Чтобы продавать много и с удовольствием

Ти лет работал генеральным директором

Carry, Промышленно-Строительный Банк,

Международный Московский Банк, Readers

Ошибка №2 — начинать разговор со слов

«Здравствуйте, вас беспокоит …»

Следующая ошибка — простая, но распространенная — когда вы

начинаете разговор со слов «Здравствуйте, вас беспокоит компания такая-

то».

Слово «беспокоит» выбросьте совсем. «Беспокоит» — значит

отвлекает, раздражает, бесит, в конце концов. Ни в коем случае не говорите

«беспокоит». Нужно выработать краткое, четкое приветствие, в котором вы

скажете, кто вы, из какой компании, что вы, собственно, предлагаете, и

дальше потребуете поговорить с тем, кто принимает решение по этому

вопросу.

Здесь все просто. Но я настолько часто это слышу, что обязательно

нужно сказать об этом: слово «беспокоит» не употребляем.

Ошибка №3 — перерыв или перекур после каждого

Звонка.

Следующая ошибка, особенно у опытных менеджеров. Не делайте

перерыв или перекур после каждого звонка.

Ошибка выглядит так: сначала менеджер собирает информацию, потом

ищет телефонный номер, потом ищет имя, думает, что скажет, потом

набирается храбрости и, наконец, звонит. Поговорили, он перевел дух,

пошел перекурил, и начал заново: ищет следующий номер, думает, что

скажет, смотрит интернет-сайт, готовится, набирается духу и звонит. Таким

образом, за час он делает два звонка.

Как правильно? Делайте звонки сериями. Подготовку и сбор

информации проводим отдельно для всех звонков, которые вы будете

делать в этой серии. Сначала готовимся, собираем информацию, чтобы у вас

© Александр Банкин, 2009 Страница 8

21 ошибка в продажах по телефону www.alexanderbankin.ru

был список номеров, имен, компаний с краткими пометками, кому вы хотите

позвонить, о чем вы будете спрашивать, что вы будете говорить. Потом

входите в нужный настрой, входите в нужное состояние. Это продуктивное

состояние можно охарактеризовать такими словами, как открытость,

гибкость, энергичность и позитив.

И когда вы эту волну поймаете, вы держитесь на ней как можно

дольше. Для этого у вас есть подготовленные номера, вы звоните... На одном

номере вам сказали «сейчас человек занят, перезвоните через 15 минут» —

вы ставите себе галочку и сразу же набираете следующий номер, звоните в

другую компанию, и вас уже несет, вас уже ведет на этой волне. У вас нужное

настроение, нужное состояние, и эту волну мы держим в идеале часа два,

два с половиной.

Когда вы уже набираетесь опыта, вы делаете звонки без перерыва —

разве что глоток воды между ними — и только потом (уффф!) позволяете

себе ланч, чашечку кофе, обед или чай.

Это очень важно, потому что вы входите в особый настрой, особое

состояние игры, состояние гибкости, открытости, которое очень похоже на

состояние профессионального игрока в теннис, который готов отбить любую

подачу. Он стоит на середине корта в нужном месте, и куда бы ни полетел

мяч, он готов броситься туда, прыгнуть и достать его ракеткой хоть из-под

сеточки с левого угла, хоть прыгнуть назад к задней линии, там его отбить и

послать в сторону.

Телефонная продажа — это как игра мячиком на высоких скоростях.

Если вы думаете, тормозите, медлите, вы теряете в эффективности. А если вы

работаете по сценарию, то у вас есть стандартный ответ, у вас всегда есть

выход, и у вас одновременно есть возможность импровизировать. Я уже

немножко отклонился, но здесь важно: готовьте серии звонков, совершайте

звонки сериями.

Начале разговора.

Следующая ошибка — сейчас она уже меньше распространена —

использовать вызывающий трюк в начале.

Например, говорить «вы хотите узнать, как заработать 50 тысяч

долларов?». Или звонить, делая вид, что ошибся номером. Так мне звонили

из страховой компании, сказали «ой, можно Иван Васильича к телефону?». Я

сказал — «нет, здесь таких нет». Она говорит: «А у меня почему-то ваш

номер записан, и договаривались, что я позвоню насчет страховки. А может,

и вас страховка интересует?». Я сразу понял, что это разводка, что это такой

трюк, и было очень неприятно — я довольно резко человека отправил.

