Взаимосвязь качества рабочей силы с качеством работы, услуги, продукта

Известно, что успешное развитие производства в современных условиях в немалой степени зависит от конкурентоспособности персонала. А она достигается постоянной подготовкой рабочей силы, повышением ее квалификации, стратегическим определением количества работников и профессиональной ориентацией в данный момент и на данном производстве. Традиционно в отечественной экономической литературе под термином «рабочая сила» понимается способность к труду определенного качества.

Рабочая сила – это физические и духовные способности человека, которые используются им в процессе труда при создании товаров или оказании услуг. Рабочая сила представляет потенциальную способность к труду, а сам труд – это функционирующая рабочая сила (функционирующая способность).

Содержание труда во многом определяет степень удовлетворенности человека своей работой и, как следствие этого, нередко выступает одним из ведущих факторов стабильности производственных коллективов. Изучение функций труда с точки зрения их содержательности, творческой насыщенности, разнообразия решаемых задач предполагает, что носителем информации выступает работник как участник трудового процесса.

Непрерывное развитие производства, внедрение достижений современной науки вызывают быстрые темпы роста потребности в квалифицированных работниках, повышают требования к качеству подготовки рабочих кадров, требуют дополнительных затрат. Именно сейчас наступает время, когда необходимо уделять более пристальное внимание планомерной подготовке, и особенно переподготовке квалифицированных специалистов. Это позволит быстрее и эффективнее реагировать на социально-экономические изменения в стране.

Без сомнения, вопрос о кадровом потенциале носит стратегический характер как для крупных преуспевающих, так и для мелких фирм. Вместе с тем система управления персоналом на большинстве предприятий не соответствует стратегии рыночных реформ, что в значительной степени сдерживает возможности реализации программ устойчивой стабилизации, оживления производства и структурной перестройки экономики, повышения качества и конкурентоспособности российской продукции. Отечественным предпринимателям необходимо усвоить, что персонал организации представляет собой главную ценность, что это основное в понимании процесса управления организацией.

Проанализируем основные аспекты содержания понятия «деловая организация». Понятие «организация» можно определить как «систематизированное, сознательное объединение действий людей, преследующее достижение определенных целей»[31]. Организация не может существовать сама по себе, так как ее существование зависит от окружающей внешней среды, которая оказывает влияние на все, что происходит внутри организации.

Деловая организация – это организация, деятельность которой направлена на созидание добавочной стоимости посредством производства и реализации необходимого на рынке продукта. Успех и финансовое состояние организации зависят от качества работы каждого человека, входящего в организацию, поскольку совокупность полученных в работе результатов образует тот продукт, который предоставляет организация во внешнюю среду и от качества которого зависит эффективное существование всей организации в целом. Ни одна организация не сможет сформироваться и тем более существовать, если не будет определена ее цель – то, ради чего она существует.

Определение цели может быть дано двояким образом – для внешних наблюдателей, пользователей продукцией организации и сотрудников, включенных в процесс функционирования. Основной задачей управления человеческими ресурсами является наиболее эффективное использование способностей сотрудников в соответствии с целями предприятия и общества. Роль человеческих ресурсов в обеспечении успешной деятельности, конкурентоспособности предприятия и продукции чрезвычайно высока. Так, качество продукта напрямую зависит как от персонала, так и от управления. Качество продукции сегодня является важнейшим условием конкурентоспособности предприятия. Под качеством работы авторы понимают деятельность, направленную на получение качественного результата. Следовательно, качество работы – это процесс, происходящий на индивидуальном уровне, то есть выполняемые человеком действия по достижению целей в организации. Для лучшего понимания сущности качества работы в организации рассмотрим ее содержание, организацию и выполнение. Следует отметить, что данное исследование ограничено изучением содержания качества работы как совокупности задач и действий, выполняемых работником для достижения качественного результата в своей работе.

Получение организацией определенного продукта (результата деятельности) зависит от многих условий. Одним из главных условий является выполнение каждым человеком в организации определенной работы как деятельности, направленной на получение результата. Кроме того, многое зависит от выбранной системы управления персоналом и личных качеств, опыта и знаний руководителей. Если управление осуществляется неэффективно, то даже самый квалифицированный персонал не будет работать с полной отдачей, он будет использоваться неэффективно.

