Профилактика профессионального стресса

С точки зрения управления трудовыми конфликтами, наибольший интерес представляют организационные факторы, которые вызывают повышение уровня профессионального стресса. Чтобы предотвратить стрессовые ситуации, руководителю необходимо определить причины возникшего стрессового состояния работников и разработать эффективные методы нейтрализации стрессов в коллективе.

Проблема профессионального стресса в последнее время стала одной из актуальных в социологи и психологии управления человеческими ресурсами. По мнению специалистов, к профессиональному стрессу чаще всего приводят такие факторы, как: перегрузка человека работой, не четкое ограничение полномочий и должностных обязанностей работника, деструктивное конфликтное поведение коллег, невысокий уровень оплаты труда, отсутствии карьерных перспектив и т.д. Очевидно, что профессиональный стресс отрицательно влияет на производительность труда, мотивация к труду снижается, растет уровень травматизма в организации.

Стресс – термин, используемый для обозначения широкого круга состояний человека, возникающих в ответ на разнообразные экстремальные воздействия. Профессиональный стресс – многообразный феномен, выражающийся в психических и физических реакциях на напряженные ситуации в трудовой деятельности. Западные специалисты в области профессионально стресса выделяют шесть главных источников стресса работников управленческого профиля:

- рeжим трудовой деятельности;

- рoль работника в организации;

- коммуникативные факторы;

- трудности построения деловой карьеры;

-факторы, связанные с организационной культурой и психологическим климатом;

- внеорганизационные источники стрессов.

Г.Селье дал стрессу следующее определение: «Стресс есть неспецифический ответ организма на любое предъявленное ему тре­бование». В настоящее время выделяют три основных компонента социальной природы стресса. Социальная природа стресса отражается:

- во-первых, в характере стрессогенных факторов, его обусловливающих;

- во-вторых, социальный характер стресса прояв­ляется на стадии преодоления постстрессовых травматических реакций;

- в-третьих, социальная суть проявляется в широко иссле­дуемом явлении трансмиссии (передаче) стресса.

Концепция социальной природы феномена стресса проистекает из способности работника (социальной группы) активно реагировать на социальную напряженность в организации. Порождая стресс как групповой социальный феномен, социальная напряженность служит стимулом – регулятором формирования и реализации актуальных социальных проектов.

Среди многочисленных систем классификации стресса особое внимание исследователей привлекает профессиональный стресс. Он определяется как многомерный феномен, выражающийся в физиологических и психологических реакциях организма работника на сложную или нестандартную трудовую ситуацию. Разработчики концепции профессионального стресса считают, что это состояние возникает тогда, когда требования деятельности превышают психофизиологические и когнитивные ресурсы работника. Развитие такого рассогласования включает механизмы адаптивного поведения, основанные на поисковой активности и перестройке поведенческих трудовых стереотипов.

Стресс — это результат взаимодействия человека и внешней среды, охватывающий эмоциональную, психологическую и физическую сферу человека. Стрессовые факторы находятся как в окружающей индивида действительности, так и в его психологическом окружении. Специалисты различают рабочие и нерабочие факторы, которые могут являться источниками стресса отдельного индивида.

Стресс на рабочем месте может возникнуть из-за функциональной перегрузки или, наоборот, недостаточной загруженности работника. Для уменьшения уровня профессионального стресса, очень важно, чтобы работник имел четкое преставление о своих должностных обязанностях, границах собственных полномочий, а также отчётливо представлял систему оценки своего труда. Однако чаще всего в качестве источника стрессового состояния сотрудников выступает стиль менеджмента в организации.

Профессиональный стресс часто бывает вызван и внешним физическим фактором или поведением других сотрудников. Также на психологическом состоянии работника отрицательно сказывается отсутствие позитивного профессионального общения, недоступность нужных для работы информационных и материальных ресурсов и отсутствие перспектив профессионального роста.

Несмотря на то, что многие исследователи называют главной причиной возникновения профессионального стресса организационный фактор, психологи отмечают ещё одну сторону данного явления. Помимо ситуации, вызывающей стресс, немаловажную роль играет отношение человека к определенной ситуации. Для решения проблемы бывает достаточно устранить одну из этих составляющих. Поэтому если работнику не представляется никакой возможности избежать стрессовой ситуации, наилучшим вариантом будет изменить его отношения к проблеме.