Так делают те, кто не прошел для себя психологическую подготовку, не

снял страха перед звонком, боится отказа, и в большинстве случаев ответ

идет очень негативный, особенно если таким образом представляются

продавцы компании — негатив переносится на всю компанию. Поэтому

избегаем дешевых трюков и таких вот вызывающих заявлений в начале

разговора.

Что делаем? Важен прямой, честный подход, когда вы говорите, кто вы,

откуда вы, что делаете и говорите о выгодах того, что вы предлагаете для

клиента. Кажется, что это очевидно, но почему-то некоторые еще пытаются

делать трюки.

Отговорки.

Следующая ошибка: импровизация в ответ на стандартные отговорки.

После того, как вы проработаете хотя бы два дня, продавая какой-то

товар по телефону, вы уже знаете список стандартных отговорок, которые

вам назовут клиенты.

Те, кто занимался телефонными продажами, даже любыми

продажами, запишите прямо сейчас стандартную отговорку (одну-две), с

которой вам отказывают сразу же, когда вы звоните по телефону и

предлагаете какой-то продукт. Вы звоните, говорите «мы компания такая-то,

© Александр Банкин, 2009 Страница 11

21 ошибка в продажах по телефону www.alexanderbankin.ru

предлагаем то-то и то-то». Какие отговорки потенциальные клиенты вам

говорят? Запишите их, пожалуйста. Сделайте паузу, а потом продолжите

читать.

Многие могут записать такие типичные возражения и отговорки. «Мы

вам перезвоним», «скиньте коммерческое предложение», «вышлите прайс»,

«вышлите ваше предложение, если нам будет интересно, мы с вами

свяжемся», «нет времени, пришлите предложение», «сейчас нам не нужно»,

«нам это не нужно», «пока нам это неинтересно, пришлите факсом

предложение, мы подумаем». Да, это типичные вещи. На самом деле, их

много.

Есть такая отговорка: «для нас это слишком дорого», или «нас

устраивает существующий поставщик», «нас устраивает то, что есть», или —

сейчас это топ-отговорка — «у нас денег нет, у нас кризис, бюджеты все

срезали».

Здесь самая большая ошибка, которую делает продавец, заключается в

том, что он говорит: «Ааа, у вас денег нет. Ну что ж, извините, всего

доброго», и на этом вешает телефонную трубку.

Дело в следующем: все возражения, все отговорки делятся на

поверхностные, которые человек говорит, чтобы от вас отвязаться, и на

настоящие. До настоящих возражений на первом этапе дело не доходит.

Секрет в том, что всегда, когда вы что-то предлагаете по телефону, в 99%

случаев вы сталкиваетесь с первым возражением. Как с этим работать? Это

отдельная тема, на которую, конечно, я не отвечу в двух словах, но ни в коем

случае не нужно вестись на эти первые отговорки.

Как, например, рекомендует Стивен Шиффман, нужно пробовать хотя

бы три раза эту отговорку обойти и посмотреть, что за ней стоит. Если вам

говорят «у нас нет денег и нет бюджета», то можно задать вопрос «Скажите,

а если бы он у вас был, вы бы согласились со мной встретиться?». Человек

отвечает: «Ну да, конечно». Тогда можно спросить: «А когда у вас

принимается следующий бюджет?». Он скажет: «Ну, через три-четыре

месяца». Тогда можно сказать: «Ну тогда тем более имеет смысл начать

обсуждение сейчас, потому что на согласование договора уходит примерно

два месяца, и мы тогда уже будем знать все, что вам требуется».

© Александр Банкин, 2009 Страница 12

21 ошибка в продажах по телефону www.alexanderbankin.ru

В ходе встречи можно договориться, что основная оплата пойдет уже

из бюджета следующего периода. Как правило, на встрече уже включается

механизм, который называется «хочется». Человек проникается товаром, и

если этот товар нужен, то деньги находятся — не из этого бюджета, так из

другого, либо вы можете предложить очень выгодные условия рассрочки,

постоплаты, или что-то еще. Если это реальная проблема, то подумать, как

эту проблему преодолеть. Но хочу подчеркнуть, что стандартная отговорка

будет в 99% случаев.