Авторы считают, что понятие «качество работы» следует отделять от понятия «функция». Функция описывает в основном содержательную сторону выполняемой деятельности. Работа, в свою очередь, включает в себя не только содержательную, но и исполнительную сторону деятельности, а также организационную. Действия, в зависимости от вида ресурса, можно объединить понятием «функция».Функция – это определенный вид деятельности, необходимый для преобразования отдельного ресурса в совокупный конечный продукт. Для того чтобы функции выполнялись, их необходимо разделить между людьми в организации. Функция означает определенное действие, выполняемое человеком или организацией в рамках разделения труда в обществе[32]. В зависимости от организации, ее взаимодействия с внешней средой, сложностью и динамизмом внешней среды количество функций может меняться. А. Файоль считал, что для любой деловой организации характерно наличие определенных видов деятельности – функций. Всего он выделял шесть функций: коммерческая, техническая, охранная, финансовая, учетная и административная[33].

Действия по созданию конкретного продукта можно объединить понятием «процесс». Существует и другое понимание процесса: совокупность видов деятельности, в рамках которой на входе используется один или более видов ресурсов, а в результате этой деятельности создается продукт, представляющий ценность для потребителя[34]. Кроме того, процессопределяется совокупностью действий и операций, направленных на получение результата, и поддерживается информационной системой организации. Работа в организации объединяет понятия «функция» и «процесс»; ее можно представить как совокупность задач и операций, которые необходимо выполнить человеку для преобразования имеющихся ресурсов в создаваемый продукт. Для создания этого продукта организация должна преобразовать имеющиеся ресурсы. Действия по преобразованию ресурсов – функции – можно разделить на задачи в зависимости от создаваемого продукта. В свою очередь, процесс создания продукта делится на операции в зависимости от используемых ресурсов. Совокупность задач и операций, выполняемых в организации, составляет работу всей организации, которая делится между работниками с учетом горизонтального и вертикального разделения работы. Таким образом, содержательная сторона работы отдельного работника в организации представляет определенный набор задач и операций. Рассмотрим принципиальные различия между «трудом» и «работой».

1. Работа направлена на получение результата. Результат работы измеряем, имеет объективный характер. Ценность выполненной работы определяется людьми в рыночных отношениях. Труд связан с приложенными усилиями в процессе деятельности человека. Оценка этих усилий субъективна.

2. Работа имеет различные характеристики (по содержанию) начала и конца цикла. Помимо исполнителей в работе существуют источник работы и получатели результата. Работа делится по целям, задачам, операциям, выполнение которых приводит к результату. Труд как процесс однороден, имеет детальное деление на операции, приемы и движения. Источник труда – деятельность человека, а получателем труда является исполнитель.

3. Процесс выполнения работы предполагает использование техники и технологии для выполнения операций, решения задач и достижения целей. Труд связан с действиями человека по имеющейся технологии, точным и четким описаниям того, что и где делать, действия подчинены технологическому процессу и требуют умственного и физического напряжения.

4. Необходимые в работе качества человека определяются спецификой решаемых задач и поставленных целей. Для выполнения работы действия работника должны содержать усилия, настойчивость, старание, добросовестность, направленность, инициативу. Труд связан с точными действиями, движениями и приемами во времени.

5. Отношения между работником и организацией основываются на обмене полученных в работе результатов – заработной плате и произведенной продукции.

6. Управление работой включает в себя проектирование работ, построение взаимосвязей по работе, разделение полномочий и ответственности. Управление трудом связано с затратами, необходимостью компенсации усилий и добросовестности деятельности работников. Управление трудом на уровне организации сводится к его разделению и нормированию, созданию условий труда. Организация труда позволяет экономить человеческие и сырьевые ресурсы, устранить потери времени.

Управление трудом мало применимо в деловой организации из-за проблемы его объективного измерения и отсутствия прямой зависимости между трудом и конкретным результатом. Но некоторые результаты исследований труда, например приемы и методы, могут быть полезны отдельным работникам, так как использование их позволит повысить индивидуальную производительность.

Таким образом, можно сделать вывод, что работа – это объективно измеряемые действия, направленные на достижение поставленной цели. Понятие «труд» связано с субъективными суждениями по поводу затраты усилий, затрачиваемых индивидом в том или ином направлении. Работа в организации очень разнообразна по своему содержанию. В этой связи целесообразно рассмотреть различные виды работ и их классификацию по регламенту выполнения, направленности и сопоставимости результата, по взаимодействию работников.