Наиболее распространенной формой профессионального стресса является так называемый «синдром психического выгорания». Этот термин, предложенный впервые американским психологом Х.Фрейденбергом, описывает состояние работника, занятого в социальных профессиях. Профессиональное выгорание — это синдром, развивающийся на фоне хронического стресса и ведущий к истощению эмоционально-энергических и личностных ресурсов работника. Профессиональное выгорание возникает в результате постоянного внутреннего накапливания отрицательных эмоций без соответствующей «разрядки». По Г. Селье, профессиональное выгорание — это дистресс или третья стадия общего адаптационного синдрома — стадия истощения.

Развитие этого синдрома имеет определенные стадии. Вначале наблюдаются значительные энергетические затраты – вследствие экстремально высокой положительной установки или мотивации на выполнение профессиональной деятельности работник максимально мобилизуется. По мере развития синдрома появляется чувство усталости, которое постепенно сменяется снижением интереса к своей работе. Степень интенсивности профессионального выгорания зависит от жизненных стратегий, применяемых тем или иным работником. Высокий уровень выгорания отмечается при наличии у людей с пассивными тактиками сопротивления стрессу, а работники, занимающие активную жизненную позицию по отношению к стресс-факторам, демонстрируют низкие показатели профессионального выгорания.

Профессиональное выгорание выступает отдельным аспектом стресса. Синдром профессионального выгорания– это неблагоприятная реакция на рабочие стрессы, включающая в себя психологические, психофизиологические и поведенческие компоненты.

Профессиональное “выгорание” сотрудников может быть обусловлено такими причинами:

- перегруженность или незагруженность работой;

- организационные перемены;

- ролевая неопределенность и ролевой конфликт;

- истощение физических и духовных сил;

- трудоголизм.

Мероприятия стресс-менеджмента должны начинаться с аудита стресса и уровня конфликтности в коллективе. Для эффективной профилактики важно идентифицировать источники профессионального стресса работников предприятия. Комплексная программа антистрессового управления предполагает снижение социальной напряженности в организации, уменьшение уровня организационного стресса. Антистрессовое управление можно определить как систему социально-психологических, административно-распорядительных и финансово-экономических воздействий на организационную среду с целью снижения уровня организационного стресса персонала как фактора, ухудшающего перспективе параметры организационной эффективности.

Процесс антистрессового управления должен включать следующие основные этапы: разработку научно-обоснованной антистрессовой политики организации; разработку стратегических направлений антистрессового воздействия на жизнедеятельность организации; разработку технологий антистрессового управления; определение графика мероприятий по антистрессовому управлению; оценку качества и своевременности проведения тех или иных антистрессовых мероприятий.

Таким образом, организационный стресс – это напряженное состояние индивидов, выражающееся в совокупности психофизиологических ре­акций, возникающих под воздействием экстремальных факторов организационно - произ­водственной жизнедеятельности (стрессоров) в ситуациях, требующих от работ­ников мобилизации их адаптивных способностей.

Деятельность по управлению стрессами руководителю организации следует вести в следующих направлениях:

1) развитие стрессоустойчивости работников;

2) управление стрессогенностью ситуации;

3) управление психическим состоянием работников;

4) восстановление работников в случае чрезмерного стрессирования.

Формированием системы профилактики профессионального стресса работников может заниматься конфликтменеджер. Специалисты выделяют следующие должностные обязанности конфликтменеджера:

- осуществляет деятельность по разрешению конфликта с участием оппонентов;

- запрашивает у сторон конфликта документы, необходимые для выяснения обстоятельств конфликтного противостояния,

- изучает условия и причины возникновения конфликта.

- организует по согласованию с руководством подразделения (предприятия) назначение дополнительной экспертизы, приглашение специалистов для консультационного содействия в оценке конфликтной ситуации;

- информирует работодателя и представительный орган работников об обстоятельствах возникновения конфликтов, о нарушении законодательства, выявленных при рассмотрении споров, с практическими рекомендациями об их устранении или минимизации;

- информирует, в случае необходимости, работодателя о возможных социальных последствиях конфликтного деструктивного противостояния.