Либо эта стандартная отговорка выплывает тогда, когда вы говорите не

с тем человеком, у него нет времени это обсуждать, или еще по какой-то

причине. Но это тот барьерчик, который будет всегда и его нужно научиться

преодолевать.

Так вот, возвращаясь к этим отговоркам. На каждую из этих десяти

типовых отговорок, которые можно записать для вашего товара или услуги, у

вас должно быть по два-три варианта ответа, чтобы была определенная

гибкость — заранее заготовленных, отрепетированных, работающих. И

список ответов на такие отговорки — это необходимый элемент подготовки.

Тот, кто проходил мой тренинг по копирайтингу, знает, что пишутся

определенным образом продажные тексты, фразы, составляются слова, и это

будет такой же необходимый элемент вашего сценария — преодоление

начальных возражений, начального барьера.

Ошибка______'FEщ №7 — передача инициативы клиенту.

Ошибка простая: передача инициативы клиенту.

Типичный случай: клиент, например, задает четыре-пять вопросов,

продажник на них честно отвечает, и клиент произносит «ааа, ну так нам это

неинтересно, до свидания» — и вешает трубку.

И что делать? И непонятно, почему неинтересно. Какой из этих

четырех-пяти вопросов сыграл против вас? Почему вдруг человек сделал

такой вывод?

Что с этой ошибкой делаем? Всегда, отвечая на вопрос клиента, мы

задаем ответный вопрос, чтобы выяснить информацию или приблизить

продажу. Фантазирую: например, клиент спрашивает — «А у вас есть

© Александр Банкин, 2009 Страница 13

21 ошибка в продажах по телефону www.alexanderbankin.ru

ноутбуки со встроенной веб-камерой?». Можно было ответить «да, разные

есть» — плохой ответ.

Хороший ответ: «Да, конечно, есть. А сколько таких ноутбуков вы бы

хотели приобрести?». Здесь, во-первых, идет предположение о том, что

человек звонит, чтобы приобрести, во-вторых, у него уже не спрашивают

«приобретаешь или нет», а ему нужно отвечать на вопрос «сколько?».

Или, например, он спрашивает, опять же, «А у вас есть ноутбуки со

встроенной веб-камерой?». А вы говорите: «Да, конечно есть. С камерами

какого уровня вы ищете?». Выясняем потребности.

Договоренности

Хорошо, идем дальше. Следующая ошибка — не делать follow-up, не

фиксировать договоренности.

Например, о чем-то договорились в ходе звонка; в тот же день, как

только завершите вашу серию звонков, вы отправляете письмо — по

электронной почте или по факсу.

Просто коротенькое письмо. «Иван Васильич, спасибо за наш

телефонный разговор, очень интересная информация. Как мы и

договаривались, отправляю вам то-то и то-то. В следующий раз мы с вами

созвонимся такого-то числа примерно с 11 до 12 часов».

Или, если вы договорились о встрече, то пишете «да, спасибо за

интересную информацию, я буду у вас, как мы и договорились, в среду в 15

часов».

Делается это редко, но важность этого момента — сразу же делать

follow-up, то есть отправлять письменное подтверждение того, о чем

договорились в ходе звонка — переоценить трудно. Впечатление производит

очень хорошее, если человек это делает.

© Александр Банкин, 2009 Страница 14

21 ошибка в продажах по телефону www.alexanderbankin.ru

Следующем контакте

Из этой же серии — ошибка «не договариваться по телефону о

следующем контакте».

Обязательно нужно фиксировать дату и время следующего звонка. Если

вы договорились о том, что созвонитесь через неделю, это совсем не то же

самое, что вы созвонитесь «на следующей неделе во вторник, с 14 до 15

часов» — это совершенно разные вещи.

Поэтому задача каждого контакта — это продвижение сделки, то есть

перейти к следующему этапу. Если вы не договорились конкретно, значит, вы

застряли на предыдущем этапе.

Материалы

Одна из моих любимых ошибок, о которой мало кто знает, и делают ее

в 90% случаев после того, как отправили материалы.