1. По регламенту выполнения работы[35]. В регламентированных работах действия работника определены инструкцией, заданной технологией. Работник при выполнении регламентированной работы не вносит в нее элементов новизны и личностного вклада. Результаты регламентированной работы измеряются в количественных показателях и зависят не столько от индивидуальных способностей работника, сколько от возможности реализации этих способностей в существующем регламенте.

В инновационных работах действия работника направлены на создание нового продукта, изделия, ранее неизвестного, или на разработку нового метода производства. В этом случае полученный результат работы зависит от личности и профессионального потенциала работника и проявляется при его использовании в деятельности организации. Получение результата новаторской работы определяется творческими способностями и зависит от самого работника.

2. По направленности результата[36]. Результаты работы направлены на создание организацией продукта, предназначенного для потребителя или клиента вне организации. В создании продукта участвуют линейные подразделения: снабжение, производство, сбыт, маркетинг, НИОКР. Результаты работы направлены на создание продукта, необходимого внутри организации, и оцениваются по изменениям деятельности организации. Результаты, связанные с администрированием, организационным развитием, направлены на обеспечение деятельности организации.

3.По сопоставимости и повторяемости результата. Функциональная работа связана с решением однородных по содержанию задач, достижением одинаковых целей и выполнением аналогичных действий. Получаемые в работе результаты имеют временную периодичностьи сравнимы друг с другом. Проектная работа связана с выполнением и осуществлением разных по содержанию действий и задач, направленных на достижение результата. Содержание работы существенно меняется после каждого ее выполнения, нет четкой временной периодичности, и результаты трудно сопоставимы.

4. По взаимодействию работников при выполнении работ. Индивидуальная работа выполняется при минимальной степени взаимодействия работников и высокой автономности их деятельности. Автономия характеризует, насколько работа обеспечивает свободу и независимость служащего при выработке графика выполнения работы и действий, используемых для достижения нужного результата. Величина уровня автономности зависит от человек.

Групповая работа выполняется с максимальной степенью взаимозависимости между работниками. Получение результата зависит от взаимодействия работников по работе.

Очевидно, что признаки классификации раскрывают содержательную сторону работы. Содержание работы– это совокупность задач и действий, которые необходимо выполнить для получения результата в работе. Различия между видами работ показывают ее качественные характеристики и накладывают отпечаток на процесс выполнения. Из сказанного выше следует, что понятие «работа»содержит в себе некоторую двойственность. С одной стороны, работа имеет содержательную сторону – совокупность задач и действий. С другой стороны, работа как деятельность, направленная на получение результата, представляет собой процесс, в котором создается этот результат и проявляются индивидуально-личностные способности и умения работника.

Рассмотрим работу как процесспо созданию продукта. Весь процесс выполнения работы можно разложить на отдельные этапы, выполняемые каждым работником, но при этом каждый этап работы должен сохранить вид процесса. Это означает, что работник получает работу, выполняет и передает ее дальше по цепочке. Выполнение работы в организации отдельным работником представляет собой процесс по преобразованию ресурса в продукт путем осуществления определенных действий, использования технологии и необходимых методов.

Работу можно представить и как действие, которое нужно совершить работнику для ее выполнения. В любой работе, даже монотонной и ручной, можно выявить цикл действий, во время которого совершается действие и выполняется работа.

Таким образом, действия по выполнению работы имеют начало, непосредственно выполнение работы и завершение работы. Процесс выполнения работы, как правило, наблюдаем, а действия по ее начинанию и завершению скрыты от наблюдения, но, как и процесс выполнения, требуют от работника внутренних усилий и внимания. Кроме того, работу можно рассмотреть как действияпо созданию результата.

Для создания в работе результата от работника требуются действия, различные по своему содержанию и направленности: подготовка к работе, выполнение работы и сохранение результата. Ошибочно сводить работу только к функциональной деятельности, поскольку организационные действия не менее важны. На подготовительном этапе закладывается качество работы и производительность, а пренебрежение к сохранению и передаче результата работы приводит к его потере.

Работа каждого работника в организации должна включать в себя организационные механизмы, способствующие координации и взаимодействию работников. В содержании работы можно отметить три взаимосвязанных вида построения отношений: полномочия, ответственность и подконтрольность.