- оказывает помощь сторонам конфликта в поисках взаимоприемлемого решения по урегулированию проблемы на основе конструктивного диалога, содействует достижению взаимопонимания и примирению сторон.

- вносит предложения по устранению причин и условий, способствующих возникновению конфликта.

- способствует созданию атмосферы доверия, открытости и конфиденциальности, защищенности конфликтующих сторон;

- осуществляет деятельность по формированию конфликтологической компетентности работников;

- разрабатывает программы и мероприятия, направленные на формирование антиконфликтной направленности персонала предприятия;

- выступает посредником при решении конфликта;

- использует методы сознательной критики и предупреждать отрицательные последствия конфликтов;

- владеет диагностическими методами выявления конфликтных личностей;

- использует на практике психологические методы профилактики и решения конфликтов;

- владеет конфликтными технологиями посреднической деятельности при решении конфликтных ситуаций, учитывая проявления индивидуально-психологических особенностей конструктивного, делового и межличностного общения, управления людьми в коллективе;

- формирует мероприятия по созданию благоприятного организационного климата;

- осуществляет социальную поддержку и психологическую помощь работникам;

- разрабатывает и внедряет программы общего оздоровления.

Модель управления профессиональным стрессом работников может состоять из следующих этапов. На этапе диагностики необходимо определить профессиональные стрессоры исследуемой группы работников и измерить уровень их профессионального стресса. Основные методы: на организационном уровне – анализ документов и анкетирование; на уровне работника – психодиагностические методы, анкетирование и интервьюирование. На этапе анализа результатов исследования – на двух уровнях используется экспертно-аналитический метод. Результаты исследования могут быть обобщены в виде комплексной информационной карты стресса, которая создается на двух уровнях: организации и работника. В комплексной информационной карте указываются выявленные профессиональные стрессоры. Ее заполнение позволяет подготовить информационную базу для разработки программ профилактики и коррекции профессионального стресса.

На уровне работника необходимо формировать модель стресс-компетентности сотрудника, которая позволяет учитывать профессиональные особенности специалиста при создании программ профилактики и коррекции трудового стресса. Выделяют структурную группу методов, направленных на эффективную профилактику профессионального стресса:

- метод разъяснения требований к работе;

- метод координации и интеграции;

- метод постановки и использования общеорганизационных комплексных целей;

- метод формирования и использования адекватной системы вознаграждений.

Для создания благоприятного морально-психологического климата необходимо реальное привлечение персонала к участию в принятии решений, связанных с модернизацией структуры или технологического процесса. С целью снижения возможности возникновения профессионального стресса, связанного с ролевой неопределенностью, необходимо определить должностные обязанности работников и сферу их функциональной ответственности.

Для устранения причин, ведущих к перегруженности или недогрузке работой, руководитель предприятия должен надлежащим образом организовать процессы обучения.

Данные методы должны быть систематизированы и адаптированы к специфике деятельности организации. Таким образом, профилактика профессионального стресса – это система согласованных мероприятий, направленная не только на стрессмониторинг персонала, но и на разработку и внедрение программы профилактики профессионального стресса работников организации, а также на последующий мониторинг результатов и, в случае необходимости, корректировку программ.

Одновременно с освоением навыков управления стрессом профессионалу необходимо развивать стрессоустойчивость, которая позволяет ему успешно противостоять стрессу хотя бы среднего уровня. Основной подход к развитию стрессоустойчивости – это сознательные добровольные и регулярные дозированные стрессовые воздействия, на фоне которых целенаправленно выполняется какая-либо профессиональная деятельность. Методика развития стрессоустойчивости совпадает с общими принципами тренировки (сознательность, целенаправленность, регулярность, систематичность и т.д.), сложность заключается в подборе соответствующих упражнений.