Ошибка состоит в том, что, перезванивая, спрашивают: «А вы получили

наши материалы, которые я вам отправил на прошлой неделе?». Что вы

будете делать, если скажут «нет, ничего не получили»?

Кто-то отправляет заново, кто-то говорит «ну ладно, тогда я вам так все

расскажу». У человека уже создается не то ощущение.

Здесь прием следующий: после того, как вы отправили материал,

вместо того, чтобы спрашивать «я отправлял вам материалы, вы их

получили?», можно сказать — «я отправил вам материалы, как мы

договаривались, но в них нет последней информации. Есть важная вещь,

которую я туда не включил, она касается того-то и того-то. Возможно, имеет

смысл встретиться, и я вам как раз про нее расскажу подробнее. Это займет

не более получаса. Вам удобно, скажем, в четверг, в районе одиннадцати? Я

к вам подъеду».

Таким образом, отталкиваясь от того, что материалы отправили, и

предполагая, что у человека уже есть интерес и информация, дополнительно

к материалам вы предлагаете тему, которая должна быть интересна — это не

© Александр Банкин, 2009 Страница 15

21 ошибка в продажах по телефону www.alexanderbankin.ru

просто дополнительная скидка, а что-то еще из новых аспектов применения

этого товара, что именно для вашей компании имеет смысл, что, конечно же,

желательно обсудить устно.

Человек уже не может сказать «вышлите мне материалы», потому что

вы ему их уже высылали. И если он не получил их, это его проблема — вы не

собираетесь их высылать заново. Сразу предлагайте встретиться и

поговорить по существу.

Было бы удобно встретиться

Следующая ошибка — когда вы спрашиваете у клиента, когда ему было

бы удобно встретиться.

Тут он начинает думать: встречаться, не встречаться. С одной стороны,

не хочется, с другой стороны — ну может что-то интересное будет... Не

хочется встречаться, потому что знает, что ему будут продавать, будут на него

давить. Отказывать он не любит, поэтому скажет «ну, может быть, на

следующей неделе» или «ну, я вам перезвоню».

Как эту ошибку обойти? Сразу предлагаете или один вариант —

конкретный день и конкретное время, или альтернативный выбор. Может

работать и так и так, тестируйте в вашем случае или как вам удобнее. Но

всяко лучше предложить «давайте я к вам подъеду и все расскажу по нашей

услуге, мы сядем и поговорим — скажем, удобно вам во вторник в 15

часов?», чем спрашивать «а когда вам удобно, чтобы я к вам подъехал и мы

все обсудили?». В первом случае вы получите гораздо больший процент

согласий, чем во втором. Это проверено.

Вопросами

Еще одна ошибка — долбить клиента одними и теми же вопросами.

Одна компания мне звонит и говорит: «Александр, когда можно было бы

назначить встречу? Вам удобно... в какой день следующей недели?».

Я сейчас очень загружен, я не хочу с ними встречаться сейчас, но в

принципе они мне интересны, поэтому я их постоянно отодвигаю. Я говорю

— вы знаете, на этой неделе не могу, перезвоните на следующей. Они, как

хорошие ребята, звонят на следующей и спрашивают «Александр, на этой

неделе когда вы можете?». У меня опять загрузка. Я говорю: «Перезвоните

еще через неделю».

Чем больше они вот так однообразно звонят, тем больше они меня

этим достают. Это напрягает. Фактически, чем больше вы долбите в одну

точку, однообразно, тем больше ваши звонки связываются с негативом. Вы

превращаетесь в назойливого продавца, от которого хочется избавиться, и

чем дальше, тем больше.

© Александр Банкин, 2009 Страница 18

21 ошибка в продажах по телефону www.alexanderbankin.ru

Как это преодолеть? Проще сказать, чем сделать, но рецепт здесь один:

вносите разнообразие. Классика: Лестер Вундерман — человек, который

вообще ввел в употребление термин «директ-маркетинг», основатель

первого директ-маркетинг агентства — у него был очень простой принцип.

Он сделал агентство с нуля, из двух человек, и оно выросло до

международной сети с многомиллионным оборотом. Правило такое: на

каждую встречу с клиентом приносить новую идею. Вот тогда вас хотят

видеть, и хотят видеть часто.