Полномочия состоят в праве работника требовать для выполнения работы всех необходимых ресурсов. Ответственность заключается в действиях, которые работник осуществляет для выполнения работы. Контроль выражается в подотчетности о результатах деятельности и достижении намеченных целей. Работа как объект управления является местом приложения объединенных и скоординированных усилий трех категорий работников: исполнителя, специалиста и менеджера.

Исполнитель – это непосредственно работник, обеспечивающий выполнение конкретной работы и получение результата. Специалист обеспечивает работоспособность и использование технологий, связанность работ в единый процесс. Менеджер обеспечивает разделение работ между работниками и координацию процессов при их выполнении.

Работа является результатом разделения имеющихся в организации задач. По характеру действий и требуемым качествам задачи в организации делятся на три группы:

1) задачи, выполнение которых требует действий по плану;

2) задачи, связанные с решением проблем и действиями по предупреждению их появления;

3) задачи, направленные на развитие и улучшение процесса выполнения работы и получаемого результата.

Для системного понимания работы и ее содержания необходимо рассмотреть место работы в организации. На основании представления работы как процесса[37] авторами предложены схемы взаимосвязей по работе между работниками в организации. Процесс выполнения работы происходит при взаимодействии работников и менеджеров, которые его обеспечивают. Работа в организации представляет собой направленный процесс от получаемых ресурсов до конечного продукта. Для работника это означает наличие двух потоков:

- входящего (ресурсы, необходимые для выполнения работы);

- выходящего (полученные результаты работы).

Действия, необходимые для выполнения работы, становятся основанием для требований к работнику. Основным документом, регламентирующим полномочия и действия работника, его отношения по работе, служит должностная инструкция. Отношения по работе, в свою очередь, являются необходимым инструментом для решения проблем, возникающих при выполнении работы, а также элементом организационного развития.

Менеджер выполняет следующий набор управленческих функций:

- обеспечивает выполнение работы управленческим взаимодействием с работником;

- устанавливает правила и нормы поведения;

- предоставляет работнику полномочия и контролирует выполнение работы.

Работа включает в себя действия работника, используемые инструменты и применяемые методы. С точки зрения содержания работы действия определяют ее исполнительную сторону, инструмент отражает техническую, а методы – организационную.

С позиции выполнения работы действия работника являются отражением его мотивации, применяемый инструмент отражает его умения, а методы – имеющиеся знания. При выполнении работы важно отличать изделие от результата. Результат работы – это, как правило, сам факт изменения состояния какой-либо вещи или группы предметов, а под изделием следует понимать всякий предмет, изменение состояния которого было обусловлено действиями работника. Полученный в работе результат является мерилом достижения поставленной в работе цели. Другой важный аспект деятельности работника заключается в том, что всякая работа, деятельность и поведение вообще слагаются из конкретных действий, которые приводят к получению результата. Причиной же самих импульсов и действий работника является задуманная и поставленная им цель, его заинтересованность в выполнении своей работы.

В связи с развитием технологии, области знаний, повышением темпа изменений во внешней среде становится особенно актуальным управление работой. Для того чтобы организация достигала поставленных целей, выпускала продукт, конкурентоспособный на рынке, каждый работник должен иметь и выполнять определенную работу. Чтобы выполнение работы приводило организацию к поставленным целям, руководство должно управлять работой в организации.

Для управления работой применяется определенный набор методов, которые позволяют:

- создавать новые работы;

- знать, измерять и оценивать существующее состояние работ;

- воздействовать на содержательную и организационную сторону работ;

- контролировать процесс выполнения работы;

- получать представление о деятельности каждого работника;

- иметь документ, регламентирующий выполнение работы;

- знать, какие качества необходимы для выполнения работы.

Основатель научного управления Ф. Тейлор в начале XX века указывал на разделение труда и проектирование работы как на элементы функции администрирования наряду с составлением планов и распределением обязанностей. Работа у Тейлора представляет собой задание, которое должно быть выполнено работником или объединенными усилиями работников и администрации. Задание подробно объясняет, что должно быть сделано и как, указывает точное время выполнения работы. Планы заданий составляются с тем расчетом, чтобы обеспечить хорошую и тщательную работу[38].