Потенциальную способность какой-либо жизненной ситуации вызывать у людей стресс обычно называют стрессогенностью. Степень стрессогенности ситуации определяется количеством и силой отдельных стресс-факторов, присутствующих в определенный момент времени. Исходя из того, что стрессогенность организационной среды вытекает из конкретных материальных и социально-психологических условий труда в данной организации, программа снижения стрессогенности должна быть направлена на анализ и дифференциацию составных элементов среды по критерию степени ее влияния на психическое равновесие работников и вклада в общий уровень стрессогенности организации.

Руководителю необходимо располагать информацией, позволяющей объективно оценивать уровень стрессогенности организационной среды. В коллективе следует организовать периодическое обследование и учет работников на предмет определения эмоционально-психологической устойчивости и наличия признаков "синдрома эмоционального выгорания". Это позволит руководителю разработать систему профилактических мероприятий, направленных:

- на компенсацию негативных факторов и влияний данной организационной среды;

- на проведение персональной работы с сотрудниками, предрасположенными к стрессовым состояниям.

Нередко усилия и средства, затраченные руководством на ликвидацию конфликтов и стрессов, дают результат далекий от желаемого. Причиной может быть субъективизм интегрированных в фирму структур, занимающихся кадровыми вопросами и тестированием при приеме на работу, так как на их оценку и деятельность, безусловно, влияют сложившиеся в организации межличносные взаимоотношения, традиции, нормы поведения, установки, взгляды, организационная культура.

Односторонность подходов менеджеров по персоналу, юристов или психологов возникает из-за недооценки биологической сути личности работника при применении общепринятых методов тестирования. В этом вопросе актуальное значение пробретает конфликтологическая компетентность руководителя организации.

Специалисты выделяют пять уровней конфликтологической компетентности руководителя организации. Нулевой уровень: профессиональное умение руководителя своими действиями не ухудшать уровень конфликтности в коллективе. Низкий уровень: умение оказывать первичную помощь при разрешении конфликтов между сотрудниками. Средний уровень: умение конфликтологически грамотно проанализировать и урегулировать большую часть конфликтов, возникающих среди персонала. Высокий уровень: умение управлять конфликтами, предвидеть их появление и тонко регулировать конфликтогенные взаимоотношения в коллективе. Профессионально-конфликтологический уровень: мастерское владение широким спектром конфликтологических техник, способность руководителя эффективно работать с различными видами и типами конфликтов, возникающих в трудовом коллективе.

Выделяют несколько путей управления профессиональным стрессом. Изменение объективной реальности, для того, чтобы удалить стрессовый фактор, или изменить психологическое окружение, в котором находится работник. В других случаях можно изменить стрессовые факторы таким образом, чтобы они не имели долгосрочного эффекта. Существуют организационные и индивидуальные методы управления профессиональным стрессом.

Организационные методы включают в себя следующие мероприятия: проведение оздоровительных культурно-спортивных программ для сотрудников; проведение обучающих тренингов, повышающих уровень конфликтологической компетентности работников; изменение рабочего окружения и т.д. К индивидуальным методам относят: психологический (изменение социального окружения, в котором формируется профессиональный стресс; коррекция познавательной оценки окружения; моделирование поведения для изменения окружения) и физиологический методы (улучшение физического и эмоционального состояния работника с целью повышения эффективности борьбы со стрессом). Стресс-менеджмент подразумевает проведение системы мероприятий, которые делятся по своей целевой аудитории на три группы: работа с руководителем, тренинги для персонала и выравнивание микроклимата в коллективе.

Необходимо проводить тренинги для руководителей. Такие тренинги проводятся, как правило, индивидуально и опираются на результаты оценки эффективных и малоэффективных компонентов поведения руководителей. Тренинг – это многофункциональный метод преднамеренных изменений психологических феноменов человека, группы и организации с целью гармонизации профессионального и личностного бытия человека. В результате проведенных занятий руководитель должен выработать умение справляться с такими воздействиями внешней среды как частая и неожиданная смена ситуации, неопределенность и многими другими факторами, определяющими рабочий день топ-менеджера. Организациям, решившим обучить своих сотрудников управлению стрессом, предоставляются две возможности: провести тренинг на предприятии с учетом его специфики или направить персонал на тренинг общего характера.