Поэтому строим систему коммуникаций не так, чтобы долбить в одну

точку, как дятел («на следующей неделе когда удобно встречаться?..»), а

придумывать каждый раз что-то новое. Послать письмо, например, «вот наш

новый каталог, обратите внимание на страницу 46, там может быть то, что

вам интересно».

Послать по факсу статью, которая может заинтересовать. Куда-нибудь

пригласить. Сообщить новости, что происходит в отрасли. Хоть карикатуру

или анекдот послать по электронной почте, если они, конечно, не очень

неприличные.

То есть, нужно быть интересными для клиента. Например, Джеффри

Гитомер пишет — будьте, что называется, welcome guest, а не annoying pest

(желанным гостем, а не раздражающим насекомым, не назойливой мухой).

В каждом контакте важна ценность. Когда вы звоните, вы такой

человек, с которым хочется общаться, хочется разговаривать. Тогда продажи

по телефону и контакты будут успешны.

Клиентам

Следующая ошибка — застревать на звонках старым клиентам.

Что проще — позвонить в фирму «Фиалка», в которой вы можете раз 50

мило побеседовать с милым человеком и опять в конце разговора получить

от него ответ «ну, пока от руководства никакой реакции, звоните еще»... И

когда нечего делать, вы звоните ему в 51-й раз, опять он с вами мило

беседует, говорит «конечно, мы бы рады у вас все купить, но вот у нас пока

никаких новостей от руководства», и с ним еще что-то обсуждаете.

Вроде звонок потенциальному клиенту? Да. Насколько полезен такой

звонок? Абсолютно бесполезен.

© Александр Банкин, 2009 Страница 20

21 ошибка в продажах по телефону www.alexanderbankin.ru

Если вы звоните больше определенного количества раз... В разных

отраслях это по-разному, но один рубеж — это порядка четырех-пяти, второй

где-то у десяти, а если больше двадцати, то смело можно ставить точку на

этом контакте и переносить его в пассивный список, и может быть что-

нибудь еще с ним делать — больше туда звонить вряд ли имеет смысл.

Поэтому обязательно ставьте лимит, ограничение на количество

звонков одному клиенту до того, как его удается подвинуть на следующий

этап продаж.

Если, например, он будет десять раз подряд переносить встречу на

следующую неделю, 11-й раз звонить не надо. Вместо этого нужно найти

список из новых, свежих клиентов, людей или компаний, и звонить им.

Набраться смелости и звонить холодными звонками, разогревать их,

вместо того чтобы в 51-й раз звонить тому, с кем вам приятно разговаривать.

Сделки или назначения встречи

Следующая ошибка — отсутствие фраз для завершения сделки или

назначения встречи. Это та ошибка, которую делал молодой человек,

который мне звонил два часа назад. Слова «не хотите посетить» не

считаются, потому что они были произнесены в отрицательном ключе, на

который естественным образом следовал ответ «нет».

Вопросы такого плана (у вас, опять же, должен быть их список) — так

называемые закрывающие вопросы — обычно строятся как

последовательность вопросов. Иногда можно просто начать с простого

«итак, вы готовы воспользоваться нашим предложением?», если вы делаете

какое-то предложение по цене, товару, сроку доставки, как, например, при

продаже книг по почте. Просто можно прямо спросить: «готовы ли вы

заказать эту книгу прямо сейчас, чтобы воспользоваться этим уникальным

предложением?». Просто, тупо, но работает. Но до этого вы рассказываете

про все особенности предложения.

Для использования в business-to-business особенно подходят структуры

«если бы вы были уверены, что наш продукт/услуга принесет определенную

выгоду, скажите, тогда вы бы согласились работать с нами?», или «тогда вам

бы было интересно узнать подробнее?». То есть мы ставим рамку «а если

бы». «Скажите, а если бы вы убедились, что наша услуга — наиболее

качественная и отвечает тем критериям, которые есть на рынке...». Но здесь

чем конкретнее, тем лучше. Эту конкретику вытягивайте из предыдущего

разговора. «...вы бы согласились обсудить это подробно?». Человек скажет

«да». И тогда можете сразу говорить: «Как вы относитесь к тому, чтобы я

подъехал к вам в следующий понедельник в три часа дня и мы бы тогда с

вами могли все обговорить?». Он скажет: «Ну, наверное, да, пожалуйста,

подъезжайте». Работает.

