Ошибка №1 — говорить не с тем человеком

Итак, начнем. Первая ошибка — очень распространенная и очень

важная: говорить не с тем человеком. Например, можно увлеченно два часа

обсуждать функциональность софта с техническим специалистом, но

решение все равно принимает директор, потому что для директора важны не

функции софта, которые интересны технарю, а результат.

Как этой ошибки избежать? Просто полезно, когда вы разговариваете с

человеком в организации, спросить — даже если он уже заинтересованно

что-то с вами обсуждает — «скажите, а кто вместе с вами участвует в

обсуждении таких покупок? С кем еще вы будете советоваться? Кого имеет

смысл подключить к нашему обсуждению?». Если он спросит, зачем это,

скажите, что вы ему тоже вышлете информационные материалы, и

предложите тоже подключить его к нашему обсуждению.

Очень яркий пример из моего опыта. Давным-давно я работал в

компании, которая занимается оптовой торговлей строительными

материалами. Я работал в отделе маркетинга, был менеджером по

маркетингу, и мне месяц звонил — видимо, каким-то образом взял мою

визитную карточку — менеджер по продажам тренинговой компании. Он

разговаривал со мной на тему того, какие хорошие у них тренинги, присылал

буклеты, спрашивал у меня, интересно ли мне это... «Конечно, интересно»,

отвечал я: мне действительно было интересно.

Так он звонил мне месяца три-четыре подряд каждые две недели и

спрашивал, получил ли я их буклеты, описания, не надумал ли я

поучаствовать в тренинге. Тема интересовала, я с ним общался.

Но решение принимал не я! И в то же время наша компания

заказывала таких тренингов на десятки тысяч долларов. Но не у них, а через

HR-отдел. А я работал в маркетинге. И продажник ни разу не спросил меня,

кто еще участвует в обсуждении того, какие тренинги заказывать для

сотрудников. Причем если бы он спросил, я бы его честно отправил в HR-

отдел. У него и его компании был бы шанс получить кусок этого пирога в

десятки тысяч долларов. Но он предпочел вести обсуждение со мной, потому

что мне это было интересно, и я с ним очень мило общался. Но продаж и

заказа он не получил, а мог бы — с помощью одного вопроса гораздо

сильнее увеличить свои шансы.

© Александр Банкин, 2009 Страница 7

21 ошибка в продажах по телефону www.alexanderbankin.ru

Поэтому обязательно спрашивайте, кто еще участвует в выборе того,

что вы продаете в вашей компании. Кто еще участвует в принятии решения?

И подключайте обязательно к разговору, включайте в вашу коммуникацию

всех людей, особенно ключевого человека в команде заказчика

(потенциального клиента), который принимает такое решение.

Ошибка №2 — начинать разговор со слов

«Здравствуйте, вас беспокоит …»

Следующая ошибка — простая, но распространенная — когда вы

начинаете разговор со слов «Здравствуйте, вас беспокоит компания такая-

то».

Слово «беспокоит» выбросьте совсем. «Беспокоит» — значит

отвлекает, раздражает, бесит, в конце концов. Ни в коем случае не говорите

«беспокоит». Нужно выработать краткое, четкое приветствие, в котором вы

скажете, кто вы, из какой компании, что вы, собственно, предлагаете, и

дальше потребуете поговорить с тем, кто принимает решение по этому

вопросу.

Здесь все просто. Но я настолько часто это слышу, что обязательно

нужно сказать об этом: слово «беспокоит» не употребляем.

Ошибка №3 — перерыв или перекур после каждого

Звонка.

Следующая ошибка, особенно у опытных менеджеров. Не делайте

перерыв или перекур после каждого звонка.

Ошибка выглядит так: сначала менеджер собирает информацию, потом

ищет телефонный номер, потом ищет имя, думает, что скажет, потом

набирается храбрости и, наконец, звонит. Поговорили, он перевел дух,

пошел перекурил, и начал заново: ищет следующий номер, думает, что

скажет, смотрит интернет-сайт, готовится, набирается духу и звонит. Таким

образом, за час он делает два звонка.

Как правильно? Делайте звонки сериями. Подготовку и сбор

информации проводим отдельно для всех звонков, которые вы будете

делать в этой серии. Сначала готовимся, собираем информацию, чтобы у вас

© Александр Банкин, 2009 Страница 8

21 ошибка в продажах по телефону www.alexanderbankin.ru

был список номеров, имен, компаний с краткими пометками, кому вы хотите

позвонить, о чем вы будете спрашивать, что вы будете говорить. Потом

входите в нужный настрой, входите в нужное состояние. Это продуктивное

состояние можно охарактеризовать такими словами, как открытость,

гибкость, энергичность и позитив.

И когда вы эту волну поймаете, вы держитесь на ней как можно

дольше. Для этого у вас есть подготовленные номера, вы звоните... На одном

номере вам сказали «сейчас человек занят, перезвоните через 15 минут» —

вы ставите себе галочку и сразу же набираете следующий номер, звоните в

другую компанию, и вас уже несет, вас уже ведет на этой волне. У вас нужное

настроение, нужное состояние, и эту волну мы держим в идеале часа два,

два с половиной.

Когда вы уже набираетесь опыта, вы делаете звонки без перерыва —

разве что глоток воды между ними — и только потом (уффф!) позволяете

себе ланч, чашечку кофе, обед или чай.

Это очень важно, потому что вы входите в особый настрой, особое

состояние игры, состояние гибкости, открытости, которое очень похоже на

состояние профессионального игрока в теннис, который готов отбить любую

подачу. Он стоит на середине корта в нужном месте, и куда бы ни полетел

мяч, он готов броситься туда, прыгнуть и достать его ракеткой хоть из-под

сеточки с левого угла, хоть прыгнуть назад к задней линии, там его отбить и

послать в сторону.

Телефонная продажа — это как игра мячиком на высоких скоростях.

Если вы думаете, тормозите, медлите, вы теряете в эффективности. А если вы

работаете по сценарию, то у вас есть стандартный ответ, у вас всегда есть

выход, и у вас одновременно есть возможность импровизировать. Я уже

немножко отклонился, но здесь важно: готовьте серии звонков, совершайте

звонки сериями.