Среди зарубежных исследователей работы необходимо отметить Ф. Гилберта и Л. Гилберта, которые расширили изучение работы до исполнителя, его движений и затрачиваемого времени. Это позволило проектировать рациональные методы выполнения работы и устанавливать нормы затрат рабочего времени. Первым, кто поставил вопрос об эффективном выполнении работы в организации, был Г. Эмерсон. Для повышения производительности он предложил двенадцать принципов организации работы, часть которых непосредственно относится к выполнению работы работником. Одним из основателей изучения работы в нашей стране был А.К. Гастев. Работа рассматривалась им с позиции проектирования и организации рабочего места, обучения использованию новых методов выполнения работы. Другой подход к выполнению работы сформирован у П.М. Керженцева[39],который предвидел машинизацию производства и уделял больше внимания управленческим аспектам выполнения работы, в том числе рациональному использованию рабочего времени. Выполнение работы,по мнению Керженцева, зависит от трех основных частей: действий работника, технического оснащения производства и организационных методов.

Революционным взглядом на работу как на результат деятельности явилась концепция управления по целям П. Друкера. Работа представлена в виде действий, направленных на достижение целей, а «...цель – это не что иное, как декларация о требуемом результате»[40]. Логика управления по целям требует:

- четкого определения целей или желаемых результатов работ;

- формирования реальных программ их достижения;

- системы оценки параметров работ путем измерения конкретных результатов по этапам достижения поставленных целей.

Тем не менее, в данной концепции сами действия по достижению целей и мотивация работника при выполнении работы не раскрывались.

Современный способ представления работы в виде проекта является концентрацией передовых концепций и теорий менеджмента, а наличие основных атрибутов работы – цели, действий и результата – показывает справедливость такого сравнения. Финансовая самостоятельность, зависимость от времени, оценка качества клиентом, гибкость делают представление работы в виде проекта перспективным направлением проектирования работы в современных организациях[41]. Управление работой является одной из важных функций управления и учитывает не только необходимость выполнения работы, но и возможности работников. К основным инструментам управления работой относятся следующие: анализ, проектирование, описание, спецификация, перепроектирование, оценка ценности работы и должностная инструкция.

Анализ работы – это процедура объективного описания работы, ее содержания, обязанностей работника и условий работы. Анализ работы позволяет получить информацию об имеющейся работе, оценить ее адекватность целям и задачам организации, выявить причины низкого уровня выполнения работы и потенциал. Анализ работы основывается на следующей информации:

- описание выполнения работы;

- требования к действиям и поведению в работе;

- используемое оборудование и технологии;

- условия работы, финансовые и нефинансовые стимулы;

- знания, умения, личные качества, необходимые для выполнения работы.

При анализе работ необходимо:

- учитывать организационный уровень выполнения работы;

- сопоставлять работы между собой, с другими работами и их местом в организационной структуре;

- сравнивать данные с организационными аспектами по вопросам подчинения и взаимодействия в процессе работы;

- следить по технологической карте за неразрывностью технологического процесса рассматриваемой работы.

Результат анализа работы является основанием для следующих действий:

- составление требований к работнику;

- обоснование должностных обязанностей;

- определение компенсаций, зарплаты и бонусов;

- выявление организационных проблем выполнения работы;

- обоснование необходимости перепроектирования работы.

Проектирование работы– это процесс создания спецификации задач для конкретного работника в организации, включающий последовательность их решения с учетом отношений по работе, взаимозависимости с другими задачами и требуемого результата. Проектирование работы является одной из управленческих задач, назначение которой заключается в том, чтобы построить работу таким образом, чтобы ее выполнение привело к достижению организацией своих целей. Проектирование направлено на формирование работы из совокупности задач и операций, решение и выполнение которых необходимо для организации.

Существуют два основных подхода к проектированию работы в организации. Первый, наиболее распространенный, состоит в том, что исходя из целей и функций организации сначала проектируется работа, а человек подбирается для уже известной и определенной работы. При втором подходе человек, его личностные качества и способности являются основой для проектирования работы. В зависимости от подхода к проектированию работы разным будет содержание и организационная сторона работы, но структура работы сохранит принципиальные моменты.