© Александр Банкин, 2009 Страница 25

21 ошибка в продажах по телефону www.alexanderbankin.ru

И продажам

И в заключение — еще одна ошибка, которая встречается и у

начинающих продавцов, и у более серьезных. Это слишком серьезное

отношение к себе и продажам.

Если вы вносите элемент шутки, элемент азарта, то у вас и разговор

идет легче, и у вас есть всегда тема, чтобы пошутить. Вы можете

рассказывать забавные истории, но о себе. Не шутите над своим продуктом.

Вносите элемент легкости, гибкости, можно давать забавные фразы.

Например, тот же Джеффри Гитомир пишет, что, общаясь с секретарем,

вы можете ее спросить «Я понимаю, что на самом деле вы управляете всем

офисом, но могу я поговорить с тем человеком, который думает, что эта

честь принадлежит ему?».

Умная секретарша может на такой вопрос позитивно отреагировать и

соединить вас с директором. Можно пробовать. Мы не пробовали, потому

что у нас были клиенты, с которыми сценарий утверждался дословно. У нас

был колл-центр, который работал по дословно утвержденному сценарию, и

мы выписывали все слова, все возражения таким образом, чтобы они

продавали.

Поэтому не относитесь слишком серьезно к этому процессу и к себе.

Позитив — очень важная вещь здесь. Умение рассказать забавную историю,

говорить с улыбкой в голосе и получать удовольствие в процессе — это очень

и очень важно.

Итак, мы вкратце прошлись по 21 ошибке, и сейчас я расскажу, что еще

делал неправильно этот человек, который звонил мне из финансовой

компании.

Он сваливал все в кучу. В его разговоре было несколько предложений

— не хочу ли я у них купить их паи ПИФов, не хочу ли я посетить их

семинары, знаю ли я, что такое интернет-трейдинг, не хочу ли я его заказать,

и еще он приплел туда телефонный брокеридж — знаю ли я, что это такое, то

есть получился полный винегрет, в котором не было приоритета, не было

последовательности, и это был откровенный перебор.

© Александр Банкин, 2009 Страница 26

21 ошибка в продажах по телефону www.alexanderbankin.ru

У вас всегда должно быть что-то одно, что вы продаете в первую

очередь, и какие-то варианты (но не больше двух), которые вы предлагаете,

только если человек сказал «нет» на основной вариант. Бессистемно

перебирать предложения — это еще одна ошибка и в сценарии это должно

быть предусмотрено обязательно.

Ответы на вопросы

Испытывал раздражение?

Как ни странно, ответ — заинтересовать и быть разным. Быть соловьем,

а не дятлом. Не долбить в одну точку, быть человеком, с которым интересно

общаться, и каждый раз в каждом контакте давать клиенту ценность.

Заинтересовывать с первых фраз.

Действительно, первые 15-30 секунд — когда человек, во-первых,

понимает, кто это звонит и зачем звонит, и задает себе вопрос «а мне это

вообще нужно?». Вопрос бессознательный!

На первый вопрос — кто это звонит и зачем звонит — вы должны сразу

же четко отвечать, и потом сказать такую фразу, которая его заинтересует. Но

это не должен быть выверт типа «хотите сэкономить 10 тысяч долларов?»

или наоборот, «хотите заработать полмиллиона?». Он сразу же вам скажет

«я уже заработал», или «у меня уже три миллиона есть», и так далее.

Как вы к человеку будете обращаться, в каком тоне и с каким

вопросом, так же он вам будет отвечать. Всегда работает зеркальный

принцип. Если вы с самого начала задаете позитивный, деловой, уверенный

© Александр Банкин, 2009 Страница 28

21 ошибка в продажах по телефону www.alexanderbankin.ru

тон, говорите разумные вещи, которые интересны — человек отвечает с

интересом. Вот простой секрет, чтобы его заинтересовать.

Нужный?

