ис­пользуемых при оценке качества услуги, так и самого процесса такой оценки.

К основным отличиям данных показателей относятся следующие:

Ø качество услуг трудно оценить численно;

Ø клиент, потребитель услуги сам является участником техно­логии ее выполнения;

Ø мала достоверность предварительной аттестации качества услуги;

Ø услуги не складируются, оперативно реализуются, сразу по­лучаются клиентом;

Ø услуги не могут иметь чисто материальный вид;

Ø применительно к конкретному клиенту нельзя сначала попробо­вать качество услуги (испытать), а потом вновь ее правильнее оказать;

Ø качество услуги, как правило, комплексно, т.е. важно каче­ство каждой подуслуги.

В связи с этим для услуг существует специфический набор показателей качества:

1. Качество материальных элементов, используемых при ока­зании услуги.

2. Надежность оказываемой услуги (например, при оказании банковской услуги — гарантированность получения вклада кли­ентом).

3. Своевременность — обеспечение предоставления услуги стро­го в нужное клиенту время.

4. Полнота — предоставление клиенту услуги в полном объеме.

5. Социально-психологический показатель, определяющий веж­ливость по отношению к клиенту, его комфортность, т.е. гибкость и предусмотрительность сотрудников, степень гармоничной увяз­ки с оперативными запросами и пожеланиями клиентов.

6. Доступность— возможность клиентов без дополнительных проблем воспользоваться предлагаемой ему фирмой услугой.

7. Коммуникабельность — обеспечиваемая фирмой, предостав­ляющей услугу, возможность простых и оперативных информа­ционных и материальных обменов.

8. Безопасность, т.е. гарантирование того, что предлагаемая услуга не причинит вреда жизни и здоровью клиента, будет без­вредна для окружающей среды.

Особенности показателей качества услуги связаны со специ­фичностью оценки ее качества клиентом в процессе оказания ус­луги. На рис.1.1. приведен процесс оценки качества услуги.

Как видно из данного рисунка, клиент, оценивая предостав­ляемую услугу, сравнивает ее фактическое качество с тем, кото­рое им ожидалось. Как правило, потенциальный потребитель ус­луги осознанно обращается именно к данному производителю услуг. В его сознании под действием собственного опыта или опы­та других лиц, рекламы и оценок в различных источниках инфор­мации создается определенный имидж ожидаемой услуги.

Именно от того, в какой степени фактическое качество услуги будет соответствовать данному имиджу, и будет зависеть, как «оце­нит ее качество клиент», останется он постоянным клиентом дан­ной фирмы или в дальнейшем обратится к ее конкурентам. Все это необходимо учитывать, оценивая качество услуги при ее раз­работке и совершенствовании.

Имидж ожидаемой продукции

Оценка клиентом качества услуги

Рис. 1.1 Реальный процесс оценки качества услуги

Управление пассивами банка

Управление пассивами на макроуровне в целях поддержания ликвидности банковской системы в целом осуществляет Центральный банк страны, а нам микроуровне — коммерческие банки в целях получения максимальной прибыли и обеспечения ликвидности банка.

Процесс управления пассивами коммерческого банка предполагает их эффективное использование в соответствии с возможностями формирования ресурсной базы и, наоборот, формирование ресурсной базы в соответствии с возможностями ее использования. Управление пассивами коммерческого банка включает управление собственным капиталом и управление привлечен­ными ресурсами.

Собственный капитал коммерческого банка составляет основу его деятельности и является важным источником финансовых ресурсов.

На формирование ресурсной базы банка оказывают влияние общая эко­номическая ситуация в стране и регионе, состояние денежного рынка, уровень развития банковской системы, а также денежно-кредитная политика Цент­рального банка.

В банковской практике капиталом обычно называют средства, внесен­ные владельцами и состоящие главным образом из уставного капитала, эмис­сионного дохода, резервов на непредвиденные расходы и остатка нераспреде­ленной прибыли.

Основными формами банковского капитала, используемыми в настоящее время, являются: обыкновенные акции, привилегированные акции, эмисси­онный доход, нераспределенная прибыль, резервы, субординированные обя­зательства или займы, неконтрольный пакет акций консолидированных до­черних компаний, а также ценные бумаги, погашаемые за счет продажи акций.

Величина капитала и его структура определяется как регулирующими органами в лице Центрального банка, так и рынком. Минимальный стандарт величины капитала (по отношению к совокупному размеру активов, взвешен­ных по риску) применяется в настоящее время ко всем банкам.

Основным внутренним источником роста капитала выступает нерас­пределенная прибыль. Преобладающими внешними источниками капитала являются: продажа обыкновенных и привилегированных акций; продажа ак­тивов банка; выпуск капитальных долговых обязательств; аренда недвижимого имущества; обмен акций на долговые обязательства.

При выборе источников финансирования капитала банк должен принимать во внимание относительные издержки и риск, возникающий при использовании каждого из источников, общую подверженность банка риску, влияние выбранного способа наращивания капитала на доходы акционеров, а также применяемые способы государственного регулирования.

Управление привлеченными ресурсами представляет собой деятельность по формированию и оптимизации структуры ресурсов коммерческого банка за счет привлечения денежных средств.

Управление привлеченными ресурсами включает планирование пассивных операций, анализ ресурсной базы банка, организацию и регулирование деятельности по привлечению ресурсов, а также контроль над осуществление пассивных операций и состоянием ресурсной базы банка.

Депозитная политика коммерческого банка представляет собой банковскую политику по привлечению денежных средств. Она включает стратегию и тактику банка по привлечению банковских ресурсов.

Депозитная политика коммерческого банка должна быть зафиксирована документально.

Методы управления привлеченными ресурсами коммерческого банка включают: анализ привлеченных ресурсов и на его основе улучшение структуры привлеченных средств, диверсификацию ресурсов, а также привлечение новых клиентов.

Инструментами управления, привлеченными ресурсами являются различного рода ограничения по счетам и вкладам, блокировки, комиссии, платам обслуживание, а также процентные ставки.

Рассматривая качество как социально-экономическую категорию, можно выделить следующие аспекты качества:

1. Национальный аспект — определенные национальные черты, влияю­щие на предъявляемые к качеству требования. Чтобы качество стало для России национальной идеей, необходимы не только за­интересованность, но и привлечение средств массовой информа­ции, воспитание работников.
2. Политический аспект — качество тесно связано с конкурентоспособно­стью, спросом, то есть влияет на уровень доходов населения, без­работицу, политическую ситуацию внутри страны, ее междуна­родный статус.
3. Технический аспект — научно-технический прогресс приводит к со­вершенствованию качества продукции, а совершенствование качества продукции и других составляющих, в свою очередь, создает предпосылки для ускорения научно-технического про­гресса.
4. Социальный аспект — высокое качество жизнедеятельности способ­ствует повышению уровня образованности, интеллектуального развития, благосостояния нации.
5. Экономический аспект — все решения в области качества связаны с экономическими затратами и имеют смысл только в том случае, если приводят к экономическому эффекту.
6. Моральный аспект — некачественный труд аморален.
7. Экологический аспект — принятие мер по экологической защите потребителя.

Увеличение производства высококачественных изделий российскими предприятиями в конечном итоге приведет к росту жизненного уровня населения, повышению конкурентоспособ­ности российских товаров на внутреннем и мировом рынках. Предприятия должны научиться более эффективно использовать экономические, организационные и правовые рычаги воздей­ствия на процесс формирования, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества на всех стадиях жизненного цикла — товара.