Одной из важнейших особенностей управления организационными конфликтами является то, что их регулирование и разрешение основывается на прочной правовой базе (от Конституции РФ до отдельных приказов и распоряжений руководства организации). Одним из основных правовых документов, регламентирующих отношения в системе «работник – работодатель», является закон «О порядке разрешения коллективных трудовых споров», а для отдельных организаций – коллективный договор, в котором, как правило. Оговариваются возможные варианты урегулирования трудовых споров и конфликтов. Для регулирования и разрешения локальных конфликтов правовой базой могут служить устав организации и другие правовые акты, определяющие систему прав и обязанностей всех её членов, а также нормы и правила взаимодействия между ними.

Источники для углубленного изучения темы

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. 3-е изд. – Спб.: Питер, 2008.

2. Анцупов А.Я., Ковалёв В.В. Социально-психологическая оценка персонала. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008.

3. Анцупов А.Я., Баклановский С.В. Конфликтология в схемах и комментариях. – СПб.: Питер, 2005.

4. Гришина Н.В. Психология конфликта / Н.В. Гришина. – СПб.: Питер, 2000.

6. Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Конфликтология: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2010.

7. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. – М.: ИНФРА-М, 2003.

12. Ратников В.П. Конфликтология: учебник для студентов вузов / Под ред. проф. В.П. Ратникова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИДАНА, 2007. – 511 с.

14. Емельянов С.М. Управление конфликтами в организации. – СПб.: Авалон, Азбука – классика, 2006.

15. Организационное поведение: учебник. перераб. и доп. / Резник С.Д.– М.: ИНФРА-М, 2012.

16. Организационное поведение (практикум: деловые игры, тесты, конкретные ситуации). / Резник С.Д., Игошина И.А., Шестернина О.И. – М.: ИНФРА-М, 2012.

17. Персональный менеджмент: учебник. пераб. и доп. / Под ред. С.Д. Резника. – М.: ИНФРА-М, 2012.

18. Персональный менеджмент: практикум. пераб. и доп. / Под ред. Резник С.Д. – М.: ИНФРА-М, 2012.

Задания

Задания, конкретные ситуации, тесты, деловые игры для работы студентов на занятии

Задание 1.

Определите содержание данных ключевых понятий, пользуясь энциклопедическим словарем: Управление персоналом: энциклопедия/ Под ред. проф. А.Я. Кибанова. – М.: ИНФРА-М, 2009.

.

Эутстресс

Дистресс

Профессиональный стресс

Синдром профессионального выгорания

Конфликтологическая компетентность

Социально-психологический тренинг

Социальная фасилитация

Задание 2

Составьте мини-глоссарий в количестве 5 терминов по изучаемой теме. Примерная схема составления мини-глоссария представлена в таблице 1:

Таблица 1

Примерная схема составления мини-глоссария

Задание 3.Заполните таблицу 18. Работайте в индивидуальном режиме.

Таблица 18

Факторы и причины возникновения конфликтов в организации

Задание 4

Заполните таблицу 19.

Таблица 19

Задание 5

Работайте в режиме статической группы

Выделите основные этапы переговорного процесса, дайте им характеристику. Перечислите основные модели поведения в переговорном процессе (избегающий, уступающий, отрицающий, наступающий), отметьте их отличительные особенности. Раскройте основные стратегии и тактики в переговорном процессе. Приведите в качестве примера конкретную ситуацию. Результат представьте в письменном виде.

Задание 6

Выполните задания в тестовой форме

Тема «Источники конфликтов и стрессов в организациях» [47]

1. К основным источникам структурных конфликтов в организации относятся:

а) фрустрация (психологический дискомфорт, связанный с невозможностью достижения поставленной цели);

б) индивидуальные различия;

в) взаимозависимость задач;

г) неопределенность полномочий;

д) дефицит информации.

2. Определите, какому виду стресса соответствует следующее описание: «предполагает наличие постоянной (или существующей длительное время) нагрузки на человека, в результате которой его психологическое или физиологическое состояние находится в повышенном напряженном состоянии»:

а) физиологический стресс;

б) острый стресс;

в) хронический стресс;

г) эмоциональный стресс;

д) информационный стресс.