Если сразу кладут трубку, а клиент нужный — придумывать обходные

пути. Во-первых, пробовать несколько раз в разное время. Попали под

горячую руку, позвонили не вовремя, попали на секретаршу, которая не

хочет разговаривать или у которой сейчас шеф стоит за плечом и просит

кофе...

Либо придумывать другие подходы. Начать с рассылки direct mail,

зайти с другой стороны, зайти с другого человека, зайти через какой-то

контакт, не напрямую. Если клиент важный и нужный, это уже близко к тому,

что называется key account management. Здесь подходов море, не

обязательно простой телефонный звонок — на нем свет клином не сошелся.

И как их избежать,

чтобы продавать много и с удовольствием

www.alexanderbankin.ru

по материалам Интернет-тренинга

© Александр Банкин, 2009

21 ошибка в продажах по телефону www.alexanderbankin.ru

Оглавление

Предисловие.................................................................................................................3

Об авторе......................................................................................................................5

Для кого эта книга будет полезна.............................................................................6

Ошибка №1 — говорить не с тем человеком..........................................................8

Ошибка №2 — начинать разговор со слов «Здравствуйте, вас беспокоит …» 9

Ошибка №3 — перерыв или перекур после каждого звонка. ..............................9

Ошибка №4 — зачитывание составленного текста.............................................10

Ошибка №5 — использовать вызывающий трюк в начале разговора............12

Ошибка №6 — импровизация в ответ на стандартные отговорки....................12

Ошибка №7 — передача инициативы клиенту.....................................................14

Ошибка №8 — не делать follow-up, не фиксировать договоренности.............15

Ошибка №9 — не договариваться по телефону о следующем контакте.........16

Ошибка №10 — спрашивать, получили ли высланные материалы.................16

Ошибка №11 — спрашивать, когда было бы удобно встретиться...................17

Ошибка №12— считать секретаря своим врагом.................................................17

Ошибка №13— продавать только по телефону...................................................18

Ошибка №14— долбить клиента одними и теми же вопросами........................19

Ошибка №15— не вести учет звонков и конверсии.............................................20

Ошибка №16 — застревать на звонках старым клиентам..................................21

Ошибка №17— недостаток настойчивости...........................................................22

Ошибка №18 — говорить, как продавец, «впаривать»......................................24

Ошибка №19— недостаток вопросов.....................................................................24

Ошибка №20— отсутствие фраз для завершения сделки..................................26

Ошибка №21— слишком серьезное отношение к себе и продажам.................27

Ответы на вопросы...................................................................................................28

Как зацепить человека, чтобы он не отвертелся от разговора? ..................28

Как по телефону осуществить продажу? ..........................................................28

Как сделать так, чтобы человек заинтересовался?.........................................29

Что делать, если сразу кладут трубку, а клиент нужный? .............................30

Особенности продажи в регионы дорогого товара.........................................30

«Никогда не продавала по телефону, не знаю, с чего начать...»...................31

АВТОРСКИЕ ПРАВА: Все права защищены. Любое использование этой книги

или её части, а также размещение в сети Интернет запрещены без письменного

разрешения владельца авторских прав. Разрешено только персональное

некоммерческое использование и распространение книги исключительно по

электронной почте в виде файла Adobe Acrobat PDF при обязательном условии

сохранения оригинала в неизменном виде.

© Александр Банкин, 2009 Страница 2

21 ошибка в продажах по телефону www.alexanderbankin.ru

Предисловие

Эта книга – создана по материалам мини-тренинга, который проходил

в сети Интернет для тех, кто проявил интерес к улучшению своих навыков

продаж, и особенно – активных продаж по телефону.

Как появилась «21 ошибка»?

Дело в том, что в течение пяти лет я работал генеральным директором

коммерческого колл-центра в Петербурге. Под моим руководством прошли

сотни проектов телефонного маркетинга.

Мы продавали по телефону книги, мебель, сувениры, банковские

кредиты, финансовые услуги, промышленное оборудование, медицинские

приборы, компьютеры, услуги для бизнеса, тренинги, конференции и еще

много-много всего.

Для каждого клиента мы составляли сценарий разговора, готовили

продавцов, слушали эти разговоры — у нас была система, которая позволяет

их