Оценка работы имеет относительный характер, поскольку работа оценивается в сравнении с другими видами работ в организации. Результатом данного процесса является четкое определение иерархии оплаты за выполненную работу. Формальная систематическая оценка работы позволяет определить ее относительную ценность в организации и соответствующее вознаграждение. Оценка работы персонала была и остается одним из важнейших направлений кадрового менеджмента. Она призвана способствовать выявлению путей повышения отдачи от людей, работающих в организации.

В настоящее время единого системного подхода к толкованию понятия оценки персонала, ее сущности и значения не существует. Оценку работы персонала можно определить также как процесс сбора и анализа информации о том, как работники выполняют порученные им функции, и выяснения того, в какой степени их рабочее поведение, трудовые показатели и индивидуальные характеристики отвечают требованиям организации и руководства. Оценка работы персонала,крометого,представляетсобой процесс, который включает выявление и доведение до сведения работника информации о том, как он выполняет свои функции, и в идеале разработку плана улучшения его работы.

Должностная инструкция – это основной документ, регламентирующий отношения работника и организации. Она предназначена для информирования лица, занимающего должность, о задачах, распределении прав и обязанностей, взаимодействии с другими людьми по работе в организации и т.д. Таким образом, должностная инструкция служит вспомогательным средством управления людьми в организации и регламентирует не только действия, связанные с выполнением работы, но и отношения к работе. Должностная инструкция должна учитывать организационную структуру, определять предназначение работника в организации и тем самым способствовать построению управленческих отношений в организации.

Таким образом, существуют определенные методы управления работой в организации, с помощью которых можно менять не только содержание работы, но и ее организационную сторону, а значит, действия, обязанности и взаимодействия работников по работе. Это позволит добиваться лучшего соответствия выполняемой в организации работы поставленным целям.

Наличие правильно спроектированной работы и отбора работников с соответствующим уровнем знаний и умений, подобранных согласно требованиям работы, не гарантирует организации успеха в достижении целей. Необходимо обеспечить выполнение работы и получение должных результатов каждым работником в организации. Добиться выполнения работы можно экономическим путем, то есть обменом результата работы на денежное вознаграждение (сдельная форма оплаты). Другим способом обеспечения выполнения работы является получение работником денежного вознаграждения за затраченное на работу время. Такая форма обеспечения выполнения работы является переменной формой оплаты.

Существуют определенные стандарты выполнения работы и получения результата. Выполнение работы и получение результата складываются целиком и полностью из действий работника, а характер и последовательность этих действий зависят от человека, его замыслов и мотивации. Процесс получения результата начинается с желаний и потребностей работника, поскольку инструмент и используемые технологии только направляют его деятельность и позволяют добиться больших успехов в работе.

Согласно теории ожидания В. Врума, работа для человека является средством, инструментом удовлетворения потребностей. С позиции обеспечения выполнения работы в организации и получения высоких результатов работа должна быть целью для работника, что требует мотивации работника самой работой, тем более что характеристики поведения, которые ему необходимо проявить, определяются работой и ее содержанием.

Роль менеджера по обеспечению выполнения работы в этом случае заключается не только в наборе необходимых людей, их стимулировании, но и в том, чтобы сделать работу интересной для работника и развить важные для ее выполнения качества. Для этого необходимо знать и понимать потребности и желания работника, то, что побуждает его к действиям и к чему он стремится.

В отношении деятельности работника в организации важными становятся характеристики действий, но не сами по себе, а в связи с получаемым в работе результатом. Другими словами, необходима заинтересованность работника в самом результате. При этом работу можно построить таким образом, что сотрудник будет стараться выполнить ее лучше и достичь более высоких результатов, применяя имеющиеся знания, умения, индивидуальные способности.

Непосредственная заинтересованность работника в результате способствует достижению лучшего результата, а умение выполнять работу сформирует необходимое отношение и интерес к ней. Как правило, в процессе работы используется только часть возможностей работника, при этом меняются не только навыки и опыт, но и потребности сотрудника. По мере развития технологии изменяется характер работы, что требует от работника большого личного вклада в работу. Личный вклад в работу – это не только использование знаний и умений, но и решение возникающих проблем, предупреждение их появления, это также создание нового в работе, развитие продукта и межличностное взаимодействие по работе. Несмотря на развитие современной технологии, выполнение работы и достижение результата непосредственно зависят от работника, а для личного вклада и получения высоких результатов в нерегламентированной работе необходима мотивация именно как внутренняя движущая сила повышения качества рабочей силы.