3. К организационным источникам стрессов можно отнести (выберите все правильные ответы):

а) недостаточная нагрузка работника;

б) недостаточно ясное понимание работником своей роли и места в организации;

в) необходимость одновременного выполнения разнородных заданий, не связанных между собой;

г) неучастие работников в управлении организацией, в принятии решений;

д) ничего из перечисленного.

4. К личностным источникам стрессов можно отнести:

а) нереализованные потребности;

б) эмоциональная неустойчивость;

в) завышенная самооценка;

г) заниженная самооценка;

д) ничего из перечисленного.

5. Конфликты между личностью и группой в организации проявляются в:

а) применении групповых санкций;

б) существенном ограничении или полном прекращении неформального общения членов группы с конфликтующим;

в) резкой критике в адрес конфликтующего;

г) эйфории со стороны конфликтующего;

д) ни в чем из перечисленного.

6. Непродуманное введение временных структурных подразделений ведет к возникновению конфликтных ситуаций между (выберите 3 варианта ответа):

а) участниками временных подразделений;

б) смежными звеньями структуры;

в) администрацией и временными подразделениями;

г) администрацией и сотрудниками, не участвующими во временных подразделениях;

д) службой управления персоналом и кандидатом на вакантную должность.

7. Наиболее обостренно сотрудниками воспринимаются проявления негативного профессионального поведения:

а) своего собственного;

б) вышестоящего руководителя;

в) коллег;

г) непосредственного руководителя;

д) внешних партнеров.

8. В общем случае на вероятность возникновения конфликтов или стрессов в подразделении в наименьшей степени влияют:

а) способности руководителя;

б) его личностные качества;

в) черты его профессионального поведения;

г) результаты его работы.

д) его взаимоотношения с руководителем смежного отдела.

9. Необъективная оценка со стороны руководителя следующих качеств сотрудника наиболее вероятно ведет к конфликтной ситуации или сильному стрессу:

а) результативности работы;

б) профессионального поведения;

в) личностных качеств, черт характера;

г) организаторских способностей;

д) навыков планирования работы.

10. В наибольшей степени способствует развитию конфликта в действиях руководителя:

а) неправильная расстановка сотрудников;

б) ошибка в планировании работ;

в) несвоевременный контроль;

г) несправедливая оценка труда;

д) излишняя частота совещаний.

11. Наиболее типичной ошибкой подчиненных сотрудников, ведущей к возникновению конфликта с руководителем, является:

а) пренебрежение совместной ответственностью за результаты работы подразделения;

б) невнимательное изучение должностной инструкции;

в) установление неформальных отношений;

г) отказ от каких-либо совместных мероприятий;

д) пассивное участие в совещании.

12. Возникновению конфликтов и стрессов при назначении нового руководителя в наибольшей степени способствует:

а) длительная адаптация;

б) ускоренная адаптация;

в) неучастие опытных сотрудников в процессе адаптации;

г) неучастие вышестоящего руководства в процессе адаптации;

д) отсутствие внимания к адаптации со стороны руководителя смежного отдела;

13. В наименьшей степени оказывает влияние на возникновение конфликтов или стрессов невыполнение норм и правил взаимоотношений при:

а) переговорах;

б) критике;

в) поведении совещаний;

г) полемической беседе;

д) приветствиях и представлениях сторон;

14. К возникновению конфликта сторон, участвующих в процессе делегирования полномочий, ведет:

а) поспешное и неподготовленное применение метода делегирования;

б) существенная разница в должностях сторон;

в) значительное расхождение в образовательном уровне сторон;

г) отсутствие должностной инструкции у одной из сторон;

д) небольшой стаж работы одной из сторон.

15. Начатая, но незавершенная попытка пресечения конфликта:

а) не устраняет основания столкновения;

б) существенно обостряет конфликт;

в) наносит серьезный ущерб авторитету того, кто предпринимает такую попытку;

г) позволяет избежать опасного обострения ситуации;

д) ничего из перечисленного.

Деловая игра